Geçen hafta Bosch ve E-ticaret Deneyimi konulu bir yazı yayınlamıştım.

Hemen ertesi gün, Bosch’dan bana bir e-posta geldi. “Markamızın tüketicisi Umut Altun’a ulaşmak için iletişim bilgilerini rica ederiz” demişlerdi. Umut’un e-posta adresini ilettim. Umut yurtdışındaydı. “Uğur Bey’in belirttiği gibi şu an yurt dışındayım fakat konuyla alakalı sizlerle görüşmeyi çok isterim” diye yanıt verdi.

Sonucu, yine Umut’un mesajından alıntı yaparak yayınlıyorum.

”

Uğur Hocam,

Geçen hafta söz verdiğim gibi az önce XXXX Hanım’ı aradım. Bu arama bile şaşırttı kendisini bence 🙂 Güvensizliğin en üst düzeyde olduğu günümüzde bu kadar basit bir şey bile insanları mutlu edebiliyor.

Görüşme ayrıntılarında ise gerçekleştirdiğim deneyim adımlarının ve ayrıntılı anlatımın kendilerini şaşırttığını, sizin sayenizde onlara ulaşan yazımın nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağladığını iletti. Genel olarak yaklaşımım ve bilgilendirme tarzımın hoşlarına gitmesi ve onlara sağladığım farkındalık için ayrıca teşekkür aldım.

Bunu gördükten sonra sektörlerin her alanında gizli müşteriymiş, reklammış vs gibi konulardan önce gerçek müşterinin gerçek deneyimine azcık önem verseler harika deneyimler yaşatacaklar.

XXXX hanım da telefonunu kaydetmemi ve yaşanabilecek her türlü deneyim adımıyla alakalı konuda kendisinin beni dinleyeceğini iletti.

Kurumlar, çok değil 10 dakika ayırıp “biz ne yapıyoruz” diyerek kendi süreçlerine bir göz atsa, her şey çok daha güzel olacak sanırım 🙂

Umuyorum ki bu süreçlerini kısa sürede iyileştirirler… hem kendileri hem de müşterileri için 🙂

Umut’un mesajı sayesinde

1. Bosch‘a teşekkür etmek istedim. Müşteri geri bildirimini şikayet değil, “nerelere daha çok yoğunluk vermeleri konusunda gerçek bir fikir sağlayan” fırsat olarak nitelemeleri çok güzel. Kurumlar çoğunlukla bu fırsatı gözardı edip olumsuz deneyimi yaşayana ve bunu yazana küsüyorlar. Bosch, kesilikle çağdaş bir yaklaşım sergilemiş.
2. Umut Altun‘a teşekkür etmek istedim. Eğitimlerde, “müşteri geri bildirimlerini zamanında alan ve değerlendiren kurumların gizli müşteri gibi yöntemleri uygulamalarına gerek olmadığını” anlatıyorum. Umut gibi, eğitimi içselleştiren arkadaşlarımız, sadece çalıştıkları değil, tüketicisi oldukları kurumlarda bile farkındalık yaratıyor. Bir öğretici olarak en büyük gurur, eğitimi içselleştirenler…

Yeri gelmişken… Eğer müşteriyle doğrudan temas sağlayan kanallara sahipseniz, gerçekten gizli müşteri araştırmalarına gerek yok. Size, an be an (gerçek zamanlı) geri bildirim mekanizmasının nasıl çalışacağını anlatayım. Hem maliyetleriniz azalır, hem de müşteri memnuniyeti artar.

.

Müşteriden doğrudan geri bildirim almak, böylelikle hizmet kalitesini arttırmak ve müşterinin beklentilerini karşılamak her kurumun amacı olmalı.

Bakın, Dubai’de bir kafeterya ne yapmış.

Ödeme zamanı gelince, yazarkasa fişiyle beraber size küçük bir değerlendirme anketi geliyor.

İster yukarıdaki gibi rakamlarla, ister aşağıdaki gibi kızgın – memnun müşteri yüzleriyle soruları yanıtlayabilirsiniz.

