Şu görseli, biraz eksiği ile defalarca görmüşsünüzdür.

Bir sunum için hazırlanırken, farklı kaynaklardan doğrulamaya çalıştım. İlk satırdakilerin çoğunda süre aynı idi. Ancak, sosyal mecralar ile büyüme kısmına gelince değişik kaynaklarda çok farklı sürelerle karşılaştım. Birkaç kaynakta aynı olanları yazdım.

İlk önce kimden çıktı bilmiyorum ama bu “50 milyon kullanıcıya ulaşma süresi” görseli de benzer bazı rekorları kırmıştır. Şunu görmediğimiz sunumun olmadığı bir dönemden geçtik.

🙂

Aslında amacım klişe sunumu tekrarlamak değildi.

Bu blogun okurları, mutlak doğru kavramlara ve klişe cümlelere [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] tepkimi bilirler.

Aksine, klişeleri sorgulatmak ve genel akışın dışına çıkarmayı umuyorum. Katılımcılara şunu soracağım: Bu listedeki “dönemin rekortmenleri” içinden

• Hangileri, benzer ihtiyaçları karşılayan daha iyi bir teknoloji veya uygulama gelince ortadan kalktı?
• Hangileri modası geçince unutuldu?
• Hangileri hâlâ hayatımızda?

ve…

• Hangilerinin uzun süre daha hayatımızda olmasını bekliyoruz?
• Hangilerinin yeri yakın gelecekte daha teknolojik bir ürün veya hizmet ile doldurulacak?
• Hangileri modası bitince ortadan kalkacak?

Dolayısıyla

• Cep telefonuna indirilen bir uygulama ile fiziksel araçları aynı ölçütle karşılaştırmak ne kadar doğru?
• Hangileri bu görselde bir rakam olmaktan öteye gidecek? Neden ve nasıl?

🙂

Sizin görüşlerinizi de merak ediyorum.

.

Değerli arkadaşım Zafer Babür “BT SÖZLEŞMELERİ” diye kitap yazmış.

Her konuda olduğu gibi, bu konuda da bilgi paylaşmanın çok değerli olduğuna inanıyorum. Kurumlarda çoğunlukla yazılım ve donanım satın alma, kiralama ve kullanma sözleşmesi birikimi sadece bir-iki kişide yoğunlaşır ve paylaşılmaz. Aslında kurumlar da zaten paylaşılmasını beklemez. Zaten biri uzmanlaşmışsa, her sözleşmeyi onun üzerine yıkıp rahatlar. Bu nedenle Zafer Babür’ün kitabını çok önemsedim.

Uzun yıllardır tanıştığımız için takılmadan edemedim.

Usta, çok tebrik ediyorum. Önemli bir noktaya dokunuyorsun.
Bir de “ticari iş birimleri için, satıcıların kurduğu dünyanın somut gerçekleri” diye çalışma yapılmalı.
“Yüzbinlerce dolar ödeyip satın aldığınız yazılımı verimli kullanmak için yapmanız gerekenler…” veya “siz işinizi yapmazsanız, yazılım ne yapsın?” gibi bazı kısımlarda yardımcı olurum. 😄

Evet, yazılımcılara sıkça dokunuyorum ama kendi işini bilmeyen iş birimleri de hiç az sayılmaz.

🙁

Zafer Babür’ün yanıtı şahane:

Çok teşekkürler. Onlarca yıldır müşteri-tedarikçi arasında yaşadığımız acı-tatlı anıları da yazalım kesin 😊
Bu arada içine birkaç karikatür de koyduk mu konuları farklı işleyen;

• • kainat sistemi talebi,
  • testin nasıl yapılacağını idrak edemeyenler,
  • Demokles’in kılıcı SLA,
  • müşterinin küçük talebi evrenin yeniden inşası,
  • müşteri ürkek serçe-tedarikçi şahin ya da tam tersi,
  • yanlış anlaşılmalar,
  • küçük bir gürültünün gelmekte olan tufanın habercisi olması,
  • dil kullanımı, sözlü taleplerin muğlaklığı, dumanla haberleşme,
  • audiocall ve videocall dan farklı anlaşılmalar,
  • ne istediğini bilmeden ne istediğini anlatmaya çalışanlar,
  • aya merdiven dayamanı isteyenler,
  • hak edişe göre ödememe,
  • toprağın üzerinde filiz çekmeye kalktığında devasa köklü yapı,

. (Not: Metni aynen alıntıladım, formatı biraz değiştirdim)

Zafer’in bu muhteşem saptamalarının yorumlarda kalmasına gönlüm razı gelmedi. Bence de BT sözleşmeleri kitabının yanında

İş birimleri için
BT İLE NASIL ÇALIŞILMALI

diye kitap yazılsa ne iyi olur.

