"temas noktası" etiketli yazılar:

19 Eylül 2022 Pazartesi

Aranan Reklamcı mı?

Marketing Türkiye dergisinin Aranan reklamcıya ulaşılamıyor: Yetenek kıtlığı bir krizden fazlası haberi ve röportajlarını okudum.

No alt text provided for this image

Aşağıdaki görüşlerimin özetini Linkedin’de paylaştım. Sonra, “Linkedin’de yazdığımın  fazlası var” diye düşündüm, yorumlarımı genişletip buraya taşıdım. Siz önce, Marketing Türkiye yazısını okuyun, sonra aşağıya göz atın.

😉

40 yıldan beri Pazarlama yöneticisi olarak çalışıyorum. 30+ yıldır reklam sektörüyle iç içeyim. Reklam’dan Kurumsal İletişim’e dönüş aşamasını bizzat yakından gözlemledim.

Birçok ürün geliştirdim, projeler yaptım. Bunların iletişimlerini (bence Türkiye’nin bir numaralı) Kurumsal İletişimcileri yaptı. İşi ustasına bıraktım ama hem reklam veren tarafında hem de ajansta ne olduğunu gözlemledim ve öğrenmeye çalıştım. Profesyonel hayatı geride bıraktıktan sonra, farklı dijital ajanslarla farklı projelere dahil oldum.

Kısmen dışarıdan bakan, kısmen içeriden biri olarak gözlemlerimi paylaşayım.

Sevgili Haluk Mesci ağabeyimiz “Stajyerleri köle gibi çalıştırmayın. En azından asgari ücreti ödeyin” dediğinde “Reklamcılık, usta-çırak ilişkisiyle öğretilir. Hem iş öğretip hem de para mı vereceğiz” diyen usta (çok sayıda Kristal Elma sahibi) reklamcılar vardı.

Bugün gelinen noktada onların payı gözardı edilemez.

Reklamcılık değişti. Kanallar arttı. Sosyal mecralar ve teknoloji ağırlığını koydu. Segmentasyon kişiselleştirme hiper kişiselleştirme yolculuğu çoktan başladı.

Reklamın ustaları “Bizim içimiz yaratıcılık. Bizim ajansımızda veri analisti olmayacakdediler. Bu – bazı – ustaların, değişen marka iletişimi kavramlarını anladığı söylenebilir mi? Onlar mı genç yetenekleri elinde tutabilecek?

🖖

Ortalama yılda 20 kere “sosyal medya verilerinin pazarlamada kullanımı” konusunda eğitim veriyorum. Yaklaşık 3000 kişiyle karşılaşmışımdır. İçlerinde  ajanslarda çalışanlardan çokça var.

Pazarlamada veri ve yaratıcılığın birlikte olduğunu, AdAge dergisi “Dijital Ajans Ağları, Dünya sıralaması” listesinde ilk 3’te

  1. Accenture
  2. Deloitte
  3. IBM

olduğunu istisnasız hiçbiri bilmiyordu.

Ajans yöneticileri… bunlar sizin çömezleriniz ve dijital iletişimin geldiği noktayı bile bilmiyorlar. Onlar öğrenmiyor, siz de öğretmek için çaba sarf etmiyorsunuz.

🙁

Sosyal medyanın ilk yıllarından beri “ürün odaklı olmaktan, müşteri odaklı olmaya dönüşüm” konusunda yazıyorum. Bazı ajans patronları “Bunlar ABD’li danışmanlık şirketlerinin daha çok para kazanmak için uydurdukları kavramlardır” diyor. Aradaki farkı uzun uzadıya anlatıyorum. Bir bakış açısı, kültür farkı.

Düşünsenize… Ajans patronu (ki müşterisinden daha ileri görüşlü olmasını beklememiz gerekir), müşterideki ve dünyadaki değişimi anlamamış.

😉

Ajans gelip brief alıyor. Bir hafta sonra debrief seansı var. Başlıyor anlatmaya: “Şöyle bir reklam yaparız, şu sloganı dillere pelesenk ederiz, web sitemizde bunu vurgularız, bir de mobil app…

Markanın Kurumsal İletişim yöneticisi soruyor “Ana strateji ne?” Ajans yine “atlarız, zıplarız, çiçek açtırırız, oradan marka pırtlar…

Bir strateji ve bu stratejiyi uygun gösteren sağlam bir gerekçe sunabilen… çok az.

