Sayın Aykut Özyayıkçı sayesinde Twitter’da (“X” demekten hoşlanmıyorum) şunu gördüm.

Süreç Tasarımı (??)

Yukarıdaki müşteri şikayetini okuyunca aklıma bir öğrenci ile yaşadıklarım geldi. Aykut beye “Bununla ilgili yazı yayınlayacağım. Örnek bir olay. Ders malzemesi” diye söz verdim.  Şimdi, sözümü tutacağım.

Dijital dönüşümün en önemli aşaması, müşteri odaklı süreç tasarımıdır  (MOST^®) . Şirketin iç süreçleri ne kadar karmaşık olursa olsun, gerek müşterilerin gerekse müşterilerle temas eden çalışanların – bu karmaşayı hiç hissetmeksizin – işlerini kolayca ve sürtünmesiz yapmalarını sağlamak için – gerekli olduğu yerlerde – teknolojinin kullanılmasına Müşteri Odaklı Süreç Tasarımı (MOST^®) diyoruz.

Dijital dönüşüm eğitimlerimde “müşteriye en çok dokunan süreçlerden birini iyileştirin” diye ödev veririm. Hem senaryo olarak, hem de algoritma olarak hazırlanmasını isterim. Süreç tasarımı ilkelerini anlatırım. Geçmişte yaptığımız çalışmalardan örnek de sunarım. (Her iki yazıya da mutlaka göz atmalısınız. 😉 )

MBA eğitimine katılanlardan biri, beyaz eşya üreticilerinden birinde çalışan mühendis. İyi okullardan birinden mezun ve çok çalışkan bir arkadaş. Bu arkadaş ödevi sundu. Süreç şöyle:

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri 444’lü numaradan arayıp arıza bildiriyor.
• Beyaz Eşya Şirketi (BEŞ) çağrı merkezi (ÇM) “Sizi yarım saat içinde arayacağız” diyor.
• Mardin’deki ABC ‘yi telefonla arıyor ve sorunu anlatıyor.
• ABC “O adres benim sahamda değil, oraya ZYV bakıyor” diyor.
• BEŞ-ÇM’deki kişi Mardin’deki ZYV’yi arıyor.
• Mardin ZYV “Oraya yarın saat 12.00 – 14.00 arası gidebiliriz” diyor.
• BEŞ-ÇM, Mardin’deki müşteriyi arıyor ve randevuyu iletiyor.

Ödevi okuyunca şaşırdım. Sanki hiç dijital dönüşüm eğitimi almamış gibi. Diğer ödevler de böyle olsa kendimi suçlayacağım ama öyle değil. “Sanırım yanlış anlaşılmış… Mevcut süreci değil, müşterinin hayatını en kolaylaştıracak şekilde dijitalleşmiş süreci yazacaktın” dedim. Yanıt olarak “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” dedi.

Not: Bu cümleyi ilk duyduğumda çok şaşırmıştım. Sonra, bazı BÜYÜK kurumların çalışanlarından sıkça duymaya başlayınca… Alıştım diyemem. Sadece üzülüyorum.

Olması Gereken

Sadece eleştirmekle kalmayalım. Bugünün teknolojisiyle (sektörü ayrıntılı incelemeden, uzaktan bakarak) yapılabilecekleri sıralayalım.

• Beyaz eşyası arızalanan (örneğin) Mardin’deki bir müşteri, web sitesinden arıza kaydı bildirir. Beyaz eşyası konusunda gerekli bilgileri girer. Adresini de yazar. (Eğer zaten bulunduğu adresten arıyorsa, “arızanın olduğu adres” olarak konum atar.
• O adres hangi bayinin sahasındaysa, o bayinin boş saatleri ekrana gelir.
  • Burada önemli bir nokta var. Şehir merkezinde değilse, haftada bir veya iki kere ziyaret edilen köyler oluyor. Konum bilgisine göre, o güne ait takvim açılır.
• Müşteri uygun saatleri işaretler.
  • Rotasyon açısından sorun olmaması için, birden çok saati işaretlemesi istenir. Nihai bildirimin sonra yapılacağı bilgisi verilir.
• Bildiri olarak bayinin ekranına düşer.
• Son kontrolleri ve rotasyonu yaptıktan sonra bayi bir randevu zamanı onaylar.
• Onay bilgisi müşteriye SMS veya Whatsapp üzerinden bildirilir.

