İstanbul Bilgi Üniversitesi – MBA programında verdiğim Dijital Dönüşüm dersindeki konulardan biri silolaşmadır.

Resim mysilo.com‘un web sitesinden alıntıdır.

MBA katılımcılarından biri silolaşmayı kesinlikle anlamıyordu. Üstelik iş tecrübesi de vardı. Üniversiteden mezun olduğundan beri Internet’te doğan bir girişimde (Trendyol, Tatil sepeti, vb.)  çalışmıştı. Girişimin ilk anlarından beri orada olduğu için “Her müşteri sorunu, hepimizin sorunudur. El birliğiyle sorunu çözelim” bakış açısına sahipti. Doğal olarak silo fikrinden oldukça uzaktı.

Gerek konuya ayrıntılarıyla hakim olması, gerekse e-ticaret kurumunun pazarlama çalışmalarındaki başarılı özgeçmişi sayesinde, Türkiye’nin büyük kurumlarından birinin dijital pazarlama ekibine geçti. MBA’de dersleri bitirdi ama bitirme projesi danışmanı olduğum için sıkça görüşüyorduk. Bu sohbetlerimizden birinde:

“Hocam, siz silo dediğinizde ne demek istediğinizi anlamamıştım. Şimdi çalıştığım yerde silolaşmanın zirvesi var.” dedi. Katıldığı bir toplantıda gördüklerini paylaştı. Pazarlama ve Satış’ın katıldığı, Genel Müdür’ün yönettiği toplantıda Pazarlama kendi çalışmalarından bahsetmiş, ne yapacaklarını anlatmış. Satış ekibi “Siz yanlış biliyorsunuz” demiş. “Satış ekibi sahadan gelen bilgileri topluyor, analiz ediyor. Ama kimseyle paylaşmıyor. Sadece toplantılarda başkalarına “Siz yanlış biliyorsunuz” demek için kullanıyor” diye anlattı.

Ben “Genel Müdür ne dedi?” diye sordum. “Satış ekibine “Neden bu bilgiler Pazarlama ile paylaşılmadı?” diye fırça attı mı”

“Hayır.” Genel Müdür gerginliği yönetmiş ama “bilginin bir siloya değil, tüm kuruma ait olması” için gereğini (en azından toplantı sırasında) yapmamış. Bana anlatıldığı kadarıyla, Satış bunu hep yapıyormuş. Yani, Genel Müdür hiç uyarmıyormuş. Bu arada… bildiğim kadarıyla, Genel Müdür de satış kökenli.

Sanıyorum kimse ona “Artık büyüdün, Genel Müdür oldun. Eski alışkanlıklarını terk et. Yönettiğin kurumda silolaşma olması ve/veya devam etmesi senin aleyhine” dememiş.

Aynı Genel Müdürü, kurumunun sponsor olduğu bir etkinlikte konuşma süresini çok uzattığında uyaran moderatöre “parasını verdim, istediğim kadar konuşurum” anlamına gelen (elbette daha nazik ifadelerle söylediği) cümleleri ile hatırlıyorum.

Hangi kurum biliyor musunuz? İyi mezun, düşünmeyen eleman yazısında konu ettiğim, birçok listede ilk 50 arasında yer alan, “Türkiye’de en çok patent alan” sıralamasına ilk sıraları paylaşan… Bir yerlerde teknoloji veya inovasyon konuşulduğunda mutlaka kurumsal konuşmacıları olan bir kurum.

İşte kurum kültürü. Hani o, stratejiyi kahvaltıda yiyip bitiren kültür.

Doğrusu nedir diye soracak olursanız, GE’nin şu iddiasını söylerim:

Şanslı şirketlerde Teknoloji’den anlayan Pazarlama yöneticileri ve Pazarlama’dan anlayan Teknoloji yöneticileri vardır.

Akıllı şirketlerde, sohbet ettiğinizin hangisi (Teknoloji mi, Pazarlama mı) olduğunu anlayamazsınız.

C düzeyi, “Biz Satış olarak böyle düşünüyoruz“, “Siz Pazarlama, bunu yanlış biliyorsunuz” diyebileceğiniz bir yer değildir. Herkes kurumu düşünmek zorundadır.

🙁

Bugün, 23 Mayıs 2023 tarihli bir McKinsey röportajını okuyordum. Konu şuydu: Bazı McKinsey uzmanları, dijital dönüşüm konusunda birçok firmayla çalışmışlar ve onlarca kitap okumuşlar. Bu kitapların hemen hepsinde, ya sadece bazı (“strateji“, “kültür” gibi) belirli konular ele alınıyormuş, ya da “ne” yapılacağı yazıyormuş. Eksiği görmüşler ve “nasıl” yapılacağı konusunda kitap yazmışlar.