• Bugün aldığınız yiyecek ve içecekten memnun musunuz?
• Sıcak ve dostça “Hoşgeldin” yapıldı mı?
• Hizmet eden bilgili ve güvenli miydi?
• Ekibimiz iyi ev sahipliği yaptı mı?

Daha önce gelip gelmediğiniz de soruluyor.

• İlk defa geliyorum
• Yılda bir kere
• Ayda bir kere
• Haftalık

😉

Bir Samsung cep telefonu üzerinde uygulama gibi duruyor.

Önemli olan geri bildirimin anında ilgili ve yetkili kişiye ulaşması. Böylelikle müşteri daha kafeteryadayken müdahale şansı olabilir.

• Bir oteller zincirinde, Şikayet Kutusu’na bırakılan mesajların %90’ı çok olumluymuş. Dijital uygulamalara geçmişler. Mutsuz müşteri şikayetleri %50’yi geçmiş. Otel yöneticilerin şikayet mesajlarının çoğunu yırtıp attıklarını, böylelikle üst yönetimin gerçek müşteri geri bildirimi alamadıklarını öğrenmişler.

🙂

Geri bildirimin NPS kavramına sıkıştırılmasından bahsetmiyorum. Geri bildirimi, ödül ceza sistemi haline getirmeden önce, kendinize çeki düzen vermek için bir araç olarak kullanmanızdan bahsediyorum.

• Not 1: Bu resimleri gönderen değerli Özgür Alaz‘a çok teşekkür ediyorum.
• Not 2: Lokantada Otomasyon yazısı için bakınız.

.

2018’in son yazılarından birinde 2019’da Wings? HAYIR diye yazmış ve gerekçesini açıklamıştım.

Bu yazıdan önce de sitelerindeki dahili kanallardan şikayetimi Akbank’a da iletmiştim. Geri dönüş olmadı.

• Bir blogun sadece şikayetleri yansıtmasının değeri düşüreceğini bilirim. Bu nedenle mümkün olduğunca iç şikayet sistemlerini kullanırım. Ancak çaresiz kalınca blogda yazıyorum. Bunu bilerek okuyun.

🙁

Kararımı vermiştim ve Akbank’tan (Wings karttan) kurtulacaktım. Hem de 200 + TL değerinde puanım varken…

Puan filan gözümde değil. “Yeter ki Akbank’tan kurtulayım” diye çaba sarfediyorum.

Devamlı kartı kapatmaya çalışıyorum. Sürekli olarak yeni bir borç çıkartıyorlar. “Borç dökümünü gönderin” diyorum. Bambaşka rakamlar geliyor.

Ekstre geldiğinde, sadece o dönemin değil Kalan Borç / Taksit tutarını da yatırdım. Böylece Akbank’tan kurtulmayı umdum. Son gelen ekstreden 2 ayrıntıyı paylaşayım.

Burada fazladan yapılan 98.34 TL görünüyor.

Ekstre ayrıntısı ise şöyle:

Yukarıdaki görüntüyü açıklayayım. Dönem borcu 242.31 TL. Ama ben 583.39TL yatırmışım. O dönemin borcunu ödedim. Sonraki dönemlerin borcunu da ödedim. Fazla ödediğim 98.34 TL‘nin gelecek aylardaki taksitler toplamı olduğu burada rahatça görülüyor.

🙁

Sonra bugün saat 21.02’de Akbank’ı aradım. “Kartı kapatmak isteğimi” tekrarladım. “176 TL borcunuz var” dediler.

“Ekstredeki tüm borcu ödediğimi” söyledim. “Size kalan borçlarınızı gönderelim” dediler. Aşağıdaki döküm geldi.

Telefondaki hanımefendiye “Borçlarımın toplamı 98.34TL, fazla yatırdığım para da 98.34 TL. Nereden çıkartıyorsunuz 176TL‘yi?” diye sordum. Anladığım kadarıyla kendisi de bilmiyordu ve bulamadı. “Biz inceleyip size dönelim” dedi.

Neden buraya yazdım?

Kartı kapatmak için hemen her ay aradım. 200TL’den daha fazla olan puan değerinden vazgeçtim, gerekli ödemeleri yaptım. Yine kapatamıyorum.

Akbank ile iş yapacaksanız, bunları bilin istedim.

🙁