"tatil" etiketli yazılar:

06 Temmuz 2020 Pazartesi

Konaklamada Performans Ölçütleri

Bugünler, konaklama sektörünün en parlak dönemleri değil. Bazı tesisler bu mevsimde açılmayacak. Bu yazı için en uygun zaman değil, biliyorum. Geçenlerde bir konaklama tesisinin “her temas noktasında NPS ölçülüyor” söylemini okuyunca yazmak istedim.

Belli bir süreyi misafiriniz olarak geçiriyor. Bu süre içinde geri bildirim yapacağı fırsatların sayısını arttırırsanız, olumlu veya olumsuz giden her noktadan anında haberdar olursunuz.

Misafirlerinizle

  • karşılama sırasında,
  • bankoda,
  • odada,
  • koridorlarda,
  • asansörlerde,
  • lokanta ve kafelerde,
  • plajda,
  • havuzlarda,
  • SPA alanlarında,
  • oyun parklarında,
  • spor alanlarında,
  • animasyon ve eğlence sırasında,
  • beklenmedik süreçlerde (kaza, doktor, vb.)
  • uğurlama sırasında

defalarca temas etme ve geri bildirim toplama fırsatı var. Bunun yerine NPS diye tutturduysanız, işin kolayına kaçıyorsunuz demektir.

Konaklama sektöründe genel performans için de o kadar çok ölçüt var ki… Nedir bu ölçütler:

  • Doluluk oranı (Rakiplerle ve geçen yılın aynı dönemi ile kıyaslama)
    • Oda doluluk oranı
    • Yatak doluluk oranı
  • Oda başına gelir.
  • Dolu oda başına gelir.
  • Misafir başına gelir.
  • Ortalama oda fiyatı.
  • Ortalama kalınan gün sayısı.
  • Rezervasyon oranı.
  • Rezervasyon iptal oranı
  • Oda başına hizmet (ortalığın toplanması, yatağın düzeltilmesi, temizlik, vb.) maliyeti.
  • Odaya hizmet süresi.
  • Oda dışı (SPA, alakart restoran, bar, vb.) gelirleri.
  • Tur operatörü / acente üzerinden gelenlerin oranı.
  • Tur operatörü / acente komisyonlarının gelire oranı.
  • … mutlaka aklıma gelmeyen daha birçok ölçüt vardır.

Bu ikinci liste, müşteri deneyimini doğrudan ölçmeyen kriterler. Personaları [1] , [2] daha iyi anlamak için, çocuksuz aileler, tek çocuklu olanlar, iki arkadaş gelenler, vb… misafirlerin kullandıkları alanlar ve hizmetler izlenmeli ve veriler içgörüye dönüştürülmeli.

Bu arada söylemeyi unutmayayım. Ölçütleri iyi kullanmak için, alt-yapınız da iyi olmalı. Antalya’da bir oteller zinciri yöneticisiyle sohbet ediyordum. Tekrarlayan müşteri oranının %60-70’lerde olduğunu söylediler. “Siz CRM’i yalayıp yutmuşsunuz. Size öğretecek bir şey kalmamış” dedim.

Tekrar gelen müşteriyi %20 arttırırsak kârlılık ne kadar artar?” diye analiz yapmak için bazı maliyet unsurlarını sorguluyordum. Rakamlardan hoşlanmayan Pazarlama Müdürü “Yok yeni müşteri edinme maliyeti, yok iletişim maliyeti… Bu gibi konularla uğraşmayalım. Bizi tercih etmelerini nasıl sağlarız, siz onu söyleyin” dedi.

Sonra yine o oteller zincirindeki birinden öğrendim ki,  boş oda olunca bazı müşterileri daha değerli odaya aktarıyorlar [Konaklama sektöründe “upgrade” deniyor.] Kullandıkları sistem alt-yapısı bu aktarmaları “tekrar gelen müşteri” olarak kaydediyor. Böylece rakamlar yüksek çıkyor. Meğerse kendilerini ve beni kandırıyorlarmış.

Bence konaklama sektöründe NPS de, kendini kandırmanın bir başka türüdür.

Resim: Rixos Sungate – Kemer

.

13 Eylül 2014 Cumartesi

Selo

Başlığı görünce malum GSM operatörünün reklam karakteri zannettiyseniz yanıldınız. Selo-Can

Gerçek Selo’dan bahsediyorum. Yanda benimle resmi var.