😮

Bir üst sürümünü de gördüm. Reklamın büyük ustası bize debrief veriyor. Projeyi hayata geçiren benim. Reklam ajansı ve bütçe konusunda nihai kararı verecek olan ise bir Genel Müdür Yardımcısı.

Büyük usta daha ilk dakika içinde doğru kişiye odaklanıyor. Onun “abi” denmesinden hoşlandığını anlıyor. Ben “Uğur bey”, patronum “… abi”. Aslında büyük usta, “abi” dediğinden daha yaşlı ama nabza göre şerbet…

Benim patron, büyük ustanın “abi” demesiyle kendinden geçmiş. Verilen her gaz yerini buluyor. Ortam giderek heyecanlanıyor. Konu, proje olmaktan çıkıyor markanın tüm iletişimine gidiyor.

Geçmişte, işinin ehli Kİ uzmanlarıyla çalıştığım için o sahaya girmiyorum ama ibretle seyrediyorum. Ajansa sorduğum bir iki soru, “… abi” tarafından tersleniyor. Doğal olarak, ajans tarafı yanıt bile vermiyor.

🙁

İşi alana kadar ajans patronunu görüyorduk. İşi aldıktan sonra, hemen hiçbir toplantıya gelmedi. Genç stajyerlerle yürümeye çalıştık ama ihtiyaçlarımızı anlamaktan uzaklar. Sonunda stajyeri karşıma aldım ve sert bir konuşma…

Birkaç saat sonra ajans patronu telefonla aradı: “Uğur’cuğum, genç çocuklara sert davranma… Ajansta ona terapi uygulamak zorunda kaldım

Peki, sen niye aradığımızda ulaşılmaz oluyorsun. Senin sesini duymak için bir çömezini fırçalamak zorunda mıyız?

😉

Bir kurye-kargo şirketiyle müşteri deneyimi yolculuğu çalıştayı yapıyoruz. Ajansı da davet etmişler. Ajans çalışanlarını 2 günlük çalıştay boyunca izledim. 3 kişinin toplam tuttuğu not, ¼ dosya sayfasından fazla değildi. (Neden o sırada çok not tutmaları gerektiği, aşağıda… Ajans kökenli Kİ’ciler kısmında 😉 )

 

 

Gördüğüm birçok kötü Pazarlama Müdürü veya Kurumsal İletişimcinin (elbette bazı istisnaları da gördüm) ajanslardan geldiğine şahit oldum. Bunlar daha stajyerken ajans patronu önce bütçe sorarak işe başlıyor ve ajans içinde benzer konuşuyor. Genç stajyer de “iyi reklam = büyük bütçe” diye düşünüyor. Müşterisine katma değer sunmayı aklına getirmiyor.

Masanın diğer tarafına geçince de… eline yapışmış olan bu beceri, silinip gitmiyor elbette

Marka tarafında, Kurumsal İletişim’in görevinin kurumun değerini arttırmak olduğunun bilincinde olmayan, işini sadece markayı (veya patronu) parlatmak için reklam ajansı ile ilişkiler zanneden ne kadar çok Kİ yöneticisi gördüm. Çoğu ya ajanslardan gelmişti ya da ajanstan gelen yöneticiler tarafından eğitilmişti.

😉

Bunlardan birini anlatayım. Bir kurye-kargo şirketiyle, tüm müşteri temas noktalarında çalışanların katılması gereken bir toplantı yapıyoruz. Amacımız müşteri deneyim yolculuğunu çıkarmak. Kurumsal İletişim yönetimi (yöneticisinden çömezine kadar) katılmaya tenezzül etmiyor.

Kurumsal iletişimcilere (daha sonraki bir toplantıda) “tüm müşteri temas noktaları sizden sorulur” diye anlatmak zorunda kalıyorum. Kendisini sadece “web sitesi sorumlusu” sanıyor. İşin içine web sitesi girince aslan kesiliyor ama müşteri yolculuğu konusunda zerre fikri yok.  Bizzat onların işi olan, dükkanların / bayilerin tabelaları da, müşterinin içine dosya koyup gönderdiği zarflar da, “en yakındaki şube nerede” diye aradığında Google’da çıkan sonuç da, şikayet sitelerinde isminin olumsuz anılması da… bunlar “müşteri temas noktasıdır” diye anlatana kadar perişan oluyorum.

