Arkadaşlarımız bizim oralara geliyorlarmış. Aradılar. Yarım saatlik bir sohbet zamanımız vardı. Hemen yakınımızdaki yerel tatlı gıda zincirlerinin birinde buluştuk.

Dükkanın iç dekorasyonunu yenilemişler. Süslü bir menu hazırlamışlar. Resimler insanın iştihasını artırıyor.

Son zamanlarda atak yaptığından bahsettik. Kimi dükkanları çok genişletmişler. Pek kurumsal kimlik kalmamış. Ama anlaşılan durumları iyi… diye konuştuk.

Yanımızdan geçen bir görevliye, “sipariş verelim mi?” diye sorduk. “Ben garson değilim” bakışı ile birlikte öyle “Bir dakika” dedi ki… Yaramaz çocuğuna “dur bir dakika” der gibi… Gitti, kasaya geçti.

“Eldeki bu” dedik.

😀

Rixos’da yanınızdan geçen komi, garson, şef, hatta başka bir görevli hemen masadaki boşları alıveriyor. Hepsinden üst olan, ortamı denetlemekle görevli olan kişinin bir masaya hizmet ederken, gözleriyle garsona diğer masayı işaret ettiğini defalarca izledim.

😀

Dalaman Havaalanında bir ailenin işlettiği kafeterya var. İki cici (sanırım büyüğü 12-14, küçüğü 8-9 yaşlarında) kız çocuğunun, oradan yüzünüzde gülücükle ayrılmanız için verdiği mücadeleyi görün.

😀

Sonra da yerel gıda zincirinin bir dükkanında çalışan bu arkadaşa, hizmet sektöründe en zayıf halkanın tüm kalitenin belirleyicisi olduğunu anlatın.

😛

Müşteri tecrübesi yönetimi (CEM – customer experience management) sadece müşteriye yarayan örnekleri ortaya çıkarmıyor. Süpermarket’ler müşterilerin tecrübelerinden aldıkları dersi cirolarını artırmak için kullanıyorlar.

Taze sebze-mevye reyonu, alışveriş alanına ilk girdiğiniz noktadadır. Doğal olarak siz de alışveriş arabasına ilk önce sebze-meyve koymaya başlarsınız.

Alışverişin sonraki aşamalarında kutulu ve paketlenmiş ürünler, kavanozlar, şişeler vardır. Yeni bir ürünü sepete koymak için her hamlenizde, ilk aldığınız sebze-meyve ezilmesin diye de uğraşırsınız. Aslında çok rahatsız olunan bir durumdur.

Muhtemelen aynı şeyleri yaşamışsınızdır. Her seferinde “daha planlı olmaya” karar vermişsinizdir. Ama hemen her seferinde alışverişe taze sebze-meyveden başlamışsınızdır. Yine… 🙂

Friendfeed’deki bir link sayesinde Economist dergisindeki makaleyi okudum. Bu “anlamsız görünen” tasarımın nedenini öğrendim. Alışverişe taze gıdalar ile başlandığında daha çok satınalma yapıldığı keşfedilmiş. Bu başlangıç, daha sonra gereksiz, ıvır-zıvır malzeme satın alırken oluşan suçluluk duygusunu azaltıyormuş. (Makaleyi İnternet Ekipler Amiri M.Serdar Kuzuloğlu özetledi. Oradan okuyabilirsiniz.)

Acaba, ilk aldığı taze sebze-meyve ezilmesin diye alışverişini kısa kesenler var mıdır? Sadece ve ancak, “kısa kalan” alışveriş, “azalan suçluluk duygusu”ndan büyük olmaya başlarsa, taze gıda reyonunun yeri değişir. Diğer ürünleri aldığımız zaman ezilmeyecek bir noktaya taşınır.

Bunları yazma nedenim şu: “CEM müşteriyi düşünen firmaların uygulamasıdır” efsanesine inanmayın. CEM ancak firmaların gelirini artırdığı zaman uygulanır. Firmalar CEM’den ders alırlar ama uygulanması için gelir artışının da olması gerekir.

😉