Öyküyü bizzat kendisinden dinledim. Avrupa’da CRM konferansındaydık. Amerikalı CRM gurularından biri anlattı.

Konuşmacı olarak davet edilince çok sevinmiş. 30 sene önce yeni evlendiklerinde, balayına konferansın yapıldığı şehre yakın bir yere gelmişlermiş. Konferanstan bir hafta önce eşiyle gelip, aynı otelde kalmak istemiş. Internetten bulmuş, yer ayırtmış.

Otel, şehirden 40 – 50 km. uzaktaymış. Uçaktan inince, banliyö trenine binmişler. İstasyonda inip taksiye binmişler. Yolda taksi şoförü ile biraz laflamışlar. 15 dakika sonra da otele ulaşmışlar.

Otele gelince, şoför bagajları otele taşımış. Yaşlı çift çevrelerine biraz göz atmışlar. Sonra otele girmişler. Resepsiyondaki genç adam: “Otelimize tekrar geldiğiniz için gurur duyduk” demiş.

CRM ustası, kelimelerin anlamını hemen sorgulamış. Yer ayırmayı internet’ten yaptığı için, kimseye 30 yıl önce bu otelde kaldığını söylememiş. Resepsiyondaki genç adam belki otuzunda bile değil. O yıllardaki kayıtları incelemeleri de olanaksız. Üstelik veri tabanları konusunda usta olduğu için, buradan bir konu çıkacağını da düşünüyor. Bu cümleyi duymak hoşuna gitse de ısrar etmiş. “Daha önce buraya geldiğimizi nereden biliyorsun?”

Genç adam bir süre direnmiş, ama ustanın ısrarı karşısında söylemek zorunda kalmış. Taksi şoförüyle sözleşmişler. Sohbet ederken yolculardan öğrendiklerini, bavulları bırakırken kısaca aktarıveriyormuş.

Budur! Müşteri ilişkisini iyileştirmek için binlerce dolarlık yazılım ve donanım almadan önce, anlamış ve adanmış olmak gerekiyor. Gerçek CRM pahalı yatırımlar ile değil, bilgi ve istek ile yapılır.

Küçük ve ucuz da olsa beklentilerin aşılması, müşteri memnuniyetini artıran önemli etmenlerden biridir. Bir turizm firması, tur satın alanların odalarında meyva sepeti veya bir şişe şarap bulmalarını sağlıyor. Üzerinde de elle yazılmış bir “hoşgeldiniz” kartı.

Müşteri memnuniyeti olağan üstü düzeyde…

Sonra şirketin acar ve girişimci iletişimcisi “odanızda bir şişe şarap bulacaksınız” diye broşüre yazıyor.

Balon patlıyor. Memnuniyet olağan düzeyde… Hatta “hediye” unutulduğunda, memnuniyetsizlik tavanda…