2008’den beri müşteri deneyimi ile ilgileniyorum. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM derslerinde bu kavramın doğuşundan ve CRM ile bir araya gelmesinden de bahsediyorum.

Birkaç ay önce, lüks markalardan birinin yöneticisinin “Lüks marka müşterisine ne istediğini sormaz” dediğini duydum. Bu “Lüks marka … yapmaz” klişesini hatırladım. Biliyorsunuz, mutlak doğru sanılan cümleler ve klişeler [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] beni hep sorgulamalara sürükler.

😉

Sosyal mecralar yaygınlaşmaya başladığında lüks markalar sosyal mecralarda yer almaz diye yaygın bir inanış vardı.

“Farklı olmak”  ve/veya “herkesin olduğu yerde olmamak” duygusundan desteklenen bu konumlandırma  inanışı “müşterinin olduğu her yerde olmak gerekir” aşamasına ulaştı. Sonunda sosyal mecraların da müşteri temas noktaları olduğu idrak edildi. Şimdi hemen her lüks markanın web siteleri, internetten alışveriş siteleri, sosyal mecralarda marka özendirmeleri var.

Daha öncesinde, çok markalı kartlar yaygınlaştığında lüks markalar, marka işbirlikleri yapmaz gibi bir yaklaşım da vardı.

Ortak markalı kartlar ilk çıktığında “bankanın adını bizim markamızla birlikte görmek istemeyiz” diye ısrar ediyorlardı. Kartların arka tarafında, “Bu kartın mülkiyeti … Bankasına aittir” yazısı (ki banka adının yazılması zorunludur) en büyük tartışma noktasıydı. “Orada bizim markamızın adı yazılacak” diye tuttururlardı. “Mümkün olan en küçük yazıyla bu cümlenin yazılması” noktasına gelene kadar birçok toplantı yapılırdı. Türkiye’de AVM sadakat kartlarının hemen hepsinin başarısız olmasının (örnekler [A] ve [B]) nedenlerinden biri de bu marka işbirliği yapmaz inancıydı.

Yanlış anlaşılmasın. Elbette bir marka, işbirliği yaparken çok seçici olmalı. Her işbirliği, marka konumlandırmasının da bir parçasıdır. Ama her seferinde işbirliği söz konusu olduğunda, bu kavramın doğal sonucu olarak stratejik ortak diye bakmak yerine tedarikçi diye bakılırsa (ortak markalı kart veya reklam ajansı fark etmeksizin) ve marka ego’su aklın üstüne çıkarsa, başarısızlık kaçınılmaz. Marka gerçeklerden kopar.

Bir öğrencim haber verdi. Gucci ile The North Face ortak ürünler çıkarmışlar. Gucci’nin sitesinde “The North Face x Gucci” diye geçiyor. Internet sitesini incelerken Gucci’nin Adidas ile de işbirliği olduğunu gördüm. O da Adidas x Gucci diye yazılmış.  (The North Face x Gucci reklam videoları [a] , [b] , [c] )  Afişlerde ve marka logolarında “bizim markamız daha önce yazılacak” kavgası ne oldu acaba?

Bu Gucci + The North Face veya Gucci + Adidas işbirliklerinin, müşteri araştırmaları olmadan, sadece 2 marka yöneticisinin aklı ile gerçekleştiğine hayatta inanmam. Müşteri yaşam tarzları ve beklentileri araştırılmış ve bu işbirliklerine, araştırma sonuçlarına bakarak karar verilmiştir.

🙂

Bana gelince, sorgulamalarım yeni değil. Zaten, bir markanın LÜKS mü yoksa GÖRGÜSÜZ MARKASI mı olduğu konusundaki temel ayrımı uzun süreden beri sorguluyorum. Çevremdekilere, arkadaşlarıma ve öğrencilerime “Ne olursa bir markaya lüks dersiniz?” “Ne yapılırsa bir marka lüks değil, görgüsüzlerin markası olur?” “Lüks markadan beklediğiniz ama diğerlerinden beklemediğiniz neler var?”  diye soruyorum.

Sosyal mecralarda paylaşılan Bodrum veya Çeşme lokanta fişleri bu sorgulamayı tetikliyor. Aklıma yıllar önceden kalma “Audi’de asla bulamayacağınız aksesuarlar” [1] , [2] , [3] reklamları geliyor.

Coco Chanel’in “Lüks ucuzun değil bayağının karşıtıdır” cümlesini akılda tutuyorum elbette.

Lütfen siz de lüks ve görgüsüz markası konusunda görüşlerinizi paylaşır mısınız? Beklentiler, marka davranışı, müşteri davranışı nasıl fark eder? Sadece araba ve giysi markalarıyla sınırlı kalmayalım. Tatil mekanları, lokantalar, mobilya ve aklıma gelmeyen her konuda görüşlerinizi paylaşırsanız sevinirim.

