17 Nisan 2025’de, SAS CX Roadshow in Istanbul etkinliğinde konuşmacıydım.

Etkinlikten bazı resimleri aşağıda bulabilirsiniz.

Son resimde, Koçtaş Pazarlama Analitiği ve Müşteri Yönetimi Platformu ekibi ile birlikteyiz. Resimlere aktarılamayan keyifli sohbetlerimiz de günün güzelleştiricisi olarak yanımıza kaldı

Teknoloji ile Yaşamak

Konuşmamın konusu “müşteri deneyimi yolculuğunu idealize edilmiş bir hikaye olmaktan çıkartmak ve kalın çizgilerle belirlenen personadan başlayıp kişiselleştirilmiş deneyim tasarımına giden gerçeklik haline getirmek için yapay zeka ve martech kullanmak gerektiği” idi.

Teknoloji ile Yaşamak başlığı altında müşterinin teknoloji ile etkileşiminin karşılıklı [hem müşteride, hem de teknolojide] değişimini eğlenceli örneklerle aktarmaya çalışarak başladım. Neden tasarım düşüncesi (design thinking)in iş hayatının önemli gündem konusu olduğundan söz ettim. Müşteri deneyimini tasarlarken persona ile başladığımızı ama müşterinin kişiselleştirme talebinden bahsettim. Müşterinin yaşam evrelerindeki değişimin anlık yakalanması için verilerin ve teknolojinin kullanılması gerektiğini vurguladım. Doğru müşteriye doğru zamanda doğru teklif yapılmadığı takdirde güven duygusunun nasıl zedelendiğini (yine ilginç örneklerle) sunmaya çalıştım.

Etkinlik İzlenimlerim

Etkinlik, SAS’ın Ortadoğu, Türkiye ve Afrika Bölgesi Yöneticisi  Alexander Tikhonov‘un ve SAS Türkiye Genel Müdür Yardımcısı  Emre Ultav‘ın “hoşgeldiniz” konuşmalarıyla başladı.

Sonraki konuşmacı bendim. Daha sonra Luiz Felippe Leitao “Müşteride Güven Oluşturmak İçin Pazarlama Teknolojisi Kullanımının Optimizasyonu” başlıklı bir sunum yaptı. Sayfalarca not tuttum.

Daha sonraki Andreas Heiz‘in “MarTech Yığınınızı Geleceğe Hazırlayın” sunumu şahaneydi. Hiper-kişiselleştirme konusunda şimdiye kadar dinlediğim en muhteşem konuşmaydı. Ders notlarıma büyük katkısı oldu.

Maalesef, kahve molasından sonra ayrıldım. Daha sonraki konuşmaları dinleyemedim. 🙁

Geri Bildirim

Etkinlik sonrasında, SAS’ın değerli ekibinden aldığım mesaj, ertesi günümü de güzelleştirdi.

Uğur Bey Merhaba,

Sizinle sunumunuz sonrası konuşma fırsatımız olmadı. Ekip arkadaşlarımızdan Dilara çok güzel bir tespitte bulundu, tüm katılımcılar telefonlarına bakmadan, ilgiyle sunumunuzu dinlediler Konuşmanızda da bahsettiğiniz gibi günümüzde bunu başarmak gerçekten kolay değil. Ben de şahsen sizi büyük bir keyifle dinledim. Değerli zamanınız ve desteğiniz için çok teşekkürler.

Etkinliği Linkedin’de anlatan SAS ekibi şöyle yazmıştı:

The keynote speech was delivered by CRM and Digital Transformation Consultant Dr. Ugur Ozmen, who, under the theme of “rethinking experience from a multidimensional perspective,” offered thought-provoking examples illustrating how trust, technology, and data come together to create meaningful customer interactions. We sincerely thank him for his inspiring insights.

Türkçesi

(Etkinliğimizin keynote konuşmasını, CRM ve Dijital Dönüşüm Danışmanı Dr. Ugur Ozmen gerçekleştirdi. “Deneyimi çok boyutlu düşünmek” temasında; güven duygusunun, teknolojinin ve verinin nasıl bir bütün oluşturduğunu çarpıcı örneklerle anlattı. Katılımcılarımıza ilham veren bakış açısı için kendisine teşekkür ederiz.)

😀

Son Söz

Şu anda farklı konular gibi görünen

• CRM
• Müşteri Deneyimi
• Dijital Dönüşüm

çok yakında birbirlerinden ayrılamayacak.