• Röportaj videoya alınmış. “Okumaktan sıkılırım ama seyrederim” derseniz, bu linkte.
• Yıllardır CRM konusunda kitap yazmak istedim. Bu röportaj bana motivasyon verdi. Belki, ben de NASIL YAPILIR kitabı yazarım 🙂

Röportajda birçok konudan söz ediliyor. Bunlardan birini özellikle seçtim. Eski BT kültürü ile dijital kültürü ayıran kavramlar.

İstanbul Bilgi Üniversitesi‘nin MBA programında verdiğimiz Dijital Dönüşüm dersinde ele aldığımız konulardan biri dijital kültürdür. Derste kullandığımız cümlelerden biri “Her ne kadar sıkça teknolojiden bahsediyorsak da, dönüşümün en önemli unsuru kültürdür” cümlesidir.

Bu blogun okurları, “Dijital dönüşüm yolculuğunda İnsan Kaynakları departmanlarının Teknolojiden daha önemli olduğunu” defalarca yazdığımı biliyorlar.

Röportajda anlatılanlardan bir bölümü şöyle:

“Bana dijital kültür ile eski BT kültürü arasındaki farkı anlatan bir cümle söyleyin” diye soruldu. Biraz üzerinde çalıştıktan sonra, aslında tek bir kelimeye indirdik.

Bu tek kelime “iş istekleri” idi. BT ekibinin veya iş ekiplerinden herhangi birinin iş istekleri hakkında konuşup durduğu bir şirketiniz varsa, “bir iş isteği belgesine ihtiyacımız var; iş isteklerini topluyoruz; iş isteklerini belirliyoruz; proje iş isteklerinizi karşıladı mı?“—bu eski bir BT kültürüdür.

Beni neden heyecanlandırdı, onu anlatayım.

30 Ekim 2014 tarihli yazımda:

Teknoloji ekipleri Pazarlama’yı bir “iç müşteri” diye algılamaktan vaz geçmelidir ^[a] . İç müşteri kavramı, şirketlerde silo yapısının duvarlarının yükselmesine yaramaktadır. Müşteri şikayetlerine çözüm bulunmaması, departmanların “bizim işimiz değil” diyerek müşteriyi mağdur etmesi de bu silo anlayışının sonucudur. Oysa artık şirketin bir bütün olarak algılanması gerekir. Pazarlama departmanının değil, şirketin müşteri temasları düzeltilmelidir.

Pazarlamacılar da veri konusunda daha bilgili olmalıdır. ^[b] , [c]

Teknoloji ekipleri (işine öylesi geldiği için) Pazarlama’nın taleplerini yerine getirmekle sınırlamayıp gerçek üretici görevine dönmelidir. Bir davranış değişikliği (iş yapma biçimi) değil, düşünce yapısı değişikliği (silo kavramının terk edilmesi) gerektirmektedir. Üstelik sadece CRM veya sadakat projeleriyle sınırlı değil, bilişim döneminin getirdiği bir değişimdir.

… diye yazmıştım.

😉

1 Ekim 2015 tarihli yazıda:

…  iç müşteri kavramı ortadan kalkıyor. Tümden silo tipi yönetimin bir eseri olan bu kavram yok oluyor. “Siz iş isteği yapın, biz değerlendirelim” tarzı tarihe gömülüyor. Artık IT’ye iş isteği yapılmıyor. Sorun birlikte gözden geçiriliyor. Çözüm birlikte aranıyor.

… yazmıştım.

4 Şubat 2016 tarihli yazıda:

Bilişim döneminin bu aşamasında “Siz bize iş isteğinizi iletin. Bakalım ona göre maliyet çıkartalım” davranışından vazgeçmeyen IT’cilerden geçilmiyor.

“Bunlar dijital dönüşümü başlatır mı?” derseniz, sadece gülerim.

… diye yazmıştım.

😉

Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yukarıda referans verdiğim yazılarımı okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Pazarlama ile teknoloji, iç müşteri kavramıyla değil, ekip arkadaşı kavramıyla çalışmazsa her ikisi de gerçeklerden kopuk oluyor. Pazarlama “mümkün olmayanı” istiyor; Teknoloji “müşteriyi düşünmeyen çözüm” öneriyor.

İş isteği, iç müşteri kavramının süreçteki belgesidir. İç müşteri kavramı siloları yükseltiyor. Sadece IT değil, müşteri odaklılık yolunda Operasyon ve Hukuk gibi departmanlarla da mücadele ediliyor.

😉

2014’den beri yazdıklarımın (elbette çok daha önceden beri eğitimlerde anlattıklarımın) McKinsey tarafından 2023’de kitaba aktarılmasından çok keyif aldım. Paylaşmak istedim.

Meraklısına, silolaşma konusunda Serhat Akkılıç ile yaptığımız sohbetler:

1. CX-Talks Silolaşma 1
2. CX-Talks Silolaşma 2

.

Dün Linkedin’de Emre Mert‘in “Kahraman pardon hain yazılımcı!” yazısıyla karşılaştım. İşe alırken “kahraman” ilan edilen ve giderken “hain” diye konuşulan yazılımcıların çilesini özetlemiş.

