Bu ülkede, içinde müşteri geçen cümleleri bolca söylüyorlar ama olumsuz örneklerden hepimiz sıkıldık. Hatta öylesine sıkıldık ki, güzel örnekleri okumaya ve duymaya ihtiyaç oluştu. Blog’a yorum yapanlar, “olumlu örnekleri sıklıkla gündeme getirelim ki, güzel örnekler yaygınlaşsın” dediler.

Geri bildirime önem veririm. Gerçi blog’da en iyi müşteri deneyimi konusunda yazı var ama yetmez.  Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunuyor) “yaşadığınız en mükemmel müşteri deneyimini yazın” diye ödev verdim.  Sayın Doğutan Ülgen‘in yaşadığı mükemmel deneyim aşağıda…

GELİBOLU YARIMADASI ve ÇANAKKALE GEZİ DENEYİMİ

Gezi öncesi süreç:

Pandemi döneminde kısıtlamalara maruz kaldıktan bir süre sonra, önlemlerin hafifletilmeye başladığı dönemde toplu taşıma kullanmadan İstanbul yakınlarında ziyaret edebileceğimiz yer arayışına başladık.

Daha önce ziyaret etmediğimiz lokasyonlardan Gelibolu yarımadası ve Çanakkale ön plana çıktı. Yarımadanın tarihi ve Çanakkale Savaşı’nın Türk toplumu için önemi bizi rehber ile bu geziyi gerçekleştirme kararı almaya itti. İnternet üzerinden ulaştığımız birkaç rehber farklı hizmet ve fiyat paketi teklif edince kafa karışıklığı yaşadık ve referanslı bir rehber bulmaya karar verdik.

Gezmeye çok meraklı bir arkadaşımın turizm sektöründe çalışan eşinin referansıyla Rehber Barış Bey’e telefonla ulaştım. Telefon görüşmesiyle başlayan deneyimimizi adım adım anlatmam gerekirse;

1. Telefonda rehber Barış Bey ile tanıştık ve rakamlara dayalı şekilde rehber kendi bölgesine ilişkin bilgilendirme yaptı.
2. Beklentimizi anlamak amacıyla spesifik sorular sordu (Kaç gün vakit ayıracaksınız? Nasıl gelmeyi planlıyorsunuz? Hedef tarihler neler? Nasıl bir içerik bekliyorsunuz?)
3. Yarımada ve Çanakkale için sorulara verdiğimiz yanıtlara göre alternatifli öneriler rehber tarafından verildi. (Ne kadar detaylı anlatım olur, hangi alternatifte kaç durakta durulur ve anlatım yapılır?)
4. Gelen öneriler kapsamında 1 gece konaklamalı, varış günü Gelibolu Yarımadası’nda 7 duraktan oluşan geziye, ertesi gün ise Truva Ören Yeri gezisine karar verdik ve fiyat teklifi talep ettik.
5. Bizi yönlendiren kişi ile arkadaşlık nedeniyle rehberimiz piyasadan yukarıda da olsa indirimli bir fiyat verdi ancak hizmetin farklı olacağını kendisine oldukça güvenli şekilde aktardı ve bizi ikna etti.
6. Rehber konaklama konusunda destek teklif etti ve önerilerde bulundu, biz konaklama konusunda destek talep etmedik.
7. Seyahat tarihinden 1 hafta önce haberleşmek için sözleştik.
8. Seyahate 1 hafta kala İstanbul’dan çıkış noktamız soruldu ve rotaya ilişkin öneriler verildi, konaklayacağımız otel soruldu. Verdiğimiz bilgi kapsamında gezi planımız gözden geçirildi ve Çanakkale içindeki rotamız uçtan uca açıklandı.
9. Rotamızın belirlenmesinin ardından rehberin yoldaki hız radarlarına ilişkin nokta atışı uyarılarını aldık. (Rehberin haklı olduğunu gezimizden birkaç hafta sonra gelen ceza makbuzuyla öğrendik).
10. Ayrıca yarımadanın rüzgarlı olduğuna ilişkin hatırlatmayla birlikte giyim önerileri de verildi.
11. Konaklayacağımız güne ilişkin öğlen ve akşam yemeği için restoran alternatifleri önerildi ve rezervasyon için destek teklif edildi.
12. Yarımadadaki Şarap Üretim yerlerine ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu. Tercihimize göre gezi programında güncelleme yapıldı.
13. Seyahat günü öncesi teyit için mesaj aldık ve buluşma noktası bize iletildi.
14. Tahmini varış saatimizden 1 saat önce telefonla arandık, varış saatimizde karşılanmamız garanti altına alındı.
15. Buluştuğumuz lokasyondaki kafede basılı harita üzerinden gezi planımızın üzerinden geçildi ve yemek alternatifleri hatırlatılarak tercihimiz soruldu.
16. Kararımızın ardından öğlen yemeği için rezervasyon yapıldı, menüdeki kritik yemek “kalamar tava” teyit edildi.
17. Tek araba yola çıktık ve ilk andan itibaren yoldaki tüm detaylar Çanakkale Savaşı’na ilişkin bilgilerle birlikte aktarılmaya başlandı.
18. Rehberin detaylı hazırlığı vardı ve çok çeşitli açıklayıcı malzemeler ve belgeler getirilmişti.
19. Durak noktalarında basılı malzemelerle birlikte, Çanakkale Savaşı’nın zeminini oluşturan kritik olaylara da değinilerek anlatımlar yapıldı. Olaylar arası bağlantılar, günümüze etkileriyle birlikte detaylı şekilde paylaşıldı. Yakın tarihimizde yarımadada gerçekleşen olaylara da yer verildi. Her yıl 18 Mart tarihinde gerçekleşen Şehitleri Anma Günü ve Çanakkale Deniz Zaferi törenlerine ilişkin de detaylı bilgiler aktarıldı.
20. Gezi sırasında yöresel ürünlere ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu.
21. Fotoğraf çekim noktaları konusunda öneriler verildi ve fotoğraf çekiminde yardım sağlandı.
22. Öğlenden sonra, akşam yemeği için planımız soruldu, restoran aranarak rezerve edilen masamızın yerinin iyileşmesi sağlandı ve cam kenarında manzaralı bir masaya geçmiş olduk.
23. Planlanan zamanda yarımada gezimizi tamamladık ve otelimiz için yönlendirmeler aldık ve ertesi günün planı üzerinde el sıkışarak rehberimizden ayrıldık.
24. Ertesi gün Truva ören yeri ziyareti için otelimizde buluştuk.
25. Truva ziyareti de detaylı ve hikayeleştirilmiş anlatımlarla geçti ve planlanan saatte gezi sonlandı.
26. Seyahatin sonunda yöresel ürünlere ihtiyaç durumunda adrese gönderim için yardım teklif edilerek yolcu edildik.