Müşterilere ilişkin tüm verileri, yapay zekayı ve pazarlama teknolojilerini (martech) kullanamayan kurumlar geride kalacaklar. Yıllar önce verilerin ve teknolojilerin pazarlamada kullanımı konusunda okuduğum bir makaledeki ince mizah ile bitireyim. Veriyi ve teknolojiyi doğru kullanamayan kurumlar… “İki sene sonra beş yıl gecikmiş olacaklar”

😉

Sevgili Ercüment Büyükşener ile bir araya geldiğimizde hem ortamın keyfini çıkartır, hem de fikir alışverişinde bulunuruz. Böyle bir zamanda birlikte oluşturduğumuz T-dizisini tartışmaya açayım.

Çıkış noktamız oldukça ilginç: Gereksiz yere sorun çıkaran bir ortak tanıdığımızı konuşurken şunları geliştirdik. İşin ilginç tarafı, aslında “mutlaka T ile başlasın” diye düşünmeden başlamamızdı.

Tutku, Talim, Terbiye

Bir kişide, olması gerekenlerin TUTKU + TALİM + TERBİYE olması gerektiğini düşündük. Örneği spordan verme kolayına kaçacağım. Aradaki tartışmalarımızı kısa tutacağım.

Eğer yeteneği olan bir kişiyse, talim yapmadan veya az talimle bile kısmi başarı elde ediliyor. Adını vermek istemediğimiz bazı sporcularımız bunun örneği. Yetenekleri ile çıktıkları zirvede pek zaman geçiremeden kaybolup gidiyorlar. Eminim aklınıza birçok futbolcu gelmiştir. Kişisel yeteneği çok olmasına rağmen, yurt dışında hiç tutunamayan örnekleri sayabilirsiniz. Yetenek olsa da, talim olmayınca, bir yere kadar…

Talim yeteneği körüklüyor. 55 yıldan beri basketbol düşkünü biri olarak şunu gördüm. Her gün potaya 250+ şut atarsanız (talim), çembere basket atma oranınız epey yükselir.

TALİM önemli ama yetmez. En iyileri ortalama bir sporcudan ayıran özellik ise tutkudur. (“TUTKU, talimden önce mi, sonra mı gelmeli” diye çok tartıştık. Ercüment beni ikna etti. Ben yine de Çetin Yılmaz hocaya sormak isterim 😉 )

Sevgili Çetin Yılmaz’ın şu videosunda “o kadar çok emek veririm ki, sizin ekstreminiz benim standartım olur” dediği şey TALİM’in başına TUTKU’nun gelmesidir. Burada diğer örneğim eski basketbolcu Kobe Bryant. “Ben zaten çok yetenekliyim. Daha 19 yaşımda Lakers’da oynamaya başladım” demeden. Takımdaki herkes günde 2 antrenman yaparken 4 kere 2 saat çalışırmış. Tutkuyla…

Başta yukarıdaki resme tıklayınca göreceğiniz video olmak üzere, şuradaki tüm videolar Kobe Bryant’ın insan üstü antrenman temposunu anlatıyor.

• • Önemli Not: Bazıları 15 yıllık tecrübeli olduklarından bahsederler. Aslında çoğu, 15 yıllık tecrübe değil, bir yıllık tecrübeyi 15 kere tekrarlamışlardır. Tutku ve alışkanlık karıştırılmamalıdır.
  • Diğer Önemli Not: “Çok çalışın, sabah erkenden işe gidin ve geceye kadar…” demek istediğimi zannedenler olabilir. Tutku ile kariyer saplantısını ayırt etmek gerekir.

Bireysel spor yaparsanız, tutku + talim sizi idare edebilir ama TAKIM sporunda (ki sosyal hayat da, iş hayatı da takım düşüncesi ister) TERBİYE  gerekiyor. TERBİYE olmayınca  (o işin gerektirdiği birikim, anlayış vb.) oluşmuyor. Sayın Çetin Yılmaz’ın şu videosunun dakika 2.00 – 3.00 arası bahsettiğine (disiplinli, organize, sistemli, kendisine gösterilene uyan sporcu) TERBİYE diyoruz. Elbette sadece takım sporunda değil, bireysel sporlarda da rakiplere ve seyircilere terbiyeli davranmak gerekir.

Teşhis, Tasarım, Tedavi

Öyle tek başına birey olmaktan ötesini, girişimci ve/veya yönetici olmayı da konuştuk. Zaten bu sohbete, kendi işini kuran ortak tanıdığımızın gereksiz davranışını tartışarak başlamıştık.

Ercüment bir girişimci, ben de profesyonel yönetici olarak yıllar geçirmişim. Hep söylediğim “Teşhis girişimcinin işidir ama tedavi profesyonel birikim gerektirir” sözünü tekrarladım.

Yöneticilik yıllarımda sorunu, yeni pazarları, değişen müşteri ihtiyaçlarını iyi teşhis eden çok patron veya girişimci gördüm. Büyük çoğunluğunun uyguladıkları tedavi yanlış olduğu için ya şirketlerini büyütemediler ya da fikirlerinin hak ettiği ciroya ve organizasyona ulaşamadılar. (Sıkça tekrarlayan marka krizlerinde bunu düşünürüm.)

