"teknoloji" etiketli yazılar:

11 November 2018 Sunday

TEB Müşteri Deneyimi Günü 2018 – 2

Dün, 9 Kasım Cuma günü düzenlenen TEBMüşteri Deneyimi Günü‘ne ait notlarımın ilk bölümünü dün yayınlamıştım. Bugün devamını bilginize sunuyorum. Okuyacağınız “mavi – eğik” yazılar tuttuğum notlar; diğerleri kişisel görüşlerimdir.

ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinledik.

ETS Türkiye’nin en büyük tur operatörü. Kendisinden sonra gelen 10 rakibinin toplamından fazla cirosu var. Bu kurum, tatile çıkan  – müşteri değil – misafirlerinin %50’si ile konuşuyor.

  • Her yerde olduğu gibi 20 – 80 kuralı olsa, misafirlerin sadece %20’si ile konuşsalar, %80 ciroyu oluşturanlarla konuşurlardı. %50 ile temas edince, ciro eşdeğeri %90’ın üzerinde olmalı.

Deneyim > Hizmet

  • Bunu duyunca aklıma yazılarımda, eğitimlerde ve danışmanlıklarımda sıkça tekrarladığım Deneyim Üründen Büyüktür geldi elbette.

Deneyim Transferi: Müşteri yaşadığı – yerel değil – global en iyi deneyimi sizden de bekliyor. Bu deneyimin aynı sektörde olması da gerekmiyor.

  • Ayşıl hanımın işaret ettiği nokta için “Burası çok önemli” demek istiyorum. Bir başka operatörde veya Booking.com gibi bir e-platformda veya bir UBER aracında yaşadığı en iyi deneyimi sizin konaklama veya transfer hizmetiniz sırasında isteyebilir. Beklenti, aynı sektör ile sınırlı değil ve çıta her seferinde yükseliyor.
  • Müşteriler deneyim transferi tapıyorlar. Kurumlar da kendi çıtalarını belirlerken aynı şekilde davranmalılar. “En iyi banka çağrı merkezi” değil, sektör bağımsız “en iyi çağrı merkezi” olmayı amaçlamak… gibi.

Aklına tatil fikri geldiği an deneyimi başlıyor, evine döndükten sonra, faturasını alana kadar deneyim devam ediyor.

Aynı kişi, tek başına veya başkasıyla gittiği zaman ayrı beklentileri oluyor.

Ödediği ücreti “son kuruşuna kadar helal etmesi” yeniden aynı tur operatörünü seçeceği anlamına gelmiyor.

Teknoloji, misafir deneyimindeki değişiklikleri hızlı anlamayı mümkün kılıyor.

Misafir ile duygusal bağ kurmak gerekiyor.

Balayı tatili, bir oda satışı değil. Beklentilerin ve duyguların çok yoğun olduğu bir dönem. (Bu konuda Ayşıl hanımın anlattıklarının hepsini yazamadım. Birkaç satır içinde şunlar var) Gelin kızımız “Balayı çifti olduğumuzu herkes bilsin” beklentisi içinde. Gelinin “Otele girdiğimizde, düğünde yürüdüğümüz şarkı çalsın. Eşim yeşil elma kokusunu sever, odamız yeşil elma koksun” gibi talepleri oluyor.

Evli çiftler, çoğunlukla bir başka çift ile tatile çıkıyorlar. Çocuklar da aynı yaşlarda oluyor.

Avrupalılar, boşalan tabaklardan rahatsız olmazlar; Türkler boşalır boşalmaz masadan kalkmasını isterler.

  • Acaba tatilde, açık büfeyi görünce ne kadar çok yediğimizi görünce kendimizden rahatsız mı oluyoruz?

Çeşitli yaşam evrelerindeki müşterilerin beklntilerini inceledik. Böylece “bebek dostu” gibi otel kategorleri ortaya çıkardık. 

Maxx Royal’leri inşa etmeden önce, daha önce lüks otellerde tatil yapmış 35 bin kişi arandı ve beklentileri öğrenildi.

