"temas noktası" etiketli yazılar:

02 Nisan 2019 Salı

Memnuniyet Ölçümü ve Yönlendirme

Üç gün önce, Haydar Özkömürcü sayesinde şu tweet’i gördüm.

Fatih Kadir Akın‘ın tweet’ine yazılan yorumlar arasında şunlar da vardı:

@taylankupeli
Bizi de ‘1 ila 10 arası puanlayacaksiniz lakin 10u tuslayana kadar sistem 0 olarak algiliyor, puan alamiyoruz.9a basarsanız..‘ diye uyardıydı.Tabii hemen puanın ne işe yaradığını sormuş, hedefi tutturursa markette kullanabileceği bi kart veriolarmis. Servise 9, patrona 1 verdim.

@FazilKilicX
😂😂 aynısı bize de gelmişti. Aslında 0-10 aralıkta puanlama yapılıyor ama siz 9 verin dedi 10 tuşlayana kadar yanlış oluyor sıfır veriliyor yanlışlıkla diyordu 😂😂

@FatihSaritas1
Bana da ‘9 a basarsanız sevinirim’ demişti, ben de ‘niye 10 istemedi acaba’ diye düşünmüştüm. Bir hikmeti varmış:))

@FadimeCimci
Bizde geldi ve 9 un altındaki her oylamadan para cezası kesiyorlar, bu ay 150 TL ödedim dedi, üzüldüm.

@zoe70zoe
Bana gelen servise neden 9 dedim, 9 dan başka puan verirseniz işimizi değerlendirmeye almıyor sistem dedi. Nasıl yani koca firma böyle sistem mi olur dedim, maalesef söylemek istemiyorum ama öyle dedi. Memnundum 9 verdim. Yani çalışan çakallığı olmayabilir.

Bilmeyenler için kısa açıklama:

Bu ölçüm Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score – NPS) adlı bir “memnuniyet ölçümü”. 1 -10 arası not veriyorsunuz.

  • 0 – 6 arası OLUMSUZ
  • 7 – 8   PASİF
  • 9 – 10   SİZİ BAŞKALARINA TAVSİYE EDERİM

Skor şöyle belirleniyor: 9-10 değerlendirenlerin oranından, 0-6 değerlendirenlerin oranını çıkartıyorsunuz. 7-8, hiç önemli değil.

  • Bu yazının konusu NPS değil. Yukarıdaki örneklerden yola çıkarak geri bildirim ölçümlerinin yanlış kullanımları ve sonuçları konusuna biraz dokunacağım.
  • NPS nedir?” diye arama motorlarına sorarsanız, daha ayrıntılı bilgi alırsınız.

😉

Bazı kurumlar, “her temas noktasında NPS ölçelim” diyorlar.

İşimi web sitesinde halledememişim. Mecburen çağrı merkezini aramışım. Çağrı merkezi “Bizim yetkimizde değil, şubenizle görüşün” demiş. Tek bir temas noktasında kesintisiz ve sürtünmesiz hizmet veremediğiniz için 3 temas noktası ile muhatap olmuşum.

Sizce ikinci ve üçüncü temas noktalarının skoru önemli mi? Tüm deneyimi değerlendirmek yerine, bölük pörçük oranları mı dikkate alacaksınız? Alt-yapı eksikliğiniz veya yetkilendirme hatanızdan ötürü, zoraki yönlendirildiğim temas noktalarında memnuniyet ölçümü olarak gerçekten NPS mi kullanmalısınız?

🙁

Kurumlar kendi iş süreçlerini daha iyi duruma getirmek yerine çalışanlarını geri bildirim savaşına sokuyorlar. Prim sistemini müşteri geri bildirimine bağlamakla övünüyorlar. Bu nedenle şöyle yaklaşımlarla karşılaşıyoruz.

Hizmetten memnun kaldınız değil mi? Adım Uğur. Unutmayın… Değerlendirme için aradıklarında 9 veya 10 verirsiniz artık. Ben, Uğur … Unutmazsınız değil mi?

