Benim Turkcell ilişkim, müşteri tecrübesi yönetimi açısından felaketler dizisi [1], [2], [3], [4] biçimindedir.

• Blogumda genelde şikayet yazmam. Sadece birkaç tane firma için yaptım. Turkcell açık ara birincidir.

🙁

Dün saat 18.29’da Turkcell’den aradılar. Diğer hattım ile ilgili konuşmak istediler. “Buyrun” dedim. “Güvenliğiniz için… Doğum tarihiniz?” diye sordular. Söyledim. Sorular devam etti. “Baba adınız?”

– Siz beni aradınız. Bir güvenlik sorunuza da yanıt verdim. Arama nedeniniz neyse onu söyleyin.”
– Güvenlik sorularına yanıt vermeyecekseniz, konuşmayı sürdüremeyeceğim.”
– Sürdüremeyin öyleyse.”
– Size mesaj olarak göndereceğiz.”

Mesaj geldi.

DEGERLI MUSTERIMIZ DİĞER HATTINIZDAKİ
FATURA TUTARINIZ HAKKINDA SIZE BILGI
VERMEK ISTIYORUZ. Bilgi icin:
+905327571055i arayabilirsiniz. TURKCELL

Dikkat: Bu mesaj yine bilgi vermiyor. İnatla, “Arayacaksın. Az önce vermediğin güvenlik bilgilerini seve seve vereceksin” diyor. Aklıma telgraf gönderderen GSM firması geldi.

🙁

Turkcell çilemi kolay bitirmiyorum ben.

🙁

Geçenlerde SuperOnLine ile sorun yaşamıştım. Internet kesintisi 20 saate kadar ulaşınca, GSM hattımı modem olarak kullanıp şikayetimi blog’a ve friendfeed’e yazdım. Friendfeed’deki bir arkadaşımızın müdahalesi sayesinde düzeltildi.

GSM’i modem olarak kullanınca data paketimin limiti dolmuş. (Aslında 31 Temmuz’a kadar 4GB var sanıyordum.) Kanyon’daki Turkcell İletişim Merkezi’ne gidip 4GB’lık MEGA paket’i aldım.

Sözleşmeyi imzaladım. Nüfus kağıdımın fotokopisi alındı. Eski sözleşmem iptal edildi. Yeni sözleşme için kayıt… kayıt… girilemedi. Dükkandaki diğer arkadaşlar da denedi. Yine sonuç yok.

“Yarın sabah yine denemeye devam edeceğiz” diye müjelediler.

Sabah saat 09.29’da Turkcell Müşteri Hizmetleri’ni aradım. Dükkandan başlayan işlemlerle ilgili “hiçbir şey yapamayacaklarını” bildirdiler.

Dedim ki “Siz bir iletişim firması olduğunuz iddiasındasınız. Ben size bir başka kanaldan ulaştım. Neden sonuçlandırmıyorsunuz.”  (Demek ki müşteri odaklı değil, kanal odaklı bir stratejileri var.)

Arkadaş nazik davrandı. “Sizin adınıza dükkanı ben arayıp…”diye devam etti.

Ona söylenen kadarı ile işini yapıyor. Ama bu süreçleri tasarlayanlara ne demeli. CRM ve CEM ilkelerinden bu kadar uzak olmalarına ne söylemeliyiz.

🙁

Eskiden, “bana sürekli yaşattıkları kötü deneyimler hiç değilse derse konu olur” diyordum. “Siz Turkcell’de görevli olsanız böyle olmaması için ne yaparsınız” diye öğrencilere ödev veriyordum.

Artık tek bir derste anlatılacak düzeyi geçti.  Yabancı dilde bir tefrika haline getirmeyi düşünüyorum. Bakalım Avrupa’da, Amerika’da durum nasıl?

🙁

Bu arada…

Kesintisiz iletişimi sağlayamayan Turkcell’in dükkanlarına “iletişim merkezi” adını takmasına da itiraz ediyorum.

🙁

• Not: Tam yayınlamak üzereydim ki Kanyon-Turkcell‘den arayıp “dün yarım kalan kayıt yapıldı” dediler.

😉

Son dönemde QuickNet (SuperOnLine) internet bağlantımız birkaç kere kesildi. Hepsinin ortak yönü şuydu. SuperOnLine’ın bir elemanı apartmana uğramıştı.

Dün yine akşama doğru internet kesildi. İlk önce apartmanın kapısındaki görevliyi aradık. “Az önce SuperOnLine’dan uğradılar mı?” diye sorduk. Yanıt maalesef EVET idi. Hemen arıza bildirdik.

😛

Sonrası daha da ilginç.

Sabah 08.30 olduğunda internet kesintisi devam ediyordu. SuperOnLine’ı tekrar aradım. “Kesintisiz internet diyorsunuz, akşam mesai sonrasında ekipleriniz internet sorunlarını çözmüyor” dedim.

“Çağrı merkezi 7 / 24 hizmet veriyor” diye yanıtladı. (SuperOnLine’ın kesintisiz hizmet diye anladığı internet hizmetinin kesintisiz olması değil, sorunların kesintisiz giderilmesi hiç değil; çağrı merkezinin 24 saat boyunca şikayetleri dinlemesi.)

😛

Saat 11.30 gibi kesinti devam ediyordu. SuperOnLine’ı tekrar aradım. Arıza müdahale süresi 24 saatmiş. “Ne aceleniz var” ifadesi ile söylendi.  İşiniz varmış, bu nedenle evden ayrılamıyormuşsunuz… SuperOnLine’ın umurunda değil.

Kesinti sürüyor. 7 saat daha bekletecekler galiba…

🙁