Sayın Aykut Özyayıkçı sayesinde Twitter’da (“X” demekten hoşlanmıyorum) şunu gördüm.

Süreç Tasarımı (??)

Yukarıdaki müşteri şikayetini okuyunca aklıma bir öğrenci ile yaşadıklarım geldi. Aykut beye “Bununla ilgili yazı yayınlayacağım. Örnek bir olay. Ders malzemesi” diye söz verdim.  Şimdi, sözümü tutacağım.

Dijital dönüşümün en önemli aşaması, müşteri odaklı süreç tasarımıdır  (MOST^®) . Şirketin iç süreçleri ne kadar karmaşık olursa olsun, gerek müşterilerin gerekse müşterilerle temas eden çalışanların – bu karmaşayı hiç hissetmeksizin – işlerini kolayca ve sürtünmesiz yapmalarını sağlamak için – gerekli olduğu yerlerde – teknolojinin kullanılmasına Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı (MOST^®) diyoruz.

Dijital dönüşüm eğitimlerimde “müşteriye en çok dokunan süreçlerden birini iyileştirin” diye ödev veririm. Hem senaryo olarak, hem de algoritma olarak hazırlanmasını isterim. Süreç tasarımı ilkelerini anlatırım. Geçmişte yaptığımız çalışmalardan örnek de sunarım. (Her iki yazıya da mutlaka göz atmalısınız. 😉 )

MBA eğitimine katılanlardan biri, beyaz eşya üreticilerinden birinde çalışan mühendis. İyi okullardan birinden mezun ve çok çalışkan bir arkadaş. Bu arkadaş ödevi sundu. Süreç şöyle:

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri 444’lü numaradan arayıp arıza bildiriyor.
• Beyaz Eşya Şirketi (BEŞ) çağrı merkezi (ÇM) “Sizi yarım saat içinde arayacağız” diyor.
• Mardin’deki ABC ‘yi telefonla arıyor ve sorunu anlatıyor.
• ABC “O adres benim sahamda değil, oraya ZYV bakıyor” diyor.
• BEŞ-ÇM’deki kişi Mardin’deki ZYV’yi arıyor.
• Mardin ZYV “Oraya yarın saat 12.00 – 14.00 arası gidebiliriz” diyor.
• BEŞ-ÇM, Mardin’deki müşteriyi arıyor ve randevuyu iletiyor.

Ödevi okuyunca şaşırdım. Sanki hiç dijital dönüşüm eğitimi almamış gibi. Diğer ödevler de böyle olsa kendimi suçlayacağım ama öyle değil. “Sanırım yanlış anlaşılmış… Mevcut süreci değil, müşterinin hayatını en kolaylaştıracak şekilde dijitalleşmiş süreci yazacaktın” dedim. Yanıt olarak “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” dedi.

Not: Bu cümleyi ilk duyduğumda çok şaşırmıştım. Sonra, bazı BÜYÜK kurumların çalışanlarından sıkça duymaya başlayınca… Alıştım diyemem. Sadece üzülüyorum.

Olması Gereken

Sadece eleştirmekle kalmayalım. Bugünün teknolojisiyle (sektörü ayrıntılı incelemeden, uzaktan bakarak) yapılabilecekleri sıralayalım.

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri, web sitesinden arıza kaydı bildirir. Beyaz eşyası konusunda gerekli bilgileri girer. Adresini de yazar. (Eğer zaten bulunduğu adresten arıyorsa, “arızanın olduğu adres” olarak konum atar.
• O adres hangi bayinin sahasındaysa, o bayinin boş saatleri ekrana gelir.
  • Burada önemli bir nokta var. Şehir merkezinde değilse, haftada bir veya iki kere ziyaret edilen köyler oluyor. Konum bilgisine göre, o güne ait takvim açılır.
• Müşteri uygun saatleri işaretler.
  • Rotasyon açısından sorun olmaması için, birden çok saati işaretlemesi istenir. Nihai bildirimin sonra yapılacağı bilgisi verilir.
• Bildiri olarak bayinin ekranına düşer.
• Son kontrolleri ve rotasyonu yaptıktan sonra bayi bir randevu zamanı onaylar.
• Onay bilgisi müşteriye SMS veya Whatsapp üzerinden bildirilir.