TEŞHİS ve TEDAVİ‘yi konuşurken Ercüment ikisinin arasına TASARIMı ekledi. Teşhisi yaptıktan sonra “tasarım düşüncesi” (design thinking) ile sorunun irdelenmesi, ilgili tarafların mutabık kalacağı çözümün bulunması, gerekirse test edilmesi…) tedavinin başarılı olmasını sağlıyor.

Hani çoğunlukla “Herkesin onlarca fikri var. Oysa fikir değil uygulama önemlidir” diyoruz ya… İşte tasarım ve tedavi bu nedenle teşhisten çok daha önemli oluyor.

Her konuda teşhisleri olan ama hiç tedaviye kalkışmayanlar için eski genel müdürlerimden biri şöyle demişti: “Bazıları, uygulanamaz bir çok fikre sahiptir. Kendilerini vizyoner sanır. Devamlı yepyeni fikirler saçar ortalığa… İnovasyon ile fikir ishalini karıştırmayalım.”

TEŞHİS – TASARIM – TEDAVİ konusunda yine Çetin Yılmaz’ın videosu.

Bu arada, ben kolay anlatmak için sporu örnek aldım ama bu T’ler herkes için geçerli.

Özeleştiri

Kavramlara düşkünlüğüm bilinir. Akılda kolay kalması için bazı kavramların aynı baş harfli kelimelere (proje yönetiminin 6 P’si, müşteri deneyiminin 7 C’si, vb…) indirgenmesini çok sorgularım. Kavramı yeterince ifade etmesini isterim.

Bu sefer (belki de kavram geliştirmede katkım olduğu için) bu 6 T’yi beğendim. Üstelik daha sonra, T-ile başlayan kelimelere daha fazla dikkat etmeye başladım. Bu 6 T’nin etrafını süsleyen ve/veya anlamı güçlendiren ne kadar çok T olduğunu fark ettim. Bir saplantı haline gelmemesini diliyorum.

Eş zamanlı olarak Linkedin’de yayımlandı.

Müşteri Deneyimi eğitimlerimde, yaşamın her aşamasında müşteri (yerine göre kullanıcı ve/veya tüketici de olabilir) deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlatıyorum. İlginç bir örnek nicedir aklımda duruyordu. Bugün paylaşmaya karar verdim.

🙁

Giderleri görmek için yazarkasa fişlerini inceliyorum. Araya zaman girmişse ve o alışverişte ne aldığımı hatırlamazsam, şaşırıp kalıyorum. Fişte o kadar anlamsız şekilde belirtilmiş ki…

Bir örneği Twitter’da paylaştım.

Sanki süpermarketten 34,95 TL‘ye %1 KDV ile “Meşhur Hendek Evi” (nasıl bir şey ise…) satın almış gibiyim. Aslında yoğurt almıştım. Ama ne aldığım yazmıyor.

Twitter’de şikayetimi yazınca Furkan Açıkgöz güzel bir örnek paylaştı.

Furkan Açıkgöz’ün paylaşımını müşteri deneyimi eğitimi malzemelerime ekledim.

😉

Yerel veya ulusal pazardaki hemen tüm perakendecilerin yazarkasa fişleri bu durumda. Twitter yorumlarında Can

Ben bu tür aksaklıkları tasarımcıların kullanıcı deneyimi eksiğine bağlıyorum. Bu fiş çıktısını tasarlayan hiç alışveriş yapıp fiş kullanmamış olmalı yani. 🙂
Hizmet işlerinde çok sık karşılaşıyorum”

diye yazmış. Benim aklımdan da aynısı geçiyordu. Fişi tasarlayan kişi, bu fişin muhasebede nasıl kullanılacağı konusunda sadece şekil şartlarını öğrenmiş. “Bunu gider gösterince muhasebeci ne der?” sorusu aklından bile geçmemiş.

EKLEME:

MİGROS fişlerinde de durum aynı.

Fişte

** MASTERFARM KURU K
** KIRDAG AYDIN K. IN

yazıyor. Birincisi “kuru kayısı” sanırım ikincisi “kuru incir”. Aşure zamanıydı da o sayede hatırladım.

🤔

“Önce ürün, sonra marka” diye bir sıralama getirilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu standardı da sektörün büyüğü olduğunu iddia edenlerden bekliyorum.Şimdiye dek onlarca kez (bazıları [1] ,  [2] , [3] , [4] , [5] ) yazdığım, sohbetlerimde yüzlerce kez söylediğim gibi:

Bilgi almayı da, bilgi vermeyi de öğrenmek hem kültür hem de süreçtir.

🙁