Sevgili Ufuk Tarhan’ın bir “Hangi hataları affedeceğiz?” konulu yazısını okudum. Friendfeed’de yorum girdim. Eski bir yazımın bağlantısını koydum.

Diğer yorumları okuyunca iş yaşamım boyunca gördüğüm affedilmeyenleri yazmaya karar verdim.

😉

Şubelerden birinde dolandırıcılık olmuş. Geçkince müdire, yağız müteahhite tutulmuş. Şubenin tüm parasını müteahhitin emrine vermiş. Suistimal 20 sene öncesinin 1 milyon dolarına ulaşmış.

Müteahhit’in hemen her şube çalışanına bir faydası dokunmuş. Birisi evlenirken otomatik çamaşır makinesi hediye etmiş; başkasının tatil parasını çekmiş. Diğerlerine de bazı hediyeler, kıyaklar…

😉

Para geri dönmüyor. Olay patlıyor. El konulabilecekler, bankanın deposuna kaldırılıyor. Ama arada yüzbinlerce dolar açık var.

Üst yönetimin toplantısında Genel Müdür gürlüyor: “Şubedeki herkesi kovun”

Teftiş Kurulu Başkanı soruyor: “Herkesi mi?”

–   Evet herkesi?
–   Örneğin, güvenlik görevlisinin ne suçu var ki?

Genel Müdür onu yanıtlamıyor. Şöyle bir bakıyor. Sonra diğer tarfındaki Baş Genel Müdür Yardımcısı’na dönüyor:
–   Cem… Bunu da kov!” diye Teftiş Kurulu Başkanı’nı gösteriyor.

😉

Bu vakayı anlattığım çok sayıda üst düzey yönetici arkadaşım, yaklaşımın doğru olduğunu söylediler. Hatta kendisi uygulayanlar da oldu.

😉

Dün kısmen bahsettiğim IAB seminerinin açılış konuşmasını Levent Erden yaptı. (Yandaki resimde, sevgili dostum Levent Erden, kızım Tutku’nun diploma töreninde 🙂 )

Levent Erden’in şu cümlesini -yıllarca bankalarda çalıştığım için- özellikle kaydettim.

• Bankalar, işlemlerin yarıdan fazlasını yaptıkları kanallara Alternatif Dağıtım Kanalı diyorlar. İşlemlerin büyük çoğunluğunun yapıldığı kanala alternatif denir mi?

🙂

Kesinlikle katılıyorum. O kanallara artık “alternatif” denilemez. Üstelik, bazı eklemelerde bulunacağım.

Şube dışı kanallar (internet, ATM, mobil bankacılık, IVR, vb…), birçok bankada yapılan işlemlerin %80’ine ulaştı. (Çağrı merkezi de şube dışı kanal sayılmakla beraber, insan gücü kullanıldığı için onu dışarıda bıraktım.)

Bankaların çoğunda bu kanalları Operasyon veya IT kökenli kişiler yönetiyor. Müşteri ile en çok temas edilen noktaların pazarlama dokunuşları ile şekillendirilmesi gerekmez mi?

Neden ekranların, IVR kurgularının – hatta çağrı merkezlerinin – müşteri tecrübesi yönetiminden nasibini almadığını anlıyor muyuz?

Konuya müşteri ilişkisi açısından değil, teknik (biraz da maliyet) açısından bakıyorlar.

🙁

Yıllar öncesi… Bir kampanyanın lansman kokteyline davetliyim. Sahnede bir ünlü sunucu… Arkasında yurt dışından getirilmiş bir topluluk. Her şey fantastik. Şirket iyi para dökmüş. 

Ertesi gün yayınlanacak reklam filmi de gösterildi…

Marka yöneticisi sordu: “Nasıl buldunuz. Muhteşem değil mi?”

“Neyi nasıl buldum?” diye soruyla yanıtladım. “Lansmandan bahsediyorsan, o sadece bir günlük rüyadır. Yarın nasıl uyanacağını düşündün mü?”

😉

Benim zor beğenir tavrım nedeniyle yüzü buruştu.

Açıkladım. “Güzel bir reklam filmi hazırlanır. Teknoloji son sınırına kadar kullanılır. Seyredenlerin ağzı açık kalır. Abartılı bir lansman partisi de düzenlenir… Yarın, ürünü kullanacak olanların ne düşüneceği unutulur.”

😛

Maalesef haklı çıktım. Şirket, lansmanı düşündüğü kadar daha sonra ne olacağını düşünmemiş… Ürünü halihazırda kullanan müşterilerin kafa karışıklığını, şubelere yeterli bilginin aktarılmasını, müşterilere bire bir duyuru göndermeyi, hayatı nasıl kolaylaştırdığını, vb…

Haşmetli lansmanın arkasından dağ fare doğurdu.

😛

Genç yaştakilere hayat bilgisi için dersi için söylenen bir cümle vardır.

“Gece kiminle yattığın değil, sabah kiminle kalktığın önemlidir.”

Bu cümleyi her lansman günü hatırlarım, hatırlatırım.

🙂