"TQM" etiketli yazılar:

16 Aralık 2008 Salı

6 sigma ve CRM

Bir dönem hepimiz birden CRM‘ci oluverdik. Önceden TQM (Toplam Kalite Yönetimi) ustası olduğunu söyleyenler, aniden virajı (yoksa köşeyi mi demeliydim) dönmeye karar verdiler. O da ne?.. CRM’i öven konuşmalar yapıyorlar.

Aklım karıştı. Üretim süreçleri ile müşteri odaklı süreçleri karıştırmamak gerektiğini düşünmüşümdür. Öğrenmek için her önüme gelene sordum. Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı‘nda da hemen konuyu açtım.

Sonucu şöyle özetlemeliyim:

  • CRM ustalarının hemen hepsi “6 sigma ile CRM’in arasında hiç bir ilişki olamayacağını” söylüyor.
  • 6 sigma ustalarının büyük çoğunluğu “Hizmet sektörüne, ama özellikle müşteri ilişkilerine 6 sigma uygulanmayacağını” söylüyor.

Bu sertifikaların ne yapılması gerektiğini Selim Tuncer de yazdı.

Ben de diyorum ki, “Hizmet sektöründe iseniz bırakın üretim süreçleri ile uğraşmayı… Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temas eden süreçlerinizi adam edin.”

🙂

13 Temmuz 2008 Pazar

Siz de ÜHK mısınız?

Dün akşam, Tunç Kılınç’ın evinde, “Marketing 2008’de bloglar için ne yapılabilir” konusunda muhabbet ediyorduk. Daha önce hiç ilgilenmediği www.ugurozmen.com’a baktı. CRM sözü üzerine “3 harfli kısaltma” konusu açıldı. ABD kökenli firmaların belli aralıklarla 3 harfli yeni bir kavramı pompaladıkları konuşuldu.

Aklıma yıllar önce okuduğum bir yazı geldi. “Tüm bilgi işlemciler ÜHK’dir.” (Maalesef nerede okuduğumu hatırlayamadığım için referans veremiyorum). Zaman içinde ben de aynı fikirde oldum. Bilgiişlemciler ÜHK idiler.

Galiba IBM ile başladı. Aslında International Business Machines – Uluslar arası İş Makineleri anlamına gelen isimlerini, çağın modasına uyarak kısaltmışlardı. (Demek ki bir dönem, uzuuun isimli olmak çok havalıymış)

Sonra NCR var. Öyküsü daha ilginç. NCR = National Cash Registar. Ulusal Yazar Kasa anlamına geliyor. (Demek ki uluslar arası bir dev olmak, kurucuların aklından bile geçmiyormuş.) Bildiğim kadarı ile bir dönemler Türkiye’de “Milli Mukayyıt Kasa” adıyla tescil edilmişlerdi.

Diğer örnekleri sıralamayacağım.

CRM’e gelirsek, acaba o da danışmanlık firmalarının 3 – 5 yılda bir pompaladıkları ÜHK’lardan biri mi?

  • MBO (Management by Objectives) Hedeflerle yönetim diye başladı.
  • MBE (Management by Exceptions) İstisnalar ile yönetim diye devam etti.
  • TQM (Total Quality Management) Toplam kalite yönetimi’ne kadar geldi. (“Ne kadar gerekliydi?” konusuna başka bir yazıda değineceğim)

Sonra tüm yönetim kavramları ÜHK oldular.

CRM de bunlardan biri mi? Onun da devri 3 – 4 yılda geçecek mi? Bence HAYIR. Adı biraz değiştirilebilir. Kavramlar daha ince elenir, sık dokunur. Kristalleştirilir. Örneğin CEM (Customer Experience Management) “müşteri tecrübesi yönetimi” ortaya çıkartılır.

İstenildiği kadar kat çıksın üstüne, “müşteri” değerli olduğu sürece, CRM temelde hep kalır.

Not: Anlamışsınızdır, ama ben yine de yazayım. ÜHK, “üç harf kısaltmacısı” demektir.