(Elbette, sektörün bilmediğim özellikleri ve bilgi güvenliği açısından bazı maddeleri değiştirmek gerekebilir.)

Biiiiz… -cağız, -ceğiz

Bir teknoloji konferansında bu kurumun üst yöneticisi “ne kadar yenilikçi olduklarını” anlatan sunum yaptı. Sunum bitince yanına gittim ve bizzat kendi kurumundan gelen MBA katılımcısının cümlelerini aktardım. Hiç inanmadı (hatta ciddiye almadı.) “Siz ne diyorsunuz? Bizim kurumumuz yenilikçiliğe önem verir… Türkiye’de en çok patente sahip kurumlardan biriyiz” gibi cümlelerle geçiştirdi. Sonra da, konuşmaya devam etmerk istemediği için arkasını dönüp yürüdü, gitti.

En iyi okulların en seçme mezunlarını çağırıyorlar. O gençleri 8 – 10 aşamalı elemelerden geçiriyorlar. İşe alıyorlar. Hatta onların daha da bilgilenmeleri için MBA’e gitmelerini teşvik ediyorlar. Ve maalesef, birkaç sene içinde o pırıl pırıl çocukları “kurum kimliği” kavramı altında o duruma getiriyorlar ki bu çocuklar kurumlarından bağımsız düşünemez oluyorlar.

Sizce yapay zeka çağında “Başka türlü daha iyi olsaydı, bizim şirket öyle yapardı” diyen kişiler ve kurumlar başarılı olurlar mı?

🙁

 

 

Başlıktaki MOST® kelimesi, “müşteri odaklı süreç tasarımı”nın baş harfleridir. Linkedin’de okuduğum bazı şikayetler üzerine, müşteri odaklı süreç tasarımı yöntemleri konusunda yazmak istedim.

Bazıları, müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürdürmenin pahalı olduğunu söylerler. Benden CRM, dijital dönüşüm veya müşteri deneyimi eğitimi alan herkese aksini söylerim. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Yaşanmış ve sosyal mecralara yansımış örneklerle başlayalım.

Kötü Örnek 1

Sayın Can Ozturan yurtdışında bulunduğu sırada bankasıyla sorun yaşamış. (Bu şikayeti Linkedin’de okuduysanız, bir sonraki örneğe geçebilirsiniz.) Can Ozturan’ın paylaştığı yazıyı özetlersek, yurtdışında ilk gün otelde ve süpermarkette kredi kartını kullandığında işlem yapabilmiş, ama sonra kart çalışmamış. Uber uygulamasına kredi kartından para yüklemeye uğraşmış. Yine olmamış. Sonra bir SMS gelmiş:

“Güvenlik birimi olarak sizi aradık ancak ulaşamadık. Konuyla ilgili şubelerimizden  ya da 444 ## ### müşteri iletişim merkezimizden detaylı bilgi alabilirsiniz“.

Bankanın mobil uygulamasına girip yurt dışı kullanımı açmak istemiş. Uygulama kimlik onayı istemiş, NFC ile kimliğini  okutup onay vermiş. Yurtdışı kullanımı bir süre açılmış. Ama, birkaç işlemden sonra yine kapanmış. Az sonra, aynı SMS mesajı gelmiş.

Bu sefer bankanın uygulamasına girip canlı destek ile yazışmış. “Kartın son 4 rakamı, yurt dışına açılmasını onaylıyor musunuz”… EVET. Sonra yine aynı SMS mesajı.

Bir daha canlı desteke girmiş. Aynı aşamalar tekrarlanmış. Yine aynı SMS mesajı. (Dikkatinizi çekmek isterim: 4’üncü kere aynı mesaj)

– Whatsapp’dan arayın” yazmış.
– Whatsapp hattımız  bulunmuyor” yanıtını almış. Sonrası vahim:
– Kartın güvenliği mi önemli  yoksa benim şu an Übere binemeyip yolda kalmam mı, benim güvenliğim mi?
– Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık olması gerekli.”

Türkiye telefon hattı açık, mobil internet kullanıyor ama sorunu düzelmiyor. Tekrar uygulamaya girip NFC ile onay. Sonra kendiliğinden kapanıyor.