  • Beyaz kum ayağa yapışmıyor ve kolay ısınmıyor
  • Oda hizmetçisi benim kişisel eşyalarımı gömesin, dokunmasın
  • Eğlenceyi yemek yerken ve/veya odamın balkonundan izleyebileyim.
  • Mini club sabaha kadar açık olsun. Çocuk orada uyusun, ben eğlencemi kesmeyeyim.

Bunun sonucu, diğer otellere göre daha yüksek ücret olmasına rağman, Maxx Royal’ler erken rezerve ediliyor. Mevsiminde neredeyse full dolu.

  • Ayşıl hanımın sunumu hem eğlenceli, hem de öğreticiydi. Deneyimin bilançoya yansımasını keyifli bir şekilde anlattı. Kendi payıma, Ayşıl hanım ile bir röportaj yapıp yayınlamaya çalışacağım.
  • Bilenin bilmeyene borcu vardır” sözünü ilk defa Ayşıl hanımdan duymuştum. Bu paylaşımlar için kendisine teşekkür ediyorum.

Sonraki konuşmacı TEB Dijital Bankacılık Direktörü Serkan Fergan idi. Algı ve Gerçeklik başlıklı sunum yaptı.

Kontrol yanılgısı: Tavla oynarken düşük zar bekleyen yavaşta atar, düşeş bekleyen “Haydi yallah” diye hızla atar. Yaya geçidi düğmesi, yoğun trafikte daha önce yanmaz ama basarız.

  • Benim dikkatimi çeken bir olgu da, acelesi olanların asansörü çağırma düğmesine arka arkaya birkaç kez basmalarıdır.

Otorite Yanılgısı: Stanley Milgram Deneyi (Videoyu mutlaka izleyin)

Teşvik Yanılgısı: Hanoi’de farelerin çok artması üzerine fafre kuyruğu getirene ödül veriliyor. Halk fare besliyor ve kuyruğunu kesip teşvik alıyor. Kuyruksuz fareler artınca anlaşılıyor. Eski Deniz Parşömenlerine ödül veriliyor. İkiye üçe yırtıp getiriyorlar. Dinazor kemiğine ödül veriliyor. Kırıp parçalara ayırıp getiriyorlar.

  • Teşvik yanılgısı, kurumlarda çalışanlara hedef verirken dikkat edilmesi gereken bir noktadır. Yanlış hedef ölçüm kriterleri [1] , [2] . [3] kurumu zarara sokar

rara sunt cara – az bulunan değerlidir: “Son 2 gün”, “son 3 bilet” sloganlarının kaynağı

Temel oran yanılgısı: (Yukarıdaki resimde)

Dizilim yanılgısı: Rulette 20 kere üst üste kırmızı gelemez… Oysa her seferinde bir öncekinden bağımsız %50-%50

Uyumluluk yanılgısı: Salamon Asch deneyi (Videoyu mutlaka izleyin) – sürü psikolojisi. Doğru yanıt verenler de endişe ve kaygı gözleniyor. “Bunu alan şunu da aldı”nın arkasında bu yanılgı var.

Bağış talep eden posterin üzerine bir çift göz resmi koyunca bağışlar artıyor.

Geri görüş yanılgısı: Olay olmadan önce kimse önlem almıyor. Olup bittikten sonra “Zaten öyle olacağı belliydi” diyorlar. Yöneticilerin önce doğru sorunu saptaması, sonra doğru çözümü bulması gerekir.

  • Bu vesileyle burada yazayım. Serkan Fergan ile 2000 – 2006 arasında birlikte çalıştık. Benim ortaya attığım birçok fikrin ete kemiğe bürünmesini sağlayan “muhteşem Dışbank IT ekibi“nin yöneticilerinden biriydi. Birlikte hayata geçirdiğimiz bir “Türkiye’de ilk defa” projenin öyküsü yedibuçuk yıl önce şurada yayınlandı.
  • Dışbank, Fortis olunca, büyük bir projenin ticari (business) kanadında ben, teknoloji kanadında Serkan… defalarca birlikte BeNeLux ülkelerinde toplantılara katıldık. Etkinlik sayesinde tekrar görmüş oldum. Burada teşekkürlerimi ileteyim.

