Bir çok operasyoncu, müşterilerin söylediklerine aldırmazlar ve Henry Ford’un söylediği iddia edilen “Müşterilere sorsaydım, daha hızlı koşan at isterlerdi” sözünü tekrarlarlar.

• Önce şunu vurgulayayım, ciddi araştırmalarda Henry Ford’un bu sözü söylediğine dair ipucu bulunamamıştır. 1999 senesinde birinin yazdığı “muhtemelen böyle derdi” iddiası ile başlamıştır. Şurada araştırmaların sadece bir tanesi var. Google teyze size daha birçok araştırmayı sunuyor.

Steve Jobs’un en sevdiği cümle olduğu iddia edilen sözün yakıştırma olması ayrı bir mizah konusu. Jobs’a özenti çok sayıda girişimcinin tekrarlaması daha da ilginç.

Müşteriden uzak yaşayanların egosunu tatmin eder gibi görünse de, pazarlamacı olarak bu sözü tamamen farklı yorumluyorum. Bu yaklaşım, Sanayi Dönemi’nden kalma bir düşünce yapısıdır. Üstelik o zaman bile yanlıştı. O dönemde ürün odaklı düşünüldüğü için, sözü uyduran kişi araba ile at arasında karşılaştırma yapmış. Oysa, kendi uydurduğu cümlede bile, işin müşteri tarafı çok açık bir şekilde ifade ediliyor. “daha hızlı”.

Müşteriler aslında çözüm istiyor. Bu çözümü, kendi bildikleri çerçevede tanımlıyorlar. Kelimelere takılmak yerine müşterileri dinlemeyi bilirsen gerçekten ne istediklerini (müşterinin temel ihtiyacını) anlar ve çözüm üretirsin.

Henry Ford’un “Siyah istedikleri sürece, istedikleri renk araba alabilirler” sözü Sanayi Dönemi’ne uygun. En hızlı kuruyan renk siyah olduğu ve sırada bekleyen çok sayıda müşteri olduğu için rahatça söylemişti.

O bile, birkaç sene sonra her renkte araba üretmeye başlamıştı. Özetle, doğru müşteri ihtiyacına iyi odaklanan hep kazanır.

🙂

30 seneyi geçti. Okulda aynı sınıftaydık. Aralarında bir şey yoktu. Evlendiklerini duyduk. “Nasıl oldu?” diye sorulduğunda kız “beni seçti” diye gururlanıyordu. Önemli olanın seçilmek değil seçmek olduğunu anlattım. Artık seçildiğini söylemiyor.

Bunun istisnaları da var. “Hiçbir koltuğa talip değilim. Ama benden görev bekleniyorsa kaçamam” diyen de, genç kızımız gibi “beni siz seçtiniz” diyecek. Aslında, “başınıza geleceklere razı olun” demek istiyor.

Bir de bahane uydurmayı seçim yapmak sananlar var. “Okulu bırakacağım” diyor. Nedeni sorulduğunda Steve Jobs’u, Bill Gates’i anlatıyor. “Onların gerekçesini sormuyorum, seninkini merak ettim” dediğimde yanıt alamıyorum. Anlıyorum ki, seçim (tercih) gerekçesi tembellik; ama bahanesi Jobs ve Gates. Anlatmaya çalışıyorum, tembellik bir seçim gerekçesi olamaz.

“Okula gerek yok, herşey internet’te var” diyor bazıları.  Internet’te her şeyin olduğunda aynı fikirdeyiz. Az sayıda bilgi varken, ulaşmak için okullar ortaya çıkmıştı. Çok bilgiden doğru olanı bulmanın daha zor olduğunu söylüyorlar. Yine aynı fikirdeyiz.

“Kolay olanı yapmak için 15 yıl okumak gerekliydi. Zor olanı okullar olmadan nasıl öğreneceğiz?” diye soruyorum. Yanıt, kem de küm…

İşte burası çok önemli. Yazılımlar hayatımızı kolaylaştırıyor. Daha da kolaylaştıracak. Bir sonra hangi kitabı okursak bilgimizin daha derinleşeceğini söylemeye başladılar. Yüzde 80 – 90 oranında doğru önerilerde bulunuyorlar. Güvenimizi kazandılar zaten. Birçok kitap okuyup yanılmayı göze alamıyoruz. Bize önerilen kitapları tercih ediyoruz. Aslında bizim yerimize seçim yapılıyor.