Canlı destek’e

– Aklınızı kullanınız,  ne diyeyim artık size” yazmış.
– Destek olmak  isteriz ancak iletilen şekildedir.” diye yanıt gelmiş.

Kötü Örnek 2

Sayın Ismail Ozdemir, yurt dışına gitmeden önce, otel rezervasyonlarını yaparken kartı alışverişe kapatılmış. Çağrı merkezini arayıp uyarmış. Sonra Japonya’da sürekli olarak sorun yaşamış.

Ismail Ozdemir bir başka örneği paylaştı. (Çok az değiştirerek tekrarlıyorum)

Kartınızın şifresini unuttunuz diyelim Garanti Bankası müşterisi olarak. Call Center aradığınızda “Kartın şifresini on saniyede mobil uygulamadan değiştirmeniz mümkün” diyor. “Harika” diyorsunuz, değiştiriyorsunuz. Gidiyorsunuz alışverişe, kart çalışmıyor. 2 kez yanlış şifre diyor, kaldı 1 hakkınız. Risk almıyorsunuz.

Sonra bir daha arıyorsunuz. (Bu arada yurtdışından bir dünya parayı Telekom şirketine ödediniz arama yaparken.)   2. müşteri temsilcisi diyor ki

– Bankamatiğe kartınızı takmazsanız yeni şifre aktive olmaz”
– Delirdiniz mi” diyorsunuz, “Tokyo’da Garanti bankamatiği var mı?“,
– Yok”
– Bu global Dünya içinde bir tek kişi bile, “müşteriler yurtdışında nasıl kart şifresi değiştirecek” dememiş mi” diye soruyorsunuz.
– Biz bilemeyiz”

Sayın Ismail Ozdemir, bu örnek olayı anlatırken kendi düşüncelerini de yazdı. Onları şuradaki yorumlardan okuyabilirsiniz.

Kötü Örnek 3

Aylardan beri Dropbox, Google ve siber koruma aboneliklerim kredi kartımdan ödeniyordu. Sonra birdenbire tüm yurtdışı aboneliklerimden kredi kartıyla işlem yapılamadığı uyarısı geldi.

Cep telefonumdaki uygulamadan yurtdışı kullanıma açmaya çalıştım. Açamadım. Çağrı merkeziyle konuştum. Banka bana sormadan yurtdışına kapatmaya karar vermiş.

– Aylardan beri ödeme yaptığım aboneliklerim varken, hangi akılla bu karar verildi?” diye sordum.
– Yurtdışına açılmasını istiyor musunuz, istemiyor musunuz?” yanıtı verdi.

Yani “Çok fazla konuşma ve  şikayet etme… Telefonu kapatırsam yine sorun yaşarsın” mesajı…

Ne Yapılmalı?

Bu örnek sorunları okudunuz. “Bunları ve fazlasını zaten hep yaşıyoruz” dediğinizi duyar gibiyim. Şimdi gelelim nasıl yapılması gerektiğine:

 

Erken Uyarı Mekanizması

Müşteriye şahane bir deneyim yaşatmak istiyorsak proaktif olmayı amaçlarız. Gelin, yurtdışına çıkışa dair ilk uyarıdan başlayalım:

• Yurtdışında otel veya Airbnb (konaklama) rezervasyonu
• Araç kiralama rezervasyonu
• Seyahat sigortası satın alınması
• Kredi kartıyla yurtdışı çıkış harcı yatırılması
• Duty free mağazalarında alışveriş
• Havaalanında hızlı geçiş ödemesi

kesinlikle uyarı noktalarıdır.  (Yapay zekaya sorsanız, size yirmi tane daha verebilir.)

Banka olarak, bu ve benzeri erken uyarıları aldığınız anda eş zamanlı olarak SMS + mobil uygulama + Whatsapp (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) üzerinden “kartın yurtdışında kullanımı” konusunda onay mesajı gönderirsiniz. Güvenlik amaçlı 2-3 soru da eklersiniz. Böylece müşteri daha yurt dışına çıkmadan, kaç gün boyunca ve hangi ülkelerde kartın alışverişlerde kullanılacağını öğrenirsiniz.