😉

KişiselleştirMEme yazısına Linkedin’de gelen yorumlarda omnichannel konusunu da tartıştık. Birkaç ay önceki anımı yazmaya karar verdim.

Dijital Dönüşüm konulu bir çalıştayda, omnichannel örneklerini tartışıyorduk.

😉

Çok kanallı (multi-channel) yaklaşımda, her bir kanalın ayrı iletişim stratejisi, fiyatlama stratejisi, vb… olur. Her bir kanal, müşteri ilişkisinin sadece kendisiyle başladığını düşünür. İletişimi ona göre kurgular. Multichannel ile omni channel arasındaki fark kanal sayısı değildir. Müşteri açısından kanallar arası geçişin sorunsuz ve sürtünmesiz olmasıdır.

20 sene önce (henüz teknoloji yeterli değilken ve omnichannel deyimi ortada yokken) şöyle bir örnek verirdim. “Müşteri cep telefonuyla çağrı merkeziyle görüşürken banka şubesine girse, “Buyurun, ben yardımcı olayım” denilmesini amaçlamalıyız”

Daha sonra bu kavram omnichannel diye anılmaya başlandı.

😉

Çalıştaya geri dönelim… Omnichannel için “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi, birden çok kanalda geçiş yapılan [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] ama müşteri deneyimi açısından doğal akışları konuşuyorduk.

Bütçe ve Finansal Kontrol departmanından bir arkadaş, sertçe itiraz etti. “Mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Uğur – “Neden?”

“Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek?” diye sordu.

Uğur – “Sence bu dediklerin, müşteri deneyimi açısından önemli bir konu mu? Müşteri, markanın müşterisi mi, mağazanın veya internet sitesinin müşterisi mi? Amacımız dükkanın veya internet sitesinin değil, markanın müşterisi yapmak değil mi? Neden markanın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz. Ayrıca, sence müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsiyor mudur?”

“Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız”

😉

Sakın yanlış anlaşılmasın… itirazı yapan arkadaş, Bütçe ve Finansal Kontrol işini oldukça iyi biliyordu. Kurum süreçlerinin tüm kontrol ve erken uyarı noktalarını, hatta dijital ikizinin kuramsal akışını çıkarabilecek düzeydeydi. Onun sorusu ve iddiası sayesinde çok güzel bir tartışma oldu. Stok kontrol süreçleriyle performans süreçlerini nerede ve nasıl eşleştireceğimizi, nerelerde yeni katsayılar ekleyeceğimizi konuştuk.

Ben ne öğrendim. Uğurca ile yanıtlarsam:

• Omnichannel’in önündeki en büyük engelin düşünce yapısı olduğunu;
• Dönüşümün en önemli paydaşlarından birinin İnsan Kaynakları (İK) departmanı olduğunu;
• Kurumsal iletişim (Kİ) departmanının iç iletişimdeki başarısının önemini

öğrendim.

“Ne ilgisi var?” diye sorarsanız… Bir kurum dijital dönüşüme kalkıştığında, önce müşteriyi işin odağına koymalı. Departman siloları değil, müşterinin deneyimi dikkate alınmalı. (Burası İK’nın işi)

Yukarıdaki örnekte “kimin bütçesi, kimin performansı” soruları, yıllardan beri müşteri deneyimi değil silo kavramları [a] , [b] içinde düşünülmesinin sonucudur. Çağdaş teknolojide stok takibi ve kontrol mekanizmalarıyla rahatça çözümlenecek sorunlar, silo ile yükselmiş düşünce duvarlarını aşmakta zorlanır.

Müşteri deneyiminin öneminin ve omnichannel kavramının müşteri deneyimi ve silosuzluk ile ilişkisinin iyi anlatılması gerek. Dönüşüm konulu makalelerde, iç iletişimin önemi giderek daha fazla anlatılıyor. (Burası da Kİ’nin işi)

😮

Not: Konuşmalarını ve yazılarını kaçırmadan izlemeye çalıştığım Akan Abdula’nın CEO – Kİ – İK üçgeninden bahsettiğini duydum.

Kafanızda oluşmakta olan düşünceler, bazen tek bir cümle ile yerli yerine oturur. Hatta bazen, söyleyeni veya yazarı belki başka bir şey demek istemiş olsa bile, bir konuşma veya kitap düşüncelerinize sağlam bir basamak oluşturur. Sayın Akan Abdula’nın üçgeni de bu şekilde geldi.

Teknoloji ne kadar uygun olsa da, paydaşlar istemedikçe silolar kalkmaz, omnichannel olunmaz. Paydaşların uyum sağlaması, CEO’nun olduğu kadar, İK ve Kİ’nin de performansını gösterir.

🙂

Not: Omnichannel – multichannel resmi şuradan alıntıdır.