"süreç" etiketli yazılar:

22 Eylül 2013 Pazar

2 noktadan 1 doğru geçmez

18 Eylül 2013 tarihli yazımda “kamu spotları daha estetik olmalı” dediğimizde bizim “estetik değerleri toplumsal meselelerin önünde tutmakla” suçlandığımızı yazmıştım.

Bu gibi az boyutlu düşüncelere uzak değilim. Size en ilginçlerden birini anlatayım.

Ödüller konusunda tavrımı biliyorsunuz. “Hiçbir ödül jürisinden daha kıymetli değildir” diyorum. [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] . Bir sohbette bu cümleme örnek olarak Nobel ve Oscar ödüllerini verdim.

Oscar’ın asıl adı Akademi ödülü. Sinema Sanatları ve Bilimleri Akademisi (Academy of Motion Picture Arts and Sciences) tarafından veriliyor.

Nobel Ödülleri, ise İsveç Kraliyet Bilimler Akademisi, İsveç Akademisi, Karolinska Enstitüsü ve Norveç Nobel Komitesi tarafından veriliyor.

Her iki ödülün arkasında da akademik kurullar olduğu için, bazı yıllar tartışmalar olsa bile, saygın olmayı sürdürüyorlar.

Bunu söylemiştim ki sohbetteki arkadaşlardan biri şöyle dedi.

Amerikan film sanayi, kültür emperyalizmini aşılıyor. Nobel dersen, o da dinamiti bulup savaşlarda milyonlarca insanın ölmesine neden oldu. Bence ikisi de saygın değiller.

Kafasındaki kurgu içerisinde 2 noktayı bir doğru ile bağlamış.

“Oscar alan filmlerin, aktörlerin, yönetmenlerin yüzde kaçı Amerikan Kültür Emparyalizmini yayması için oy çokluğuyla seçilmiştir. İsimlerini veya oranı verebilir misin?” diye soramadım. “Nobel ödülü alan bilim adamlarının kötü niyetlerle neler yaptığını anlatır mısın?” da diyemedim. “Nobel Edebiyat Ödülü almış kaç kişinin kaç eserini okudun?” bile diyemedim.

Ne diyeceğimi bilemedim. Hiçbir şey yapılamazdı.

🙁

İşte o zaman anladım. Hani okullarda “2 noktadan 1 doğru geçer” diye öğretiliyor ya. Tek bildiği bu olanlar, kendilerince tüme varım yapıyorlar. Oysa, bu cümle sadece iki boyutlu geometri için geçerli.

İnsan veya topluluk söz konusuysa, boyutlar neredeyse sonsuza yakınsa… yani sosyal bilimlerde iki noktadan bir doğru geçmez. Çok sayıda örneklem sorgulanır, iddianın ne kadar desteklendiği gözlenir. Önce, sorgulama ve kendinden emin olMAma ile başlamak gerek.

geometri-2

Zor ama keyifli bir yolculuk…

Resim şuradan alıntıdır.

17 Şubat 2011 Perşembe

Girişimci / girişken

Dün İnternet Pazarı ve Fırsatları konulu Webrazzi Gündem toplantısı vardı.

Değerli konuşmacılar, 2011’i ve sonrasını nasıl gördüklerini anlattılar. Yine sayfalarca not tuttum.

😀

Yazdığım cümlelerden biri, 10 günden beri üzerinde durduğum konuya dokunuyordu.

Nevzat Aydın, kendisine yatırım için gelen bazıları için: “Rakiplerin ne yaptığını, yurt dışındaki benzer uygulamaları bile araştırma gereği duymadan gelen girişimci değil de girişkenler var.

😛

Sibel Demirel‘in Onayım olmadan asla isimli yazıma facebook’da yaptığı yorum şöyle: “Aslında “girişimci” öyküsü demek haksızlık degil mi? Bu tiplerin çoğu bence hiç kurumsal şirket nedir görmemiş tipler. delegasyon, inisiyatif, süreç, sürecin kişiyi kontrol etmesi falan gibi kavramlardan haberleri yok…” (İşime gelen yeri cımbızlamış olmayayım. Sibel’in yorumu “…bu versiyonlardan kurumsal şirketlerde de var…” diye devam ediyor.)

