Çok Kanallı Olmak Omnichannel Olmak Anlamına Gelmiyor

Önemli not: Bu yazı ilk olarak 17 Mayıs 2022 tarihinde Harvard Business Review’de yayınlanmıştır.

Bugünün moda kavramlarından biri de omnichannel.

İş hayatında moda olan kavramların nasıl esnetildiğine ve benzer ama az ilgili konuların araya sıkıştırılarak pazarlama yapıldığına hepimiz defalarca şahit olduk. Dolayısıyla, omnichannel (omnichannel) da çeşitli açılardan çekilerek esnetilen, hatta bozulan kavramlardan biri olmaya başladı. Şimdilerde, birçok yazılım, donanım veya mobil uygulama “omnichannel’ın olmazsa olmazı” diye tanıtılıyor.

Birçoğumuzun kafası karıştı. Omnichannel hakkında önemli unsurlar ile diğerlerini ayırmakta güçlük çekmeye başladık. Gerçekten omnichannel uygulamaları anlamak ve hayata geçirmek istiyorsak, şu noktaları dikkat almamız gerekiyor.

Omnichannel Nedir?

Birçok müşteri temas noktanız olabilir. Mağazanız, web sayfanız, e-ticaret siteniz, e-pazaryerinde sanal dükkanınız, çağrı merkeziniz, çeşitli köşelerde kiosklarınız, ve benzeri çok sayıda noktadan müşteriyle ilişki kurabilirsiniz. Eğer müşterinin bu kanallar arasındaki deneyimi sürtünmesiz ve kesintisiz akmıyorsa, çok kanallı (multichannel) olabilirsiniz ama bu sizi omnichannel yapmaz.

Omnichannel sadece “tüm kanalların birbiriyle uyumlu çalıştığı bir altyapı” konusu değildir. Evet, çok sayıda kanalın olması ve bu kanalların bir armoni içinde çalışması gerekli. Ancak yeterli şart değil.

Müşterinin herhangi bir kanalda başladığı işlem veya deneyim, diğer kanallarda her seferinde tekrarlamaya gerek kalmaksızın kesintisiz yürüyorsa, “sadece mağazamıza özgüdür” veya “bunu sadece e-ticaret sitemizden yapabilirsiniz” denilmeden deneyim sürüyorsa, omnichannel başarılmıştır.

Omnichannel Örnekleri

Çok sayıda kanalın birbirleriyle bütünleşik olarak, müşteri deneyiminin duraklamadan akmasını sağladığımızda, omnichannel’ı uygulamış oluruz. Kendi olumsuz ve olumlu deneyimlerimden ve okuduğum makalelerden derlediğim örnekler:

Müşterimiz sabah işe geldiğinde daha mesai başlamamıştı. E-posta veya SMS ile gönderdiğimiz teklifteki ürünü e-ticaret sitemizden gördü, beğendi. Bugün teslim almak istiyor. Öğlen yemeğine çıktığında gitti AVM’deki mağazamızda deneyecek, üzerine uyarsa hemen alıp çıkacak.

Veya…

E-ticaret sitemizden veya e-pazaryerindeki sanal dükkânımızdan satın aldı. Evine gönderdik. Maalesef bizim kalıplarımız onun bedenine tam uymuyor. Bir beden küçüğünü almak istiyor ama iade süreci başlatmayı da tercih etmiyor. (İşte markamıza güvenen ideal müşteri.) Herhangi bir mağazamıza gidip ürünü bir küçük beden ile değiştirebilir. Fiyat farkı yoksa, ödeme yapmasına gerek kalmadan işlemi sonuçlandırabilir. Keyifli anlarında kullansın.

Veya…

Müşteri sosyal mecralardan birinde, doğrudan mesaj ile (ortalıkta bağırmadan, bize doğrudan en hızlı ve külfetsiz ulaşabileceği kanalı kullanarak) şikayetini paylaşıyor. Üstelik, kendisi ve çözülemeyen sorunu hakkında yeterli ayrıntıyı da vermiş. “Size yardımcı olmak isteriz, iletişim bilgilerinizi paylaşabilir misiniz” klişesiyle yanıtlamadan önce, “mesajında yeterli bilgiyi vermiş mi” diye bakılıyor. Çağrı merkezi üzerinden arayıp “sizi dinliyoruz, geri bildirimleriniz bizim için değerlidir” kalıbını kullanmak yerine gerçekten müşteriyi anlamaya çalışılıyor. Çağrı merkezinden arama yapılmadan önce sorun gidermeye çalışılıyor, böylece müşteriye çözülemeyen olumsuz deneyimi tekrar hatırlatılmıyor. Telefonla arandığında sadece güvenlik nedeniyle zamanı alınıyor ve eksik kalan bilgiler tamamlanıyor. Sorun giderildiyse bildiriliyor. Hatta benzer sorunların tekrar yaşanmaması için ilgili departmanlara aksayan süreçler bildiriliyor.

