"telekom" etiketli yazılar:

23 Nisan 2019 Salı

Karşılıklı Sadakat

Birkaç yıl önce yapılan bir araştırma, henüz üniversitede okuyan genç nesil için “Onsuz yaşayamam” süresinin 4 ay olduğunu bulmuştu. Bana oldukça kısa gelmişti. Bunu genç nesil ile tartıştığımda “Yapmayın Uğur hocam. Bir kişiye 4 ay kim katlanır” diye yanıtladılar.

Diyeceğim o ki, sevgilisine 4 ay zor katlanan gençliğin bir markaya uzun süre sadık olacağını beklemek büyük hayal.

İşte bu noktada, “en iyi sadakat programı, keyifli müşteri deneyimidir” cümlesi öne çıkıyor.

Yıllar önceydi. Saçlarım vardı. Ayda bir iki kez berbere giderdim. Berberim Cahit bey, mesleğine 8 yaşında çırak olarak başlamış, zamanla kalfa ve usta olmuş değerli bir esnaftı.

Cahit bey, kendi dükkanına sabah erken bir saatte gelir, akşam da uygun bir saatte evine giderdi. Berber dükkanlarının Pazar günü kapanma zorunluğu yoktu ama Cahit bey gelmezdi. “Efendim, ben Pazar günleri izinliyim” derdi. Akşamın ileri saatlerinin ve Pazar gününün gelirlerini, kalfa ve çıraklar aralarında paylaşırlardı.

  • Hatta kendi sürekli müşterilerini, Pazar günleri gelmeye özendirirlerdi. Cahit bey bunu hoşgörüyle karşılardı.

Bir Cumartesi sabahı, saat 09.00‘dan hemen sonra uğradım. Cahit beyi biraz yorgun gördüm. “Hayırdır?” diye sordum. Anlattı.

Dün gece dükkanı, gece yarısında kapatabildim”dedi. Saat 20.00 gibi evine gittiğini bildiğim için “Bir şey mi oldu?” diye meraklandım. Bahçeşehir’de oturan müşterileri, Cuma akşamı Fenerbahçe maçı için Kadıköy tarafına geleceklermiş. Cahit beye telefon etmişler, maçtan sonra tıraş olmak istediklerini söylemişler.

Benim gibi, dükkanın sokağında oturan müşterilerine “O saatlerde ben izinliyim efendim. Yarın gelseniz…” diyen Cahit bey, Bahçeşehir’den gelen müşterilerini kırmamış. Maçtan sonra gelmişler. İki kişi arka arkaya tıraş olunca, gece yarısına kalmış.

Bundan aldığım ders, her sektörden yöneticilere kulağa küpe olmalı: “Müşterinizin sadık olmasını istiyorsanız, önce siz müşterinize sadık olacaksınız

Poğaça satan adam biliyor da… Öncelikle bankalara ve telekom operatörlerine söylüyorum.

.

23 Kasım 2017 Perşembe

Çağrı Merkezi Fıkrası

Bir telekom firmasının çağrı merkezi cep telefonundan aramış.

Ulaşım bilgileriniz bizde yok” demiş. Birkaç soru sormayı rica etmişler.

Arayan onlar ve ulaşım bilgilerimi öğrenmek istiyorlar. Bir dönemler, telekom şirketinde çalışmıştım. Bu nedenle izin verdim” diye anlattı.

Az sonra “doğum tarihi” sorulmuş. Müşteri “14 – 08 – 63” diye yanıtlamış.

Doğum yılını 4 rakamlı söyleyin” diye uyarılmış.

😉

Hani “rakamlar sıfata gerek duymazlar ama...” diyorum ya.

İşte oradaki “ama” önemli.

😛

21 Ekim 2015 Çarşamba

Y Kuşağını Anlamak

Bu siteyi okuyanlar, Y kuşağını anlamakta güçlük çektiğimi [1], [2], [3], [4], [5], [6], [7] bilirler. (Bu aralarda, maalesef fikrimi pekiştiren birkaç örnek daha yaşadım.)

Yine de yıllardan beri Y kuşağı konusunda araştırmalar yapan ve eğitim veren Evrim Kuran‘ı her fırsatta dinlemeye ve Y kuşağını anlamaya çalışıyorum.

  • Evrim Kuran’ı dinleyince umutlanıyorum; çevredeki olayları ve bazı gençleri görünce hayal kırıklığı yaşıyorum. Böyle süregiden çelişkilerden anlam çıkarmaya çabalıyorum.

1 Ekim’de Gelecekhane‘de, 14 Ekim’de ise Harvard Business Review‘nın düzenlediği “Y Kuşağını Anlamak” isimli etkinlikte Evrim Kuran’ı yine dinledim. Sayfalarca not tuttum.

Bu notları ve kendi örneklerimi zamanla paylaşacağım. Bugün üzerinde durmak istediğim konu farklı. HBR’ın Eylül 2015 sayısında yayınlanan “Y Kuşağının İdeal İşveren Tercihi” araştırmasının sonuçları üzerine düşüncelerimi yazacağım.

  • Otuzdan fazla üniversiteden 34.465 öğrenciyle görüşülmüş. Ayrıca bu sene, mezun olup önceden “ideal işveren” diye tanımladığı yerde çalışan 7672 kişiyle de görüşme yapılmış. Araştırmanın detaylarını ve Evrim Kuran’ın içgörülerini HBR’ın Eylül 2015 sayısında okuyabilirsiniz.

Y-kusaği

 

Ben geçen sene ile bu senenin “öğrencilere göre ideal işverenler” listelerinin karşılaştırmasını UYARI olarak ele alıp inceledim.

Mühendislik / IT bölümlerinde ve Sosyal Bilimler’de okuyan öğrencilere göre geçen seneye göre en çok sıra kaybeden şirketler şunlar:

Y-kusaği-3

Notlar:

  • İdari Bilimler okuyan öğrencilerin listesi bu kadar net ayrışmamıştı.
  • Bu şirketlerin bunca sıra kaybetmelerine rağmen, halihazırda ilk 50 içinde yer aldığını unutmayalım.

Yukarıdaki tabloyu incelediğimde “biz teknoloji şirketiyiz” iddiasının Y kuşağını artık ikna etmediğini görüyorum. Evrim Kuran bu durumu HBR’da “Yüksek teknoloji yetmiyor. İnsani öğelerin dahil edildiği, insanı önemseyen, insanı merkeze koyan şirketler avantaj sağlıyor” diye yorumlamış.

Benim yorumum azıcık farklılaşıyor.

Bu şirketler, bilişim sektöründe olmalarına rağmen, bilişim dönemi davranışlarına pek ayak uyduramamışlar. Yakın dönemde şirketi tercih eden kitlenin ideal şirketi olmaktan uzaklaşmışlar. Oysa, en iyileri işe alma gücüne sahipler.

Y kuşağının çalışmak istemediği şirketlerin hizmetlerinden müşteri olarak da soğudukları kanaatindeyim. (Bunu Evrim Kuran’a sormalıyım.) Bu önyargım doğruysa, öğrenciler geleceği temsil ettikleri için uyarı daha fazla dikkkate alınmalı.

😉

Bu sefer olumlu dileklerle bitireyim: Şirketler bu uyarıyı dikkate alıp kendilerini düzenledikleri takdirde, yine cazip olacaklardır.

🙂