Bu deneyim sonrasında, aynı içerikteki geziyi oğlumu da yanıma alarak tekrar gerçekleştirdim, Oğlumun yaşına uygun bir anlatımla rehber bize aynı hizmeti sağladı ve benzer – beklentilerimizin ötesine geçen – deneyimi yaşadım. Hizmetten memnun kalmış olmamız nedeniyle rehber Barış Bey’i önerdiğim 2 ayrı kişi (biri yabancı) aileleriyle birlikte rehberden hizmet aldılar ve dönüşlerinde önerime teşekkür mesajları aldım.

😀

Güzel hatırlanan bir deneyim duyunca çok mutlu oluyorum. Bence yukarıdaki olumlu deneyim, sadece rehberler için değil, turizm sektöründeki her kişi veya kurum için ilham alınacak bir şeyler içeriyor.

.

Dün, 9 Kasım Cuma günü düzenlenen TEB – Müşteri Deneyimi Günü‘ne ait notlarımın ilk bölümünü dün yayınlamıştım. Bugün devamını bilginize sunuyorum. Okuyacağınız “mavi – eğik” yazılar tuttuğum notlar; diğerleri kişisel görüşlerimdir.

ETS’nin Misafir Deneyimi İlişki Yönetimi ve Kalite Direktörü Ayşıl Arıcı‘yı dinledik.

ETS Türkiye’nin en büyük tur operatörü. Kendisinden sonra gelen 10 rakibinin toplamından fazla cirosu var. Bu kurum, tatile çıkan  – müşteri değil – misafirlerinin %50’si ile konuşuyor.

• Her yerde olduğu gibi 20 – 80 kuralı olsa, misafirlerin sadece %20’si ile konuşsalar, %80 ciroyu oluşturanlarla konuşurlardı. %50 ile temas edince, ciro eşdeğeri %90’ın üzerinde olmalı.

Deneyim > Hizmet

• Bunu duyunca aklıma yazılarımda, eğitimlerde ve danışmanlıklarımda sıkça tekrarladığım Deneyim Üründen Büyüktür geldi elbette.

Deneyim Transferi: Müşteri yaşadığı – yerel değil – global en iyi deneyimi sizden de bekliyor. Bu deneyimin aynı sektörde olması da gerekmiyor.