Eminim siz de birçok farklı örnek verebilirsiniz.

Omnichannel hazırlığı: Yapılacak işler listesi

Omnichannel olmak, “biz zaten yapıyoruz dostum” demekten çok daha zor. Yukarıdaki örnekleri ele alırsak:

Cep telefonundan baktığında teklifimizi gördü, beğendi. En yakın mağazamızdan almak istiyorsa, mağazada bu ürünün satışa hazır şekilde bulunup bulunmadığını anında gösterecek yapının da kurulması ve mobil uygulamadan görülür hâle getirilmesi gerekiyor. Mağazanın o ürünü müşteriye rezerve edebilmesi de sağlansa, harika olur.

E-ticaret sitemizden satın aldığını mağazamızda kolayca değiştirmesini sağlayacaksak, bu işlemin faturası izlenebilir ve doğruluğu kontrol edilebilir olacak. Mağazadan ödeme yapmadan çıkıp gidebilmesi için stok düşüş ve yeni stok ekleme işlemi, kasiyer tarafında zaman ve emek harcanmasına neden olmayacak.

Sosyal dinleme üzerinden yakaladığımız müşteri şikayetini, müşteri ile eşleştirecek altyapı kuracağız. Şikâyeti doğru kişiye aktaracak düzenimiz de olacak. İşin kolayına kaçıp, klişe cümleler ile geçiştirmek yerine sorunu anlamaya çalışacağız. (İşin en zor yanı bu: sadece gelişmiş teknoloji ile çözemiyoruz. Yapay zeka değil, gerçek zeka ve hoşgörü kullanmamız gerekiyor.)

Bütünleşik müşteri deneyimi tasarlamak kolay. Bu tasarıyı hayata geçirmek için müşteri odaklı veri ambarında tekilleştirmeden başlayıp, gelişmiş müşteri dosyası, entegre edilmiş kanallar, müşterinin her temasının kaydedilmesi, alarm-uyarı sistemi, şikâyet yönetim sistemi gibi teknolojik geliştirmeler gerekiyor. Bunlar gerekli koşullar, ne var ki yeterli değil. Üç beş kuruş ödeyip yazılımları alıp birbirine bağlayınca sorun çözülmüyor.

Teknoloji Yetmez, Kurum Kültürü de Omnichannel olmalı

Farklı personalar için müşteri deneyiminin haritalandırılması ve kanallar arasındaki geçiş noktalarının bulunması, en fazla sayıda müşterinin sorun yaşadığı noktalardan başlanması gerekiyor. Bu da yetmiyor.

Kurumun (KPI diye bildiğimiz) bütçe-performans sisteminin de elden geçirilmesi gerekiyor. Eğitimlerimden birinde, kurumun Bütçe ve Finansal Kontrol Müdürü “internetten satın al, mağazadan teslim al” veya “mağazada dene, beğenirsen internetten satın al” veya “internetten satın al, uymazsa mağazada değiştir” veya “herhangi bir mağazadan aldığını, istediğin mağazada değiştir” gibi omnichannel senaryolarına itiraz etti. “Sadece mağazada deneyip, beğenirse internetten satın alması” olabilir ama diğer ikisi olmaz. Nereden satın almışsa, süreç oradan devam etmeli” dedi.

Gerekçesi kendince çok tutarlıydı: “Satılan ürün kimin stokundan düşecek, kimin bütçesine yazılacak, kimin performansına eklenecek? Her şey birbirine girer. Kimin işini iyi yaptığını anlayamayız” dedi.