Resim şuradan alıntıdır.

22 Ağustos 2022 tarihli EKLEME

Az önce Linkedin’de şu resmi gördüm. Bu açık hava reklamını buraya eklemesem olmazdı

😀

Şu görseli, biraz eksiği ile defalarca görmüşsünüzdür.

Bir sunum için hazırlanırken, farklı kaynaklardan doğrulamaya çalıştım. İlk satırdakilerin çoğunda süre aynı idi. Ancak, sosyal mecralar ile büyüme kısmına gelince değişik kaynaklarda çok farklı sürelerle karşılaştım. Birkaç kaynakta aynı olanları yazdım.

İlk önce kimden çıktı bilmiyorum ama bu “50 milyon kullanıcıya ulaşma süresi” görseli de benzer bazı rekorları kırmıştır. Şunu görmediğimiz sunumun olmadığı bir dönemden geçtik.

🙂

Aslında amacım klişe sunumu tekrarlamak değildi.

Bu blogun okurları, mutlak doğru kavramlara ve klişe cümlelere [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] tepkimi bilirler.

Aksine, klişeleri sorgulatmak ve genel akışın dışına çıkarmayı umuyorum. Katılımcılara şunu soracağım: Bu listedeki “dönemin rekortmenleri” içinden

• Hangileri, benzer ihtiyaçları karşılayan daha iyi bir teknoloji veya uygulama gelince ortadan kalktı?
• Hangileri modası geçince unutuldu?
• Hangileri hâlâ hayatımızda?

ve…

• Hangilerinin uzun süre daha hayatımızda olmasını bekliyoruz?
• Hangilerinin yeri yakın gelecekte daha teknolojik bir ürün veya hizmet ile doldurulacak?
• Hangileri modası bitince ortadan kalkacak?

Dolayısıyla

• Cep telefonuna indirilen bir uygulama ile fiziksel araçları aynı ölçütle karşılaştırmak ne kadar doğru?
• Hangileri bu görselde bir rakam olmaktan öteye gidecek? Neden ve nasıl?

🙂

Sizin görüşlerinizi de merak ediyorum.

.

14 Şubat – 18 Mart arasında 5 hafta içinde 9 kez uçağa binmek zorunda kaldım. Eşim de 5 kez hava yollarını kullandı.

Güzel havalara da kar nedeniyle gecikmelere de rastladık. THY ve Pegasus’la uçtuk. Uçuşlarımın bazıları danışmanlık verdiğim kurumlar tarafından ödendi, bir kısmını da ben ödedim. Uçuşlarımın hepsinde oturacağım koltuğu da kendim satın aldım. Her seferinde biniş kartımı cep telefonuma indirdim. Buna rağmen her seferinde uçuştan 1,5 – 2 saat önce havaalanına gittim. [İşimi son dakikalara bırakmaktan pek hoşlanmam.]

Böylece kısa sayılacak bir zaman diliminde, bu iki havayolu arasında birçok konuda karşılaştırma yapacak örneklem toplayabildik.

Şöyle ki:

• Biniş kartımı internetten almak istediğimde her iki havayolunda da farklı sorunlar yaşadım.
  • Pegasus’un sistemlerinde sorun vardı. Sorunu kabul edip yardımcı olmak yerine “cep telefonuma kendi uygulamalarını indirmemi” öğütlediler. Karşılıklı konuşarak çözmemiz gereken sorunu duymazdan gelmeyi sürdürdüler ve konuyu ancak sosyal mecralarda tartışmaya başlayınca çözdüler.

İlk aşamada kendileri de çözemedi. Meğerse “sistemlerinde sorun varmış“. Sayemde mi öğrendiler, ben ısrar edene kadar özellikle mi kulaklarının üzerine yattılar bilmiyorum. Sonuçta sorun çözüldü ya… “iyi biten her şey iyidir” (Fransız atasözü)

• • THY’de biniş kartını elde etmek çok zor. Danışmanlık verdiğim kurum bilet parasını ödüyor. Koltuğu ise kendim seçip parasını ödüyorum. Tüm uğraşmalarıma rağmen, online biniş kartını benim e-posta adresime göndermeyi başaramıyorum. Mutlaka bilet alma talimatı veren kişiye gidiyor. İnternet’ten girip, görseli bulup, ekran görüntüsü resmi almak gerekiyor.

Bu yanlışı THY’ye ilettim ama sonuç konusunda ilerleme olup olmadığını bilmiyorum. Burada da mecburen (değişik yöntemlerle de olsa online biniş kartını üretebildiğimiz için) “iyi biten her şey iyidir” diyoruz.

