"süreç tasarımı" etiketli yazılar:

08 Mart 2021 Pazartesi

Algoritma ile Düşünmek – 2

CRM projelerine başlamadan önceki zamanlardan, IT ile pazarlamanın ikiz kardeş gibi çalışmaya başladığı 1980’lerden beri birlikte çalıştığım ekiplere “algoritma ile düşünmeyi” öneririm. Bunun bir nedeni (kimin söylediğini hatırlamıyorum ama bence çok doğru olan) “IT’ye pazarlamacı gibi düşünmeyi öğretmek, pazarlamacılara IT gibi düşünmeyi öğretmekten zordur” saptaması.

Profesyonel iş hayatımın son yıllarında “tecrübeli” değil mümkün olduğunca “yeni mezun” işe almaya çalıştım. İlk iş deneyimlerini doğrudan benimle yaşamalarını istedim, bildiklerimi şahsen aktarmaya çalıştım. Yıllar önce, 2000’lerin başında ilk yöneticisi olduğum bir iş arkadaşım geçenlerde bir bankanın Dijital Kanallar ve Ürünler İş Geliştirme Direktörü oldu. Gururlandım ve kutlama mesajı gönderdim. Bana

Kariyerimin başında IT’nin dilinden iyi anlamak, süreçlerin detaylarına hakim olmak, trend’leri takip etmek gibi birçok konuda bana çok güzel vizyon kattınız ve bana güzel kapılar araladınız. Üzerimde emeğiniz büyük, sevgiler

diye yanıt verdi. Var ya… O günüm çok güzel geçti. Ayaklarım yere değmedi.

Her zaman işe yarar ama “IT’nin dilinden anlamak” için algoritmayla düşünmek, en azından algoritmayla IT’ye anlatmak gerekir. Algoritma ile düşünmek deyince “Çok zor değil, iyi bir yemek tarifi veya iyi bir adres tarifi de algoritmadır” diye söylüyorum. Özetle yaklaşık 20 yıldan beri ben de “Algoritma ile Düşünmek” diyorum (hatta 6 sene önce yayınlamıştım bile). Ayrıca “herkes kodlama öğrenmeli” diyenlere “Hayır, herkes algoritma ile düşünmeyi öğrenmeli[1] ve [2]  diyorum.

Bu hafta gelen mesajlar içinde Harvard Business Review (HBR) Türkiye’nin web sitesinde bu konuda bir yazı olduğunu gördüm.  Güzel bir tesadüf, yazıda da örnek olarak bir yemek tarifi yazılmış.

CRM derslerimizde [a] , [b] , [c] , [d]   işbaşı eğitimi gibi çalışıyoruz. MBA katılımcıları birer sektör seçiyorlar ve dönem boyunca o sektörde CRM projesi yapar gibi ilerliyorlar. Süreç tasarımı aşamasına geldiğimizde “müşteriye en çok dokunan süreçlerden birini ideal olması gereken duruma getirin ve IT’ye bir algoritma ile nasıl bir süreç istediğinizi anlatın” diye ödev veriyorum.

HBR Türkiye web sayfasında yazıyı okuyunca, MBA katılımcılarına mesaj gönderdim. “Lütfen o yazıyı okuyun, hatta basılı alıp saklayın. Bu konuda bir ödevimiz olacak” diye bildirdim.

😉

28 Aralık 2009 Pazartesi

CRM’de süreç tasarımı

CRM’de süreç tasarımını derste anlatıyorum. Daha önce de çeşitli yazılarda belirttiğim gibi iyi tasarlanmış süreçler, hem şirkete maliyet avantajı sağlar, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Gerçek müşterilerin yaşadıkları bir sorunu onlara iletiyorum.

Sonra da “bu sorunun bir daha yaşanmaması için ne yapılmalı” diye soruyorum. Süreç tasarımı çalışmalarında, sorunun ne olduğunu bulmak yetmez. Sorunun çözülmesi için yapılması gereken tüm aşamaları ayrıntılı olarak belirtmek gerekir. İşi daha iyi yapmak için senaryo oluşturmayı öneriyorum. (Senaryo, CRM çalışmaları sırasında hayatımıza eklememiz gereken kelimelerden biridir.) Senaryo hazırlarken şu noktalara dikkat edilmeli:

  • Düzelteceğiniz sürecin müşteriye katma değeri olmalı: Siz CRM’ci olduğunuza göre, diğer süreçler sizin işiniz değil. Müşteriye dokunan, firmanın karlılığını, verimini, müşteri memnuniyetini artıran süreçler ile ilgilenirsiniz.
  • Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı: Sizin ilgilendiğiniz süreç nerede başlıyor. “Müşteri gelir ve der ki…”  “Müşteri çağrı merkezini arar ve…”  gibi başlangıçlar, işe yarar…
  • Gerçek son” ile bitmeli: Müşteri ya beklediğini almıştır, ya da neden beklentisinin karşılanmadığı konusunda net ve açık bir yanıt almıştır. Bundan sonra yapması gerekenler hakkında net ve açık bir fikri olmuştur.
  • Tüm aşamaları içermeli: Hikayenin başını ve sonunu verip, gerisini sen yap işte dememek gerekir.  Genelde süreçler tek bir son ile bitmez.  Müşterimiz teklifimizi beğenmez, başka bir şey ister. Çeşitli kanallarda sunduğumuz hizmetler farklıdır. vb… Bunlar da senaryomuzda yer almalı.
  • Geçerli seçenekleri değerlendirmeli: Elbette aklımıza gelmeyecek kadar seçenek olabilir. Ama en azından (tecrübemiz elverdiğince) akla yakın gelen tüm seçenekleri sonuna kadar götürmeliyiz.

