"tüketici" etiketli yazılar:

20 Ekim 2010 Çarşamba

Öğrenmenin sonu yok

Geçenlerde Dinamo Eğitim‘in kurucusu Evrim Kuran ile muhabbet ettik. Evrim yıllardan beri Y Kuşağı üzerine çalışıyor.

O Y Kuşağı ki… Ben pek memnun değilim [1], [2], [3], [4], [5],  ama gözardı edilemezler.

Internet doğumlular… Onların tüketime katkıları, gerek çalışan gerekse müşteri olduklarında nasıl davranılması gerektiği, beklentileri, hevesleri, davranış biçimleri, öfkeleri, korkuları…

Önümüzdeki yıllarda hem yönetimin, hem de  tüketimin zirvesinde olacak bu kuşak…

🙂

  • Evrim’in eşi Fatih Kuran ile leasing yıllarımda tanışmıştık. Dostluğumuz hep sürdü. Geçenlerde tesadüfen katıldığım  etkinlikte Fatih’i tanıyıp tanımadığımı sordu bir kişi. Sonra da şöyle dedi: “Onu bir eğitimde izledim. Bu adamla arkadaş olmalıyım dedim. Adam gibi adam”

😀

Eğitim üzerine Evrim ile yaptığımız sohbette öğrendim. Evrim Y Kuşağından ilk bahsettiği yıllarda, eğitim sektörünün “ağabeyleri” ona tavsiyede bulunmuş.

– Kızım bırak bu Y Kuşağı filan gibi konuları… demişler. Hani “ağabeyler” hep racon keser ya! Kuşak deyince akıllarına ya pantalonlarını tutan kemer, ya da judo’daki seviyeler geliyor belki de…

Bugünlerde hepsi Y Kuşağı eğitimleri vermeye başlamış.

Eeeeeee…. Öğrenmenin sonu yok. Eğitim şirketleri için bile…

🙂

Resim Thomas Toth‘tan alıntıdır.

06 Temmuz 2010 Salı

Seyrek sorulan sorular

Şöyle bir mesaj aldım:

1 senedir CRM üzerine girişimde bulunmak için çevremden arkadaşlarla fikir alışverişinde bulunuyorum. Internette araştırırken yazılarınıza denk geldim, bir süredir ilgiyle takip ediyorum, ya da buna takip etmek denemez, CRM ile ilgili eski yazılarınızı okuyorum.

Benim özellikle ilgilendiğim konu sadakat kartları. Yazılarınızda sadakat kartlarının gelişimini 4-5 film olarak adlandırmışsınız.

1. film –> her markanın cüzdan posteri olarak toplamda 200 küsür kart çıkarması.

2. film –> bankaların bu işi finansal bir iş olarak görüp sahip çıkması ve marka kartlarının marka+banka kartı olması (bir sürü de örnek koymuşsunuz)

3. film –> Her banka programının (bonus, advantage vs) sayısız markası olunca, rekabet manasında bu kartların bir anlamının kalmaması, böylece sadakatin markaya değil, programa olması ile markaların tekrar kart çıkarma ihtiyacı kaçınılmaz olmuş, anladığıma göre.

1. sorum bu noktada. Migros ve Marks&Spencer örneğini vermişsiniz. Bu örnekler çoğaltılabilir mi? Belki de yaşım gereği hatırlamıyorum, ama Boyner, YKM, Sevil gibi örnekler var mıdır acaba? 2 örnek böyle bir genelleme için az geldi bana. Tamam biliyorum piyasada yüzlerce sadakat kartı var (carrefour, migros, beymen, vakko, ramsey, network,…). Fakat bunların hepsi bir zamanlar bankalara mı aitti?

4. film –> ortak sadakat programlarının ortaya çıkması. Paro tek örnek sanırım.

2. sorum da bununla ilgili. Koç grubundan başka bir grup da kendi markaları içinde potansiyel görüp böyle bir program çıkartamaz mıydı? Mobilya, retail, otomotiv, turizm, banka gibi pek çok sektörde markaları olan Sabancı grubu neden bunu hiç düşünmesin. Ya da hiçbir holdinge bağlı olmadan şube sayıları çok büyük farklı sektörlerden 2-3 firmayı birleştiren bir koalisyonda neden kimse sinerji görmesin?