Not: Yurtdışında kartlı işlemleri sırasında sorun yaşamak istemeyen müşteri, bu bilgileri rahatça size verecektir. (Meraklısına: sıfırıncı elden veri ve ilk elden veri)

Eğer “iletişim tek taraflı olursa müşteri rahatsız olur” diyorsanız,

• Kredi kartının yurtdışında kullanımı sırasında dikkat edilecek konular
• Gidilen ülkelerdeki kur oranları
• Acil durumlarda aranılacak kurumlar ve telefon numaraları

gibi bazı konularda içerik de eklersiniz. Böylece müşteride “iyi ki…” duygusu yaratırsınız.

 

Yurtdışında Onay İletişimi

Yukarıda bankanın “Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık  olması gereklidir” talebini okudunuz. Müşteri deneyimini hiç düşünmediklerini bu cümleden çıkarabiliriz.

• Not: Can Ozturan’nın Türkiye hattının açık olmasına rağmen işlem yapamadığını da hatırlayalım. Bu konuya daha sonra geleceğiz.

Türkiye’deki telekom operatörlerinin yurtdışı ücretleri oldukça yüksek. Çevremdeki kişilere baktığımda şunu görüyorum. Eğer telefon faturalarını şirketleri ödüyorsa, yurtdışı paketi alıyorlar. Eğer kendileri ödüyorlarsa ya e-sim kullanıyorlar, ya da 15 gün kullanımı olan sim kart takıyorlar. Ben de gittiğim ülkenin havaalanında sim kart paketi alıp, telefona takarak iletişim kuranlardan biriyim. Dolayısıyla “Türkiye hattının açık olması” konusunda ısrar etmek, kesinlikle anlamsız.

Mobil uygulama ve/veya internet üzerinden (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) bir başka doğrulama yöntemi bulmak zorundasınız.

 

Gecikmiş Uyarı Mekanizması

Diyelim ki müşteri deneyim yolculuğunu haritalamadınız. Erken uyarı mekanizmasını da  kuramadınız. Yine de çok geç kalmış sayılmazsınız. Gecikmeli bir uyarı sistemi de oluşturabilirsiniz.

• Aynı gerekçeyle, aynı mesajı aynı kişiye # kere gönderiyorsanız, arkada bir sayaç çalışır. Sınırı aşınca konu çağrı merkezinden bir üst pozisyona aktarılır.

Önemli nokta: Bu gecikmiş uyarı mekanizması sadece bankalar için gerekli değildir. Her kurumda hayata geçirilmelidir. Bir kargo şirketinde müşteri şikayetlerini inceledim. Kayıtlarda  aynı müşterinin 14 kere çağrı merkezini aynı nedenle aradığını  gördüm. 14 kere daha arasa işlem yapılmayacaktı. Oysa bir üst yetkilinin hemen yapabileceği bir işlem söz konusuydu.

Benim Vodafone tacizi konusundaki yazım da bir diğer “farklı sektör” örneğidir.

 

Önder Beyhan’ın Katkısı

Aşağıdaki paragraf, yazı ilk yayınlandığında yoktu. Sayın Önder Beyhan‘ın Linkedin yorumu nedeniyle ekledim. Eğik yazılar benim katkılarım.

Yurtdışı kart kullanımı “aç / kapa” ayarı değil, başlı başına bir “seyahat modu” olarak tasarlanmalı. (Nasıl ki yurt dışına çıkacağımız zaman telekom operatörlerinden paket satın alıyorsak, bankaya da bildirebiliriz.)

Müşteri daha yola çıkmadan mobil uygulamada tarih, ülke ve iletişim kanalını seçer.

Banka da o dönem için kartı kör bir şüpheli işlem kuralıyla değil, seyahat planına göre izler.

Teyit gerekiyorsa SMS’e mahkum etmez; uygulama bildirimi, WhatsApp veya e-posta gibi müşterinin gerçekten ulaşabildiği kanalları kullanır.

Böyle olunca güvenlik gevşemez; daha doğru yere oturur.

Bilmiyorum yapan var mı ama bunu yapan banka “süreçlerim dijitalleşti” diyebilir. (Önder beye katılıyorum)

 

MOST İlkeleri

Dijitalleşme ve/veya müşteri deneyimi olsun, müşteri odaklı süreç tasarımının adımları aynıdır. Müşterinin yaşadıkları (müşteri deneyimi) senaryolaştırılır.