Kurum kültürü bu noktada devreye giriyor. “Bunlar bizim iç işimiz ve müşteriyi ilgilendirmemeli” diye düşünebilmeliyiz. Müşteri, bir mağazamızın veya internetteki e-ticaret sitemizin müşterisi değil, markamızın müşterisi olmalı. Amacımızda onu belirli bir dükkanın veya internet sitesinin değil, markamızın müşterisi yapmak. Neden onu, markamızın müşterisi yapmak yerine, bir kanalın müşterisi olmak zorunda bırakıyoruz? Ayrıca, müşteri mağazanın veya web sitesinin sene sonu performansını önemsemeli mi?”

Demek ki performans kriterlerimiz de gerçekten Omnichannel bakış açısını desteklemeli. Mağazalar sadece mağazaya giren kişilere satış yaptıkları için değil, müşteri deneyiminin kesintisiz akmasını sağladıkları için de ödüllendirilmeli.

Bu tartışma sayesinde şunu öğrendim: Omnichannel olmanın önündeki en büyük engel, yıllardır silolar içinde gelişen düşünce yapısıdır. Bir kurum, departman siloları değil de müşteri deneyimini önemsemeye başlamadan Omnichannel olamaz.

Neden Omnichannel?

Hayata geçirmek bu kadar zorsa, kurumlar neden omnichannel olmaya çalışıyor?

Digital Commerce 360’ın makalesine göre Nordstrom’un 2017 sonlarında Los Angeles’de açtığı deneyim mağazası ile başlayan omnichannel yolculuğu, çok sayıda markaya ilham verdi. 2019’a gelindiğinde Los Angeles’deki tüm “Internet’ten ısmarla, ertesi gün gel-al” [next-day pickup] pazarının yüzde 30’u Nordstrom Local mağazalarında yapılıyordu. Ayrıca, Nordstorm Local’leri ziyaret edenlerin ortalama internet alışverişinin 2,5 katı harcama yaptıkları iddia ediliyordu.

Forrester’ın “Omnichannel Mastery: Optimize Fulfillment and Engagement” araştırmasına göre tüketicilerin yüzde 77’si, internetten ısmarladıklarını mağazadan almak istediklerini söylemişler.

Bir başka Digital Commerce 360 makalesinde TechStyle Fashion Group’un yöneticileri “Fabletics.com ve mağazalarda alışveriş yapanlar, sadece web sitesinden alışveriş yapanlardan kabaca 3 kat daha fazla harcıyorlar” diye anlatıyor.

Özetle, farklı kaynaklara göre omnichannel müşteriler diğerlerinin 1.5  – 2 katı fazla alışveriş yapıyor. Yani yüzde 250 – 300’ü kadar para harcıyor.

Kanallar arası fiyat farkının ortadan kalkması, çoğunlukla hem tüketici hem de marka yönetimi açısından olumlu karşılanıyor. McKinsey makaleleri gençlerin yeni satınalma deneyimlerine çok açık olduğunu, Z neslinin ise geleneksel kanal sınırlarını hiç tanımadığını vurguluyor.

Marka açısından baktığımızda, müşterimiz uygulama veya e-posta üzerinden aldığı teklifimizi beğenip mağazaya gelip satın alıp çıksa, hangi teklifimizin hangi müşterimizde işe yaradığını anlayamayız. Omnichannel uygulamalarımız sayesinde, müşteriyi izleyebilir ve tekliflerimizin performansını kişi bazında izleyebilir olmayı sağlarız.

Sonsöz

Bana, “Internet’te yoğun fiyat savaşları var, ucuz olunmazsa e-ticaret ile satılamıyor” derseniz, “marka olunmadan omnichannel olunamıyor” diye yanıtlarım. Tekrarlıyorum, kurum omnichannel olunca müşteri dükkânın veya e-ticaret sitesinin veya başka bir kanalın değil, markanın müşterisi oluyor.

😉

Bu mektubu daha önce yayınlamıştım.

Bu şikayet mektubunun yazılmasını sağlayan banka alt-yapı hataları zaten aynı yazıda yer almakta. Mektubu gönderen Seda hanım, şikayetinden sonra başına gelenleri de bizimle paylaşmıştı.

Bu yazının konusu, böyle bir mektubun tekrar alınmaması için iletişim sistemleri alt-yapısında yapılması gerekenler olacak.

