Bugünler, konaklama sektörünün en parlak dönemleri değil. Bazı tesisler bu mevsimde açılmayacak. Bu yazı için en uygun zaman değil, biliyorum. Geçenlerde bir konaklama tesisinin “her temas noktasında NPS ölçülüyor” söylemini okuyunca yazmak istedim.

Belli bir süreyi misafiriniz olarak geçiriyor. Bu süre içinde geri bildirim yapacağı fırsatların sayısını arttırırsanız, olumlu veya olumsuz giden her noktadan anında haberdar olursunuz.

Misafirlerinizle

• karşılama sırasında,
• bankoda,
• odada,
• koridorlarda,
• asansörlerde,
• lokanta ve kafelerde,
• plajda,
• havuzlarda,
• SPA alanlarında,
• oyun parklarında,
• spor alanlarında,
• animasyon ve eğlence sırasında,
• beklenmedik süreçlerde (kaza, doktor, vb.)
• uğurlama sırasında

defalarca temas etme ve geri bildirim toplama fırsatı var. Bunun yerine NPS diye tutturduysanız, işin kolayına kaçıyorsunuz demektir.

Konaklama sektöründe genel performans için de o kadar çok ölçüt var ki… Nedir bu ölçütler:

• Doluluk oranı (Rakiplerle ve geçen yılın aynı dönemi ile kıyaslama)
  • Oda doluluk oranı
  • Yatak doluluk oranı
• Oda başına gelir.
• Dolu oda başına gelir.
• Misafir başına gelir.
• Ortalama oda fiyatı.
• Ortalama kalınan gün sayısı.
• Rezervasyon oranı.
• Rezervasyon iptal oranı
• Oda başına hizmet (ortalığın toplanması, yatağın düzeltilmesi, temizlik, vb.) maliyeti.
• Odaya hizmet süresi.
• Oda dışı (SPA, alakart restoran, bar, vb.) gelirleri.
• Tur operatörü / acente üzerinden gelenlerin oranı.
• Tur operatörü / acente komisyonlarının gelire oranı.
• … mutlaka aklıma gelmeyen daha birçok ölçüt vardır.

Bu ikinci liste, müşteri deneyimini doğrudan ölçmeyen kriterler. Personaları [1] , [2] daha iyi anlamak için, çocuksuz aileler, tek çocuklu olanlar, iki arkadaş gelenler, vb… misafirlerin kullandıkları alanlar ve hizmetler izlenmeli ve veriler içgörüye dönüştürülmeli.

Bu arada söylemeyi unutmayayım. Ölçütleri iyi kullanmak için, alt-yapınız da iyi olmalı. Antalya’da bir oteller zinciri yöneticisiyle sohbet ediyordum. Tekrarlayan müşteri oranının %60-70’lerde olduğunu söylediler. “Siz CRM’i yalayıp yutmuşsunuz. Size öğretecek bir şey kalmamış” dedim.

“Tekrar gelen müşteriyi %20 arttırırsak kârlılık ne kadar artar?” diye analiz yapmak için bazı maliyet unsurlarını sorguluyordum. Rakamlardan hoşlanmayan Pazarlama Müdürü “Yok yeni müşteri edinme maliyeti, yok iletişim maliyeti… Bu gibi konularla uğraşmayalım. Bizi tercih etmelerini nasıl sağlarız, siz onu söyleyin” dedi.

Sonra yine o oteller zincirindeki birinden öğrendim ki,  boş oda olunca bazı müşterileri daha değerli odaya aktarıyorlar [Konaklama sektöründe “upgrade” deniyor.] Kullandıkları sistem alt-yapısı bu aktarmaları “tekrar gelen müşteri” olarak kaydediyor. Böylece rakamlar yüksek çıkyor. Meğerse kendilerini ve beni kandırıyorlarmış.

Bence konaklama sektöründe NPS de, kendini kandırmanın bir başka türüdür.

Resim: Rixos Sungate – Kemer

.

Başlığı görünce malum GSM operatörünün reklam karakteri zannettiyseniz yanıldınız.

Gerçek Selo’dan bahsediyorum. Yanda benimle resmi var.

Candan bir kişi Selo. Şivesinden kökenleri rahatça anlaşılıyor.

“Başıma ilk defa geldi. Telefondan aradılar. “Laz Selo’yla mı görüşüyorum?” dediler” diye kendisiyle barışık şeklde anlatıyor.

Bodrum – Gümüşlük’te dostlarla balık ve meze yemek için gittiğimiz yerin ortaklarından biri.

