"strateji" etiketli yazılar:

26 Şubat 2020 Çarşamba

Sadakat Kartı (yine…)

Bildiğiniz gibi, “KVKK’nın aslında CRM’i ortadan kaldırmadığınıi, aksine gerçekten CRM yapanlar ile diğerlerini ayrıştıracağını” her vesileyle söylüyor ve yazıyorum.

Sadakat kartı olanlar, zaten “izin vermiş” sayıldıkları için kendilerini anlamsız ve tutarsız mesajlardan kurtaramıyorlar.

😉

Bu nedenle, sadakat kartı konusuna da dikkat çekmek de isterim. Karta dayalı sadakat programları daha önce birkaç kez [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8]  yazılarıma konu olmuştu.

Kurumlar, sadakat kartı çıkarmaya (kartın rengi, üzerindeki desen, logonun yeri, vb…) harcadıkları zamanın pek azını, sadakat programı inşa etmek için harcarlar.  Kime, ne zaman, hangi mesajı gönderecekleri konusunda zaman ve emek harcamazlar ama iletişim bilgisi almak için tezgahtarları veya web uygulamaları zorlarlar.

Sadakat programından çıkmak istiyorsanız, sadakat kartını mağazamıza iade etmek zorundasınız” diyen kurumları duyuyoruz. Bu, sadakat kartı = bizim müşterimiz kavramından kaynaklanıyor. Bu kurumlarda eğitime “müşteri kimdir[a] , [b] , [c] , [d] ile başlamak gerekiyor.

Kurumların büyük çoğunluğu sadakat kavramı konusunda düşünmemiştir bile. “Bla bla her zaman yanınızda”, “Bla bla ile her şey kolay” gibi, markalarının adı geçen altı boş sloganlara güvenirler. Bu sloganın anlamını “Her zaman yanınızda ile ne demek istiyorsunuz?”  diye sorduğunuzda, yanıt veremezler. “Müşterinin yanında olmanız o ne yarar sağlıyor? Müşteri sorun yaşadığında doğrudan sizi mi aramalı? Sizin adınız geçen ürünlerde rakiplerinizden farklı bir garanti veya hizmet mi sağlıyorsunuz?” sorularının yanıtları bile düşünülmemiştir.

Bazı sektörlerin “sadakat kartınız var mı?” sorusuna hayretle bakıyorum. Havayolları ve otellerde zaten kimlik numaranız veya pasaport numaranız ile kayıt yaptırıyorsunuz. Tekilleştirilmiş olduğu için, siz bilmeseniz veya unutsanız bile, onlar kartınız olup olmadığını bilir.

  • Hem niye kart? Bugünün dünyasında, marka kartı taşınacağını düşünüyor musunuz?

Diyelim ki sıkça otel veya havayolu kullanıyorsunuz ama bu sefer yanınızdaki kişinin bunu bilmesini tercih etmiyorsunuz. Kayıt yaptırdığınız sırada verdiğiniz e-posta adresi veya GSM numaranıza gelecek bir onay mesajı ile sorunu halletmeleri mümkün. Hatta “her seferinde sorulmasın, doğrudan puanım işlensin” diye bir seçenek de getirilebilir.

Müşteri deneyimini anlamaktan çok uzaklar. Yapacak çoook şey var.

🙂

14 Temmuz 2017 Cuma

Yetenek, IK ve Dönüşüm

Dijital Dönüşüm’ün en önemli paydaşlarından birinin IK olduğunu, ama Türkiye’de IK’nın henüz bu seviyeye evrilmediğini birçok yazımda (son iki yazı [1] ve [2]) vurgulamıştım.

🙂

Bugün kısa bir örnek daha vereceğim.

Dijital dönüşüm süreçleri tasarlanırken, çağın (ve bütçenin) elverdiği teknolojik olanaklar kullanılarak müşterinin deneyiminin mükemmel olmasına çalışılır.

Bu noktada, kurumdaki düşünce biçimi (isterseniz “kültür” veya “bakış açısı” veya “zihinsel düzey“, vb. diyebilirsiniz) kazanma / kaybetme olgusunda büyük rol oynuyor.

Nasıl mı?

Müşteri deneyiminin kesintisiz ve sürtünmesiz olması çoğunlukla başka sektörlerdeki stratejik işbirlikleriyle birlikte tasarlanan dijital yolculuklara (platformlara) bağlı. (Şurada basit bir örneği var.)