Bu yaklaşımın olası sonuçlarını, yine Fatih Kadir Akın‘ın tweet’ine yazılan yorumlardan alalım:

@A11111982
Direkt 0 puan sebebi,hizmet iyise bile kotu niyet ve karsi tarafi aptal yerine koymaktan -3 -4 puan gider, gitmeli.

@ibrahimuzunj
Bu konuşmadan sonra kesin puan kırardım.

@sansadans
Verseydiniz 9 u ya ben de en para ile kibar konuşunca hemen ankete yönlendiriyorlar basıyorum 1 e

Elemanlarınız veya şubeleriniz / bayileriniz arasında geri bildirim yarışı yaptırmanız, kurumunuz açısından pek yararlı değildir. Yukarıdaki gibi aldatıcı kalkışmalar yarışı başlar. Siz gerçek sonuçları öğrenemezsiniz. Dikkat etmişseniz, elemanın hizmeti karşılığında “ne hak etmişse o puanı verme” davranışı olmuyor. Ya cezalandırmak için puan kırıyorlar, ya da “maaşı kesilmesin” veya “nedeni ben olmayayım” diye fazla puan veriyorlar.

Müşteri fazla puan verse de, kendisinde duygusal çelişki yaratan bu durumu sevmiyor, markadan soğuyor.

  • Hedefleri yanlış belirleyen kurumlar hakkında  [1][2] . [3] yazı okuyabilirsiniz.

😉

Müşteriye kaba davrananları sert cezalandırın. Burada mutabıkız.

Geri bildirim sistemi kurmaktaki amacınızın müşteri için sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim süreci oluşturmak olduğunu unutmayın. Kendi iş süreçlerinizi mükemmelleştirmek ve çalışanlarınız için eğitim malzemesi çıkarmak için çaba sarfedeceğinize, müşteri geri bildirimlerini dayak sopası olarak kullanırsanız, doğru sonucu elde edemezsiniz.

Kendinizi kandırmak isterseniz… siz bilirsiniz.

.

11 Kasım 2018 Pazar

TEB Müşteri Deneyimi Günü 2018 – 2

Dün, 9 Kasım Cuma günü düzenlenen TEBMüşteri Deneyimi Günü‘ne ait notlarımın ilk bölümünü dün yayınlamıştım. Bugün devamını bilginize sunuyorum. Okuyacağınız “mavi – eğik” yazılar tuttuğum notlar; diğerleri kişisel görüşlerimdir.

ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinledik.

ETS Türkiye’nin en büyük tur operatörü. Kendisinden sonra gelen 10 rakibinin toplamından fazla cirosu var. Bu kurum, tatile çıkan  – müşteri değil – misafirlerinin %50’si ile konuşuyor.

  • Her yerde olduğu gibi 20 – 80 kuralı olsa, misafirlerin sadece %20’si ile konuşsalar, %80 ciroyu oluşturanlarla konuşurlardı. %50 ile temas edince, ciro eşdeğeri %90’ın üzerinde olmalı.

Deneyim > Hizmet

  • Bunu duyunca aklıma yazılarımda, eğitimlerde ve danışmanlıklarımda sıkça tekrarladığım Deneyim Üründen Büyüktür geldi elbette.

Deneyim Transferi: Müşteri yaşadığı – yerel değil – global en iyi deneyimi sizden de bekliyor. Bu deneyimin aynı sektörde olması da gerekmiyor.

  • Ayşıl hanımın işaret ettiği nokta için “Burası çok önemli” demek istiyorum. Bir başka operatörde veya Booking.com gibi bir e-platformda veya bir UBER aracında yaşadığı en iyi deneyimi sizin konaklama veya transfer hizmetiniz sırasında isteyebilir. Beklenti, aynı sektör ile sınırlı değil ve çıta her seferinde yükseliyor.
  • Müşteriler deneyim transferi tapıyorlar. Kurumlar da kendi çıtalarını belirlerken aynı şekilde davranmalılar. “En iyi banka çağrı merkezi” değil, sektör bağımsız “en iyi çağrı merkezi” olmayı amaçlamak… gibi.

Aklına tatil fikri geldiği an deneyimi başlıyor, evine döndükten sonra, faturasını alana kadar deneyim devam ediyor.