Senaryo:

• Müşteriye ve kuruma katma değeri olmalıdır.
• Gerçek sıfır noktasından başlanır.
• Tüm aşamaları içerir.
• Geçerli seçenekleri değerlendirir
• Gerçek son ile bitirilir

MOST® , bu senaryo akışına 3 kavram ekleyerek katkıda bulunur.

• Proaktif
• Bağlantılı (entegre)
• Sürtünmesiz ve kesintisiz

Yukarıda yazdıklarımı hayata geçiren banka, sosyal mecralarda çok daha az eleştirilecek, çağrı merkezinde daha az sorun yaşayacak ve daha fazla müşteri memnuniyeti elde edecektir.

Bu nedenle “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır” diyorum.

😉

Eş zamanlı Linkedin’de yayınlandı.

.

Bir şirkette Sosyal CRM workshop’ı yapıyorduk. Eğer yeterli zamanım varsa, önce kısaca CRM’i anlatıp, veriye dayalı düşünme konusundan bahseder sonra Sosyal CRM’e geçiş yaparım. Burada da CRM’den giriş yaptık.

Veriye Dayalı Düşünme

Sosyal CRM eğitimlerine, önce veriye dayalı düşünme ile başlarım. Bunu da açıkça söylemem. Burada da, veri kısmını anlatırken tahtaya

yazdım.

Sonra “Hedef kitlenizdekilerin hangi bilgilerini öğrenmek istersiniz?” diye sordum. Sektörden bağımsız olarak, perakende kurumlarda hemen her zaman aynı yanıtlar gelir. Onlar da aşağıdaki listeyi tekrarladılar.

• Adı – Soyadı
• Doğum tarihi (veya Yaşı)
• Cinsiyeti
• Medeni Durumu
• Eğitimi (aslında Bitirdiği Okul olması gerekir)
• Mesleği
• Adresi

Söylenenleri tahtada Veri’nin altına gelen bölüme yazdım.

Sonra CRM projesinin amaçlarını sordum.

• Hangi ürün grupları kime daha iyi satar?
• En sık gelen müşterilerim kimler ve ne alıyorlar?
• Sunulan teklife cevap verme ihtimali yüksek olan müşteriler kimlerdir?
• Hangi müşterilerimi kaybetme ihtimalim var?
• Hangi müşterilerime hangi sıklıkta ve nasıl yaklaşmalıyım?

gibi cümleler söylendi. Bu sefer söylenilenleri İhtiyaç’ın altına yazdım.

Tahtada şöyle bir görüntü oldu.

Kendilerinin söyledikleri ihtiyaçları karşılamak için hangi verilerin gerekli olduğunu sorgulayınca… kırmızıyla yazılı olanların pek azına dokunduğunu gördüler. Kısa sürede bambaşka noktalara geldik. Amacım veriye dayalı düşünmeyi anlatmaktı. Veriden değil ihtiyaçlardan yola çıkılması gerektiğini böylece anlatabildim. (Daha ayrıntılı isterseniz şurada)

Daha sonra “Hiç bu gözle bakmamıştık. Devasa sosyal veri dağında ne yapacağımızı düşünüp duruyorduk. Şimdi hedefimizi daha kolay saptayabiliriz” dediler.

Veri var ama…

Bunu blog yazısı olarak yayınladığımda, sayın Ibrahim Gokcen yorum yazmış ve senaryo ile başlamak gerektiğini söylemişti. İhtiyaçlar, senaryolardan sonra ortaya çıkıyor. İbrahim bey yüzde yüz haklıydı ama bir workshop’ta bunu anlatmakta zorlandığım için oraya hiç gir(e)memiştim. Nasıl oldu da yeniden gündeme geldi, anlatayım.

Segmentasyon’un dönüşümünü tartıştığım blog yazısına yorum yazan sevgili Burcu Tüzün Altınkeser yazıda konaklama sektörü üzerinden örnek verdiğim için, aynı sektördeki sorunların küçük bir kısmını dile getirmiş. (“… bir kısmını…” diye yazdım. Konaklama sektörü, hak ettiği veri yönetiminin çok gerisinde çalışıyor.)

