Bu soruya, aslında aynı anlama gelen – birbirine zıt – iki yanıt vereceğim. Her iki yanıt için de birkaç örnek sunacağım. Bazı eski (15 yıllık) yazılarımdan referans da vereceğim.

Önce, FİKRİNİZİ ÇALAMAZLAR örnekleri…

(1)

O dönemde Türkiye’nin en büyük bireysel bankacılık pazar payı olan bankasında çalışıyordum. Türkiye’nin ilk taksitli kredi kartı fikrini ortaya attım. Genel Müdür fikri beğendi. Hayata geçirilmesi için onay verdi. Sonra sürekli itiraz eden ve 18 ayda ancak ortaya çıkartan IT, “Büyük bankalar böyle yenilikler peşinde koşmaz. Küçük bankalar denerler. İyiyse biz hemen kopyalar ve daha iyisini yaparız” diyen Genel Müdür Yardımcıları… “Taksitcard bankanın daha fazla kar elde etmesini engelliyor” diye diğer Genel Müdür Yardımcıları… Üst düzeydeki kadın yöneticiler arasında bir “kedi döğüşü”…

“Ayda 80 bin başvuru olur” diye varsayarken 200 bin başvuru gelmesi. Kredi değerlendirme süreçlerinde düzenlemeler yapmamız. Krediler departmanının 2.5 ay sonra normal mesai düzenine dönebilmesi. Müşterilerin gösterdiği ilgi ile üst yönetim düşüncelerinin çelişmesi… Benim kovulmam ve “Taksitcard’ı öldürmeliyiz” kararı…

Kovulduğumda en yakın rakibin iki katı pazar payımız vardı. Bizimkiler taksitten kaçarken, rakip banka taksit kavramına sahip çıktı. Pazar payı bizimkileri geçince anladılar. 5 yıl sonra taksitli olmaya karar verdiler.

Meraklısına, ilgili bazı eski yazılar: [1] , [2] , [3] , [4]

Diyeceğim şu: Bırakın fikrinizi çalmalarını, açık açık ortaya koysanız bile işe yaramayabilir. Hatta başlayan ve tutulan bir projeyi yok edebilirler bile…

Bazılarınız “bu yazı fikrin çalınması değil, kurumlaşma çıkmazı konusunda” diyebilirsiniz. O da var… Onu da tartışalım.

🙁

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında verdiğim CRM dersinde, sadakat programları konusuna geldiğimizde ilgilendikleri sektöre uygun bir sadakat programı hazırlayın diye ödev veririm.

Her seferinde “Kuaförünüze (berberinize) neden sadıksınız? Daha ucuz veya daha usta onlarca kuaför (berber) varken neden hep aynısına gidiyorsunuz. Ödeme ertelemesi yapmıyor. “2 kere saç kesince, bir kere favori düzeltme bedava” demiyor. Hep aynı berbere gitmenizin nedenini düşünmeden sadakat programı tasarlamayın.” diyorum.

• Not: Şurada belirttiğim gibi, daha senin başında çeşitli gruplar oluşturulur. Her grup bir sektörü veya firmayı ele alır ve tüm CRM (veri ambarı, süreç tasarımı, segmentasyon, kampanya yönetimi, vs…) konularını o firmaya göre inceler. Zaman bulursak, sınıfta önerilerini sunar. Böylece sınıftaki herkes, çok sayıda sektördeki CRM uygulamaları hakkında fikir sahibi olur.

Bu sefer, sadakat ödevini verirken “İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi önermesi yapılmayacak. Bunlar dışında sadakat programı geliştireceksiniz” dedim. Şu örnekleri de hatırlattım.

Maalesef çok farketmedi. İndirim, taksit ve ödeme ertelemesi yazmamışlar ama “puan, cironun %’si kadar hediye, çok satın alana ilave hizmetler” gibi yine rüşvete dayalı önermeler yapmaktan başka çare bulamamışlar.

“Rüşvet için gelen, daha iyisini vereni görünce sizi bırakır. Sadakat sağlamış olmazsınız, ziyaret satın almış olursunuz” diye anlatmama rağmen…

Oysa daha 2 – 3 hafta önce havuç sunmak denildiği zaman müşteriyi ne yerine koyduklarını anlatmaya çalışmıştım.

🙂

Herkes, çok satış yaptığı müşterisine daha çok kıyak yapmaya odaklanıyor. O zaman da “puan, indirim, kıyak, hediye” döngüsünden kurtulamıyorlar.

Seyrek gelen müşterinin daha sık gelmesini sağlamak, az satın alan müşteriyi daha fazla satın almaya özendirmek, çapraz satışa yönlendirmek ve müşterinin şu ana kadar almadığı bir ürünü / hizmeti denemesini sağlamak, müşterinin yaşam boyu değerini arttırmak… hemen hiç akıllarına gelmiyor.

MBA katılımcılarını suçlamıyorum. Yıllardır iş hayatında olan birçok kişinin de farklı önerileri olmadığını görüyorum.

Oysa, kendinizi müşteri yerine koysanız… O kafeteryaya neden sıkça gittiğinizi düşünseniz, beyaz eşyalarınızı o dükkandan alma sebebini bulsanız, o diyetisyeni neden tercih ettiğinizi sorgulasanız, o otelden başkasına gitmeme nedeninizi irdeleseniz, sadece o tamirciye güvenmenizin gerekçesini anlasanız… sadakatı arttırmak için belki daha tutarlı önerileriniz olur.

😉

Godfather resmi şuradan alıntıdır

Az önce bir arkadaşım şu linki gönderdi.

Finansbank “İlk taksitli kredi kartından dünyanın taksit yapan ilk banka kartına” diye yazmış. “1999 yılında ilk taksitli kredi kartı Galaxy Card’ı piyasaya sundu… 2009 yılında ise “dünyanın taksit yapan ilk banka kartı” CardFinans Nakit’i piyasaya sundu.“ diye anlatmış.

Sadece meraktan soruyorum. Galaxy Card’dan bir yıl önce, 1998’de çıkan Taksitcard’ı hangi sınıfa sokuyorsunuz? Taksitcard bir kredi kartı değilse, neydi?

Bana bir anlatıverseniz, diyorum…

😉