Notlar:

• • • Bu yazı ilk defa 3 Aralık 2010’da yayınlanmıştı. Geçen zaman içinde hem müşteriyle temas edilen noktaların sayısı arttı, hem kredi kartı ekstrelerini posta ile gönderme zorunluğu ortadan kalktı, hem de KVKK gibi önemli yasal zorunluklar geldi. Bu nedenle yazıyı güncellemek istedim.
    • Artık, bazı yeni kampanya yönetim araçlarında iletişim tercihi cetvelleri yapısı önceden hazırlanmış geliyor. Elbette yine de ön çalışma yapılması ve bu yazıda belirtilen tabloların oluşturulması gerekiyor.

🙂

Teknoloji sayesinde müşterilerle temas edilen noktalar çok arttı. Öylesine çoğaldı ki, “omnichannel mı, yoksa multichannel mı” tartışmaları yapıyoruz.

Kısaca liste yapsak, bir banka için müşterinin tek ürünü kredi kartı olsa bile, temas gerektiren şu eylemler var:

Ben banka özelinde yazdım ama siz bunu her sektöre uyarlayabilirsiniz.

• Başvuru,
• Kredi kartının teslim edilmesi,
• Hesap bildirim cetveli (ekstre),
• Kredi kartı ile her alışveriş,
• ATM ile yapılan her işlem,
• Beklenmedik tutarlarda alışveriş yapıldığında uyarı,
• Sakıncalı olduğu varsayılan yerlerde / tutarlarda alışveriş,
• E-ticaret (işlemin şifreyle yapılmadığı) işlemler,
• Müşterinin aradığı çağrı merkezi,
• Kampanya mesajları
• Hatırlatma mesajları + Push notifications (nasıl tercüme edeceğimi bilemedim)
• Müşterinin şikayetlerini ilettiği e-postalar,
• Müşterinin şikayetlerini ilettiği sosyal medya siteleri,
• Yasal uygulamaların müşteriye bildirilmesi,
• Ödeme yapılmadığı uyarısı,
• Kartın kapatılma uyarısı,
• Kartın kapatıldığı bilgisi.

Tüm temas ihtiyaçlarını ayrıntılı çıkarmak için müşteri deneyim yolculuğunu çıkarmanızı öneririm.

İşin içine diğer bankacılık ürünleri (mevduatlar, yatırımlar, otomatik ödemeler, ATM’den nakit çekişler…) de girince bankanın onlarca temas gerektiren işlemi olur. Ancak müşteri kendisi ile kurulacak temaslarda bazı kanalları kullanmak ister, bazılarını ise hiç tercih etmez.

KVKK işin içine girdiği için, müşterinin tercih etmediği iletişim kanalı artık kurumların / markaların keyfine kalmış da değil.

😉

Bankalar, müşteri aksine bir talepte bulunmadıkça, kartı (mesai saatleri içinde iş yerinde bulunduğu için) iş adresine; aylık hesap ekstrelerini ise müşterinin belirlediği e-posta adresine gönderirler. Elbette hâlâ bankadan bizzat posta yoluyla hesap ekstresi isteyenler de var.

Daha çok müşteriye ulaşmak için, kurumlar (ve markalar) kampanyalarını her kanaldan duyurmak isterler. Maliyetleri azaltmak için de, basılı gönderimler yerine e-posta veya SMS ile iletişimi tercih ederler.

Ayrıca müşterinin tercihi o yönde olmasa bile, yasaların zorunlu kıldığı bazı bildirim şekilleri ve kanalları da vardır. Örneğin, bazı belgelerin iadeli taahhütlü mektup ile gönderilmesi yasa veya mevzuatlar tarafından şart koşulabilir.

Dolayısıyla bankanın tercihi olan bir iletişim cetveli söz konusudur:

(Tablo sadece örnektir. Lütfen X’lerin yerini tartışmayalım.)

Bu iletişim cetveli (iletişim matrisi) tüm müşteriler için geçerli olan kurum tercihidir. Ancak, bu çalışma tek başına yeterli değildir. Müşterinin şikayetini duyurduğu kanal sosyal mecralar ise, aleni yanıt anlamlı olmayabilir. DM ile veya bir başka kişisel iletişim kanalı kullanılabilir.

Bu yazının konusu değil ama şunu da eklemek isterim. Müşteriler “bağcı dövmek değil, üzüm yemek” ister. Olağan kanalları kapatırsanız, mecburen sosyal mecralarda yazarlar. Siz, şikayetin doğrudan size gelmesini kolaylaştırmalısınız.

