"silo" etiketli yazılar:

30 Eylül 2020 Çarşamba

Dönüşümde İK ve Kİ

KişiselleştirMEme yazısına Linkedin’de gelen yorumlarda omnichannel konusunu da tartıştık. Birkaç ay önceki anımı yazmaya karar verdim.

Dijital Dönüşüm konulu bir çalıştayda, omnichannel örneklerini tartışıyorduk.

😉

Çok kanallı (multi-channel) yaklaşımda, her bir kanalın ayrı iletişim stratejisi, fiyatlama stratejisi, vb… olur. Her bir kanal, müşteri ilişkisinin sadece kendisiyle başladığını düşünür. İletişimi ona göre kurgular. Multichannel ile omni channel arasındaki fark kanal sayısı değildir. Müşteri açısından kanallar arası geçişin sorunsuz ve sürtünmesiz olmasıdır.

http://multichannelmerchant.com/wp-content/uploads/2015/09/omnichannel-vs-multichannel2.jpg

20 sene önce (henüz teknoloji yeterli değilken ve omnichannel deyimi ortada yokken) şöyle bir örnek verirdim. “Müşteri cep telefonuyla çağrı merkeziyle görüşürken banka şubesine girse, “Buyurun, ben yardımcı olayım” denilmesini amaçlamalıyız

Daha sonra bu kavram omnichannel diye anılmaya başlandı.

😉

Çalıştaya geri dönelim… Omnichannel için “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi, birden çok kanalda geçiş yapılan [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ama müşteri deneyimi açısından doğal akışları konuşuyorduk.

Bütçe ve Finansal Kontrol departmanından bir arkadaş, sertçe itiraz etti. “Mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Uğur – “Neden?”

Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek?” diye sordu.

Uğur – “Sence bu dediklerin, müşteri deneyimi açısından önemli bir konu mu? Müşteri, markanın müşterisi mi, mağazanın veya internet sitesinin müşterisi mi? Amacımız dükkanın veya internet sitesinin değil, markanın müşterisi yapmak değil mi? Neden markanın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz. Ayrıca, sence müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsiyor mudur?”

Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız

😉

Sakın yanlış anlaşılmasın… itirazı yapan arkadaş, Bütçe ve Finansal Kontrol işini oldukça iyi biliyordu. Kurum süreçlerinin tüm kontrol ve erken uyarı noktalarını, hatta dijital ikizinin kuramsal akışını çıkarabilecek düzeydeydi. Onun sorusu ve iddiası sayesinde çok güzel bir tartışma oldu. Stok kontrol süreçleriyle performans süreçlerini nerede ve nasıl eşleştireceğimizi, nerelerde yeni katsayılar ekleyeceğimizi konuştuk.

Ben ne öğrendim. Uğurca ile yanıtlarsam:

  • Omnichannel’in önündeki en büyük engelin düşünce yapısı olduğunu;
  • Dönüşümün en önemli paydaşlarından birinin İnsan Kaynakları (İK) departmanı olduğunu;
  • Kurumsal iletişim (Kİ) departmanının iç iletişimdeki başarısının önemini

öğrendim.

Ne ilgisi var?” diye sorarsanız… Bir kurum dijital dönüşüme kalkıştığında, önce müşteriyi işin odağına koymalı. Departman siloları değil, müşterinin deneyimi dikkate alınmalı. (Burası İK’nın işi)

Yukarıdaki örnekte “kimin bütçesi, kimin performansı” soruları, yıllardan beri müşteri deneyimi değil silo kavramları [a] , [b] içinde düşünülmesinin sonucudur. Çağdaş teknolojide stok takibi ve kontrol mekanizmalarıyla rahatça çözümlenecek sorunlar, silo ile yükselmiş düşünce duvarlarını aşmakta zorlanır.

Müşteri deneyiminin öneminin ve omnichannel kavramının müşteri deneyimi ve silosuzluk ile ilişkisinin iyi anlatılması gerek. Dönüşüm konulu makalelerde, iç iletişimin önemi giderek daha fazla anlatılıyor. (Burası da Kİ’nin işi)

😮

Not: Konuşmalarını ve yazılarını kaçırmadan izlemeye çalıştığım Akan Abdula’nın CEO – Kİ – İK üçgeninden bahsettiğini duydum.

Kafanızda oluşmakta olan düşünceler, bazen tek bir cümle ile yerli yerine oturur. Hatta bazen, söyleyeni veya yazarı belki başka bir şey demek istemiş olsa bile, bir konuşma veya kitap düşüncelerinize sağlam bir basamak oluşturur. Sayın Akan Abdula’nın üçgeni de bu şekilde geldi.