Biz CRM’in ana öğesi segmentasyonu ne kadar derinleştirirsek derinleştirelim, veri taşıma sorunu çözülmeden ilerleyemiyoruz. Yani sert yastık isteyen müşteri, bir iş adamı da olabiliyor, boyun fıtığından mustarip bir yazılımcı da, geçmişindeki bir kazada boyun omur hasarı almış bir ev hanımı da olabiliyor.

Bu kadar ayrıntılı datayı ilk alan ise aslında müşteri ile ilk temasta olan resepsiyon, oda servisi, kat görevlisi vs. Yani asıl sorunu verinin taşınmasında yaşıyoruz. Çünkü o veri sisteme kadar iletilmiyor, havada kalıyor. Bu nedenle İngiliz sigorta şirketlerine ödeme iadesi yapan çok otel var.

Odaya tamir amaçlı teknik ekip gidip gitmediği bilgisi sisteme iletilmediğinden, otel kendisini savunamıyor ve para iadesine kadar gidiyor iş. Pek çok yabancı turist bunu bilip, buna göre tatilini yapıyor ve dönünce şirketinden parasını iade istiyor.

Bu veriyi taşımayı başaran da, bireye ait bir hizmet sunmak istemiyor.

Burcu’nun yorumunu yanıtlarken, bu blog yazısını oluşturmak aklıma geldi.

İhtiyaç’tan önce Senaryo

2022 senesinde, 6-7 tesisi olan bir tatil köyü zincirinin CRM projesinde danışmanlık yaptım.

Orada veri ve süreç ihtiyaçlarını bulmanın en iyi yolunun senaryolar üretmek olduğunu anlatma fırsatım oldu.
Yukarıdaki örneği senaryolaştırırsak:

• Müşteri bir önceki gelişinde sert yastık istediğini söylemiştir. Bu talep oda hizmetlerine iletilirken müşteri bilgi dosyasına (MBD) da girilir. → Demek ki

1 – Müşterinin sert yastık talebini yapabileceği noktalardaki ekranlarda, benzer müşteri taleplerinin sisteme girileceği bir saha oluşturulacak;

2 – MBD’de yastık tercihi sahası olacak

• Müşterinin bir sonraki rezervasyonunda sistem otomatik olarak “yine sert yastık” talep edilip edilmediğini sorar. → Demek ki

a – Müşteri tekilleştirmesi yapılmış olacak. Daha önce konaklamış müşteriyi tanıyacak.

a1 – Bazı konaklama yazılımlarında yapay zeka kullanılarak “yüzde # olasılıkla şu müşteri” diye eşleştirme yapılıyormuş.

b – MBD’ler rezervasyon sistemine bağlı bir şekilde çalışacak. Daha önce konaklamış bir müşterinin farklı bilgileri rezervasyon noktası (muhtemelen çağrı merkezi) ekranına gelecek

c – Rezervasyon kaydını alan kişi, “bir rezervasyon daha yaptım” ile yetinmeyecek. Sistemde “eski müşteri benzerliği” söz konusu ise, bir-iki soru ile daha önce gelen (mevcut) müşteri olup olmadığını öğrenecek ve sisteme ona göre girecek.

b1 – Müşteri temas noktalarında çalışanlara eğitim verilmesi gerekir

b2 – Müşteri temas noktalarında çalışanların performans kriterlerine (KPI) bilgi doğruluğu oranı eklenir.

• Müşteri tesise geldiğinde, talepleri ve (varsa özel durumu) doğrulanacak. → Demek ki

d – Ön-büro ve misafir ilişkileri ekranlarında farklı talepler (sadece yastık değil, alerji, dini gereklerle odada istenmeyenler, vb. bilgileri) tekrar yer alacak,

e – Bu müşterinin ekranı açıldığında, “şu bilgileri doğrula” diye uyarı ekrana gelecek,

f – Rezervasyon sonrasında müşterinin odası önceden belirlenmemiş ve gerekli düzenleme yapılmamışsa, oda hizmetlerine “ACİL – sert yastık” bildirimi gidecek

…

• Varsayalım ki müşterinin talebini tatmin olacağı şekilde karşılayamadınız ve şikayet geldi. Sonrasında ne yapacaksınız (2014 senesi, CRM dersi final sorularından biri bu konudaydı. Çözümleri oradan okuyabilirsiniz.)

Daha senaryoya yeni başladık… Böylece gidiyor.