İş hayatında, süreçleri ele alınca ne yapılmasını istiyorsanız, diğer departmanlara yazılı olarak ileteceksiniz. Okuyan herkes ne iş yapacağını eksiksiz anlamalı.

Örneğin yazılımı yapacak olan  IT elemanı, gönderdiğiniz yazıyı okuduğunda, gözlerinin önünde algoritma oluşmalı. Gerisi sadece kodlamaya kalmalı. Algoritmayı da hazırlarsanız, daha iyi edersiniz. Benden söylemesi…

Sınıfta şöyle söylüyorum. “Eğer iş akışı düzgün değilse, algoritma kodlama ekibinin gözlerinin önünde oluşmamışsa, suçlu sizsiniz. Daha sonra dönüp IT’yi suçlamayın“. Örnek verirken bilinen IT fıkrasını anlatıyorum.  

Bu dönem, daha önce blogda yayınlanan Uğur Öncü’nün şikayetini ödev olarak vermiştim. Onun yanıtını (en iyi ödevlerden alıntı yaparak) bir-iki gün içinde yazacağım.

😉

18 Haziran 2008 Çarşamba

Bankada müşteri tecrübesi

CRM dersi öğrencilerimden “müşteri deneyimi” konusunda çok yararlanıyorum. Karşılaştıkları ilginç konuları benimle paylaşıyorlar. Benim ödev ve sınavlarda sorduğum soruları, gerçek yaşamdaki deneyimlerini aktarıp onlar bana soruyorlar. “Burada yapılan hata tam olarak nedir?” diye

İşte bunlardan biri. Uğur Öncü diyor ki

xxx Bankası ile uzun yıllardır çalışıyorum ve Platinium kartım var. Geçmiş yıllarda düzenli olarak kart limitlerimi banka arttırıyordu.

Son iki yıldır ise

otomatik telefon sistemi tarafından aranıyorum ve limit artırımı talebim robot tarafından soruluyor, onay tuşuna basmam durumunda artış gerçekleşiyor.

Buraya kadar her şey normal, hayatımı kolaylaştırıyor ve kararı ben veriyorum.

Bu sene büyük bir alımım nedeni ile kart limitini arttırmak ihtiyacı duydum.

  • Öncelikle internet bankacılığından yapmak istedim (seçenek yok, oysa her şeyi yapabiliyorum)
  • Sonra VIP Line üzerinden Call Center’ı aradım, telefonda talep alamıyorlarmış, bordro (maaşım bankaya yatıyor saçma) ve talep yazısı gibi isteklerle şehirlerarası bir faksa yönlendirildim, 1 hafta içerisinde talebinize yanıt veririz dediler.
  • 1 hafta oldu ses çıkmadı, VIP Line’ı tekrar aradım. “Sizi aradık, posta gelmedi mi?” vs. dediler. Neyse, gelirimde bir artış olmadığı için başvurum reddedilmiş. Ret yazısı da postada gelirmiş (10 küsur yıldır düzenli ödeme yapıyorum, sürekli bankada para bulunduruyorum, maaş hesabım bankada, otomatik ödeme talimatlarım var, sigortam var vs. durumu yadırgadım ve hatta o an için banka bile değiştirmeyi düşündüm).
  • Üzerinden birkaç gün geçmeden her sene beni arayan robot tekrar aradı, limit artışı istiyorsanız 2’ye basın. Önce şaka zannettim sonra sistemlerinde hata vardır diye düşündüm vs. ve 2’ye bastım.
  • Garip ama gerçek bir gün sonra kredi kartı limiti tam iki katına çıkmıştı (benim talep ettiğim rakamın çok üstüne).
  • “Ret mektubu gelmedi” demek bahanesi ile bankayı tekrar aradım, asıl amacım durumun farkındalar mıydı bunu öğrenmek istiyordum (hiçbir şeyin farkında değillerdi, “Tekrar ileteceğiz, yeniden postalatalım” falan dediler). Limitim arttı zahmet etmeyin dedim açıkçası onu da anlamadılar.

Burada yapılan hata tam olarak nedir? Bir takım uygulamaları akıllı sistemlere bırakma kararı mı sorgulanmalı? Bu sistemleri kurgulayanlar mı? Müşterinin tek görüntüsüne bunları eklemeyenler mi vs. vs.?

Not: Ekrana “müşteriye telefon ile yapılan teklifin ve sonucunun” getirilmesi gerekmiyor. Her hangi bir şekilde “limit artışı yapılabilir” kararını (hangi analiz sonucu yaparsanız yapın) verdikten sonra, bunu Çağrı Merkezine iletirken, ekranlara “şu noktaya kadar limiti artırılabilir” diye taşırsınız. (Anında bile olmayabilir. Yakın zamanlı işlem uygulanabilir).

Limit artırma talebi ekrana (tercihen tıklamalarla) girildikten sonra, “şu limite kadar artırılabilir” görüntüsü gelir. Müşteri Çağrı Merkezine olumlu yanıt vermişse, zaten oradaki limite ulaşmıştır. Uğur Öncü’nün olgusundaki gibi durumlarda bile geçerli olur. Yani, “otomatik dış-arama ile yapılan müşteriye limit arttırım önerisi ile bir CRM ekranını bağlamak hiç de zor değildir. Yeter ki sistem analiz ekibi, neyi analiz ettiğini bilsin.

Bırakalım risk, algoritma, entegrasyon, vb ile kendimize duvarlar örmeyi… Zaten verilmiş bir limit artırma kararını ekrana taşımak zor olmamalı… Bunu amaçlayalım.

😉