Aynı kişi, tek başına veya başkasıyla gittiği zaman ayrı beklentileri oluyor.

Ödediği ücreti “son kuruşuna kadar helal etmesi” yeniden aynı tur operatörünü seçeceği anlamına gelmiyor.

Teknoloji, misafir deneyimindeki değişiklikleri hızlı anlamayı mümkün kılıyor.

Misafir ile duygusal bağ kurmak gerekiyor.

Balayı tatili, bir oda satışı değil. Beklentilerin ve duyguların çok yoğun olduğu bir dönem. (Bu konuda Ayşıl hanımın anlattıklarının hepsini yazamadım. Birkaç satır içinde şunlar var) Gelin kızımız “Balayı çifti olduğumuzu herkes bilsin” beklentisi içinde. Gelinin “Otele girdiğimizde, düğünde yürüdüğümüz şarkı çalsın. Eşim yeşil elma kokusunu sever, odamız yeşil elma koksun” gibi talepleri oluyor.

Evli çiftler, çoğunlukla bir başka çift ile tatile çıkıyorlar. Çocuklar da aynı yaşlarda oluyor.

Avrupalılar, boşalan tabaklardan rahatsız olmazlar; Türkler boşalır boşalmaz masadan kalkmasını isterler.

  • Acaba tatilde, açık büfeyi görünce ne kadar çok yediğimizi görünce kendimizden rahatsız mı oluyoruz?

Çeşitli yaşam evrelerindeki müşterilerin beklntilerini inceledik. Böylece “bebek dostu” gibi otel kategorleri ortaya çıkardık. 

Maxx Royal’leri inşa etmeden önce, daha önce lüks otellerde tatil yapmış 35 bin kişi arandı ve beklentileri öğrenildi.

  • Beyaz kum ayağa yapışmıyor ve kolay ısınmıyor
  • Oda hizmetçisi benim kişisel eşyalarımı gömesin, dokunmasın
  • Eğlenceyi yemek yerken ve/veya odamın balkonundan izleyebileyim.
  • Mini club sabaha kadar açık olsun. Çocuk orada uyusun, ben eğlencemi kesmeyeyim.

Bunun sonucu, diğer otellere göre daha yüksek ücret olmasına rağman, Maxx Royal’ler erken rezerve ediliyor. Mevsiminde neredeyse full dolu.

  • Ayşıl hanımın sunumu hem eğlenceli, hem de öğreticiydi. Deneyimin bilançoya yansımasını keyifli bir şekilde anlattı. Kendi payıma, Ayşıl hanım ile bir röportaj yapıp yayınlamaya çalışacağım.
  • Bilenin bilmeyene borcu vardır” sözünü ilk defa Ayşıl hanımdan duymuştum. Bu paylaşımlar için kendisine teşekkür ediyorum.

Sonraki konuşmacı TEB Dijital Bankacılık Direktörü Serkan Fergan idi. Algı ve Gerçeklik başlıklı sunum yaptı.

Kontrol yanılgısı: Tavla oynarken düşük zar bekleyen yavaşta atar, düşeş bekleyen “Haydi yallah” diye hızla atar. Yaya geçidi düğmesi, yoğun trafikte daha önce yanmaz ama basarız.

  • Benim dikkatimi çeken bir olgu da, acelesi olanların asansörü çağırma düğmesine arka arkaya birkaç kez basmalarıdır.

Otorite Yanılgısı: Stanley Milgram Deneyi (Videoyu mutlaka izleyin)

Teşvik Yanılgısı: Hanoi’de farelerin çok artması üzerine fafre kuyruğu getirene ödül veriliyor. Halk fare besliyor ve kuyruğunu kesip teşvik alıyor. Kuyruksuz fareler artınca anlaşılıyor. Eski Deniz Parşömenlerine ödül veriliyor. İkiye üçe yırtıp getiriyorlar. Dinazor kemiğine ödül veriliyor. Kırıp parçalara ayırıp getiriyorlar.