(Elbette, sektörün bilmediğim özellikleri ve bilgi güvenliği açısından bazı maddeleri değiştirmek gerekebilir.)

Biiiiz… -cağız, -ceğiz

Bir teknoloji konferansında bu kurumun üst yöneticisi “ne kadar yenilikçi olduklarını” anlatan sunum yaptı. Sunum bitince yanına gittim ve bizzat kendi kurumundan gelen MBA katılımcısının cümlelerini aktardım. Hiç inanmadı (hatta ciddiye almadı.) “Siz ne diyorsunuz? Bizim kurumumuz yenilikçiliğe önem verir… Türkiye’de en çok patente sahip kurumlardan biriyiz” gibi cümlelerle geçiştirdi. Sonra da, konuşmaya devam etmerk istemediği için arkasını dönüp yürüdü, gitti.

En iyi okulların en seçme mezunlarını çağırıyorlar. O gençleri 8 – 10 aşamalı elemelerden geçiriyorlar. İşe alıyorlar. Hatta onların daha da bilgilenmeleri için MBA’e gitmelerini teşvik ediyorlar. Ve maalesef, birkaç sene içinde o pırıl pırıl çocukları “kurum kimliği” kavramı altında o duruma getiriyorlar ki bu çocuklar kurumlarından bağımsız düşünemez oluyorlar.

Sizce yapay zeka çağında “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” diyen kişiler ve kurumlar başarılı olurlar mı?

🙁

 

 

ABD’de Amazon’dan ısmarladığımız bir ürün paketinden çıkan kart:

Şöyle yazıyor:

Değerli Müşterimiz,
Bizden satın aldığınız için teşekkür ederiz.
Eğer ürünle ilgili her hangi bir sorunuz veya öneriniz varsa,
lütfen bizimle temasa geçiniz. Tatmin edici bir yanıt alacağınızı
garanti ediyoruz.

………………………:::::::::.. TEŞEKKÜR EDERİZ

E-posta adresi ……………………………………. Telefon no
24 saat içinde yanıt

 

Türkiye’de e-ticaret platformlarında satış yapanlar, bazı platformların doğrudan temas etmeyi yasakladığını söylediler.

Bence doğrusu üreticiyle temas etmesinden korkmamak.

Vodafone ile ilişkim oldukça 2021’de sancılı başlamıştı. Amacım üzüm yemek olduğu için önce DM’lerde çare aramıştım. Baktım ki Vodafone’un sorun çözmeye hiç niyeti yok, sosyal mecralarda ve bu blogda  [1] , [2] , [3] , [4]  dikkat çekmeye çalışmıştım. (Bu yazıya devam etmeden önce lütfen, önceki 4 bağlantıya göz atınız.)

Üç sene önceki sorunları unutmadım ama sürekli gündeme getirmedim. Vodafone kullanmaya devam ettim.

Defalarca fatura göndermediler. Defalarca DM’den uyardım. İki ay fatura geldiyse, sonra yine gelmedi. Nedense, bir türlü düzgün iş yapmadılar. İlk sözleşmenin bitiminde rakiplerin tekliflerine baktım. Yine Vodafone ile devam ettim. (Benim hatam.) Elbette yine faturaları defalarca uyarmadan göndermediler…

Sözleşme Sonuna Gelince

Sözleşmem 15 Mayıs 2024‘de bitecek. Mart ayının ortalarında Vodafone’dan aranmaya başladım. Günde 4-5 kere… İlk aradıklarında konuştum. “Şu kadar dakika, şu kadar internet, vb…” diyordu. “Şu telefon hattına bakalım. Geçmişte en çok ne kadar kullanmışım” diye sordum. Yapılan teklifin yarısından az. (Bu, hiç ahlaklı bulmadığım gaflet anından yararlanma örneği)  “Bu durumda, öncelikle bana uygun yeni bir teklifiniz olmalı” dedim ve  “sözleşme bitimine 15 gün kala karar vereceğimi” söyledim. Maalesef aramalar devam etti.