Teknoloji ne kadar uygun olsa da, paydaşlar istemedikçe silolar kalkmaz, omnichannel olunmaz. Paydaşların uyum sağlaması, CEO’nun olduğu kadar, İK ve Kİ’nin de performansını gösterir.

🙂

05 Şubat 2020 Çarşamba

Kampanya ve Veri Altyapısı

Birkaç gün önce Linkedin’de şu mesajla karşılaştım.

Eğitimlerimde, “CRM’in Tanımı“nı anlatırken “anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” kavramını uzun uzadıya anlatırım.

  • Bu örneği incelediğimizde, motorlu taşıt vergisi dönemini (süreklilik) değerlendirmek isteyen bankanın, zaten kendi sistemi üzerinden ödenmiş olduğunu bilmediği (tutarsızlık) ortaya çıkıyor. MTV’yi ödeyen birine gönderince de anlamsız oluyor.

Bu hatanın birçok nedeni olabilir.

1 – Bankanın veri ambarı, henüz müşteri odaklı değildir. Bu nedenle, kampanya öncesinde yapılan işlemleri kontrol edip, müşteriyi kampanya dışında bırakacak yapı kurulamamıştır.

İşin önemli kısmı şudur. Bu şekilde, işletim sistemleri ile birlikte çalışması gereken [ama ayrı] bir “müşteri odaklı veri ambarı” kurmazsanız, dijital dönüşümü gerçekleştiremezsiniz. [Ben 20 yıldan beri söylüyordum. Artık, ünlü danışmanlık kurumu McKinsey de söylüyor.]

😉

2 – Bankada silolar vardır. Kimin ne yaptığı konusunda birbirlerinden habersizdirler. Ürün yönetimleri ile müşteri yönetimleri ayrı duvarların arkasında iş geliştiriyorlardır.

Henüz müşteri odaklı organizasyon oluşmamıştır.

İş hayatım süresince silolardan bıktım ama, daha kötüsü var. Bakın, tasarım ekibi hukuk karşısında çaresiz kalmış.

🙁

Yine tekrarlayacağım.

Altyapı müşteri odaklı değilse, şirket “müşteri odaklı” olamaz.

.

30 Haziran 2019 Pazar

Zincir’den Ağ’a Dönüşüm

Katkıda bulunanlardan biri olduğum Dijitopya kitabının 2. baskısı tükenmek üzereymiş. Artık bir e-kitap olarak da var.

Kitapları okurken, daha sonra hatırlamak ve kullanmak üzere bir çok not alırım.

Dijitopya’yı okurken aldığım notlardan biri, SAP Genel Müdürü Uğur Candan’ın (sayfa 107’deki) cümleleri…

… Sadece üretim için değil aynı zamanda nakliye servis gibi farklı tamamlayıcı faaliyetlerin de birbirine ağ ile bağlanması gerekiyor. Bu konuya eskiden tedarik zinciri derken bugün artık demeyi tercih ediyorum. Zincirde süreklilik varken tedarik ağından dinamik bağlantılar ile ihtiyacın karşılanması ve tekrar aynı ihtiyaç oluşan kadar ortadan kalkması söz konusu. …

🙂

Bu cümleler “zincir’den ağ’a dönüşüm“ün tedarik ile sınırlı olmayıp, çok sayıda konu için geçerli olduğunu düşünmeme neden oldu.

Pazarlama iletişimi için sunumlarda çokça kullanılan değişim örnekleri şöyledir.

Eskiden:

Şimdi:

😉

Organizasyonların karar verme süreçlerinde de dönüşüm söz konusu…

Bildiğiniz organizasyon şemaları açısından bakıldığında karar ve geri bildirim süreçleri zincirlerden oluşur. Yukarıdan aşağı kararlar verilir. Sonra aşağıdan yukarı geri bildirim yapılır. Kurumların çeşitli silolardan [1] , [2] oluşmasını sağlayan bu yapı -maalesef – bazı kurumlarda hâlâ sürdürülüyor.

Günümüzün başarılı kurumlarına baktığımızda, özellikle müşteri sorunlarının çözümü konusunda farklılaşan bir yöntem öne çıkıyor.

Yukarıda, sağdaki şekilde bazı katılımcıların dışarıdan geldiğini farketmişsinizdir. Bazen müşteri, bazen farklı (hukuk, satın alma, operasyonlar, çağrı merkezi, vb gibi) birikimlerdeki kişiler de çözüm sürecine katılıyor.

  • Yanlış anlaşılmasın, klasik organizasyon yapısındaki hiyerarşi ortadan kalkmıyor. Çözüm için karar verme süreci değişiyor.

🙂

Zincir’den Ağ’a Dönüşüm örneklerinin bunlarla da sınırlı olmadığına eminim. Sizin örneklerinizi de öğrenirsem, memnun olurum. Eğitimlerde, adınızdan bahsederek anlatmak isterim.

.