• Pegasus’un e-posta ile gönderdiği QR kodunu bazı havaalanlarında okuyamıyorlar. Daha doğrusu, QR kodu yetmiyor. Yanında ADI-SOYADI yazılı olmayınca karşılaştıramadıkları için, tam güvenli alana geçiş noktasında (sırada birileri sizi kınarken) bileti cep telefonuna indirmeye uğraşıyorsunuz. Hangi havaalanlarında sadece QR kodun geçmediğini, adı soyadının da olması gerektiğini Pegasus benden daha iyi bilmeli ve ona göre iletişim yapmalı.
• Koltuk seçme ücretinin faturasını THY’den nasıl alacağım konusunda hiç bir fikrim yok. Pegasus bu konuda daha başarılı. PNR girdiğinizde, ilişkili uçuşlar ve koltuk seçme işlemleri alt alta sıralanıyor. hangisinin faturasını isterseniz, alabiliyorsunuz.

• Son Antalya – İstanbul uçuşumda, İstanbul’da havanın kötü olduğunu önceden öğrendik. Bizi alıp İstanbul’a dönecek uçağın henüz havaalanından kalkmadığını biliyoruz ama panolarda sadece “20 dakika gecikme” yazıyor. Normal uçağa biniş saatinde ortalarda gezinen görevli “En az 1 saat gecikme olur” diyor.

Uçak Sabiha Gökçen Havaalanı’ndan kalkacak, Antalya’ya gelecek, yolcuları indirecek, yeni yolcuları almaya hazırlanacak… Biz zaten “gecikmenin daha uzun süreceğini” çeşitli uygulamalardan takip ediyoruz. Bari bu durumlarda yalan söylemeyin.

Hep söylerim ve yazarım: “Bilgi vermeyi öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.”

Diyeceksiniz ki, “kaç kişi o Fligh Share , Flight Radar gibi uygulamaları biliyor?” Orada bekleyen kalabalığın içinde birkaç kişinin bilmesi yeterli. Herkes birbirine söylüyor. Özetle, yolcuları kandırdığını sanmak, aslında kendisini kandırmak. Bunu havayollarına ve havaalanlarına anlatmak gerek.

Zaten birbuçuk saat önce havaalanına gelmişim. Üzerine 1 saat 50 dakika orada bekledim. Dönüşte havaalanına inmeden önce havada epey dolaştı ve kaptan pilot “yolculuk 60 dakika sürecek” demişti ama 100 dakika sürdü. Son seferimde Antalya – İstanbul arasında toplamda 5 saatten uzun süren bir yolculuk yaptım.

Bu arada, geçmişte Pegasus’la yaşadıklarım [a] ve [b] nedeniyle zorda kalmadıkça THY tercih ederim ama benim kısa sayılacak zaman içindeki küçük örneklemimde zamanında kalkış konusunda Pegasus çok daha iyiydi.

😉

Uzun süren gecikmeler nedeniyle çevreyi epey inceledim. İlginç veya eğlenceli anılarım oldu:

• Antalya’da, uçağın normal “kontuara gidin” saatinde kuyruk oluşmuştu. “En az bir saat sürer” diyen görevli “Ayakta boş yere beklemeyin, gidin bir yere oturun” dedi. Bir yolcu sordu: “Bu havaalanında oturacak yer mi var ki, gidip oturalım?” Yanıt “Kem, küm, Starbucks, kafeler, filan“. Aslında, oralarda bile yer yoktu. Havaalanı görevlileri söylediklerinin anlamsızlığının farkında değil.
• Görevlinin “En az bir saat sürer” uyarısına rağmen birileri “… ama burada 20 dakika yazıyor” diye itiraz ediyor. Çelişik anlarda hoşuna gidene inanma eğilimini gözlemliyorum.
• Bizi götürmek için gelecek uçağın henüz İstanbul’dan kalkmadığı konuşulunca, sıradaki yolculardan biri “Madem öyle, neden hazırdaki uçaklardan birini göndermiyorlar” dedi. “Her havayolunun, her havaalanında yedek uçakları bekletemeyeceğini” söyledim. “Niye ki?” sorusuna yanıt veremedim.

😀

Meraklısına:

Havayolu ile başlayıp, yolculuklardaki müşteri deneyimleri konusunda çok sayıda yazı  ^{[1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9] , [10] , [11] , [12]  , [13] , [14]} yayınladım. Bu yazılarda ve yorumlarda  ideal yolculuk deneyimi konusunda çalışacak kişiler için, oldukça kapsamlı içerik yer alıyor. Öneririm.

.