Şikayetimi Linkedin’de paylaştım.

Telefon tacizcisi mi, laf anlamaz satıcı mı desem bilemedim. Günde 4 kere arıyor. (Bu yazıyı yazarken bir kez daha aradı.)
Üç kere, ayrı kişilere bu konudaki tercihimi anlattım.
Çağlar ile 2, Füsun ile 2 kere (üstelik bir saat arayla) karşılaştım. Tekrarladım.

Resimde 212’li görünen de aynı firmadan aramıştı ve “kullandığım yazılımların lisanslı olup olmadığını” sordu. “Hepsi lisanslı ama size ne? Bunu sorma cesaretini nasıl buluyorsunuz?” diye sordum. Hemen “İyi günler” dedi.

Bu telefon sapığından kurtulmak için ne yapabilirim.

Linkedin’de bana yardımcı olmaya çalışanlar, arayanın Vodafone olduğunu bilmedikleri için numarayı engellemek önerisi getirdiler. Şöyle yanıtladım:

Bu vakada arayan bizzat Vodafone. Yukarıda yorumlayanlara yapıldığı gibi gereksiz fahiş bir üst fiyatlı teklifle geldiler. Ben de kendi tercihimi söyledim.
Bunu 6 kere yaptım. Tekrar ve tekrar aramaları tamamen kendi gxrizxkalı durumları.

Bu mesajımı Vodafone ile paylaştım.

Vodafone Vazgeçmez

Sosyal mecralardan sorunu yayınlamış olmam Vodafone’u durdurdu mu? Elbette HAYIR. Israrla aramaya devam ettiler.

Defalarca “son 15 günü beklediğimi” söyledim. Defalarca “kurumsal hattı kapatacağımı ve bireysel hatta geçeceğimi” söyledim. Kurumsal hattı kapatmaktan bahsedince, “kurumsal bayi ile halledebileceğimi” söylediler ama “adresime en yakın kurumsal bayilerin adreslerini verebilir misiniz” ricasına olumlu yanıt alamadım.

Her gün 4-5 kere aramaya devam ettiler. Çoğunlukla telefonu açmadım ama iş toplantılarımda bile (2-3 kere aradıkları için) Vodafone’un ne kadar beceriksiz olduğunu herkese anlatmamı sağladılar. Birkaç kere telefonu açtım. İlk Linkedin mesajımda adı geçen Çağlar ile birkaç kere daha konuştum. Sanırım bir seferinde 2 saat arayla karşılaştık.

Herkes Şikayetçi

Beş gün önce Uğur Gürses‘in şikayetini Linkedin’de görünce ben de görüşlerimi ekledim.

Benim yorumum şöyle:

Uğur Gürses
Mesajınızdan madde madde alıntılayarak benim yaşadıklarıma göre yanıtlayayım:

• • Vodafone’da hizmet kalitesini takip eden aklı başında bir yönetici yok mu? YOK
  • Çağrı merkezleri-çözüm merkezleri sorunu çözemiyorlar. HAKLISINIZ
  • Kaçıncı görüşme, kaçıncı anlatış…Her seferinde baştan. Böyle müşteri ilişkisi mi olur? HAKLISINIZ

CRM eğitimlerinde “SAKIN HA YAPMAYIN” örnekleri biriktirmeme ve sınavlarda “SİZCE NE YAPILMALI” sorularını çoğaltmama yarıyor.

Bu yorumun yayınlanması da bir şey değiştirmedi. Vodafone günde 4-5 kere aramaya devam etti.

