Linkedin’de bir arkadaşımın 360 Derece Müşteri Deneyimi etkinliğinde konuşmacı olduğunu gördüm. Hemen kayıt yaptırmak istedim.

İş ve Cep telefonlarımı girmeden Sonraki bölümüne tıkladım ve… kabul etmedi.

Bu sahalar ZORUNLU’ymuş. (Yanındaki yıldızları zaten görmüştüm ama “360 Derece Müşteri Deneyimi” etkinliği düzenleyen bir kurumun bu konuda ısrarlı olmayacağını varsaydım. Yanılmışım.)

🙁

Kurumun aslında “Herkese açık değil, sadece sektör profesyonellerine yönelik bir etkinlik düzenlediği ve bu nedenle iletişim için bu bilgileri istediği” söylendi.

Bence bu yanıt, KVKK çıktı, CRM öldü diyenlerin görüşünü yansıtıyor.  Dikkat ederseniz, işyeri e-posta adresimi verdim. Nerede çalıştığımı ve görevimin ne olduğunu da belirttim. Bu aşamada cep telefonu numarası için ısrarlı olmak, hiç de sağlıklı bir iletişim olmayacağı kuşkusunu uyandırıyor. Benimle iletişim kuracaksa, e-posta adresim ile ulaşacak. Özellikle gmail, hotmail, gelirgecer-mail değil de iş e-posta adresimi vermişsem…

Zaten “bu kayıt formunda ve etkinlik öncesi anketlerde sağladığım diğer kişisel verilerle birlikte iletişim bilgilerimi, etkinlik iş ortaklarıyla iletişim amacıyla paylaşabileceğini kabul ediyorum” dememi de bekliyor. Cep telefonumu kiminle paylaşacağını bilemeyeceğim ve seve seve ona teslim edeceğim.

Bana biri anlatabilir mi? Konu iş yapmak veya ticari iletişim ise, e-posta adresimiz size neden yetmiyor? Cep telefon numarasını neden ZORUNLU kıldınız? Canınız sıkılınca bizi mi arayacaksınız? Spam yapmak ve “ama izin vermiştiniz” demek için mi hazırlanıyorsunuz?

Meraklısına: Çok sayıda yerli ve yabancı etkinliği online izliyorum. Hiç biri cep telefon numarasında ısrarlı değil. Yabancı firmaların bazıları, şirket ve e-posta bilgilerinin iş ortaklarıyla paylaşılmasına onay vermediğiniz zaman da etkinlik daveti gönderiyor. Daha sonra bir makale paylaşıyor veya workshop öneriyor ve iş ortağıyla temas etmeyi özendiriyor. Verilerinizi paylaşırsanız daha fazla bilgileneceğinizi gösteriyor. “Pazarlamacıları, ilk müşteri temasının değerini biliyor” diye de özetleyebiliriz.

Yaklaşık dörtbuçuk sene önce yayınlanmış “veri-deneyim dengesi” yazısının devamı gibi oldu.

Düşünsenize, 360 derece müşteri deneyimi etkinliği yapacaksınız ve müşteri deneyiminin en önemli noktası olan ilk temas anında, daha müşteri olmadan kaybetmek için yöntem geliştireceksiniz. Kendi payıma, böyle bir kurumun etkinliğini izlemediğime üzülmedim.

😉

Etkinlik düzenleyen firma (Google tercümesine göre) “ BT, telekom ve tüketici teknolojisi pazarları için pazar istihbaratı, danışmanlık hizmetleri ve etkinlikler için küresel hizmet sağlayıcısı“. Açıkçası, firmayı araştırmadan önce pazarlama bilmeyen bir teknoloji firması olduğunu düşünmüştüm.

İlk müşteri temasında tüm veri ihtiyaçlarını karşılamayı düşünen kurumun, iyi bir pazarlamacıya ve müşteri deneyimi uzmanına ihtiyacı olduğu kanaatindeyim.

🙁

Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

• Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁

CRM’in tanımında

“anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim” diye bir bölüm var.

Anlamlı ve tutarlı iletişim için ilgili [1] , [2] , [3] , [ve diğer]  yazılara bakabilirsiniz. Sürekli iletişim için ise… kurumlarımız çok örnek üretiyor ama, pek fazla görsel bulamıyordum.

Dün, derslerimde kullanabileceğim güzel bir örnek gördüm. Değerli arkadaşım, veri bilimci Burak Şendoğdu Twitter’da şöyle yazmış:

İkinci tweet’te bahsedilen yazı, “KVKK çıktı CRM öldü” diyenler, sahil kasabalarında sizi zorla dükkana sokmaya çalışanlar kadar pazarlamacıdır”  dediğim yazıdır. Burak Şendoğdu’nun da vurguladığı gibi, “CRM asıl şimdi başlıyor“.

😉

Eğitimlerimde “sürekli iletişim, ergen babası veya kaynana gibi sürekli vıdıvıdı etmek değildir” diyorum. Yukarıdaki 2 tweet’i eğitimlerimde “sürekli iletişim ne değildir” görseli olarak kullanacağım. Twitter’da Hepsiburada ve Burak Şendoğdu’ya teşekkür ettim.

Teşekkür mesajıma şöyle yanıt verdi.

Demek ki bu mesajlar sadece sürekli için değil, anlamlı ve tutarlı iletişim için de kötü örnekmiş.

😀

Bu vesileyle “sürekli iletişim nedir” diye sorarsanız… Zaman içinde müşterinin yaşam evresi değişir (mezun olur, işe girer, iş değiştirir, evlenir, çocukları olur, vb…) ve/veya yaşam tarzı değişir (daha lüks bir semte taşınır, daha farklı yerlerde yer – içer, farklı mekanlarda zaman geçirir, arabasını sıkça değiştirir, sıkça yolculuk yapar, vb…) .

Verileri anlamlandırıp müşterideki değişiklikleri anlamaya ve iletişimi koparmadan doğru zamanda doğru iletişim kurmaya “sürekli iletişim” deniyor; yukarıdaki Hepsiburada görselindekine değil.

🙂