😛

İlginç değil mi? Ben de bunu söylüyorum günlerdir.

Başkasını da umursaması gerektiğini hiç öğrenmeden girişimci olanlar, ya yatırımcı ararken, ya da kendi şirketlerini büyütürken mutlaka çuvallıyorlar.

  • Başkasını derken, yatırımcı, çalışan, yönetici, kamu kurumları, 3’üncü taraflar, tedarikçiler, vb… nin tamamı söylenmek isteniyor.

Canları sağ olsun. Onlar sayesinde danışmanlık müessesesi para kazanıyor.

😛

16 Aralık 2010 Perşembe

CRM – Süreç ödevi 3

TurkCell’in “müşteri” anlayışı isimli yazıda anlattığım olayı, öğrencilere ödev olarak verdim. “Bu yanlışlıkların yaşanmaması için süreç nasıl tasarlanmalı” diye sordum.

Kavram oluşturmaya dair ilk bölümünü ve ilişkili süreçleri daha önce yayınladım. Bu yazıdan önce, onlar mutlaka okunmalı.

  • Önemli Not: Öğrencilerin yukarıdaki 2 yazıda belirtilen noktaları ödevde yazmasını beklemiyorum. Onların yazması gerekenler, bu noktadan başlıyor.

🙂

Süreç tasarım kurallarını daha önce vermiştim. İlk müşteri temas anından başlıyoruz.

1 – Müşteri çağrı merkezini arar.

2 – Müşteri aradığında, arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, müşteri temsilcisinin (ing: call center agent) önünde, arayan müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI (ing: single customer view screen) açılır.

  • Böylece telefon numarası, adı soyadı, vb… gibi ekran arama süreçleri kısaltılmış olur.

Dikkat: Arama yapan GSM hattının sahibinin ekranının açılması, sadece işlem süresini kısaltmaz. Çağrı merkezi elemanlarının kendi amaçları doğrultusunda başka kişilerin bilgilerini görmelerini de engellemiş olur. Yani, güvenlik açısından da önemlidir.

Bu ekranda şu bilgiler yer almaktadır:

  • Müşterinin adı soyadı
  • Doğum tarihi
  • Adres bilgisi
  • E-mail adres bilgisi
  • GPS üzerinden bulunduğu nokta
  • Varsa aynı kişiye ait diğer telefon numaraları (hat sayısı) ve bu numaraların durumu (açık, kapalı, dondurulmuş, vb.)
  • İlişkili kişiler (hattı kullanan kendisi değilse, diğer kullanıcılar)
  • Ne kadar zamandan beri müşteri olduğu
  • Mevcut verimi (karlılığı)
  • Müşterinin hangi segmentlerde olduğu
  • Müşterinin faturalarının büyüklüğüne ve ödemelerinin düzenliliğine bağlı olarak GSM firması tarafından hesaplanacak olan her ay yenilenen yaşam boyu değer (ing: lifetime value) skoru. (Bu skor müşteriye ayrıcalıklar, öncelikler tanıyabilir)

3 – Çağrı merkezi elemanı müşterinin adı soyadını öğrenir.

  • Önünde açılan ekranda belirtilen müşteri ise, bir sonraki adıma (Madde 4) geçer. Değilse, hangi hat için işlem yapacağı sorulur. O hatta ait bilgi ekrana gelir (Madde 6)

4 – Müşteri ve işlem güvenliği açısından özel bilgiler teyid edilir.

  • Ekran tasarımı, özel bilgilerin rahatça teyid edileceği şekilde hazırlanmıştır.

5 – Eğer müşterinin TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI’nda birden çok telefon numarası kaydı varsa,  müşteriye şu anda aradığı numara için mi, yoksa başka bir numara için mi işlem yapacağı sorulur.