😉

Benim ilk soruya yanıtım şöyle:

Öncelikle “Migros ve Marks&Spencer örneğini” 3’üncü film için değil de yanlış yöne giden 4’üncü film için verdiğimi sanıyordum. Bu durumda “Boyner, YKM,…  piyasada yüzlerce sadakat kartı var (carrefour, migros, beymen,… Fakat bunların hepsi bir zamanlar bankalara mı aitti? ” sorusuna yanıt veremiyorum.

Dolayısıyla “2 örnek böyle bir genelleme için az geldi bana. ” önermesi de yanlış anlamadan kaynaklanıyor.

Sanki daha önce zaten bunları yazmışım gibi bir izlenimim var. Ya ben yeterince iyi anlatamamışım, ya da soruyu iyi anlamadım.

Gelelim daha fazla önem verdiğim kısmına… Eğer, “1 senedir CRM üzerine girişimde bulunmak için…” diyorsak, “Benim özellikle ilgilendiğim konu sadakat kartları…” diyorsak…  Girişim yapacağımız konuyla gerçekten ilgilenmeliyiz.

Internet’in olduğu bir devirde “Belki de yaşım gereği hatırlamıyorum” kelimelerini okuyunca, şaşırıyorum ve üzülüyorum. Hani araştırmacılık?… Üstelik, daha önce yazdıklarım içinde bu sorunun yanıtı da var.

Bir yandan da sevinmeliyim. Demek ki bu konuda geniş içerik internet’te bulunmuyor. Bana yazacak çoook gün çıktı. Eğer sıkılmazsanız.

😛

Gelelim 2’inci soruya…

Acaba “Koç grubundan başka bir grup da kendi markaları içinde potansiyel görüp böyle bir program çıkartamaz mıydı?

Çıkartabilirdi. Zaten Boyner grubu daha önce çıkardığı marka kartlarını birleştirip Advantage‘i çıkarmıştı. (Yazmıştım.)  Cankurtaran grubu da aynı şekilde Cankart‘ı çıkarmıştı. (Yazmıştım.)

Burada benim 2 tane ödüllü sorum var. (Ödül:  Harvard Business Review’dan derleme yapılan Türkçe kitaplar. 2 adet. Kurayla falan değil. Benim ve okuyanların ufkunu en çok açacak kişilere hediye edeceğim.)

Soru 1: “Mobilya, retail, otomotiv, turizm, banka gibi pek çok sektörde markaları olan Sabancı grubu neden bunu hiç düşünmesin?” Acaba düşünmemişler midir? Neden yapmamışlardır?

Soru 2: Ayrı şirketlerin kartlarını tek bir çatı altında toplayınca sadakat ortaklığı olur mu? Başka nelerin de olması gerekir?

😀

Yanıtları buraya, blog yazısı altına gönderin ki toplu bir bilgi hazinesi olsun.

30 Temmuz günü son teslim tarihi.

😀

09 Haziran 2010 Çarşamba

Yeniden kartlanıyoruz 2

Yeniden kartlanıyoruz yazısı üzerine friendfeed‘de tartışma sürüyor.

😛

Bu yazıyı önce friendfeed’e, yorum olarak yazmaya başladım. Baktım uzuyor, blog yazısının altına yorum olarak eklemeye karar verdim. Daha da uzayınca, ayrı bir yazı haline getirdim. Yorumlarımı buraya yazıyorum.  Türkiye’de mağaza kartının renkli resimli kısa bir külliyatı olsun diyerek…

😉

Murat “Bu sadakat kartlarında banka sözleşmeleri markaların kart basım ve sonrasındaki işlemsel ve yazılımsal masraflarını hafifletmek için aldıkları bir önlem değil midir? Büyük markaların bu kampanyaların başlangıcında kişisel başladıkları ancak sonrasında parasal işlem ve diğer işlemlerden ötürü bu sisteme geçiş yaptıklarını biliyorum. Yanlış mıdır bu düşüncem” diye sormuş.

😮

Biraz tarihçeden bahsetmek istiyorum.

Yazılarımda “birinci film” diye adlandırdığım dönemde, firmalar kendi kartlarını çıkardılar. Daha önce de defalarca söylediğim gibi, sadece istanbul’da 200’ün üzerinde markanın kendi sadakat kartı vardı. (İlk resim) Ancak o zaman “müşteri tekilliği, veri tabanı, müşterilerin davranışlarının izlenmesi, doğru zamanda doğru teklifin yapılması, vb…” gibi CRM kavramları akıllarında yoktu.

