TEB’in Akıl Fikir Buluşması’nda Ralph Trambetta’nın verdiği örneklerden biri de konut finansmanı şirketi  idi. Bu şirket, “mortgage satmayalım, konut almayı kolaylaştıralım” demiş.

Sadece finansman sağlamıyor. Ev alma kararından başlayıp, eve taşınma ile biten sürecin tamamında rol oynayacak şekilde yapılanıyor. Anlaşmalı iş ortakları içinde internet’teki emlak siteleri, müteahhitlik firmaları, boyacılar, döşemeciler, temizlik firmaları, nakliyeciler, vb… Neredeyse “ev” dediğinizde akla gelen her şey var.

Bu yaklaşımın (kendimce) stratejik tarafına ışık tutacağım.

• Öncelikle müşteri tecrübesi yönetimi anlamında ciddi bir değişiklik yapılıyor. Finansman kurumu olduğunda, kredi almayı istemek ile başlayan bir süreç vardı. Oysa yeni uygulama ile, daha “ev” kavramı kafanızda oluşurken şirket ile ilişkinizin başlaması sağlanabiliyor.

• Müşteri temas zamanı paraya ihtiyaç olunca değil, ev düşünmeye başlayınca oluyor. Yani, epey önceye çekiliyor. İyi yönetilirse daha verimli olabilecek bir birliktelik yaratılıyor.

• Anlaşmalı iş ortakları (müteahhitlik firmaları, …. , nakliyeciler, vb… ) için pazarlama maliyetleri azalıyor. Bunu fiyata yansıttıkları takdirde, müşteri için daha verimli bir uygulama haline geliveriyor.

• Bence en önemlisi… Karşılaştırma yapma imkanı ortadan kalkıyor. Daha önce “100,000 dolar kredi alırsanız, şu kadar masraf, bu kadar ödersiniz…” gibi basitçe yapılabilen karşılaştırma yapılamıyor. (Karşılaştırma siteleri tarafından elenmekten kurtarıyor 🙂 )

• İşin içine müteahhit, parkecisi, boyacısı, kaplamacısı, alarm cihazcısı, vb… giriyor. Her birini ayrı ayrı bulmaya kalksanız…  Bu durumda, siz sadece “hayatınızın kolaylaştırılmasını” umursuyorsunuz.

Çıkarılacak ders: Anlamlı çapraz satış paketleri, sadece kazanç – kazanç özelliği taşımaz. Karşılaştırma imkanını azaltarak fiyattan başka konulara dikkatin yoğunlaşmasını da sağlar..

😉

TEB’in düzenlediği “Zor zamanları inovasyon ile aşmak” isimli toplantıya dinleyici olarak katıldığımı dün yazmıştım.

O toplantıda konuşan Ali Sabancı, Pegasus Hava Yolları ile konusunda ilginç bir örnek sundu. Salondakilere sordu:

– Uçakta güzel bir salata yemek ister misiniz?

Neredeyse hep bir ağızdan yanıt geldi:

– Eveeet.
– Bu salataya 50 lira öder misiniz?
– Hayıır.
– Salata yiyecekseniz, uçağa gitmez, bir restorana gidersiniz.

“Amacımız, müşteriye en iyi tecrübeyi yaşatmak değil… müşterinin istediği tecrübeyi yaşatmak. Müşterimizin neye para ödemek istediğini anlamak… En düşük fiyatla ve zamanında uçmasını sağlamak”

Toplantının ileri saatlerinde, konuşmacı Ralph Trambetta aynı kavrama dayalı bir de “otel” örneği verdi. (Sonra yazacağım)

Zaten “müşteri tecrübesi yönetimi” (CEM – customer experience management) de aynı kavramları kullanıyor. Etkin tecrübe dendiğinde, en iyi değil de “müşterinin para ödemeye hazır olduğu” ve firma için en verimli tecrübenin müşteriye yaşatılması amaçlanıyor. Maliyet yaratan ve iş kolunun ana amacı dışındaki eklemelerden kaçınılıyor.

Aklıma, usta karikatürist rahmetli Oğuz Aral’ın “gereksiz taramalardan kaçının” öğütü geliyor.

🙂

TEB’in düzenlediği “Zor zamanları inovasyon ile aşmak” isimli toplantıya dinleyici olarak katıldım.

Bir çok not aldım.  Bunlardan bazılarını yeri geldikçe paylaşacağım.

Müşteri konuşmaları sırasında bir patron TEB’i överken şöyle dedi: “İşlerin yoğun olduğu anlarda, 17 bankayı teker teker arayıp teklif isteyemezsiniz. İki telefon hakkınız vardır. Bu iki telefondan birinde iş bitiyorsa, o bankanın müşterisi olursunuz”

Aklıma, yıllar önce görüşme yaptığım bir FM Radyo patronu geldi.

“Arabanın radyosunun ilk anda tuşlayacağınız 6 tane kanalı vardır. Bunlardan ilk ikisinde iseniz iyidir. Üçüncüsü az dinlenir. 4 – 5 – 6 ise, belki günlerdir dinlenmiyordur bile… Önemli olan ilk iki tuştan birinde olmaktır.”

O görüşmeden sonra bir çok arkadaşıma sormuştum. 5 ve 6’ıncı kanallarda ne olduğunu çoğu hatırlamıyordu bile…

Kavramlar aynı… Konu ne olursa olsun… Akla gelen ilk 2 markadan biri olmak…

🙂