Başka kurumlarla birlikte aynı platformda senkronize çalışacak projeler üretilirken, kurumun dışında edinilen dijital deneyim çok önemli olmaya başlıyor.

Rakiplerde çalışmış veya platformun stratejik ortaklarının herhangi birinin sektöründe (hatta rakiplerinde) çalışmış olanın birikimi, ideal müşteri deneyimini tasarlarken MOST®’da çok önemli oluyor.

😉

Şimdi iyi dinleyin: Neden birçok kurumun İK yönetimleri için “çağı anlayamadılar” diyorum biliyor musunuz?

Sadece Y veya Z neslinin sosyal veya psikolojik eğilimlerinden ötürü değil. Bugünün iş dünyasının gerekliliklerinin zaten “tek kurumla sınırlı kalmayan iş deneyimini” bu gibi işbirliklerinde zorunlu kılmasından ötürü.

İstifa edeni işe almam” diyen kurumların, bırakın yetenek yönetimi (talent management), insan kaynakları yönetimini bile değil sadece Personel (özlük işleri) yapmaktan evrildiğini söyleyebilir misiniz?

Fatmanur Erdoğan’ın “Dijital Dönüşüm, Mental Dönüşümdür” yazısından alıntı “Sistemin içindekiler, sistemin kurallarını iyi bildiklerinden, korumacı davranırken —ki bu know-how oldukça önemli ve gerekli— sistemin dışından gelenler, kurumu farklı bir noktaya taşıyan asıl katalizörler oluyor.

Konu “yetenek” olsa, “madem beni terkettin, bir daha görüşmeyelim” demek yerine “Bu konuda aradığımız beceri ve yeteneğin olması çok daha önemli” diye düşünmez miydi?

Tekrarlıyorum. Sadece Y ve Z nesli konusu değil. Kurumun hayatta kalması açısından stratejik zorunluluk.

😉

Şimdi neden “Birçok kurumun İK yönetimi dönüşüm kavramlarını anlamaktan çok uzakta” diye ısrar etme nedenim daha iyi anlaşıldı mı?

.

12 Ekim 2016 Çarşamba

Varsayarken Yorumları

Turizm ve konaklama sektörünün kriz öncesi ve sonrasına bir nebze dokunan Varsayarken yazısına çok değerli yorumlar geldi.

Türkiye turizmi açısından önemli olduğunu düşündüğüm bu yorumların gölgede kalmasını istemediğim için burada gündeme getiriyorum.

turkish tourism 2016 ile ilgili görsel sonucu

Aykut İbrişim, “Aile derken, kan bağı olan herkesin neredeyse geçim kaynağı turizm ve turizm bağlantılı işler. O yüzden mezuniyet tezimi bile Türkiye’nin turizminin geleceği ve internet üzerine yapmıştım. Ümitliymişim o zamanlar” diyen bir profesyonel.

Aykut İbrişim yorumunda Türkiye’de konaklama sektörünün kısa tarihçesiyle birlikte bakış açısının nasıl oluştuğunu da anlatıyor.

Alman turistlerin (neredeyse) kovulması, “yerli turist giremez” yapılması, Kuzey’in operatörlerine teslim olunması, Rusların hedeflenmesi dönemlerini kısa ve hızlı şekilde okuyabilirsiniz. Hatta mutlaka okuyun.

Görsel sonucu

Ahmet Polat ise yıllarca konaklama sektöründe çalıştı. Sonra konaklama sektörüne hizmet veren bir yazılım girişimcisi oldu.

Kendi çocukluğundaki bir öyküden yola çıkarak, turizmcilerin tembelliğe alışmasını anlatıyor.

Yorumunda “10 yıllardır, müşterisinin kim olduğunu bilmeyen, içeride hiç bir veri toplamayan veya anlamdırmayan, değişen nesillerin davranışlarını ve isteklerini analiz etmeyen, mesleki olarak gelişime neredeyse kapalı (her yıl yangın söndürme eğitimleri vb hariç tabii), gelişen marketlere hiç yatırım yapmamış vs vs acente bağımlısı otelci sizce kriz dönemleri için strateji üretmiş olabilir mi? ” diye soruyor.

Ahmet Polat’ın yorumu da mutlaka okunmalı.

🙂

Diyorum ki, krizden ders alıp gerçek konaklama profesyonelleri eğitmezsek, her 3 – 5 senede bir kriz yaşarız ve soranlara “Durum kötü“den başka şey söyleyemeyiz.

Birinci resim şuradan, ikinci resim buradan alıntıdır.