Sonraki konuşmacı Cengiz Koçak idi. Kısaca maceracı diye sıfatlayabilirim. Galata kulesinden paraşütle atlamasından ötürü kendisini duymuştum.

Samed Behrengi’nin Küçük Kara Balık kitabındaki “Derenin bittiği yeri merak ediyorum anne” cümlesini tekrarladı. Hep o yerleri merak etmiş, korkularının üzerine gitmişti.

20 yıl askerlik yapmış, 4 yılda parasız 31 ülke gezmiş. “Biliyorum oraya gideceğimi… Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama gideceğime eminim” demiş her seferinde.

  • Kendimi kesinlikle Cengiz Koçak ile kıyaslamıyorum, onun yaptıklarının hemen hiç birini yapamam. Ama o duyguyu biliyorum. 20’li yaşlarımda birkaç kere, otostop ile “Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama oraya gideceğime eminim” diye yola çıkmıştım. Aynı saatte yola çıkan – yer olmadığı için binemediğim – otobüsten önce menzile ulaştığım da olmuştu.

En iyi okul: macera
En iyi öğretmen: oyun
En şık kıyafet: bilgi

  • Sunumu heyecanla izledim. Sunumda seyrettiğimiz videoları Cengiz Koçak’ın Youtube sayfasında bulabilirsiniz. Onları seyredin. Sunumunda o heyecanlı atlayışların bir kısmını izlerken nefeslerimiz kesildi. Birlikte indik uçurumlardan aşağı. Bakalım siz de aynı duyguları yaşayacak mısınız.

Sonra, 66 yıllık Tarihi Karaköy Balıkçısı‘nın patronu Hakan Özkaraman ile sohbet vardı.

Yıllardır rulman işi yaparken gastronomiye nasıl ilgi duyduğunu anlattı. Balıkçı kiracımızdı. “Ben artık yaşlandım, kapatıyorum” dedi. “Tarihimize sahip çıkalım. İstanbul bu mekanı kaybetmemeli” dedik”.

Her masaya ayrı, butik servis sunuyoruz. Amaç keyifli yemek. Örneğin lakerda ısmarlamışsa, diğer mezeleri sonra getiriyoruz. Önce lakerdanın tadını alsın. Tereyağlı, sarımsaklı karidesle birlikte yese tadına varamaz.

İstanbul’da balık çorbası deyince akla ilk olarak Karaköy Balıkçısı gelir. Çorba sohbeti uzatıyor.

Standartlar şöyle oluşuyor. Evime ne alıyorsam, dükkana da aynı şeyi alıyorum. 36 yıldır aynı 2 kişi var. Böylece her geldiğinizde aynı tat oluyor.

Nakit para geçerli. Kredi kartı kabul edilmiyor.

  • Hakan bey sayesinde deniz ürünleri satıcılarına madrabaz dendiğini de öğrenmiş olduk. Hemen her seferinde müşterilerini kandırdıklarından ötürü, bu isim bazı kişiler için sıfat olarak kullanılmaya başlanmış.
  • 30 sene önce Karaköy’de bir deniz acenteliğinde çalışırken, sıkça giderdim Karaköy Balıkçısı’na. Bankacılık zamanımda da, yakınlardaki toplantılardan sonra saati denk düşürüp gitmişliğim oldukça fazla. Hakan beyi dinlerken, nicedir gitmediği farkettim. Üstelik artık “mesai başlayacak” korkum da yok.
  • Tarihi mekanları gençlere tanıtma projesinin bir parçası olarak çocuklarımı oraya götüreceğim. (Abdullah Efendi Lokantası, Konyalı, Pandeli gibi mekanları göstermiştim) Tez zamanda, sohbeti tatlı arkadaşlar ile gidip mekanı tekrar yaşamaya da karar verdim.

🙂

Kusuruma bakmayın, ikinci yazı da çok uzadı. Üçüncü bir yazı daha olacak.

