"taciz" etiketli yazılar:

23 Temmuz 2021 Cuma

Vodafone Tacizi

Olağanüstü müşteri deneyimi yaşatma konusunda “TR’den pek fazla iyi örnek bulamıyoruz, hep yurtdışından örnek vermek zorunda kalıyoruz” diyordum. Dün Linkedin’de – yine yurtdışı kaynaklı – çok güzel bir örnek gördüm ve paylaştım.

Değerli arkadaşım Serkan Çalışkaner’den gelen yorumu aşağıda görebilirsiniz.

Yorumdaki “insanları dinlememek ve anlamamak kaynaklı sıkıntılar“… Tam bir nokta atışı…

Bu yorumu gördüğümde, şimdi okuduğunuz blog yazısına başlamıştım.

😉

Vodafone ile yaşadıklarım [1] , [2] , [3] ve özellikle Twitter’daki tartışmalar nedeniyle Vodafone tarafından defalarca arandım. Zaten [3] yazısı, bu konudaki çelişkileri anlatıyor. Ama bitmedi. Daha sonra da defalarca arandım.

Artık telefonum çalınca, ev halkı “Vodafone’sa lütfen yanıt verme” diyor. Ben her seferinde yine – bir umut – “Buyrun” diyor(d)um. Artık yanıt vermeyeceğim. Taleplerimi buradan dile getireceğim.

😉

Her seferinde “Twitter’dan yansıyan şikayetiniz nedeniyle arıyorum” sonra da “sizi dinliyorum” diyorlar.

Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 [2] , [3] yazıyı okuyun” diyorum.

Bizim erişimimiz sınırlı” diyorlar.

Her şeyi yeniden anlatmayayım. Erişimi sınırlı olmayan biri okusun, sorunu gerçekten çözebilecek biri varsa arasın, yoksa aramayın” diyorum. Maalesef konuşma bitmiyor. Hiç anlamı olmayan cümlelerle devam etmeye çalışıyorlar.

🙁

Sonra bir başkası arıyor. “Ben Genel Müdürlükten arıyorum. Yetkiliyim” kalıbını da es geçmeyelim. Yetkili elbette “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbıyla devam ediyor.

Yukarıda yazdığım gibi “Yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Onun da erişimi sınırlıymış. Hani “yetkili”ydiniz?

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim” veriyor. Peki.

🙁

Bir de “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbı var.

Düşünebiliyor musunuz, yukarıdaki her konuşmayı en az 8 – 10 kere yapmak zorunda kaldım. Hemen her seferinde defalarca bu “sizi çok iyi anlıyorum” kalıbını duydum.

Hemen 2 cümle sonra hiç – ama hiç – anlamadıklarını, üstelik anlamaya zerre kadar çabalamadıklarını görüyorum. “Hanımefendi, anlamıyorsunuz… Ayrıca anlamaya çaba da sarf etmiyorsunuz” demek zorunda kaldım.

🙁

İkinci yazıyı yayınladıktan sonra bir başka yetkili arıyor.

Yine “memnuniyetiniz bizim için önemli” kalıbı, sonra “sizi dinliyorum” kalıbı.

Ben yine “Hanımefendi, yeniden anlatmama gerek yok. ugurozmen.com’da  [2] , [3]  ayrıntılı olarak yazılı. Son 2 yazıyı okuyun” diyorum.

Memnuniyetinizi arttırmak için gelecek faturada 50 TL indirim vermiştik” cümlesi geliyor. Siz bunu nasıl yorumluyorsunuz bilmiyorum. Benim birkaç farklı yorumum var.

    • Tüm yetkisi “50 TL bonus vermek”  olan birinin “yetkiliyim” diye araması,
    • Genel Müdürlükten arıyorum” dediğince etkileneceğimizi zannetmesi (sesinin vurgusundaki “daha ne istiyorsun” tınlamasını, burada anlatamam)
    • Aslında yetkisiz olduğunu, blog yazılarını okuyamadığını söylemesi,
    • 50 TL bonus verince şikayetimi unutacağımı zannetmesi,
    • Aslında şikayeti anlamaya değil “sus artık” diye 50 TL hatırlatması yapmaya aradığını (istemeden) itiraf etmesi,
    • Sorunları çözmeye değil, şikayet edeni susturmaya niyet etmesi,
    • Daha geçmiş ayın faturasını bana göndermediğini hâlâ anlamaması

Vodafone’un sadece müşteri ilişkisi değil, tüm kademelerinde ciddi umursamazlık sorunu olduğunu düşündürtüyor.

Ben soruyorum “Yani siz bana “50 lira verdik, hâlâ ne konuşuyorsun?” mu demek istiyorsunuz?

Hayır, estağfurullah… ama 50 TL… memnuniyetiniz için (Cümleyi tam olarak hatırlamıyorum, zira artık çıldırmak üzereydim.)

