"tedavi" etiketli yazılar:

29 Aralık 2023 Cuma

Hastane Deneyimleri

Bilgi Üniversitesi MBA programında Dijital Dönüşüm dersi işbaşı eğitimi gibi yapılıyor. MBA katılımcısı arkadaşlarımız 4-5 kişilik gruplar oluşturup bir sektör/kurum seçiyorlar. Önce bu sektörde müşteri deneyim yolculuğunu (MDY) çıkarıyorlar. Sonra da hangi noktalarda, nasıl bir dijitalleştirme yaparlarsa müşterinin yolculuğunu kesintisiz ve sürtünmesiz yapacaklarını tartışıyoruz.

Elçin Dümen, Gülce Yüksel, İrem Keskin, Muradiye Sağdıç ve Doğutan Ülgen ‘den oluşan grubumuz hastane sektörünü seçti. Hastane, MDY çıkarmak için oldukça zor bir sektör. Her branş (kadın-doğum, kulak-burun-boğaz, ortopedi, cildiye, dahiliye, vb. sayamadığım tüm branşlar) ayrı bir deneyim yolculuğu gerektiriyor. Grubumuz, onkolojiyi – meme kanserini – seçti.

https://www.compassoncology.com'dan alıntıdır

Hasta Deneyim Yolculuğu

Hastane deneyimini seçen grubumuz deneyim adımlarına giriş olarak aşağıdaki paragrafla başladı.

Müşteri Deneyim Adımlarına ilişkin açıklama: İncelenen onkoloji hasta yolculuğu adımları her hasta için farklılaşabilir, örneğin Hasta A 3, 5, 6, 7… şeklinde deneyim adımları izlerken, Hasta B için bu sıralama değişebilir, deneyim adımları tekrarlayabilir, toplam süreç diğer bir hastaya göre daha uzun ya da daha kısa olabilir.

TEŞHİS ÖNCESİ

  1. Rastgele tarama/tarama programlarına katılım
  2. Tesadüfen kitle tespiti
  3. Bilinen risk nedeniyle düzenli taramalar ya da önleyici cerrahi (Angelina Jolie örneği)
  4. Semptomların ortaya çıkmaya başlaması (Ağrı, kanama, halsizlik, solunum problemleri, idrar bağırsak problemleri vb.)
  5. Semptomların geçeceğine yönelik iyimser beklenti
  6. Hekim korkusu
  7. Hastaneye/doktora gidişi erteleme
  8. Semptomlara karşı aşırı endişe ve hassasiyet ile hızlı aksiyon alma ve sağlık kuruluşuna başvuru
  9. Eğitim ve bilinç düzeyine göre farkındalık
  10. Belirtiye göre araştırma, öneri alma ya da hasta yakını tarafından sürecin ele alınması ve branşa karar verme
  11. Doktor ve hastane seçimi için araştırma öneri alma ya da hasta yakını tarafından sürecin ele alınması
  12. Sağlık güvencesine göre imkanların gözden geçirilmesi
  13. Özel ya da sağlık kuruluşu seçimi (ya da her iki yaklaşım birlikte)
  14. Randevu alınması süreci ve randevu seçenekleri (online, telefon, 7/24 erişim)
  15. Randevu sisteminin anlaşılır, yönlendirici ve kullanıcı dostu olması (web, mobil, çağrı merkezi)
  16. (Randevu alınacak hastanelere/sağlık kuruluşlarına ilişkin seçeneklerin varlığı ve randevu verilme süresi
  17. Doktor seçenekleri ve hızlı randevu alabilme
  18. Sağlık kuruluşundan hastaya bilgilendirme süreci