Ajans kökenli Kİ’ci kardeşlerimiz… para = iletişim diye bakmaktan vazgeçip müşteri iletişimini bir bütün olarak almaya ne zaman başlayacaksınız.

 

 

Ajanslara çok iğne batırdım. Biraz da diğer paydaşları ele alayım.

Genç yetenekleri bulmak ve gelirini bizzat kendi yönetecekleri bir ajans kurmak için Project House ile “Young Guns” projesini başlatmıştık. 2009 yılının en değerli projelerinden biri seçilmişti. Kendi yaptıkları işin net gelirinin %33’ünü 5 kişi aralarında paylaşacaklardı.

Bahanesiz Düşünme Eğitimi” o sırada yaşadıklarımdan sadece biri…

🖐

Ajans tarafındaki genç marka yöneticisi, patrondan zam istiyor. Patron ona soruyor:

– Sen bu marka ile ne kadar süredir çalışıyorsun.
– İkibuçuk yıldan beri…
– Bu süre içinde sene başında konuşulan bütçeyi arttırmak için onlara kaç kere yeni ürün / fikir sundun?
– …
– Diğer müşterilerimiz için şu ve bu hizmetleri geliştirdik. Onlara sattık. Sen kendi müşterine bu hizmetlerden bahsettin mi? Onlar konusunda bir toplantı veya görüşme talebinde bulundun mu?
– Hayır.
– Sen neden, zaten çok iyi tanıdığın müşterin için katma değerli bir hizmet önermiyorsun? Kreatif ekibe veya yazılım grubuna müşterinle ilgili yeni bir öneride bulundun mu?
– Hayır.
– Markanın bize verdiği para artmadan ben senin maaşını nasıl arttırabilirim?
– Ben geçinemiyorum.

Ben sadece trafik polisliği yapayım. Ne kendime, ne markaya, ne de ajansa başka bir şey katmayayım. Maaşım da sürekli artsın” diyen çok sayıda genç iletişimci olduğunu da eklemek isterim.

🙁

Markalar da iletişimde ve çalışanlardaki değişimi anlayabilmiş değil. Hem sürekli revizyon talep ederek ve “acil, dün lazım” diyerek 24 saat çalışılmasını bekliyorlar, hem de kendi acil dediklerine yanıtı 3 – 4 gün sonra veriyorlar.

İletişim ajanslarının stratejik ortak olduğunu kabul etmiyor ve “iletişim tedarikçisi” gözüyle bakıyorlar. Süreci Pazarlama değil, Satın alma yönetiyor.

Başta CMO’lar olmak üzere, marka tarafının ajans çalışanlarına bakışı “köleler” şeklinde. Kendisi ajanstan markaya geçenler bile benzer davranıyor.

👇

Bildiğimiz reklamcılığın sonu” diye bir makale yazacak olsam, bunlarla başlardım.

😉

Bence konuyu, “reklam’dan kurumsal iletişim’e geçiş sürecinde, geleneksel reklamcılığın uyum sağlayamaması” diye almalıyız.

Birçok kurum sürekli dönüşüm geçirdi. Mad Man dizisi yıllarından hu yana, önce yeni kanalların (radyo, TV) sonrada yeni dijital kanalların eklenmesi dışında reklam ajanslarında yapısal bir değişiklik oldu mu?

Aslında bunu sorgulamak gerekiyor.

 

 

Tüm paydaşların, özellikle markaların ve müşterilerin ihtiyacı olduğu sürece marka iletişimi yok olmaz.

Sonuçta, sorun çok boyutlu ve tüm boyutlarıyla ele alınmazsa, “geleneksel reklamcılık” yok olabilir ama marka iletişimi yeni yöntemlerle ve yeni oyuncularla ayakta kalır.

.

21 Temmuz 2022 Perşembe

Lüks Marka … Yapmaz

2008’den beri müşteri deneyimi ile ilgileniyorum. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM derslerinde bu kavramın doğuşundan ve CRM ile bir araya gelmesinden de bahsediyorum.

Birkaç ay önce, lüks markalardan birinin yöneticisinin “Lüks marka müşterisine ne istediğini sormaz” dediğini duydum. Bu “Lüks marka … yapmaz” klişesini hatırladım. Biliyorsunuz, mutlak doğru sanılan cümleler ve klişeler [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] beni hep sorgulamalara sürükler.