  • Teşvik yanılgısı, kurumlarda çalışanlara hedef verirken dikkat edilmesi gereken bir noktadır. Yanlış hedef ölçüm kriterleri [1] , [2] . [3] kurumu zarara sokar

rara sunt cara – az bulunan değerlidir: “Son 2 gün”, “son 3 bilet” sloganlarının kaynağı

Temel oran yanılgısı: (Yukarıdaki resimde)

Dizilim yanılgısı: Rulette 20 kere üst üste kırmızı gelemez… Oysa her seferinde bir öncekinden bağımsız %50-%50

Uyumluluk yanılgısı: Salamon Asch deneyi (Videoyu mutlaka izleyin) – sürü psikolojisi. Doğru yanıt verenler de endişe ve kaygı gözleniyor. “Bunu alan şunu da aldı”nın arkasında bu yanılgı var.

Bağış talep eden posterin üzerine bir çift göz resmi koyunca bağışlar artıyor.

Geri görüş yanılgısı: Olay olmadan önce kimse önlem almıyor. Olup bittikten sonra “Zaten öyle olacağı belliydi” diyorlar. Yöneticilerin önce doğru sorunu saptaması, sonra doğru çözümü bulması gerekir.

  • Bu vesileyle burada yazayım. Serkan Fergan ile 2000 – 2006 arasında birlikte çalıştık. Benim ortaya attığım birçok fikrin ete kemiğe bürünmesini sağlayan “muhteşem Dışbank IT ekibi“nin yöneticilerinden biriydi. Birlikte hayata geçirdiğimiz bir “Türkiye’de ilk defa” projenin öyküsü yedibuçuk yıl önce şurada yayınlandı.
  • Dışbank, Fortis olunca, büyük bir projenin ticari (business) kanadında ben, teknoloji kanadında Serkan… defalarca birlikte BeNeLux ülkelerinde toplantılara katıldık. Etkinlik sayesinde tekrar görmüş oldum. Burada teşekkürlerimi ileteyim.

Sonraki konuşmacı Cengiz Koçak idi. Kısaca maceracı diye sıfatlayabilirim. Galata kulesinden paraşütle atlamasından ötürü kendisini duymuştum.

Samed Behrengi’nin Küçük Kara Balık kitabındaki “Derenin bittiği yeri merak ediyorum anne” cümlesini tekrarladı. Hep o yerleri merak etmiş, korkularının üzerine gitmişti.

20 yıl askerlik yapmış, 4 yılda parasız 31 ülke gezmiş. “Biliyorum oraya gideceğimi… Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama gideceğime eminim” demiş her seferinde.

  • Kendimi kesinlikle Cengiz Koçak ile kıyaslamıyorum, onun yaptıklarının hemen hiç birini yapamam. Ama o duyguyu biliyorum. 20’li yaşlarımda birkaç kere, otostop ile “Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama oraya gideceğime eminim” diye yola çıkmıştım. Aynı saatte yola çıkan – yer olmadığı için binemediğim – otobüsten önce menzile ulaştığım da olmuştu.

En iyi okul: macera
En iyi öğretmen: oyun
En şık kıyafet: bilgi

  • Sunumu heyecanla izledim. Sunumda seyrettiğimiz videoları Cengiz Koçak’ın Youtube sayfasında bulabilirsiniz. Onları seyredin. Sunumunda o heyecanlı atlayışların bir kısmını izlerken nefeslerimiz kesildi. Birlikte indik uçurumlardan aşağı. Bakalım siz de aynı duyguları yaşayacak mısınız.

Sonra, 66 yıllık Tarihi Karaköy Balıkçısı‘nın patronu Hakan Özkaraman ile sohbet vardı.

Yıllardır rulman işi yaparken gastronomiye nasıl ilgi duyduğunu anlattı. Balıkçı kiracımızdı. “Ben artık yaşlandım, kapatıyorum” dedi. “Tarihimize sahip çıkalım. İstanbul bu mekanı kaybetmemeli” dedik”.

Her masaya ayrı, butik servis sunuyoruz. Amaç keyifli yemek. Örneğin lakerda ısmarlamışsa, diğer mezeleri sonra getiriyoruz. Önce lakerdanın tadını alsın. Tereyağlı, sarımsaklı karidesle birlikte yese tadına varamaz.