TEŞHİS

19.   Sağlık kuruluşuna erişim kolaylığı (toplu taşım, şehir merkezine uzaklık)
20.   Sağlık kuruluşunun fiziki imkanları (Kapasite, havalandırma, sıcaklık, temizlik, odaların konforu, refakatçi için konaklama imkânı, otopark, internet, market, bekleme salonu, çocuk oyun alanı ve çocukla ilgilenecek bir görevli)
21.   Hastayla temas eden personel (personel sayısı, personelin tutumu, yönlendirmeler, kayıt, ödeme, laboratuvar, görüntüleme sistemleri için yardımcı personel)
22.   Muayene
23.   Doktor hasta ilişkisi oluşması (Empatik, anlayışlı ve bilgi paylaşmaya istekli doktor)
24.   Doktorun hastaya ayırdığı vakit
25.   Hasta yakınlarıyla hastalık yönetimi için görüşme
26.   Hastanın durumuna göre gerekirse hastaneye acil yatış
27.   Ön tanı ve tetkik talebi
28.   Laboratuvar testleri/görüntüleme testleri için randevu
29.   Rapor çıkış süresi
30.   Gerekmesi durumunda (Randevu süresi, hekim önerisi, sağlık kuruluşunun imkanları nedeniyle) dış laboratuvardan hizmet alımı
31.   Özel sigortalı hastada sigorta işlemleri, dokümantasyon ve geri ödeme
32.   Test ve görüntüleme sonuçlarının hekimle paylaşımı ve detaylı bilgi alınması
33.   Sonuçlara göre cerrahi kararı ve patoloji için biyopsi
34.   Patoloji tetkik isteği
35.   Patoloji sonucunun çıkması
36.   Gerekirse tedavi kararını güçlendirmek/hızlandırmak için genetik ya da immunohistokimyasal test talebi
37.   Sonucun hekimle paylaşılması
38.   Tanının netleşmesi ve hastaya/hasta yakınına detaylı açıklama
39.   Hasta tercihine göre ilave hekim görüşü alınması
40.   Hekim görüşlerinin değerlendirilmesi
41.   Hekim ve hastane final kararı

TEDAVİ

42.  Tedavi opsiyonlarının hekimle tartışılması ve tedavi kararı
43.  Tedavi sürecinin hasta ve hasta yakınlarıyla paylaşımı (Olası yan etkiler, riskler ve ihtiyaçlar)
44.  Yan etkilere göre hayat tarzı konusunda öneri alma ve hazırlık (Radyoterapi, Kemoterapi, Akıllı ilaçlar, Cerrahi)
45.  Ülkede tedaviye ulaşılamaması/geri ödeme alınamaması durumunda Eczacılar Birliği Başvurusu için hazırlık ve başvuru
46.  Ülkede tedaviye ulaşılamaması/geri ödeme alınamaması durumunda tedaviye hızlıca başlanabilmesi için kaynak arayışı (Kredi çekme, borç alma, mal satışı vb)
47.  Klinik çalışmalara dahil olma seçeneği söz konusuysa hekim ile görüşme ve çalışmaya katılım kararı.
48.  Tedavi öncesi hazırlıklar (Peruk gibi kozmetik ihtiyaçlar, çalışan hastalar için rapor süreçleri, refakatçi ayarlanması)
49.  Tedaviye başlanması
50.  Varsa eşlik eden hastalıkların yönetimi için ek branşlarla görüşme
51.  Tedavi rejimine göre hastaneye yatışlar ve ön tetkikler
52.  Reçetelere ve teşhis detaylarına kolay erişim
53.  Tekrar randevular için sistemsel kolaylık
54.  Ara kontroller için muayene, test ve görüntüleme
55.  Hastalıkta ilerleme olması durumunda tekrar cerrahi ya da biyopsi
56.  Duruma göre psikolojik destek alınması
57.  Hastaların tedaviye uyumunun ve hekim/hasta etkileşimi
58.  Yan etkilerin yönetimi için sağlık kuruluşuyla etkileşim.
59.  Sürecin genel zorlukları (Fiziksel-Psikolojik)
60.  Hasta yakını ihtiyaçları (Refakat vb.)
61.  Hasta bilgilerinin gizliliğine ilişkin güvence
62.  Hastalara ve ailelerine psikososyal destek hizmetlerinin sunulması
63.  Ödeme sistemi/kolaylık (Hızlı ve detaylı faturalama)
64.  Ödeme yöntemi alternatifleri
65.  Sigorta süreçleri kolaylığı ve şeffaflık

