"süreç tasarımı" etiketli yazılar:

18 Haziran 2008 Çarşamba

Bankada müşteri tecrübesi

CRM dersi öğrencilerimden “müşteri deneyimi” konusunda çok yararlanıyorum. Karşılaştıkları ilginç konuları benimle paylaşıyorlar. Benim ödev ve sınavlarda sorduğum soruları, gerçek yaşamdaki deneyimlerini aktarıp onlar bana soruyorlar. “Burada yapılan hata tam olarak nedir?” diye

İşte bunlardan biri. Uğur Öncü diyor ki

xxx Bankası ile uzun yıllardır çalışıyorum ve Platinium kartım var. Geçmiş yıllarda düzenli olarak kart limitlerimi banka arttırıyordu.

Son iki yıldır ise

otomatik telefon sistemi tarafından aranıyorum ve limit artırımı talebim robot tarafından soruluyor, onay tuşuna basmam durumunda artış gerçekleşiyor.

Buraya kadar her şey normal, hayatımı kolaylaştırıyor ve kararı ben veriyorum.

Bu sene büyük bir alımım nedeni ile kart limitini arttırmak ihtiyacı duydum.

  • Öncelikle internet bankacılığından yapmak istedim (seçenek yok, oysa her şeyi yapabiliyorum)
  • Sonra VIP Line üzerinden Call Center’ı aradım, telefonda talep alamıyorlarmış, bordro (maaşım bankaya yatıyor saçma) ve talep yazısı gibi isteklerle şehirlerarası bir faksa yönlendirildim, 1 hafta içerisinde talebinize yanıt veririz dediler.
  • 1 hafta oldu ses çıkmadı, VIP Line’ı tekrar aradım. “Sizi aradık, posta gelmedi mi?” vs. dediler. Neyse, gelirimde bir artış olmadığı için başvurum reddedilmiş. Ret yazısı da postada gelirmiş (10 küsur yıldır düzenli ödeme yapıyorum, sürekli bankada para bulunduruyorum, maaş hesabım bankada, otomatik ödeme talimatlarım var, sigortam var vs. durumu yadırgadım ve hatta o an için banka bile değiştirmeyi düşündüm).
  • Üzerinden birkaç gün geçmeden her sene beni arayan robot tekrar aradı, limit artışı istiyorsanız 2’ye basın. Önce şaka zannettim sonra sistemlerinde hata vardır diye düşündüm vs. ve 2’ye bastım.
  • Garip ama gerçek bir gün sonra kredi kartı limiti tam iki katına çıkmıştı (benim talep ettiğim rakamın çok üstüne).
  • “Ret mektubu gelmedi” demek bahanesi ile bankayı tekrar aradım, asıl amacım durumun farkındalar mıydı bunu öğrenmek istiyordum (hiçbir şeyin farkında değillerdi, “Tekrar ileteceğiz, yeniden postalatalım” falan dediler). Limitim arttı zahmet etmeyin dedim açıkçası onu da anlamadılar.

Burada yapılan hata tam olarak nedir? Bir takım uygulamaları akıllı sistemlere bırakma kararı mı sorgulanmalı? Bu sistemleri kurgulayanlar mı? Müşterinin tek görüntüsüne bunları eklemeyenler mi vs. vs.?

Not: Ekrana “müşteriye telefon ile yapılan teklifin ve sonucunun” getirilmesi gerekmiyor. Her hangi bir şekilde “limit artışı yapılabilir” kararını (hangi analiz sonucu yaparsanız yapın) verdikten sonra, bunu Çağrı Merkezine iletirken, ekranlara “şu noktaya kadar limiti artırılabilir” diye taşırsınız. (Anında bile olmayabilir. Yakın zamanlı işlem uygulanabilir).

Limit artırma talebi ekrana (tercihen tıklamalarla) girildikten sonra, “şu limite kadar artırılabilir” görüntüsü gelir. Müşteri Çağrı Merkezine olumlu yanıt vermişse, zaten oradaki limite ulaşmıştır. Uğur Öncü’nün olgusundaki gibi durumlarda bile geçerli olur. Yani, “otomatik dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiç de zor değildir. Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.

Bırakalım risk, algoritma, entegrasyon, vb ile kendimize duvarlar örmeyi… Zaten verilmiş bir limit artırma kararını ekrana taşımak zor olmamalı… Bunu amaçlayalım.

😉