Müşteri, harcamalarını herkesten gizlemek isteyebilir. Bu durumda, müşteri kredi kartı ekstresinin bankanın tercih ettiği (daha sık bakmak zorunda olduğu için iş e-posta adresi) dışında bir adrese gönderilmesini tercih eder, hatta “siz hiç ekstre göndermeyin, ben uygulamadan bakarım” der. Müşterinin tercih ettiği teslim adresinin sisteme girilmesi ve daha sonra müşterinin değişiklik talebi olmaksızın değiştirilmemesi de gerekir.

Ayrıca kurum tüm kanallardan kampanya duyurusu yapmak ister ama  müşteri, kurumun / markanın tüm kampanyalarını tüm kanallardan almak da istemeyebilir. Bazılarını e-posta olarak görmek, bazı uyarıları SMS olarak almayı tercih eder.

Pek az kurum bunu ayırt etme yeteneğine sahip. Aşağıda, 28 Eylül 2014 tarihli Berkan Bağcı’dan alıntıda göreceğiniz gibi, büyük teknolojik (??) kurumlarda bile farkındalık olduğu kanaatinde değilim.

Bu durumda, şöyle bir müşteri iletişim tercihleri cetveli oluşur:

(örnektir)

Elbette bu iki iletişim cetveli arasında KVKK’ya uygun bir filtre de olması gerekiyor. Bu filtreye ve cetvele göre, müşterinin hangi konuda, hangi kanaldan temas edilmesine izin verdiği sistemlerimize aktarılır.

Akıllı kurumların, farklı kanallardan farklı duyurular için izin alması, iletişimin tümden kopmasını engelleyecektir. Benden söylemesi.

Müşteri ile iletişim noktalarının düzenlenmesi, hangi konuda hangi kanaldan iletişim yapılacağının belirlenmesi, yasal sınırlamalar ve müşteri tercihleri göz önüne alınarak alt yapının geliştirilmesi çok önemlidir.

Yasalar izin verdiği sürece, firma müşteriyi ucuz kanallara yönlendirmelidir. Örneğin, ekstrenin normal posta yerine SMS ve e-posta ile alınması özendirilmelidir.

Yukarıdaki iki tablonun birlikte nasıl çalışacağı, hangi koşulda hangisinin öncelikli olacağı önemli bir CRM süreç çalışmasıdır.

Müşterinin hangi konuda hangi kanal ile kendisiyle temas edilmesi konusuna dair tercihini mutlaka bilmeli ve sistemlerimize eklemeliyiz.

😉

EKLEME – 28 Eylül 2014

Berkan Bağcı ^[3] , Turkcell ile sorun yaşamış.

Bir aralar “Turkcell ürün ve kampanyalarından SMS almak istemiyorum” seçeneğini tercih etmiş. Bunun üzerine “internet paketimin kotasını tüketmek üzere olduğu” uyarısı ona gönderilmemiş ^[4] .

Yukarıda anlatılan altyapıyı 2002 – 2003 yıllarında Dışbank’da kurmuştuk.

Müşteri iletişim cetvelleri düzgün oluşturulmazsa, ne gibi sorunlar yaşandığını göstermek için, Berkan Bağcı’nın şikayetine ait Facebook görüntüsünü yazıya ekledim.

Okuma malzemesi: Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

😉

Dün – 11 Haziran 2023 – İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA Programında verdiğim CRM dersinin final sınavını yaptık.

Sorular şöyleydi:

Son sorudaki olguyu daha önce CRM bu değil yazısında paylaşmıştım. Çeşitli sosyal mecralarda yapılan yorumları, o yazının altına taşıdım. Onlara da bakmak isteyebilirsiniz.

Bu yazıda 3’üncü sorunun yanıtını, hastanenin altyapı + teknoloji + kavramsal CRM yanlışlarını paylaşacağım. (Sınava giren arkadaşlarımız da kendi yanıtlarını karşılaştırabilirler 😉 )

Prof.Dr. Nazan Günay hocamız annesinin ölümünden ötürü hastaneyi sorumlu tutarken ve sosyal mecralardaki şikayetinden 4 gün sonra memnuniyet sorulması bize şu konularda eksiklik olduğunu gösteriyor:

🙁  Kurum CRM deyince, önceden saptanmış e-posta ve/veya telefon iletişimini (teklif veya memnuniyet anketini)  anlıyor.