Cumartesi Sabah GÜNAYDIN Araması

Vodafone aramaları devam etti ama tatil günlerinde duracaklarını düşünmüştüm. 27 Nisan Cumartesi sabahı saat 09.12‘de yine aradılar. Bu sefer kararlılıkla açtım ve sorunumu ayrıntılı olarak TEKRAR anlatmayı amaçladım.

Yine aynı konuları konuştuk. “Tamam, aranmak istemediğinizi bildireyim” dedi.

“Hayır, ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Şikayetimi Linkedin’de tekrar paylaştım.

Sayın Uğur Gürses’in işaretlediği yöneticileri de ekledim.

Bunun üzerine saat 12.13’de isminin Lale olduğunu söyleyen çağrı merkezi (ÇM) görevlisi tarafından arandım.

🙁

İyi Çaba, Yetersiz Teknoloji

27 dakika süren konuşmamızı özetlemeye çalışayım.

Bir şikayetim varmış. Lale hanım “şikayetimin ne olduğunu” sordu. Ben “niye aradığını” sordum. “Daha önceki aramalardan sonra kayıt oluşturulmuş. Kayda istinaden sorun çözülmüş görünüyor” dedi. Yanıtından anladım ki buradaki yazılar, vb. hiçbir şeyden haberi yok.
Sanırım biri ona “Ne diyor bu adam. Gazını alsana” gibilerden bir şeyler söylemiş.

– Okur musunuz, sorun neymiş” dedim.
– Çok sık arandığıma dair şikayetim” varmış.
– Bu konudaki talebim yazılmış mı?” diye sordum.
– Sözleşme bitimine 15 gün kalaya kadar aramayın… demişsiniz” dedi.
– Bunu ne zaman söylemişim” diye sordum.
– 28 Mart” tarihini verdi.
– Öyleyse neden 28 Mart’tan beri günde 4-5 kere arıyorsunuz?” diye sordum.
– Kem, küm, hık, mık, kusura bakmayın, vb…

Lütfen dikkat edin: Yukarıda, Linkedin’de şikayetimi yayınladıktan sonra Vodafone ile paylaştığım tarih 28 Mart.

• • Demek ki, daha önce söylediklerim kesinlikle kayıt edilmemiş.
  • Ek olarak, 28 Mart’ta yapılan kayıt da hiç dikkate alınmıyor.

Yukarıda yazdıklarımı tekrarladım. Bir kere daha “ARANMAK İSTEMİYOR diye yazmayın. SORUNUNU DEFALARCA ANLATMIŞ OLMASINA RAĞMEN, SÜREKLİ ARANMAKTAN BIKMIŞ diye yazın. BU KADAR BASİT BİR MESAJI SİSTEMİNE EKLEMEYEN TELEKOM ŞİRKETİ, MİLYONLARCA KİŞİYE HİZMET VERMEYE KALKIŞMASIN diye yazın” dedim.

Bunları yazdığını söyledi ve “bu numaradan mı iletişim sağlayalım” dedi.

“Kim temasa geçecekse, beni tekrar aramadan önce en yakın 2 kurumsal bayiin adresini SMS veya Whatsapp olarak göndersin” dedim.

Kendi bilgi portallerinden bazı adresler bulmaya (kendince yardımcı olmaya) çalıştı ama İstanbul’u hiç bilmiyordu. Semtleri bana sordu. “Kağıthane Avrupa yakasında mıydı” gibi… Lale hanımla konuşmalarımdan anladığım kadarıyla “Anadolu yakasında sadece Maltepe’de kurumsal bayi var. Ataşehir’dekinden emin değiller“. 🤣 (Aslında 😰 emojisi koymak gerek. Güler misiniz, ağlar mısınız)

Hizmet kalitesi hakkında kafamda zaten fikir oluştu ama şu konular daha büyük sorunları gösterdi.