😉

Sosyal mecralar yaygınlaşmaya başladığında lüks markalar sosyal mecralarda yer almaz diye yaygın bir inanış vardı.

Farklı olmak”  ve/veya “herkesin olduğu yerde olmamak” duygusundan desteklenen bu konumlandırma  inanışı “müşterinin olduğu her yerde olmak gerekir” aşamasına ulaştı. Sonunda sosyal mecraların da müşteri temas noktaları olduğu idrak edildi. Şimdi hemen her lüks markanın web siteleri, internetten alışveriş siteleri, sosyal mecralarda marka özendirmeleri var.

Daha öncesinde, çok markalı kartlar yaygınlaştığında lüks markalar, marka işbirlikleri yapmaz gibi bir yaklaşım da vardı.

Ortak markalı kartlar ilk çıktığında “bankanın adını bizim markamızla birlikte görmek istemeyiz” diye ısrar ediyorlardı. Kartların arka tarafında, “Bu kartın mülkiyeti … Bankasına aittir” yazısı (ki banka adının yazılması zorunludur) en büyük tartışma noktasıydı. “Orada bizim markamızın adı yazılacak” diye tuttururlardı. “Mümkün olan en küçük yazıyla bu cümlenin yazılması” noktasına gelene kadar birçok toplantı yapılırdı. Türkiye’de AVM sadakat kartlarının hemen hepsinin başarısız olmasının (örnekler [A] ve [B]) nedenlerinden biri de bu marka işbirliği yapmaz inancıydı.

Yanlış anlaşılmasın. Elbette bir marka, işbirliği yaparken çok seçici olmalı. Her işbirliği, marka konumlandırmasının da bir parçasıdır. Ama her seferinde işbirliği söz konusu olduğunda, bu kavramın doğal sonucu olarak stratejik ortak diye bakmak yerine tedarikçi diye bakılırsa (ortak markalı kart veya reklam ajansı fark etmeksizin) ve marka ego’su aklın üstüne çıkarsa, başarısızlık kaçınılmaz. Marka gerçeklerden kopar.

Bir öğrencim haber verdi. Gucci ile The North Face ortak ürünler çıkarmışlar. Gucci’nin sitesinde “The North Face x Gucci” diye geçiyor. Internet sitesini incelerken Gucci’nin Adidas ile de işbirliği olduğunu gördüm. O da Adidas x Gucci diye yazılmış.  (The North Face x Gucci reklam videoları [a] , [b] , [c] )  Afişlerde ve marka logolarında “bizim markamız daha önce yazılacak” kavgası ne oldu acaba?

Bu Gucci + The North Face veya Gucci + Adidas işbirliklerinin, müşteri araştırmaları olmadan, sadece 2 marka yöneticisinin aklı ile gerçekleştiğine hayatta inanmam. Müşteri yaşam tarzları ve beklentileri araştırılmış ve bu işbirliklerine, araştırma sonuçlarına bakarak karar verilmiştir.

🙂

Bana gelince, sorgulamalarım yeni değil. Zaten, bir markanın LÜKS mü yoksa GÖRGÜSÜZ MARKASI mı olduğu konusundaki temel ayrımı uzun süreden beri sorguluyorum. Çevremdekilere, arkadaşlarıma ve öğrencilerime “Ne olursa bir markaya lüks dersiniz?” “Ne yapılırsa bir marka lüks değil, görgüsüzlerin markası olur?” “Lüks markadan beklediğiniz ama diğerlerinden beklemediğiniz neler var?”  diye soruyorum.

Sosyal mecralarda paylaşılan Bodrum veya Çeşme lokanta fişleri bu sorgulamayı tetikliyor. Aklıma yıllar önceden kalma “Audi’de asla bulamayacağınız aksesuarlar” [1] , [2] , [3] reklamları geliyor.

Coco Chanel’in “Lüks ucuzun değil bayağının karşıtıdır” cümlesini akılda tutuyorum elbette.

Lütfen siz de lüks ve görgüsüz markası konusunda görüşlerinizi paylaşır mısınız? Beklentiler, marka davranışı, müşteri davranışı nasıl fark eder? Sadece araba ve giysi markalarıyla sınırlı kalmayalım. Tatil mekanları, lokantalar, mobilya ve aklıma gelmeyen her konuda görüşlerinizi paylaşırsanız sevinirim.