Önceleri lokantalara balık veriyorlarmış. Perakende olarak da satıyorlar. (Zaten girişte BALIKHANE levhasını görürsünüz.) Sonra kendileri de pişirmeye başlamışlar. Toptan ve perakende işleri devam ediyor.

Mekanlarına BALIK PİŞİRME EVİ adını koymuşlar.

Ahtapot tavaya bayıldık. Yağın içindeki sarımsak ve kırmızı biberi anladık ama başka bir şey daha vardı. Sorduk.

“Kendin evde yapacan… Eeee, biz nasıl para kazanıcaz?” diye yanıtladı. Söz verdik tekrar geleceğimize, yanıtını öğrendik.

🙂

Balık tam kıvamında pişirilmişti. Teşekkür ettik. “Vallahi mütevazi olamaycem artık!” diyerek bu konudaki iddiasını vurguladı.

O civarda bulunduğumuz hafta boyunca 3 kere gittik. (Benim farklı yemek mekânlarını merak etme özelliğim pek yok. Bir yeri beğendiysem, kısa tatilde ağız tadı kaçma ihtimalini göze almam.)

Fiyatlar makul. Yanında Selo’nun keyifli esprileri de var.

😉

Yukarıdaki resimde net görünmüyor. Üstüne tıklayıp büyütemiyorsanız, telefonlar:

0 252 394 41 53
0 532 678 46 20
0 533 368 32 35

Gümüşlük’ün en güzel ayları Eylül – Ekim deyip oralara gidecekseniz, aklınızda bulunsun. Ha, bir de… Üst katta oturacaksanız, hırkanız yanınızda olsun.

😀

Okuldan birlikte mezun olmuş arkadaşlardan birkaç aile, bir kayak merkezinde sömestre tatilini geçirmeye niyetlenmiştik. Çocuklar birbirlerini tanırlar, biz zaten yıllardır arkadaşız…

Hiç ayağına kayak takmamış olup orada öğrenecekler için de, yılların ustası olup “bir kaydığım yere birkez daha uğramam” diyenler için de, hiç kaymak istemeyip yöreyi gezmek isteyenler için de en iyisini araştırdılar. Uygun bir yer bulundu.

Tatilin ikinci ya da üçüncü günüydü. Bizim gruptan 2 arkadaş ve yanımızda çocuklarımız ile spor mağazasında eldiven, gözlük bakarken Türk olduğumuzu gören biri “Burada güzel pist yok mu?” dedi.

• Daha önce yazmıştım, kavramlara önem veririm. “Güzel pist” deyince ne demek istediğini anlamaya çalıştım.  Az eğimli mi, virajsız mı, sert virajlı mı? bol kar mı? iki tarafında güvenlik ağları olan mı?…

Adama açıklama yapmaya çalıştım. “Buradaki pistlerin toplam uzunluğu yüzlerce kilometre. Herkes için uygun pistler var. Bu dükkanın hemen altında bir kayak okulu var. Oraya sorarsanız…”

Sözümü bitiremedim. Adam işaret parmağını öne uzatıp, neredeyse burnumun iki parmak yanına getirip “Benim oğlum bir kayar, bir, bir…” dedi.

• Ben yine kavramlar arasında kaldım. “Bir kayar” ne demek, “bir kaymak” gibi deyimler mi var diye beynimden geçiriyordum…

Neyse ki sınıf arkadaşım beni dükkanın dışına sürükledi. Adam, arkamızdan işaret parmağı önde devam ediyordu. “Çok iyi kayakçıdır benim oğlum. Bir kayar, bir…”

😛

Bulunduğumuz yer Kitzbühel idi. Birkaç yıl önce kış olimpiyatları orada yapılmıştı.  Bu sene başında 2012 Avrupa Şampiyonası yine orada gerçekleşti. Alp inişi denilen yarışın yapıldığı pistin adı “DUVAR”. Öylesine dik ki, kasabadan bakınca neredeyse tamamı görünüyor. Ayrıca bir sürü kırmızı pist var.

Adamın gözünde oğlu o kadar iyi kayakçı ki, dünya şampiyonlarını zorlayan o pistler yetmiyor. Kargaya yavrusu kuzgun görünür derler. Bu kadarı da fazla…

O günden beri adama değil de, çocuğuna acıyorum. Her kayak yarışı izlediğimde onu düşünüyorum. Acaba “bir kayıyor mudur?”

😛

Parmak resmi şuradan alıntıdır.