• Anadolu yakasında tek bir kurumsal bayi olması,
• ÇM çalışanının baktığı ekranda yeterli veri olmaması,
• Ekranlar, olası sorulara hızlı yanıt vermek için tasarlanmadığından ÇM elemanının zaman harcaması…

Daha önce hattımda bir sorun çıkmıştı. Kurumsal bayi bulmak için 3 saat trafikle boğuşmuştum. Lale hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” söyledim.

Lale hanım “Amirinize bunu da yazın. ADRESİME EN YAKIN 2 KURUMSAL BAYİ ADRESİNİ BANA SMS OLARAK GÖNDERSİNLER” mesajımı almamakta diredi. Lale hanımın beni ikna etme süreci uzadı ve bunu birkaç kez tekrarlamak zorunda kaldım. Tepkimi (artık taşan sabrım nedeniyle) yüksek sesle ifade edince “Hepimiz aynı bilgi portalini görüyoruz. Daha fazla bilgi verilemez” dedi.

İşin ilginç yönü, Vodafone Genel Müdürü’nün, bir şikayete Twitter’de verdiği yanıt.

Şimdi soruyorum: Nerede “Türkiye’nin en iyi AI uzmanları” ve nerede  “Dünyanın en gelişmiş büyük veri modelleri” ve nerede “kişiye özel teklifler”

Eğitim Malzemesi

CRM dersinde geçen hafta Süreç Tasarımı konusunu incelemiştik. Bu hafta ise, Ekran Tasarımı‘nı ele aldık.

“Her temas noktasının ihtiyaçları farklı olduğundan, aynı kaynaktan (MOVA – müşteri odaklı veri ambarı) beslenirler ancak ihtiyaçlara göre tasarlanmış farklı bilgilere ulaşırlar. Ekranlar, o temas noktasında müşteri sorununun en hızlı ve doğru biçimde çözülmesi amaçlanarak tasarlanmıştır”  diye konuştuk.

Benden dijital süreç tasarımı ve ekran tasarımı dersi alanlara sesleniyorum. Vodafone “SAKIN HA YAPMAYIN!” dediğim her şeyi yapmış. Neden “sakın ha!” dediğimi anladınız mı?

😉

EKLEME – 1 (AYNI GÜN, ÖĞLEDEN SONRA):

Bu yazı saat 11.10’da yayınlandı. Saat 12.00 gibi de Linkedin’den “Bu sefer yeni bir yazı değil, son 8-10 günün derlemesi. Muhtemelen daha önce okuduklarınız karşınıza çıkacak. “Hepsi bir arada olsun” diyerek bloga aktardım” mesajıyla paylaştım.

15.09’da Vodafone’dan aradılar. Adının Zeynep olduğunu söyleyen ÇM elemanı şikayetimi dinlemek istedi. “Beni neden aradığını” sordum. Zeynep hanıma bir e-posta gelmiş. “Sıkça aranmaktan şikayetçiymişim. Onun elindeki bilgiye göre kampanya araması yapılmayacakmış ve sorun kapanmış“.

Sonrası gerçekten komedi. Dün sabah 09.12‘deki aramanın neredeyse aynısını yaşadım. Lale hanımla konuştuklarımızı tekrarladım. Defalarca ÇM telefonlarına anlattığım, sosyal mecralarda defalarca paylaştığım konu yine konuşuldu. “Burada yankılanma mı var” esprisini düşündüm.  (Vodafone’da zaman duruyor. Hatta zamanda geriye yolculuk bile yapabilirsiniz.

Anladığım şu ki Zeynep hanıma sorunlarım doğru ifade edilmemiş. Bugünkü yazımı açıp oradan okudum. Zeynep hanıma “Fatura adresimin Genel Müdürlük tarafından bilindiğini, oradan birinin en yakın kurumsal bayi adreslerini SMS veya Whatsapp ile göndermesini, aksi koşulda kesinlikle Vodafone’dan kimsenin aramamasını” tekrar ve tekrar söyledim.

İlgililere ileteceğini söyledi. Bu sefer 14 dakika sürdü.

