Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

• Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁

CRM’in tanımında

“anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” diye bir bölüm var.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için ilgili [1] , [2] , [3] , [ve diğer]  yazılara bakabilirsiniz. Sürekli iletişim için ise… kurumlarımız çok örnek üretiyor ama, pek fazla görsel bulamıyordum.

Dün, derslerimde kullanabileceğim güzel bir örnek gördüm. Değerli arkadaşım, veri bilimci Burak Şendoğdu Twitter’da şöyle yazmış:

İkinci tweet’te bahsedilen yazı, “KVKK çıktı CRM öldü” diyenler, sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar kadar pazarlamacıdır”  dediğim yazıdır. Burak Şendoğdu’nun da vurguladığı gibi, “CRM asıl şimdi başlıyor“.

😉

Eğitimlerimde “sürekli iletişim, ergen babası veya kaynana gibi sürekli vıdıvıdı etmek değildir” diyorum. Yukarıdaki 2 tweet’i eğitimlerimde “sürekli iletişim ne değildir” görseli olarak kullanacağım. Twitter’da Hepsiburada ve Burak Şendoğdu’ya teşekkür ettim.

Teşekkür mesajıma şöyle yanıt verdi.

Demek ki bu mesajlar sadece sürekli için değil, anlamlı ve tutarlı iletişim için de kötü örnekmiş.

😀

Bu vesileyle “sürekli iletişim nedir” diye sorarsanız… Zaman içinde müşterinin yaşam evresi değişir (mezun olur, işe girer, iş değiştirir, evlenir, çocukları olur, vb…) ve/veya yaşam tarzı değişir (daha lüks bir semte taşınır, daha farklı yerlerde yer – içer, farklı mekanlarda zaman geçirir, arabasını sıkça değiştirir, sıkça yolculuk yapar, vb…) .

Verileri anlamlandırıp müşterideki değişiklikleri anlamaya ve iletişimi koparmadan doğru zamanda doğru iletişim kurmaya “sürekli iletişim” deniyor; yukarıdaki Hepsiburada görselindekine değil.

🙂

Bir kurumda sadakat programı yapılması tartışılmış. Eski öğrencilerimden biri, kurumun İş Analizi Departmanı’nda çalışıyormuş. Beni önermiş.

Mesajlaştık. Görüşmeye gittim. Bilgi İşlem Müdürü, Pazarlama Müdürü, eski öğrencim ve ben toplantı yaptık. “Sadakat programının sadece indirim ve taksit olmadığını, doğru müşteriye doğru zamanda yapılacak doğru teklifin önemli olduğunu” ve “doğru müşteriye doğru teklif” dediğimizde veri anlamlandırma ve segmentasyon yapılması gerektiğini” örnekleriyle anlatmaya çalıştım.

• İlk satınalan mı olmak istiyor, mevsim sonunda mı geliyor, hangi ürünleri daha çok satın alıyor, satın alma sıklığı ile mevsimler arası örtüşme var mı, mevsim – yer ilişkisi (yazın Marmaris’te, kışın İstanbul’da gibi) var mı, kategoriler ve alt kategori ürünleri nasıl anlamlandırılır, vb…

“Hımmm… Düşündüğümüz kadar basit değilmiş” dediler. “Siz teklifinizi gönderin bakalım” dediler. Teklifimi gönderdim. “Bu sene bütçemizde yok, gelecekte…” diye yanıt aldım.

• Çokça söylenir. “Gelecekte..” denildiğinde hiç ümitlenmemem gerektiğini öğreneli neredeyse 10 yıl oldu.

😉

Toplantılarda iş kartı değişimi yapılıyor ya… Üzerinde e-posta adresim ve telefonum yazılı… O günden beri bu kurumdan SMS geliyor. Son 3 tanesi aşağıda. Dikkat ederseniz, her 2 günde bir, sabahın ilk saatlerinde mesaj gönderiklerini görürsünüz.

Kızıma anlattığımda “İstanbul’da defalarca alışveriş yaptım. Bir kere Marmaris’te bir yastık kılıfı satın almıştım. O günden sonra hafta 3 – 5 kere Marmaris bayisi mesaj gönderdi. İstanbul’dan tek bir mesaj bile gelmedi” dedi.

Anladığım kadarıyla, ne vesileyle olursa olsun, ellerine telefon numarası veya e-posta gelince, bir mesaj göndermek ihtiyacı içindeler.

Bence, bu kurumun gerçekten CRM projesine ihtiyacı var. Sanırım amaçları beni bıktırmak ve “Tamam… Razıyım… Ne isterseniz yaparım” dedirtmek.

🙂