Önermeler, artık kitaplarla sınırlı değil. Bizim ve sevgilimizin sosyal mecralardaki kimlik bilgileri, beğendiklerimiz, beğenmediklerimiz, fanı olduğumuz sanatçılar, gitmek istediğimiz tatil beldelerine kadar her şeyi incelemeye alıyorlar. “Doğum gününde şunu alırsan, sevgilin havalara uçar” demeye başladılar. Biz sosyal mecralarda kendimize ait ne kadar çok bilgi paylaşırsak, isabet oranı o kadar artacak. Yine yüzde 90’ın üstünde tutarlılıkta doğru sonuç almaya başlayacaklar. Hediye seçerken de yazılımlara güveneceğiz. Aslında bizim yerimize onlar seçecek.

Ödevlerde wikipedia’dan referans veriliyor. İlgili kitap veya makaleyi okumaya gerek duymuyoruz. Orada yazılanların doğruluğuna güveniyoruz. Wikipedia’dan referansları kabul etmeyen öğretim üyelerini sosyal mecralarda ağır eleştiriyoruz.

Hiçbir şey gizli kalmıyor. Her dakika bir sızıntı oluyor. Kimi zaman kasetler, bazen İsviçre’deki hesaplar, alınan komisyonlar, atılan imzalar internet’e düşüveriyor. Hemen eşimizle, dostumuzla paylaşıyoruz. Kartopu etkisine faydamız dokunuyor. Sağır sultan bile duyuyor.

Bazen şüphe uyandıran cümleler de duyuyoruz. Wikipedia’da bazı ülkelerin tarihi ve bazı politikacılar hakkında pek az olumsuz madde olduğu kulağımıza çalınıyor. Wikileaks’de bir grubun diğerini bertaraf etmek için sızdırdığı söyleniyor. Önemli değil. Zaten onbinlerce sayfayı kim okuyacak. Biz okuyanlara güveniyoruz. Onlar bize anlatacak.

Gelen mesajları hemen herkese dağıtıyoruz. İçecek firmalarının hammadde içine ölü böcekleri kattığı, yoğurt firmasının ülkemizdeki çocuklara zarar vermek için kimyasal malzeme kullandığını okuyunca herkesle paylaşıyoruz. Bunların yalan olduğunu, nice zaman sonra farkediyoruz.

Aslında başkaları tarafından yapılmış seçimleri kendi tercihimiz zannediyoruz. Okumadığımız, araştırmadığımız, gerçeği sorgulamadığımız için…

Adamın özgeçmişinin ekran görüntüsü bize gönderiliyor. Bilmediği bir konuda ataması yapıldığı da yazılı. Öfke duyuyoruz. Tüm dostlarımıza iletiyoruz.  Araştırsak gerçeğin farklı olduğunu öğreneceğiz. Özgeçmiş ekran görüntüsünün özellikle yarım olduğunu, altında uzmanlığı konusunda açıklamalar bulunduğunu bilmiyoruz.

Neymiş, “internet’te herşey var”mış. Biz gerçeğin peşinde koşmayınca, gerçekten çok yalanın internet’te gezindiğini anlamayınca, “internet’te her şeyin olması”nın kime yararı var.

İnternet, gerçeğin duyulmasını sağladığı kadar, saptırmanın da inandırıcı olmasını ve yayılmasını sağlıyor. Bu noktada seçim yapmamız gerekiyor. Gerçeği aramayı mı seçeceğiz, yoksa duyduklarımıza inanmayı mı? Bize sunulanların doğruluğunu kontrol etmek için başka kanalları da kullanacak mıyız? Olası zaman kaybını göze alıp, önerilen kitap yerine başka bir tane okuyacak mıyız?

Endişem odur ki, biz gerçekleri anlamak için ısrarcı olmazsak… Gelecekte bizi yönetenleri Facebook, Google, Amazon seçecek. Bizim için en iyisinin onlar olduğuna inanacağız. Kendi seçimimiz sanarak.

İlk olarak Haziran 2011’de Gennaration‘da yayınlandı

Kapak resmi şuradan alıntı