😉

Sevgili Burcu, teknik servis konusunda da bir örnek vermiş. Müşterinin klima arızası şikayetiyle kimse ilgilenmediğinde ne olduğunu (yatağını otelin lokantasına taşıyıp “Burası serin. Burada uyunur” dediğini ve eşinin videoya aldığını) tüm Türkiye öğrenmişti. (Videoyu seyretmek için resme tıklayın)

Burada sadece iş akışı hatası değil, iletişim noksanlığı da var. Bu da senaryo geliştirirken dikkate almamız gereken unsurlardan biri olarak düşünülmeli.

Teknik servis için de senaryo geliştireceksek, müşterinin şikayetiyle (sıfır noktası) başlayan ve olası (istisnai durumlar dışındaki) sonuçları dikkate alan tasarımı yaparız.

• • Senaryo ve süreç tasarımı aşamalarını daha ayrıntılı öğrenmek isterseniz, CRM’de Süreç Tasarımı yazısı yardımcı olabilir.
  • Bankada yaptığımız çalışmadan bir aşamayı da Bankada Süreç Tasarımı‘nda bulabilirsiniz.

😉

Bizzat yaşadığım ve konaklama sektörü için senaryolaştırdığım bir vakayı da şuradan okuyabilirsiniz.

Makul İdeal

Senaryo oluştururken, “tüm alt-yapıyı şimdi kursak ve ideal durumu hedeflesek neler yapardık” diye düşünmek gerekir. Makul ideal denilmesinin nedeni, ışınlama gibi uçuk idealler değil, piyasada olanlar arasından, makul bütçe ile satın alınabilecek veya hayata geçirilebilecek hedeflerin seçilmesidir. Elbette rakipler ve dünyadaki en iyi uygulamalar araştırılarak yapılır.

• • Makul ideal konusunda kargo sektörü için yapılan çalışmadan bir örnek burada
  • Neden ideal süreç ile başlanır
  • İdeal ve Benchmark
  • İdeal’i Öğren Tonton

Ben ısrarla, “İdeal durumu hedefleyin ve oraya doğrudan ulaşmaya çalışın” diyorum. (Gerekçeleri yukarıdaki referans yazılarda)

Biliyorum hiç kolay değil.

• Araştırma yapacaksınız. Başkaları değil, bizzat siz yapacaksınız. Danışmanlara bırakmayacaksınız. Dünyadaki en iyiyi inceleyeceksiniz. O “en iyi” denilenin eksik olduğu yönleri bulup, onu da aşacak bir süreç tasarlayacaksınız.
• Sürekli gelişmeyi hedefleyeceksiniz. Şikayetleri bile “mükemmelleşmek için fırsat” diye niteleyeceksiniz. Yanlışı müşteride değil kendinizde arayacaksınız.
• Müşteri deneyimini anlayacaksınız. Hem verilerle yaşamayı öğreneceksiniz, hem de verilerin yetersiz olduğunu bileceksiniz. Verileri anlamlandırarak müşteri deneyimini “ne yapılıyor ve nasıl yapılıyor” ötesinde NEDEN öyle yapılıyor noktasına kadar anlayacaksınız.
• Başka kurumlarla iş birlikleri oluşturacaksınız. Onlarla birlikte şeffaf bir bilgi akışı oluşturacaksınız.
• Siloları yıkacaksınız. Birlikte çalışmayı öğreneceksiniz.
• Personel idaresi değil yetenek yönetimi yapacaksınız. Bunca yıldır bildiğiniz “Gideni işe geri almam” kuralını yıkacaksınız.
• Ayrı kanal stratejileri uygulamayacaksınız. Müşteri deneyimine dayalı bütünleşik iletişim stratejisini tüm kanallara yayacaksınız.
• Ve buraya yazmadığım daha birçok değişiklik…

Bunları yaparak makul ideal’i tasarlayabilirsiniz.

Ez Cümle…

Tüm çalışanların bilgileri kolayca aktarabileceği iş akış tasarımlarını yapmak ve hayata geçirmek aslında çok maliyetli değil. Müşteri odaklı süreçler, hem maliyetleri azaltır hem de müşteri memnuniyetini artırır. Muhtemelen, konaklama tesislerinin bir çoğunun İngiliz turistlere ödedikleri tazminatlar ile kısa sürede yatırımı geri ödeyecektir.

🙂