Candan bir kişi Selo. Şivesinden kökenleri rahatça anlaşılıyor.

“Başıma ilk defa geldi. Telefondan aradılar. “Laz Selo’yla mı görüşüyorum?” dediler” diye kendisiyle barışık şeklde anlatıyor.

Bodrum – Gümüşlük’te dostlarla balık ve meze yemek için gittiğimiz yerin ortaklarından biri.

Önceleri lokantalara balık veriyorlarmış. Perakende olarak da satıyorlar. (Zaten girişte BALIKHANE levhasını görürsünüz.) Sonra kendileri de pişirmeye başlamışlar. Toptan ve perakende işleri devam ediyor.

Mekanlarına BALIK PİŞİRME EVİ adını koymuşlar.

Ahtapot tavaya bayıldık. Yağın içindeki sarımsak ve kırmızı biberi anladık ama başka bir şey daha vardı. Sorduk.

“Kendin evde yapacan… Eeee, biz nasıl para kazanıcaz?” diye yanıtladı. Söz verdik tekrar geleceğimize, yanıtını öğrendik.

🙂

Selo-Can-2Balık tam kıvamında pişirilmişti. Teşekkür ettik. “Vallahi mütevazi olamaycem artık!” diyerek bu konudaki iddiasını vurguladı.

O civarda bulunduğumuz hafta boyunca 3 kere gittik. (Benim farklı yemek mekânlarını merak etme özelliğim pek yok. Bir yeri beğendiysem, kısa tatilde ağız tadı kaçma ihtimalini göze almam.)

Fiyatlar makul. Yanında Selo’nun keyifli esprileri de var.

😉

Yukarıdaki resimde net görünmüyor. Üstüne tıklayıp büyütemiyorsanız, telefonlar:

0 252 394 41 53
0 532 678 46 20
0 533 368 32 35

Gümüşlük’ün en güzel ayları Eylül – Ekim deyip oralara gidecekseniz, aklınızda bulunsun. Ha, bir de… Üst katta oturacaksanız, hırkanız yanınızda olsun.

😀

17 Temmuz 2014 Perşembe

Deneyime Dönüşen Unutkanlık

Tatil dönüşü bir çocuğun otelde unuttuğu zürafa-batteniye, Ritz Carlton’un bilinçli yaklaşımıyla muhteşem bir deneyime dönüşüyor. Bu deneyimi sosyal mecralarda paylaşan baba sayesinde Ritz Carlton reklam yapmış oluyor.

İşini iyi bilen kişi veya kurumlar, müşterinin unutkanlığı da olumlu müşteri deneyimi için fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk, Joshie adını verdiği battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye oğluna yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor. “Havuz kenarında bir şezlongda çekilmiş resim de koyarsanız sevinirim” diye ekliyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Orijinaline video [1] ve blog yazısı [2] göz atın.

Albümün kapağı şöyle:Sonrasında ise Joshie’nin Ritz Carlton’daki deneyimi anlatılıyor.

2012-05-17-Joshiepic2.jpg

Joshie’yi havuz kenarında güneşlenirken bulduk.

(Gözüne güneş gözlüğü koyulduğuna dikkat çekiyorum)

 

Ritz-6Joshie bize burada yeni arkadaşlarla, örneğin papağan Amelia ile tanıştığını ve çok eğlendiğini söyledi. Ama sizinle evine dönmeyi istermiş.

2012-05-17-Joshiepic5.jpg

Joshie otelde birkaç gün daha kalacağını görünce, rahatlamaya ihtiyacı olduğuna karar verdi. (Masaj odasında çekilmiş resim.)

Ritz-4Bir günlük rahatlamadan sonra, Joshie’den Kayıp Engelleme Ofisi’nde bize yardımcı olmasını rica ettik. Evet dedi. Onu Onursal Kayıp Engelleme Memuru  yaptık. Otelin personeline, diğer misafirlerin güvenli olması için yardımcı oldu.

 

Ritz-5Bize yardımcı olduğu için ona Personel kartı çıkardık.

 

Ritz-7Plajda araç da kullandı. Bize bir gün yardım ettikten sonra evine dönmeye karar verdi. İyi iş çıkardığı için ona teşekkür ettik. Bir kutuya atladı ve evine, sizin yanınıza döndü.

😀

Ritz Carlton’un yaklaşımı müşteri memnuniyeti açısından önemli bir ders veriyor.

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

😉