Bir öğrenci “bitirme tezi“ni benimle yapmak istemiş.  Önce benimle bitirme tezi yapma kurallarını okumasını önerdim. Sonra görüştük.

Bir bankanın “on-line” kanallar biriminde yöneticiymiş. Müşteri tecrübesi konusunda konuştuk. TEB’de çektiğim sıkıntılardan bahsettim.

TEB’dekilerin “Pratik Internet Şubesi” ile çok öğündüklerini söyledi.

Ben de “Abartmışlar. 2007’deki Fortis Internet Şubesi’nden çok geride” dedim.

Vadeli mevduatımın vade sonu değerini ve vade tarihini göremiyorum. Yıllardır internet şubesinde yer alan bu bilgiler, TEB’den beri kayıp durumda. “IT ekipleri beceriksiz” diyeceğim, lakin ekranları müşteri için açık ve şeffaf yapan Fortis IT ekibi de onlara katıldı. Değiştirmeseler, zaten bu bilgiyi alabiliyordum.

IT sorunu olmadığına göre… Demek ki, kötü niyet var.  “Müşteriden gizli birşeyler çeviriyorlar” diye düşünüyorum. TEB’in Internet Şubesi yetkilileri ile, istedikleri her yerde tartışmaya hazırım. Tercihan ‘on-line’dan anlayan kişiler önünde yapalım bu tartışmayı.

Bakalım TEB Pratik Internet Şubesi gerçekten öğünülecek bir şey mi?

🙁

28 Temmuz 2011 Perşembe günü, TEB’den kredi kartı hesap ekstrem geldi.

Ekli notlardan biri şöyleydi:

Anlaşılan geçmişe dönük işlem yapmaya karar vermişler.

Bir ek daha vardı.

Öncelikle, düzgün hizmet vermeyi beceremeyen her kuruluşun, kendi kısıtlamalarını “size daha iyi hizmet vermek için” cümlesiyle yutturmaya çalışması inandırıcılığı azaltıyor.

Ayrıca, ek kartlar, ADI ÜZERİNDE ana karta bağlı hesap üzerinden işlem yaparlar.

🙁 Tek bir talimatla tüm kartları öderken, ek kartlarım için yeniden talimat vermek nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁 Tüm ödemeyi tek bir hesaptan yapabilirken, bir de USD hesap açma zorunluğu nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁 Hem de bir USD hesabı bağlatma işleminin her bir kart için ayrıca yapılması nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁 Tüm kartların işlemlerini tek bir ekstrede görürken, her biri için ayrı bir tane ekstre nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁 Üstelik, her bir kart için yabancı para harcamalarının da yine ayrı ekstrelerle gelmesi nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁 Bir de “Yurtiçindeki yabancı havayolu ve diğer şirketlerden yapılan işlemler ekstrenize TL yerine USD olarak yansıtılması” nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

Bitmedi.

🙁

Az önce TEB internet şubesine girip, ileri tarihli EFT işlemi yapmak istedim.

Telefonuma şifre gelmedi. Oysa bankanın tüm mesajları, promosyonları ve hiç ilgilenmediğim duyuruları geliyordu. Hatta saat 12.30’da

• TEB Worldcard’la Ramazan alisverisinizi onceden yapin karli cikin. 30 – 31 Temmuz’da yapacaginiz gida alisverislerinize %5 indirim. Bilgi tebworld.com

mesajı gelmişti.

Birden aklıma geldi. Çoktandır kullanmadığım 552’li hattıma göndermiş olabilirlerdi. Gidip o hattın bağlı olduğu telefonu açtım. Bu sırada süre geçti. Yeniden internet şubesine giriş yaptım. Tüm işlemleri tekrarladım. Şifre 552’li hattıma geldi.

EFT işlemini yaptıktan sonra, onay şifresi hangi hattıma geldi tahmin edersiniz. Aynı hatta değil, promosyon ve gereksiz duyuruların geldiği 532’li hattıma…

Yani TEB, tek bir işlemin doğal sürecinde 2 ayrı GSM hattıma şifre göndererek hayatımı zora sokmayı başarmıştı. Bu, nasıl “daha iyi hizmet” oluyormuş.

🙁

Kredi kartı alt-yapısında, Dışbank’ın 2002’deki seviyesine ulaşmak için birçok geliştirme yapmaları gerekir. Yukarıya kopyaladığım mektuptan anladığım kadarıyla, bunu yapmaya niyetleri yok.

Ayrı GSM hatlarına mesaj göndermeye gelirsek… TEB’deki arkadaşlara şu konuları öğretmek gerekir:

1. Alt-yapı müşteri odaklı değilse, üst yapı müşteri odaklı olamaz
2. Tekilleştirme sadece Uğur Özmen, Hami Uğur Özmen, Uğur Hami Özmen, vb… hepsinin tek bir kişi olduğunun farkedilmesi ile sınırlı değildir.

Ne dersiniz? Bir yararı olur mu?

😉

TEB’in Akıl Fikir Buluşması’nda Ralph Trambetta’nın verdiği örneklerden biri de konut finansmanı şirketi  idi. Bu şirket, “mortgage satmayalım, konut almayı kolaylaştıralım” demiş.

Sadece finansman sağlamıyor. Ev alma kararından başlayıp, eve taşınma ile biten sürecin tamamında rol oynayacak şekilde yapılanıyor. Anlaşmalı iş ortakları içinde internet’teki emlak siteleri, müteahhitlik firmaları, boyacılar, döşemeciler, temizlik firmaları, nakliyeciler, vb… Neredeyse “ev” dediğinizde akla gelen her şey var.

Bu yaklaşımın (kendimce) stratejik tarafına ışık tutacağım.

• Öncelikle müşteri tecrübesi yönetimi anlamında ciddi bir değişiklik yapılıyor. Finansman kurumu olduğunda, kredi almayı istemek ile başlayan bir süreç vardı. Oysa yeni uygulama ile, daha “ev” kavramı kafanızda oluşurken şirket ile ilişkinizin başlaması sağlanabiliyor.

• Müşteri temas zamanı paraya ihtiyaç olunca değil, ev düşünmeye başlayınca oluyor. Yani, epey önceye çekiliyor. İyi yönetilirse daha verimli olabilecek bir birliktelik yaratılıyor.

• Anlaşmalı iş ortakları (müteahhitlik firmaları, …. , nakliyeciler, vb… ) için pazarlama maliyetleri azalıyor. Bunu fiyata yansıttıkları takdirde, müşteri için daha verimli bir uygulama haline geliveriyor.

• Bence en önemlisi… Karşılaştırma yapma imkanı ortadan kalkıyor. Daha önce “100,000 dolar kredi alırsanız, şu kadar masraf, bu kadar ödersiniz…” gibi basitçe yapılabilen karşılaştırma yapılamıyor. (Karşılaştırma siteleri tarafından elenmekten kurtarıyor 🙂 )

• İşin içine müteahhit, parkecisi, boyacısı, kaplamacısı, alarm cihazcısı, vb… giriyor. Her birini ayrı ayrı bulmaya kalksanız…  Bu durumda, siz sadece “hayatınızın kolaylaştırılmasını” umursuyorsunuz.

Çıkarılacak ders: Anlamlı çapraz satış paketleri, sadece kazanç – kazanç özelliği taşımaz. Karşılaştırma imkanını azaltarak fiyattan başka konulara dikkatin yoğunlaşmasını da sağlar..

😉