Son durum: Cep telefonuma gelen SMS mesajlardan izlenimim: Vodafone kesinlikle sorunu anlamıyor.

🙁

EKLEME – 2 (ERTESİ GÜN):

Yukarıdaki sayfalarca yazıdan ve sosyal mecralarda duyurulmasından sonra, Vodafone’un aynı nedenlerle tekrar aramayacağını düşünmüşseniz, yanılmışsınız. 😀 Vodafone, müşteri deneyimi ve CRM eğitimlerine konu olmak fırsatını kaçırmamaya ant içmiş gibi…

Önce sabah gelen SMS. (Bir gün önceki mesajları da görebilirsiniz 🙂 )

 

Gerçekten çözüm için uğraşıyorlar mı? Sorunun yanıtı HAYIR. Hatta HAYIR, HAYIR, HAYIR

İspatı aşağıda. Sabah erken saatte iki kere telefon edildi. Anladığım kadarıyla saat 09.00 olunca “Hurraa” deyip işe başlıyorlar. 😀

Sabah gelen ilk telefon “Bitimine az kaldı, uzatalım” telefonuydu. İkincisi ise “KOBİ’lere teknolojik olanaklar” konusundaydı. Sanırım Vodafone üst yönetimi “Bıktırın şu adamı… Daha da bıktırın… Diğer operatöre gitsin ki, bir daha bizim aleyhimize yazamasın” demiş.

Artık Vodafone telefonlarını açıp teklifi dinliyorum. Ne de olsa eğitim malzemesi…

🙁

EKLEME – 3 (DAHA SONRAKİ GÜN – 30 Nisan 2024):

Vodafone tacizi bitmedi. Yine sabah 09.10’da Vodafone’dan Füsun hanım tarafından tekrar arandım. Tekrar “2 kurumsal hattınız için 570 TL yerine … TL. Onaylıyor musunuz?” teklifi yapıldı.
“Benim için ne yazıldığını okur musunuz” diye rica ettim. Baktı. “Aranmamak istemişsiniz” dedi. Kendisi ve Vodafone adına özür diledi.
Ben “Hatlarımın kurumsal hat olmaktan çıkarılması” talebimi tekrarladım.

– Buradan yapamıyoruz” dedi.
– Tek bir EVET ile iki hattımın sözleşme süresini bir yıl uzatabiliyorsunuz da, neden hatlarımı bireysel hat’a çeviremiyorsunuz” diye sordum.
– Burası kampanya birimi” dedi.
– Öyleyse talebimi yazın” dedim. Yine yazmamak için direndi, bahaneler söyledi.

– Siz lütfen oraya yazın ve bana bu talebimi ilettiğinizi söyleyin. Sonrasını ben Vodafone’dan takip edeceğim” dedim. Elbette “Bu konuşmayı da sosyal mecralardan yayınlayacağımı” söyledim.

Talebimi yazdığını söyledi.

Vodafone’un

• Kampanya yönetimi teknolojisinin ne kadar kötü olduğunu, aranmama talebi olmasına rağmen müşteriyi sürekli aradıklarını,
• Müşteri Deneyimi biriminin, bunca feryadıma rağmen kesinlikle önlem almadığını,
• Süreç tasarımı kötü olduğu için, birkaç tıklama ile hatlarımı bireysel yapabilecekken yapmadıklarını,
• Eziyet çektirmek için bir bayie gitmeye zorladıklarını

burada kayda geçirmek istiyorum.

Ekleme 3 metnini Vodafone

• Yasar TEKDEMIR  – Head of Regulatory Affairs at Vodafone Turkey
• Hande Kozlu Gültakan  – Customer Experience Director at Vodafone Türkiye

… ile paylaştım. Onlara sordum:

Genel Müdürlükte birkaç tıklama ile yapabileceğiniz bir işi yapıp sorunu çözmeniz (hatları bireysel duruma getirmeniz) için daha ne yapmak gerekiyor? Sizden öğrenebilir miyim?