İstanbul’da balık çorbası deyince akla ilk olarak Karaköy Balıkçısı gelir. Çorba sohbeti uzatıyor.

Standartlar şöyle oluşuyor. Evime ne alıyorsam, dükkana da aynı şeyi alıyorum. 36 yıldır aynı 2 kişi var. Böylece her geldiğinizde aynı tat oluyor.

Nakit para geçerli. Kredi kartı kabul edilmiyor.

  • Hakan bey sayesinde deniz ürünleri satıcılarına madrabaz dendiğini de öğrenmiş olduk. Hemen her seferinde müşterilerini kandırdıklarından ötürü, bu isim bazı kişiler için sıfat olarak kullanılmaya başlanmış.
  • 30 sene önce Karaköy’de bir deniz acenteliğinde çalışırken, sıkça giderdim Karaköy Balıkçısı’na. Bankacılık zamanımda da, yakınlardaki toplantılardan sonra saati denk düşürüp gitmişliğim oldukça fazla. Hakan beyi dinlerken, nicedir gitmediği farkettim. Üstelik artık “mesai başlayacak” korkum da yok.
  • Tarihi mekanları gençlere tanıtma projesinin bir parçası olarak çocuklarımı oraya götüreceğim. (Abdullah Efendi Lokantası, Konyalı, Pandeli gibi mekanları göstermiştim) Tez zamanda, sohbeti tatlı arkadaşlar ile gidip mekanı tekrar yaşamaya da karar verdim.

🙂

Kusuruma bakmayın, ikinci yazı da çok uzadı. Üçüncü yazı şurada.

23 Aralık 2017 Cumartesi

Tasarım, Deneyim, Deneyim Tasarımı -2

20 Aralık akşamı, Kadıköy IDEA’da Pisano‘nun Müşteri Deneyimi Buluşması‘nda yaptığım konuşmanın tamamını birkaç yazıda paylaşacağımı yazmıştım.

Bu ikinci bölüm.

🙂

Deneyim tasarımında birkaç önemli kavramdan bahsedeceğim. (Beni tanıyanlar ve blogu izleyenler, kavramlara düşkünlüğümü bilirler.)

İlk kavram şu:

Siz, en güzel deneyimi tasarladığınızı zannedebilirsiniz. Ne var ki… Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.

Aslında durum, “Hayaller New York, gerçekler Nevşehir” olduğundan daha da vahimdir. Kurumların kendilerini aldatma eğilimi bireylerden daha fazladır.

Deneyim, başkasının değerlendirdiği bir süreçtir. Bu nedenle deneyim tasarlarken İstanbul Bilgi Üniversitesi metin yazarlığı hocası Celil Öker’in bir cümlesini tüm “kreatif” tasarımcılara söylemek isterim.

Ona en güzel aşk mektubunu yazmıştım ama anlamadı” diyorsan, gerçekten anlamayan biri vardır ve o da mektubu okuyan kişi değildir.

😉

Bu konuda ikinci önemli kavram şudur: Deneyim > Ürün. Yani Deneyim Ürün’den büyüktür.

Havayolundan bilet aldığınızda, ürünü satın alıyorsunuz.

Ürün bu… Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına uçuş. Parasını ödediğiniz ve kullanmaya hak kazandığınızı gösterir belge de (bilet) burada

Uçuşta bile birçok deneyim yaşanıyor.

  • Hosteslerin davranışı,
  • Uçak içi hizmetler
  • Uçak içi zaman geçirme sistemleri
  • Pilot veya kabin personelinin anonsları

uçuş sırasında yaşadıklarınızın bir kısmı.

Aslında bu ürünü satın alırken, amacımız Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek değil. Kadıköy’deki evimizden veya iş yerimizden, Marmaris’e gitmek… (Platform ve Deneyim yazısında bazı noktalara değinmiştim.)

Sanırım kimse, “Öncesi ve sonrası önemli değil. Benim amacım sadece Sabiha Gökçen havaalanından Dalaman havaalanına gitmek” demeyecektir.

Devamı gelecek yazılarda