"soru" etiketli yazılar:

03 October 2018 Wednesday

Deneyim: Ölçmek yetmez

Bugünlerde içinde veri ve/veya müşteri deneyimi geçmeyen pazarlama makalesi bulmakta zorlanıyoruz. Bu yazı da geri bildirim konusunda.

  • Son söyleyeceğimi baştan yazayım. Mutlaka ölçmelisiniz, ama yetmez.

Her gittiğimiz kurum “kendisini değerlendirmemizi” istiyor. Masanın üstünde QR kod, kapı çıkışında veya para ödenen bankoda kiosk, çağrı merkeziyle konuştuktan sonra SMS veya e-posta mesajı, web sayfasından çıkarken “neyi arayıp bulamadınız“, ve benzeri çok sayıda etkileşim talebi…

🙁

Kurumların büyük çoğunluğu herhangi bir sektördeki herhangi bir şirketin de soracağı klişe soruları soruyor ve “Memnun kaldınız mı? Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?” gibi genel puanlama ölçüleri dışında  farklılık ortaya koyamıyorlar.

Oysa, müşteri geri bildirimlerini toplamanın amacı, kurumun tutarlı ve anlamlı bir deneyim oluşturmasını sağlamaktır.

😉

Müşterilerimizden geri bildirim almaya niyetlenmişsek önce “doğru soruları sormayı” hedeflemeliyiz. Doğru sorular maalesef Google’layınca çıkmıyor. Her kurumun Pazarlama yöneticilerinin tasarlayacakları mükemmel müşteri deneyimi yolculuğuna göre – danışmanların yardımıyla da olsa – kuruma özel hazırlanması gerekiyor.

Veri ile uğraşanlar, en büyük çabayı Pazarlamacıları ikna etmekte harcadıklarını belirtiyorlar. Pazarlamacılar ise Bilgi Teknolojisi ekiplerinin işe yarar veri sağlamadıklarından rahatsızlar.

Doğru soruları sormak, yanıtları derlemek, şikayetleri dinlemek, webchat mesajlarını okumak ve satın almama nedenlerini incelemek gerekli ama yeterli değil. Mükemmel bir deneyim yaratmak için müşterilerin davranışlarına ve deneyimlerine ilişkin duygusal ve düşünsel ipuçlarını bulmaya odaklanmak gerekir.

Bunun için de, Pazarlama’nın bu verileri incelemesi ve ölçmekten daha fazlasını yapması gerekiyor. Müşterilerin en kızgın veya en keyifli oldukları zamanda yaptıkları yorumların arkasındaki gerçek nedenleri aramamız gerektiğini unutmamalıyız.

😉

Demek ki olabildiğince gerçek zamanlı geri bildirim alacak şekilde bir kurgu oluşturmalı ve müşterileri de bu anlarda bize ulaşmaları için özendirmeliyiz. Gerçek zamanlı bilgi almak için:

  • müşteri deneyim yolculuğunu anlamak
  • deneyim sırasındaki müşterinin bekleme anlarını (örneğin, uçaktan indikten sonra bagaj beklemek veya otelde odanın hazırlanmasını beklemek…) saptamak,
  • tam bu anlarda müşterinin birkaç saniyesinden fazlasını almayacak soruları, doğru kanaldan sormak,
  • alınan yanıtları müşteriyle eşleştirmek (evli ve çocuklu olanların beklentileri, tek başına yolculuk yapandan farklı olacağı için…)

gerekir.

Bu şekilde geri bildirim toplandığında hem bir müşterinin kişisel deneyimini, hem de hedeflenen segmentlerin alt kırılımlarına göre müşteri deneyimlerini anlamak mümkün olur.

(devamı “Bunun dijital pazarlama ile ne ilgisi var?“)

29 April 2018 Sunday

Sormayı Bilmek

Birkaç gün önce, Özgür Alaz’ın bir tweet’inde gördüm.

On yılı aşkın zamandan beri bu siteyi izleyenler bilirler, doğru soruyu sormak ve sorgulamak konusunda çok sayıda yazı vardır.

Sadece davranışlar üzerine yazılarda değil, dijital pazarlamanın olağanüstü örneklerinin yer aldığı yazıda (kendisiyle röportaj yapılan CEO), Einstein’ın Bir problemi çözmek için bir saatim olsaydı ve hayatım çözüme bağlı olsaydı, ilk 55 dakikayı için uygun soruyu bulmak için kullanırdım. Eğer doğru soruyu biliyorsam, sorunu beş dakikadan az sürede çözebilirdim.” sözünü hazırlatmış.

Eğer her şeyin verilere dayalı olduğu bir dünyada sonsuz veri içinde boğulmak istemiyorsanız, öncelikle doğru soruyu sormayı öğrenmelisiniz.

Bunun için önce öğrenmeyi öğrenmek gerekiyor.

😉

Ne zaman SORMAK konusu geçerse, sosyal medya dönemi öncesindeki bir espri aklıma gelir.

😀

24 August 2009 Monday

Az sorulan sorular

Friendfeed’de gördüm.  Cihan sorular sormuş. (Sıkça sorulan sorular’dan değil…) Fırsatlar, zorluklar ve bahaneler üzerine… Her bir soru, aslında onlarca soruyu sürüklüyor.

O soruların her biri için ayrı yanıt yerine…   Tek bir yazı… Hepsine yanıt… Bence…

😛

Fırsatlar hep olur. Yaş ile birlikte maddi – manevi birikimler de artmışsa… Daha da fazlalaşır.

Her bir fırsatın peşinden koşacak mıyız? O zaman nerede kalır onur, gurur… Belki, paralel / sanal bir hayat kurgusu geçer aklından… Umut ile gurur çelişir. Geceleri sarılıp uyuduğun mutluluklar uğruna, fırsatları ıskalamayı öğrenirsin.

Susmazsın… Zor olduğu için değil, konuşmamak keyifli olmayacağı için… Aynı nedenle dikilirsin yel değirmenlerinin karşısına…  Susmayı düşünmezsin bile, ama bedelini ödeyeceğini de bilirsin. Kaçma fırsatı vardır. Kaçmazsın, üstüne üstüne gidersin. Gidip de dönmemecesine… Kayıtsız kabullendiklerin için… Geceleri sarılıp uyuduğun mutluluklar uğruna…

Ataol Behramoğlu’nun

Kucakladın mı sımsıkı kucaklayacaksın arkadaşını
Kavgaya tüm kaslarınla, gövdenle, tutkunla gireceksin
Ve uzandın mı bir kez sımsıcak kumlara
Bir kum tanesi gibi, bir yaprak gibi, bir taş gibi dinleneceksin

dediğince…

Öyle düşünmeden varırsın üstüne… Zor (veya kolay) olduğu için değil, gayrısı keyifli olmayacağı için…

Bedelini de ödersin. “Keşke”lemeden, “Vah vah”lamadan… Bahanelerin arkasına sığınmadan… Bedelini tartışmazsın bile…   Hani Ömer Seyfettin’in “Pembe İncili Kaftan” veya “Diyet” öykülerinde olduğu gibi…

Dimdik ayakta durup “ben yaptım” diyebilmek için… Yanlışlarına da sahip çıkacaksın ki, daha bir keyifli olsun “ben yaptım” cümlesi… Başkasına söylemesen bile… Sen içinden bileceksin ya! İşte onun için…

Hasan Hüseyin Korkmazgil gibikör olasın demiyorum, kör olmada gör beni…” diyebilmek için…

Birey olduğun için… Kendin olduğun için…

😛