Hanımefendi, ben size 50 TL vereyim de eğer çözüm üretmeyip sadece aynı şeyleri yeniden konuşmak istiyorsanız telefonla aramayın” demek zorunda kaldım.

En sonunda eşim telefonu elimden aldı. “Bu yaptığınız telefonla tacizdir. Artık aramayın” diyerek kapattı.

🙁

Buraya Linkedin’den iki yorum görseli ekleyeceğim.

Birincisi, bir başka şirketin Çağrı Merkezi konusundaki yorumlar:

İlk okuyuşumda, “ÇM çalışanları önlerine koyulanı okumak zorunda, onları 20 IQ diye sıfatlamak yanlış” diye düşünmüştüm.
Son 4 günden beri yaşadığım Vodafone vakaları maalesef bu olumsuz sıfatlamayı, özellikle önünde konuşma metni olmayan ve “yetkili” olduğunu iddia edenler için …

😮

İkincisi, değerli arkadaşım Ahmet Güven’in [2] yazısına yorumu:

Bu yorumdaki tatlı dil samimiyetsizliği deyimi, durumu çok iyi anlatıyor.

🙁

Biliyor musunuz, defalarca verdiğim e-posta adresime henüz bir fatura gönderilmedi. Buradan, henüz hiç bir şey anlamadıklarını çıkartabiliriz.

😉

14 Şubat 2011 Pazartesi

CRM’in tanımı

CRM projelerine başlarken sıkça yapılan yanlışlardan biri, “önce CRM’den ne anladığımızı tartışalım” denmesidir. Bu cümleyi çoğunlukla “veriye dayalı düşünme” konusundan uzak olan, toplantılarda 3-5 klişe cümle söyleyip “Bakın ne kadar iyi biliyorum” havası atmak isteyenler söyler. CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama geldiğinden, tanımının tartışılması kesinlikle boşa zaman harcanmasıdır. Hatta projenin başlamasını en çok tehdit eden tehlikelerden biridir. CRM projesinin amaçları ve hedefleri tartışırsanız, zaten kendi CRM tanımınızı da yapmış olursunuz.

CRM’i tanımlamak için çaba sarf etmeyin. 31 Ekim 2007’de İstanbul’daki Gartner CRM Günü’ndeki bir  konuşmasında, uluslararası CRM uzmanı Ed Thompson  “Ben CRM’in kırk küsür tanımını biliyorum. Tanım yapmak için zaman harcamayın, hemen projeye başlayın” demişti.

Birileri “tanımlayalım” dediğinde, proje sponsorunun “Arkadaşlar, CRM’in tanımını değil, bu projeden ne beklediğimizi konuşalım” demesi gerekir.

Yine de bana çok ısrar ettiklerinde şu en sevdiğim tanımı söylüyorum. Ron Swift‘in tanımı:

(“Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies” adlı kitaptan)

Neden rengarenk yazdım? Maddeler halinde incelemek için.

Öncelikle, şöyle başlıyor (sarı kısım):

  • Müşteri edinmek,
  • Müşterinin sürekliliğini artırmak,
  • Müşteri sadakatini artırmak,
  • Müşteri karlılığını artırmak

Bunlar PAZARLAMA ve OPERASYON işlevleridir. Yanlış anlaşılmasın, CRM uzun süreden beri pazarlamanın alt başlıklarından biri değil. Bu işlevler de sadece pazarlamanın görevi değil tüm kurumun görevidir.

*   *   *

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim (yeşil kısım): İşte CRM’in müşteriye dokunan en önemli unsuru. Bu konuda daha önce yazıldı. Sürekli SMS ve e-posta göndermek CRM değil tacizdir.

*   *   *

Müşterinin davranışını anlamak ve yönlendirmek (kahverengi kısım): CRM’in amacı budur. Müşteriyi yine diğer müşterilerin davranışlarını inceleyerek anlarız. Onlara en uygun teklifleri sunarak bizim için daha karlı olmalarını sağlarız. Müşteri deneyimi kavramı burada konuya giriyor.

Dikkat etmişseniz, yukarıdaki pazarlama işlevlerinin CRM yansımalarını da bulmuşsunuzdur.

*   *   *

Kurumsal bir yaklaşım: CRM projesi, bir proje yöneticisine verildikten sonra arada bir yönetimin rapor alarak izleyeceği bir uygulama değildir. Bitmeyen bir yolculuktur. Eğer tüm kurum birlikte sahiplenmezse, başarısız CRM projeleri yüzdesine katkıda bulunulur. Gerekçesi yazılı.

Bir öğretim üyesi olarak tanımdan bahsediyorum. Tanım, gerekçe ve ölçüm kuramsal düşünmenin ana kökenleri… Ama CRM projesinin başına geçerseniz, tanıma değil amaç ve hedeflere odaklanın. Projeye başlayın.