Resim şuradan alıntıdır.

22 Ağustos 2022 tarihli EKLEME

Az önce Linkedin’de şu resmi gördüm. Bu açık hava reklamını buraya eklemesem olmazdı

😀

06 Ekim 2021 Çarşamba

Müşteri İletişim Deneyimi

Linkedin’de bir arkadaşımın 360 Derece Müşteri Deneyimi etkinliğinde konuşmacı olduğunu gördüm. Hemen kayıt yaptırmak istedim.

İş ve Cep telefonlarımı girmeden Sonraki bölümüne tıkladım ve… kabul etmedi.

Bu sahalar ZORUNLU’ymuş. (Yanındaki yıldızları zaten görmüştüm ama “360 Derece Müşteri Deneyimi” etkinliği düzenleyen bir kurumun bu konuda ısrarlı olmayacağını varsaydım. Yanılmışım.)

🙁

Kurumun aslında “Herkese açık değil, sadece sektör profesyonellerine yönelik bir etkinlik düzenlediği ve bu nedenle iletişim için bu bilgileri istediği” söylendi.

Bence bu yanıt, KVKK çıktı, CRM öldü diyenlerin görüşünü yansıtıyor.  Dikkat ederseniz, işyeri e-posta adresimi verdim. Nerede çalıştığımı ve görevimin ne olduğunu da belirttim. Bu aşamada cep telefonu numarası için ısrarlı olmak, hiç de sağlıklı bir iletişim olmayacağı kuşkusunu uyandırıyor. Benimle iletişim kuracaksa, e-posta adresim ile ulaşacak. Özellikle gmail, hotmail, gelirgecer-mail değil de iş e-posta adresimi vermişsem…

Zaten “bu kayıt formunda ve etkinlik öncesi anketlerde sağladığım diğer kişisel verilerle birlikte iletişim bilgilerimi, etkinlik iş ortaklarıyla iletişim amacıyla paylaşabileceğini kabul ediyorum” dememi de bekliyor. Cep telefonumu kiminle paylaşacağını bilemeyeceğim ve seve seve ona teslim edeceğim.

Bana biri anlatabilir mi? Konu iş yapmak veya ticari iletişim ise, e-posta adresimiz size neden yetmiyor? Cep telefon numarasını neden ZORUNLU kıldınız? Canınız sıkılınca bizi mi arayacaksınız? Spam yapmak ve “ama izin vermiştiniz” demek için mi hazırlanıyorsunuz?

Meraklısına: Çok sayıda yerli ve yabancı etkinliği online izliyorum. Hiç biri cep telefon numarasında ısrarlı değil. Yabancı firmaların bazıları, şirket ve e-posta bilgilerinin iş ortaklarıyla paylaşılmasına onay vermediğiniz zaman da etkinlik daveti gönderiyor. Daha sonra bir makale paylaşıyor veya workshop öneriyor ve iş ortağıyla temas etmeyi özendiriyor. Verilerinizi paylaşırsanız daha fazla bilgileneceğinizi gösteriyor. “Pazarlamacıları, ilk müşteri temasının değerini biliyor” diye de özetleyebiliriz.

Yaklaşık dörtbuçuk sene önce yayınlanmış “veri-deneyim dengesi” yazısının devamı gibi oldu.

Düşünsenize, 360 derece müşteri deneyimi etkinliği yapacaksınız ve müşteri deneyiminin en önemli noktası olan ilk temas anında, daha müşteri olmadan kaybetmek için yöntem geliştireceksiniz. Kendi payıma, böyle bir kurumun etkinliğini izlemediğime üzülmedim.

😉

Etkinlik düzenleyen firma (Google tercümesine göre) “ BT, telekom ve tüketici teknolojisi pazarları için pazar istihbaratı, danışmanlık hizmetleri ve etkinlikler için küresel hizmet sağlayıcısı“. Açıkçası, firmayı araştırmadan önce pazarlama bilmeyen bir teknoloji firması olduğunu düşünmüştüm.

İlk müşteri temasında tüm veri ihtiyaçlarını karşılamayı düşünen kurumun, iyi bir pazarlamacıya ve müşteri deneyimi uzmanına ihtiyacı olduğu kanaatindeyim.

🙁