08 November 2018 Thursday

IBM Think 2018

7 Kasım 2018’de IBM Think 2018’i izledim. Önemli bulduğum konulardan birini “Teknoloji Şirketinin Kredi Platformuna Dönüşmesi“ni dün paylaşmıştım. Onun dışında, esin kaynağı olabilecek bazı cümleleri paylaşayım.

TAV CEO’su Sani Şener keyifli bir konuşma yaptı. TAV’ı eleştirdiğim bir yazı vardı. Yine de önyargısız izledim.

Görevimiz sizi kapıdan alıp, uçağa bindirmek“.

Yolcu mutluysa 10.6 Euro daha fazla harcıyor. Bu durumda “nasıl daha fazla mutlu ederiz” diye düşünüyoruz. TAV Mobil’in amacı, yolcunun endişesini azaltmak

Hava trafik kulesinin görevi uçağı indirmek, apron kulesinin görevi uçağı köprülere yanaştırmak. Ne kadar uçak köprüye yanaşırsa o kadar çok kazanırız. Bir köprüye günde 8 uçak yanaşıyordu. Mühendisler “sesle iletişim” yerine bir yazılım için 200 bin dolar maliyet çıkardılar. Önce itiraz ettim, sonra onayladım. Bir algoritma geliştirdiler. Şimdi günde 12 uçak köprüye yanaşıyor. Yılda 2 milyon dolar gelir arttı.

Dünyanın her yerinde internet veya elektrik yok. %57 yerde internet, %17’de elektrik yok. Global kurum olmak, oralarda da iş yapmayı gerektiriyor.” “17 ülke demek, 17 değişik siyasi yapı, 17 değişikhukuk sistemi, 17 değişik kültür demektir.

  • Atatürk Hava Limanı’nı sadece yurtdışı yolculuklarımda ve gelen yolcuları karşılamakta kullanıyorum. Bu nedenle uygulamayı indirip kontrol etme niyetim yok. Yine de, müşterinin havaalanı tedirginliğini azaltmak yönündeki çabaları alkışlıyorum.

Sabah oturumlarının sunumunu Serdar Kuzuloğlu ve Timur Sırt yaptı. “İlk yazılım virüsü tasarlayan kişinin adı ve adresini de virüse koymuş olduğunu” bilmiyordum. Virüslerdeki değişimi, “ben yaptım” duygusundan çıkıp yüksek tutarlı para taleplerine dönüşümünü anlattılar.

Bir başka konuşmacı, yeni İstanbul Havaalanının işletmeci şirketi IGA’nın CEO’su Ersin İnankul idi. Ersin bey, Sani Şener’in yanında 10 yıl çalışmış. Sonra da rakip şirketin başına geçmiş.

Müşteri gerçek zamanlı bilgi istiyor

  • Aynı fikirdeyim. Şu yazılar [1] ve [2] ve yorumları çok yararlı olabilir.

Mobil uygulamamız ile yolcuyu evden çıkmadan yakalayacağız. Trafik bilgisi ile birlikte “Bugün trafik yoğun, artık yola çık” diyeceğiz. Uygulamanın adı “Home to Gate”“.

  • TAV CEO’su Sani bey, “Havaalanı girişinden uçağa kadar” demişti. IGA ise “Evden uçağa kadar” diye arttırmış.

Pistin aşınmasını ve yenileme zamanını bize teknoloji söyleyecek

Polis sistemleri ile entegre yüz tanıma çalışması %97 doğruluk ile çalışıyor. Bir suçluyu görünce kameralar onu takip ediyor ve yerini polise bildiriyor.

Otoparklarda 3500 kamera var. Arabanızın yerini unuttuğunuzda yerini bulup, mobil uygulama ile sizi yönlendireceğiz.

Fast-travel uygulamasıyla havaalanında X ışıklı kontrol dışında insan ile muhatap olmadan geçiş yapabileceksiniz

Bilgi Üniversitesi CEO’su Ecmel Ayral:

Bir okul, öğrenciye şu iki beceriyi kazandırmalı: Karmaşık sorunları çözmek ve objektif sorgulamak

Hedef kitlemizi 3 M ile anlatabiliriz. Muhtemel öğrenciler, Mevcut öğrenciler, Mezunlar. Muhtemel öğrencişlerin deneyim yolculuklarını anlamak için TBM ile deneyim tasarımı çalışması yapıyoruz.