😉

İlk anda “Kahraman patron hain yazılımcı” diye algılamışım. Bilirsiniz,

Bir İgnliiz üvnseritsinede ypalaın arşaıtramya gröe,
kleimleirn hrfalreiinn hnagi srıdaa yzadıkılraı ömnlei dğeliimş.
Öenmli oaln brincii ve snoucnu hrfain yrenide omlsaıymş.
Ardakai hfrailren srısaı kıraışk osla da ouknyuuormş.
Çüknü klmeilrei hraf hraf dieğl bir büütn oalark oukyrouumşz.

Böyle bir algı oluşmuş. Ancak yazıyı baştan sona okuyunca hatamı fark ettim.

😮

“Kahraman pardon hain yazılımcı!” yazısını çok önemsedim.

Öncelikle, daha üniversiteye başlamadan önce aldığım ilk işletmecilik dersini anımsadım. ODTÜ İşletmecilik’i kazanınca, profesyonel yönetici olarak yıllardır çalışan amcam Selahattin Özmen‘e gittim ve ilk işletmecilik eğitimimi aldım.

Masaya oturduk. Kağıt ve kalem getirdi. “Her toplantının notunu tutmalısın” dedi. Hâlâ da dikkat ederim.

Eğitim sırasında “İyi bir profesyonel yönetici, bir süre sonra  ya ACİL doktoru olur, ya da cenaze levazımatçısı” demişti. Selahattin amcamın ne demek istediğini yıllar sonra çok iyi anladım. Kurumların veya kurucuların büyük çoğunluğu iyi bir profesyonele ihtiyaç duyduklarını düşünmüyorlar. Çeşitli nedenlerle ekonomik ortam da bunu destekliyor. Sonra bir kriz oluyor veya ekonomik rahatlık ortamı değişiyor. Şirket batmaya çeyrek kalınca profesyonele başvuruyor. Böylece ACİL doktoru oluyorsunuz.

Bazen de şirket artık kurtarılamayacak duruma geliyor. Size cenazeyi, en az hasarla kaldırmak düşüyor. Buyurun cenaze levazımatçısına…

😉

Emre Mert’in yazısına geri dönelim. Bu yazıyı (biraz da hüsnü kuruntu) geçen hafta yayınladığım “Eline yapışır” yazımla ilişkilendirdim. Adeta bu yazıya yanıt gibi  “sadece yazılımcıları suçlamanın doğru olmadığını, çalışılan yerdeki çeşitli etmenlerin de adam gibi iş yapmayı engellediğini” söylüyor diye düşündüm.

Emre Mert’i haklı kılan birçok olguyu ben de yaşadım.

Yazıda geçen şu noktalar

• İşe alırken oryantasyon süreci olmamıştı. 
• Ekip arkadaşlarının ağzından alabildiği birkaç cümle ile projeyi tanımaya çalışıyordu. 
• Dokümantasyon yoktu. Acil işler nedeniyle herkes o kadar yoğundu ki dokümantasyon günah sayılabilirdi.
• Bir ayrılma (offboarding) sürecinden geçmediler

yazılımcılara özgü değil. Birçok beyaz yakalı da aynı sorunları yaşıyor. Çok üzücüdür ki, birçok yeni nesil girişimci de kendileri patron olunca aynı sorunları yaşatıyor.

Yazıdaki “Yıllardır şirkette çakılı olan yazılımcı ve yöneticiler ürünü iyi bildiklerini her toplantıda bir şekilde belli ediyorlardı. Onlar olmasa ne olurdu bu şirketin hali!” cümlesindeki yazılımcı kelimesini çıkarıp, hangi mesleği isterseniz koyabilirsiniz. Dokümantasyon veya yönerge veya yazılı kuralların eksikliği, bu “yıllardır şirkette çakılı olan” yazılımcı, satışçı, pazarlamacı, muhasebeci, operasyoncu, mühendis ve hatta çaycı vb… için en önemli varlık kaynağıdır. “Bizim iş öyle uzaktan anlaşılmaz. İçinde olmak lâzım. İnsan zamanla öğrenir” dışında bir cümle söylememekte ısrarlı davranırlar.

Bazıları departman raporlarını kurumun diğer bölümlerinden saklar. Satış raporlarını aynı kurumun Pazarlama bölümünden gizleyenleri de duydum. Genel Müdür ile yapılan toplantıdan sonra bölüme dönünce “Genel Müdür önünde Pazarlama’yı nasıl açık düşürdüğünü” keyifle anlatan Satış GMY’si bile var.

🙂

Kurumlara ilişkin işlerini kayıtlı yapan ve çalıştığı kurumla bilgilerini paylaşan her kişiye derin saygı duyarım. Sıkça dediğim (ve yazdığım) gibi:

Bilgi = Güç… ama
Sizi güçlü kılan bilgi başkalarından sakladığınız değil, paylaşsanız bile hiç kimsenin sizin kadar işe veya ticarete veya paraya veya ilişkiye veya bir değere dönüştüremeyeceği bilgidir.

😀