"şikayet" etiketli yazılar:

28 Nisan 2019 Pazar

Zamanında Müşteri Geri Bildirimi

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

  • Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
  • Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
  • Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
  • Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

  • İlk defa geliyorum
  • Yılda bir kere
  • Ayda bir kere
  • Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

  • Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

.

15 Nisan 2019 Pazartesi

Akbank’tan Kurtulamıyorum

2018’in son yazılarından birinde 2019’da Wings? HAYIR diye yazmış ve gerekçesini açıklamıştım.

Bu yazıdan önce de sitelerindeki dahili kanallardan şikayetimi Akbank’a da iletmiştim. Geri dönüş olmadı.

  • Bir blogun sadece şikayetleri yansıtmasının değeri düşüreceğini bilirim. Bu nedenle mümkün olduğunca iç şikayet sistemlerini kullanırım. Ancak çaresiz kalınca blogda yazıyorum. Bunu bilerek okuyun.

🙁

Kararımı vermiştim ve Akbank’tan (Wings karttan) kurtulacaktım. Hem de 200 + TL değerinde puanım varken…

Puan filan gözümde değil. “Yeter ki Akbank’tan kurtulayım” diye çaba sarfediyorum.

Devamlı kartı kapatmaya çalışıyorum. Sürekli olarak yeni bir borç çıkartıyorlar. “Borç dökümünü gönderin” diyorum. Bambaşka rakamlar geliyor.

Ekstre geldiğinde, sadece o dönemin değil Kalan Borç / Taksit tutarını da yatırdım. Böylece Akbank’tan kurtulmayı umdum. Son gelen ekstreden 2 ayrıntıyı paylaşayım.

Burada fazladan yapılan 98.34 TL görünüyor.

Ekstre ayrıntısı ise şöyle:

Yukarıdaki görüntüyü açıklayayım. Dönem borcu 242.31 TL. Ama ben 583.39TL yatırmışım. O dönemin borcunu ödedim. Sonraki dönemlerin borcunu da ödedim. Fazla ödediğim 98.34 TL‘nin gelecek aylardaki taksitler toplamı olduğu burada rahatça görülüyor.

🙁

Sonra bugün saat 21.02’de Akbank’ı aradım. “Kartı kapatmak isteğimi” tekrarladım. “176 TL borcunuz var” dediler.

Ekstredeki tüm borcu ödediğimi” söyledim. “Size kalan borçlarınızı gönderelim” dediler. Aşağıdaki döküm geldi.

Telefondaki hanımefendiye “Borçlarımın toplamı 98.34TL, fazla yatırdığım para da 98.34 TL. Nereden çıkartıyorsunuz 176TL‘yi?” diye sordum. Anladığım kadarıyla kendisi de bilmiyordu ve bulamadı. “Biz inceleyip size dönelim” dedi.

Neden buraya yazdım?

Kartı kapatmak için hemen her ay aradım. 200TL’den daha fazla olan puan değerinden vazgeçtim, gerekli ödemeleri yaptım. Yine kapatamıyorum.

Akbank ile iş yapacaksanız, bunları bilin istedim.

🙁

26 Ağustos 2018 Pazar

Internet Kesilince

Yıllar önce Teradata’nın bir dergisinde gördüğüm şu resim (bilgisayarlar çalışmayınca kalemin ne işe yaradığını hatırlamaya çalışmak) bugünlerde gerçek olmuş.

Bugünlerde nasıl gerçekleştiği ise bambaşka bir ilginçlik.

İngiltere’nin 2’inci yoğun havaalanı olan Londra yakınlarındaki Gatwick havaalanında, uçuşların bildirildiği dijital tablonun hatları bir kaza eseri kopuyor.

Bir yandan bu sorun giderilmeye çalışılırken, havaalanı çalışanları geçici bir çözüm buluyor.

Eski günlere dönüş yapılıyor. Bildiğiniz beyaz tablolara uçuşlar yazılıyor. Onbinlerce yolcunun zamanında hareket etmesi sağlanıyor. Havaalanı idaresi rahatsızlıktan ötürü özür diliyor.

Bu çözüm elbette herkesi memnun etmiyor. El yazıları güzel olmadığı için bazı yolcular mutsuz oluyor.

O panolara neden bakmak istiyoruz. Uçağımızın ne zaman ve hangi kapıdan kalkacağını öğrenmek için. Bence böyle zamanlarda, yolcuların GSM hatlarına sürekli bilgi iletilmesi sorunu azaltır.

Haberin aslı şurada

😉

Havaalanında kriz anında, yönetimin yapması gerekenler [1] , [2]  listesine ekleyelim.

.