AvivaSa’nın Müşteri Yönetimi ve Dijital Dönüşüm Grup Başkanı Emek Akbal:

Önemli olan müşteri deneyiminin kesintisiz olması. Veriyi toplayıp, kişiselleştirip, iyi bir deneyim sunmaya çalışıyoruz.

Şirket seçiminde yüz yıllık firma olmanıza önem vermiyorlar. Deneyime bakıyorlar.

Sonraki konuşmalar, panel sırasında yapıldı. Harvard Business Review’nun Baş Editörü Serdar Turan paneli çok iyi yönetti. Konuşmacıların zamana uymasını sağladı, konunun dağılmasını engelledi. (Kendim için notlar aldım. Bir panelde moderatörlük yaparsam, bu notları kullanacağım.)

Bu panel sırasında, farklı konularda söylenenleri bir araya getirdim:

Turkcell Müşteri Deneyimi Direktörü Sinem Yüksel:

Eğlence ve teknoloji hizmeti sunanlar %410 büyürken, telekom %25 büyüdü

Şebeke sağlayıcı operatör olmaktan deneme sağlayan teknoloji şirketi olmaya dönüşüyoruz

IBM – Watson işbirliği ile Turkcell asistanda deterministik yapıdan AI tabanlı chatbot’a geçtik. Çözüm oranı %35’den %60’a çıktı.” “Yılda 12 milyon evrak ve 15 milyon TL maliyet yaratan konuyu biometrik imza ile dönüştürdük. Çalışanların %60 zamanı arttı; sahtecilik %30 azaldı.

Garanti Teknoloji CEO’su İlker Kuruöz:

Teknolojiler (AI, AR, IoT, vb.) yeni bir baza oturdu. Şimdi yağ var, un var, şeker var … artık helva yapılmalı. Değer yaratacak senaryolar (use-case’ler) üretilmeli

Şubelerde gişe vb. işlevleri kaldırıp herkesin müşteri ile temasının sağlanması, BES’de ideal önerinin sunulması… Garanti’nin başarılı senaryoları

Verinin demokratikleşmesi: Datayı bankadaki herkesin etkin kullanması, herkesin ulaşması önemli.” “Herkes veriye dayalı düşünmeyi öğrenmeli

Teknoloji iş modellerini değiştirdi. İç müşteriler, kurum içi SLA’ler gereksiz. Ajandamızda çevik dönüşüm var. Değişime açık ve istekli iş gücü için çalışıyoruz.

  • Dijital Dönüşüm eğitimlerime katılanlar ve yazılarımı [a] , [b] , [c] okuyanlar, “iç müşteri kavramının ve kurum içi SLA (hizmet anlaşmaları)‘nın silo davranışının sonucu olduğunu ve tez zamanda ortadan kaldırılması gerektiğini” söylediğimi bilirler.

Güler Dinamik CEO’su Kenan Güler:

Müşterilerimizin talepleri ile devletin koşullarının kesişim noktalarını buluyoruz.

Dijitalleşmemek artık imkansız. Şu anda gündemimizde müşteriler (ki çoğunlukla global şirketler) ile entegrasyon var.

Önce bir müşteri ihtiyacı saptanır, sonra ürün oluşturulur.

  • Gerek eğitimlerde, gerekse danışmanlık hizmetlerinde bu sıralamayı anlatmaya çalışırım. Önce müşteri ihtiyacı, sonra çözümün ürünleştirilmesi… Maalesef girişimciler bile bu noktayı anlamayabilirler.

Blockchain ile yapılan bir çalışma okudum. Baktım Schneider Electric. Bizim müşterimiz zaten. Biz de Türkiye’de blockchain’e dayalı ticaret çalışması yapacağız.”

  • Zaten Dünya’nın en büyük lojistik/ taşımacılık şirketlerinden olan MAERSK (%51) ile IBM (%49) in ortak bir blockchain şirketi var. Sanırım Güler Dinamik de bu konunun Türkiye’deki lider kurumu olmayı amaçlıyor.

İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Hakan Aran:

Çin’de 1990 senesinde yoksulluk sınırı altında %66 kişi varken şu anda %1’in altında. Bu doğrultuda, bankacılık ve sağlık hizmetlerinden yararlananları yüzde 100 yapma hedefini 2030’dan 2020’ye çekmişler.

IBM’in Global Teknoloji Hizmetleri Türkiye Lideri Burçak Soydan iğneyi kendisine batıran bir konuşma yaptı.  “Teknoloji şirketlerinin dönüşüm ve müşteriyi anlama konusundaki bazı zaaflarından” bahsetti.

  • 30 yıldan beri teknoloji ile iç içe çalışan bir pazarlamacı olarak, nadir gördüğüm bu samimi yaklaşım için teşekkür ederim.

😉

9 Kasım’da “Müşteri Deneyimi” konulu bir etkinlik var. Onun da en az IBM Think 2018 kadar yararlı olmasını umuyorum. Umarım paylaşabileceğim bilgiler edinirim.

Not: Resimler @IBMTurk  ve @aribashak twitter hesaplarından alıntıdır.

27 May 2018 Sunday

Müşteri Deneyimi’nde Yeni An’lar

10 sene önce, “müşteri deneyimi yönetimi” konusunda birşeyler öğrendikçe, yeni kavramlar ve deyimlerle karşılaştığımı yazmıştım. (Daha sonra tüm CRM ve CEM yazılarını www.uzaktanCRMegitimi.com altında topladım. Yazıyı orada da yayınladım.)

Bunlardan birini (aslında “Moment of TruthMoT diye geçiyor) “gerçekleşme anı” olarak tercüme ettiğimi ama “en iyi ifade eden” deyimi aradığımı da belirtmiştim. Sevgili Serbay Arda Ayzıt, “etkileşim anı” demişti. (Yazının yorumlarında yer alıyor.)

O yıllarda, bir marka ile ilişkinizin en önemli (en duygu yoğun) zamanı için söyleniyordu.

🙂

Sonra “anlar“ın (MoT’lerin) sayısı arttı. Giderek Serbay’ın “etkileşim anı” deyimi bana da daha doğru görünmeye başladı.

Marka ile ilk etkileşime geçilen zamana (First Moment of Truth) “İlk Etkileşim Anı”, ürünü deneyimlediği zamana ise (Second Moment of Truth) “İkinci Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

moment of truth ile ilgili görsel sonucu

Yetmedi…

Google, satın alma işleminin öncesindeki aşamada, ürünün aranması sürecine (Zero Moment of Truth) “Sıfırıncı Etkileşim Anı” denilmesini savundu.

İlgili resim

Açık arttırma devam etti. İnsanların ürüne ve deneyimlerine ilişkin ayrıntıları paylaştığı ana ise (Third Moment of Truth) “Üçüncü Etkileşim Anı” denilmeye başlandı.

Dublin’deki Trinity Business School hocaları olan Laurent Muzellec ve Eamonn O’Raghallaigh ise “mobil teknolojiler, bu anların çoğunun veya tamamının eş zamanlı veya birkaç saniyede yaşanmasını mümkün kılıyor” demişler. Bu doğrultuda (Ultimate Moment of Truth – UMoT) “Nihai Etkileşim Anı” kavramını ortaya atmışlar.

  • Örnek olarak da Starbucks ABD’nin, dükkandaki kuyrukları da geçip içeceğini hemen almayı sağlayan “Order &Pay” (İste ve Öde) mobil uygulamasını göstermişler. Lansmandan sonraki 2 sene içinde, satışların %7’si bu uygulama üzerinden yapılıyormuş.

Yazarlar, “Nihai Etkileşim Anı”nı savunan makalede kuramsal ve finansal sonuçları vurgulamışlar ve “UMoT olmazsa, müşteriyle doğrudan temas olmaz. Dolayısıyla ürünlerin deneyime veya hizmete dönüşmesi de zorlaşır” demişler.

  • Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılarım [1] ve [2]

Siz bu “etkileşim anları” konuda ne düşünüyorsunuz?

.