TEDAVİ SONRASI

66.  Hastaların sağlık durumlarının takibi için doktor ve diğer personelin takip aramaları/hastaya veya hasta yakınına erişimi
67.  Sağlık kuruluşuna, doktora ve ilgili sağlık profesyoneline kolay erişim
68.  Hizmete ilişkin geri bildirim alınması
69.  Olası nüksleri önlemek için düzenli takip ve kontrol ziyaretleri
70.  Fiziksel rehabilitasyon
71.  Çalışan hastalar için işe dönme
72.  Sosyal adaptasyon
73.  Koruyucu tedbirlerin net ve anlaşılır şekilde hastaya aktarılması

 

Grubumuz, bu ödevden sonra, MDY’nin her aşaması için hastanın duygu ve düşüncelerini (endişelerini, korkularını, umutlarını, beklentilerini, kendisini kandırmaya çalışmalarını, vb.), neler yaptığını ve bunları nerelerde (hangi temas noktalarında) gerçekleştirdiğini yazdılar.

Daha sonra da, bir hastanenin bu süreci daha iyi yönetmesi ve hem hastanın, hem hasta yakınlarının hem de hastayla doğrudan temas eden personelin hayatını kolaylaştırması için yapılması gerekenleri sıraladılar.

O çalışma elbette yukarıdakinden çok daha kapsamlı oldu.

Hastane Deneyimi Örnekleri

Yukarıdaki çalışmadaki gibi uçtan uca müşteri deneyim yolculuğu olmasa da, geçmişte hastane deneyimlerini birkaç kez konu etmiştim. Hepsinin bir arada bulunması için ilgili yazıların bağlantılarını aşağıda sunuyorum.

Hastanede Deneyim Yönetimi

Haziran 2023’de, Nazan GÜNAY hocamızın deneyimini yayınladıktan sonra şöyle bir mesaj geldi:

Uğur Hocam,

20+ yıldan beri özel ve kamu hastanelerinde çalışıyorum. Bir kişi de yoktur ki tıp dışındaki konuları bilimsel yollarla sorun çözmeye çalışsın.

Örneğin üniversite hastanesinin başhekimine

Uzun sıraları ve bu sıra bekleme sorununu, Endüstri Mühendisliği hocalarımızın desteğiyle kuyruk modelleri ile çözelim”, hastane yönetimi: “…”
Bilançoların analizi burada buyurun. Öz sermayenin karlılığı…”, hastane yönetimi: “Benim anlayacağım dilde konuş.”
Yeni cihaz aldık, tanıtımını yapsak”, HAYIR!

Doktorlar sağlık hizmet üretiminin baş tacı, elbette onlar olmazsa olmaz. Ancak 20+ senenin sonunda diyorum ki, “doktordan maalesef yönetici olmuyor”.

O yüzden bir yere varamayacak bu sektör.

Selamlar

Bu mesajı gönderenle aynı fikirdeyim. İş yönetmek de, deneyim tasarlamak da tababet (tıp bilgisi) konusu değildir.

Nasreddin Hoca eşekten düştükten sonra “Hekim getirelim mi?” diye soranlara “Hekim değil, daha önce eşekten düşmüş birini getirin” demiş ya…

Bu yüzden müşteri/hasta deneyimini önemsiyoruz ve bu işi doktorlara bırakmak istemiyoruz.

.
Not: Kapak resmi: Breast Density and Its Effect on Your Cancer Screening (Meme Yoğunluğu ve Kanser Taramanıza Etkisi) isimli makaleden alıntıdır.