Eğitimlerde “En önemli müşteri bilgileri, iletişim bilgileri değildir” diye sıkça tekrarlıyorum. Amacımız iletişim kurmak değil, müşteriyi anlamak olmalı. Ayrıntılı bir örnek olmuş.

Yukarıdaki 2’inci sorunun yanıtını buraya da ekleyebiliriz.

CRM deyince aklıma veriye dayalı düşünme, veriye dayalı iş akışları oluşturma ve hem hasta ve/veya hasta yakınının, hem de onlarla temas noktasında çalışanların hayatını kolaylaştırmak için süreçleri tasarlamak gelir.

🙁  Annesi hastanede vefat etmiş bir kişiye “memnun kaldınız mı?” diye sorulduğuna göre,

• • Hastanın/yakınının hastane ile tüm hastane işlemlerinin ve temaslarının uçtan uca takip edildiği bir sistem kurulmamış.
  • İç süreçlerin entegrasyonu yapılmamış.
  • Hastanenin çeşitli birimleri arasında olması gereken veri akışı -entegrasyon- yok.
  • Hastanın en son durumunu yansıtan 360 derece müşteri görüntüsü (müşteri bilgi dosyası) ve bunun doğal uzantısı olarak müşteri odaklı veri ambarı yok.
  • Hastanın
    • • Tedavi olup gidenler
      • Tedavisi bu hastanede devam edenler
      • Başka hastanelere gidenler
      • Ölenler …

… gibi son durumunu dikkate alan ve ona göre yapılması işi hatırlatan iş akışları ve süreçler tasarlanmamış ve ilgili noktalarda alarm-uyarı mekanizmalarını oluşturmamış.

• • Hangi koşullarda hasta yakını ile temas edilmemesi gerektiğine dair olası senaryolar oluşturulmamış ve kurallar belirlememiş.

    Süreçler tasarlanmadan önce olası senaryolar çalışılır. Bu konularda olası senaryoların oluşturulmaması, çağrı merkezinin benzer durumda hatalar yapmasını kaçınılmaz kılar. Buradan, hastane yöneticilerinin ne kadar umursamaz olduklarını da çıkartabiliriz.

• • İletişim öncelikleri belirlenmemiş.

🙁  Anlaşıldığı kadarıyla çağrı merkezinin önündeki ekranda hastanın muayene veya ameliyat olduğuna dair bazı bilgiler var ama son/güncel durum yok. En önemli bilgiler aktarılmamış. O bilgiler ilgili temas noktasına aktarılmış olsaydı, çağrı merkezi görevlileri son durumu – hastanın öldüğünü – görüp hasta yakınını aramazlardı. (Sadece veri akışı eksik değil, ek olarak müşteri odaklı veri ambarı oluşturulmamış ve kurumun tek doğrusu olabilecek bilgiler için çalışma yapılmamış.)

🙁  Tweet’ler, çağrı merkezi elemanlarına yeterli eğitim verilmediğini de düşündürüyor. Ölüm bilgisi ekranlarında olmasa bile annesinin sağlık durumunu sorarak başlanması gerekirdi.

🙁  Hastanın ve hasta yakınının deneyimi (duyguları, düşünceleri ve eylemleri) konusunda hiç çalışma yapmamış.

🙁  Sosyal CRM açısından marka takibi yapılmamış. Tweet’lerde hastane adı belirtildiği için, bu takip -bir ajans kullanmadan bile- çok rahat yapılabilirdi.

Yani, hastanenin Sosyal CRM için de hiç kabul edilebilir bahanesi yok.

🙁 Sosyal mecralarda yapılan şikayetlerin hangi hasta  ve/veya yakını tarafından ve hangi nedenle yapıldığına dair inceleme ve izleme yapılmamış. Sonuçlar müşteri bilgi dosyasına işlenmemiş.

🙁  Buradan, hastanenin sosyal CRM haricinde, şikayet yönetimi konusunda da hemen hiçbir şey yapmadığını anlıyoruz.

Final sınavının 3’üncü sorusunun yanıtı yukarıda. Eğik harflerle yazılanlar ise, sorunun yanıtına dahil değilse de, benden eğitim alanlara hatırlatmalar.

İlk iki sorunun yanıtı muhtemelen yarın.

.