6 – Hangi numara (hat) için sorun varsa, o numaraya ait ekran açılır.

Bu hat’a ait ekranda şu bilgiler yer alır:

  • Dahil olunan tarife ve paketler (bizbize, aile, öğrenci, iş, vb…)
  • Mevcut taahhütler (yıllık abonelik, vb…)
  • Hat’tın ilk ne zaman açıldığı
  • Uluslararası dolaşıma (roaming) açık olup olmadığı
  • Kullanım durumu (Açık, kapalı, dondurulmuş, vb…)
  • GSM operatörünün kullanım segmentasyonu (yoğun, seyrek, vb…)
  • Fatura kesim tarihi
  • Ödeme tarihi
  • Borç durumu
  • Ödeme biçimi
  • Telefon cihazının markası

GSM hattına ait ekran açıldığında, 2’inci maddedeki müşteriye ait bilgiler, ekranın üst tarafında yer almaya devam eder.

7 – Müşterinin “otomatik ödeme iptali” talebi alınır.

  • Talep alınmasını da tıklama düzeyine indirmek gerekir.

8 – Otomatik ödemeyle ilgili bilgi (banka adı, şube adı, vb…) müşteriye teyid ettirilir.

  • Telgraf çken GSM operatörü‘nde yazdığım gibi, müşterinin ilgili hesap numaralarını bilmeme ihtimali de gözardı edilmemeli. Bu sorgulamanın amacı, GSM operatörü için, kayıtlara geçmesini sağlamaktır.

9 – İptal etme kararı müşteriye tekrar onaylattırılır.

10 – Müşteriye talebin alındığı, güvenlik nedeniyle kontrollerin yapılacağı ve kendisine SMS gönderileceği bildirilir.

11 – Müşterinin başka talebi olup olmadığı sorulur.

12 – Başka talep yoksa telefon kapatılır.

Bu aşamada “bankadan onay” gerektiğini yazan arkadaşlar, başka puan alamadılar.

13 – Otomatik ödeme iptali talebi, konuyla ilgili denetim bölümüne (dijital ortamda) aktarılır.

İş akışına fazladan bir denetim noktası koymamın nedeni, müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek bir tehlikeyi ortadan kaldırmak.

GSM operatörünün (tahmini) endişesi, işten ayrılmak üzere olan ve/veya dikkatsiz bir çağrı merkezi elemanının, müşterinin talebi olmadan otomatik ödemeleri iptal ederek GSM operatörü için sorun yaratması tehlikesidir. (Tekrarlıyorum, tamamen varsayımsal)

Bu tehlikeyi yok saymıyorum. Sadece doğru ve güvenli süreç tasarımı yapmak yerine, tüm müşterilere eziyet çektirerek sorunu çözmeye çalışmalarına karşıyım.

14 – Denetim bölümü, telefon konuşmasını dinler, müşterinin talebinden kaynaklandığına emin olur ve otomatik ödeme iptalini onaylar.

  • Denetim bölümünün performans standartları içinde, bu talebin 12 saat içinde yerine getirilmesi vardır.

15 – Onaylandığı anda, müşteriye “otomatik ödeme iptalinin gerçekleştiğine” dair SMS gönderilir.

  • Otomatik ödeme yapılması isteniyorsa, bunu teşvik edici teklifler de sunulabilir.

16 – İlgili bankaya ait listeden bu otomatik ödeme talimatı çıkartılır. Bu bilgi bankaya ayrıca gönderilir. Banka’nın da güncelleme yapması sağlanır.

😀

Bazı arkadaşlarımız, yeni bankadan yapılacak otomatik ödeme taleplerini de almışlar. Yukarıda bahsettiğim (hesabın kime ait olduğunu bilmeleri mümkün değil) nedenle, işlemi sonuçlandıramazlar. Ancak, yeni bankaya “bir müşteri talebi” olduğunu bildirebilirler.

😉

Bu kadar kolay.

Eğer bu süreci düzenlemek isterlerse, bazı öğrencilerimi tavsiye edebilirim.

🙂