Cüzdandaki poster” diye düşünüyorlardı. “Cüzdanı açınca o markayı göreceksiniz, aklınıza bizim dükkandan alışveriş gelecek…” gibi yüzeysel bir bakış açısı içinde kart vermeye başladılar.

Bazı markalar da “bizim markamız indirim yapmaz, taksit yapmaz” diye konumlanmıştı. “Markamız indirim yapmaz derken ÖZEL MÜŞTERİlere indirim; taksit yapmaz derken ÖZEL MÜŞTERİlere taksit yapacağız. Yani hem söylemi bozmayacağız, hem de ufaktan yarışa dahil olacağız” cümleleri söylendi, benim de bulunduğum görüşmelerde.

Sonuçta sadakat kartlarına taksit ve indirim özelliği eklendi.

😛

Çok sayıda markası olan kurumlar, önce kendi bütün markaları için kart çıkardılar; sonra bu kartları tek şirket altında topladılar. (O sırada banka dışı tüketici finansmanı şirketlerine yasal olarak izin verilmişti.)

Altınyıldız grubu BENKAR’ı (hemen üstte) ve Cankurtaran grubu da CANKART’ı (aşağıda) kurdu. Kendi kartlarını bir araya topladı.

Hatta başka markalara da hizmet vermeye başladılar.

Taksit demek tahsil edeceğiniz parayı gecikmeli almak demektir. Bu da firmalar üzerinde finansman (nakit akışı) sıkıntısı doğurdu. Tam bu dönemde bankalar da yeni müşteri edinmek için sıkı bir rekabete girmişlerdi. Birim müşteri edinme maliyetleri 60 – 100 ABD doları civarındaydı. Markaların müşterilerine ihtiyaçları vardı. Onlardan devşirilecek her müşteri, daha az maliyet demekti.

😛

Firmalara tekliflerde bulunuldu. “Vade ve taksit aslında finansal işlemlerdir. Siz bu finansal işlemleri bankalara bırakın, ürününüzü satmaya bakın” denildi. Bankalar – benim bazı projelerim de dahil olmak üzere – markalar için kart projeleri ürettiler. (Yandaki resimde Koçbank, Garanti Bankası, Osmanlı Bankası ve Yapı Kredi Bankası’nın çıkardığı mağaza kartlarından örnekler var.)

😛

Daha iddialı olan markalar, banka + marka kartı olmaktan öteye gittiler. Ortak markalı (co-branded) kredi kartları çıkardılar.

(Yanda Pamukbank, Esbank, MNG Bank, Akbank ve Yapı Kredi Bankası tarafından çıkarılmış ortak markalı kartlardan örnekler var. Bu kartların mağaza kartlarından farkı, üzerinde VISA veya MasterCard logosunun bulunmasıdır.)

Bonus kart da ilk çıktığında, YKM ile çıkmıştı.

Bu kısmı, benim ikinci film dediğim aşamadır. Markalar bankalar ile ortaklık yapmaya başladılar. Müşterinin sadece toplam satınalma verisini tutabildiler. Hangi üründen kaç tane aldığına dair veriyi elde etmediler. (Pek de umursamadılar.)

😛

Ortak markalı (co-branded) kartlar başarısız oldular. Hiçbir marka – tek başına –  bir kart kullanıcısını sürükleyecek özelliğe sahip değildi. Her marka ayrı bir kart için ısrar etmeye başladı. (Bir tanesinin öyküsünü şurada yazmıştım.) 

Sonuçta başka markaların da aynı kart altında buluşması zorunlu oldu. Çok markalı kartlar piyasaya çıktı. Her banka, çok sayıda mağazada taksitli alışveriş imkanı vermeye başladı. Önceleri, markaların birden çok banka ile anlaşması yasaklanmıştı. Ancak daha sonraları bu uygulamadan da vazgeçildi.

(Yandaki resimde gördüğünüz kartlar o zaman piyasayı kaplamaya başladılar. Bunlardan 2 tanesi, bizzat benim projelerimdir :-P)

Banka-marka ilişkisi, daha fazla taksit, daha fazla indirim, daha fazla puan gibi kampanyalara döküldü. Kartlar arasında anlamlı farklar kalmadı.

😛

Mağaza kartlarının gelişimi konusundaki özet tarihçe şimdilik bu kadar.

Kartlarla ilgili diğer yazıların listesini, daha önce vermiştim.

Çalışmalarında kullanacak olanların referans vermesini rica ediyorum.

😀