• Ayşıl hanımın işaret ettiği nokta için “Burası çok önemli” demek istiyorum. Bir başka operatörde veya Booking.com gibi bir e-platformda veya bir UBER aracında yaşadığı en iyi deneyimi sizin konaklama veya transfer hizmetiniz sırasında isteyebilir. Beklenti, aynı sektör ile sınırlı değil ve çıta her seferinde yükseliyor.
• Müşteriler deneyim transferi tapıyorlar. Kurumlar da kendi çıtalarını belirlerken aynı şekilde davranmalılar. “En iyi banka çağrı merkezi” değil, sektör bağımsız “en iyi çağrı merkezi” olmayı amaçlamak… gibi.

Aklına tatil fikri geldiği an deneyimi başlıyor, evine döndükten sonra, faturasını alana kadar deneyim devam ediyor.

Aynı kişi, tek başına veya başkasıyla gittiği zaman ayrı beklentileri oluyor.

Ödediği ücreti “son kuruşuna kadar helal etmesi” yeniden aynı tur operatörünü seçeceği anlamına gelmiyor.

Teknoloji, misafir deneyimindeki değişiklikleri hızlı anlamayı mümkün kılıyor.

Misafir ile duygusal bağ kurmak gerekiyor.

Balayı tatili, bir oda satışı değil. Beklentilerin ve duyguların çok yoğun olduğu bir dönem. (Bu konuda Ayşıl hanımın anlattıklarının hepsini yazamadım. Birkaç satır içinde şunlar var) Gelin kızımız “Balayı çifti olduğumuzu herkes bilsin” beklentisi içinde. Gelinin “Otele girdiğimizde, düğünde yürüdüğümüz şarkı çalsın. Eşim yeşil elma kokusunu sever, odamız yeşil elma koksun” gibi talepleri oluyor.

Evli çiftler, çoğunlukla bir başka çift ile tatile çıkıyorlar. Çocuklar da aynı yaşlarda oluyor.

Avrupalılar, boşalan tabaklardan rahatsız olmazlar; Türkler boşalır boşalmaz masadan kalkmasını isterler.

• Acaba tatilde, açık büfeyi görünce ne kadar çok yediğimizi görünce kendimizden rahatsız mı oluyoruz?

Çeşitli yaşam evrelerindeki müşterilerin beklntilerini inceledik. Böylece “bebek dostu” gibi otel kategorleri ortaya çıkardık. 

Maxx Royal’leri inşa etmeden önce, daha önce lüks otellerde tatil yapmış 35 bin kişi arandı ve beklentileri öğrenildi.

• Beyaz kum ayağa yapışmıyor ve kolay ısınmıyor
• Oda hizmetçisi benim kişisel eşyalarımı gömesin, dokunmasın
• Eğlenceyi yemek yerken ve/veya odamın balkonundan izleyebileyim.
• Mini club sabaha kadar açık olsun. Çocuk orada uyusun, ben eğlencemi kesmeyeyim.

Bunun sonucu, diğer otellere göre daha yüksek ücret olmasına rağman, Maxx Royal’ler erken rezerve ediliyor. Mevsiminde neredeyse full dolu.

• Ayşıl hanımın sunumu hem eğlenceli, hem de öğreticiydi. Deneyimin bilançoya yansımasını keyifli bir şekilde anlattı. Kendi payıma, Ayşıl hanım ile bir röportaj yapıp yayınlamaya çalışacağım.
• “Bilenin bilmeyene borcu vardır” sözünü ilk defa Ayşıl hanımdan duymuştum. Bu paylaşımlar için kendisine teşekkür ediyorum.

Sonraki konuşmacı TEB Dijital Bankacılık Direktörü Serkan Fergan idi. Algı ve Gerçeklik başlıklı sunum yaptı.

Kontrol yanılgısı: Tavla oynarken düşük zar bekleyen yavaşta atar, düşeş bekleyen “Haydi yallah” diye hızla atar. Yaya geçidi düğmesi, yoğun trafikte daha önce yanmaz ama basarız.

• Benim dikkatimi çeken bir olgu da, acelesi olanların asansörü çağırma düğmesine arka arkaya birkaç kez basmalarıdır.

Otorite Yanılgısı: Stanley Milgram Deneyi (Videoyu mutlaka izleyin)

Teşvik Yanılgısı: Hanoi’de farelerin çok artması üzerine fafre kuyruğu getirene ödül veriliyor. Halk fare besliyor ve kuyruğunu kesip teşvik alıyor. Kuyruksuz fareler artınca anlaşılıyor. Eski Deniz Parşömenlerine ödül veriliyor. İkiye üçe yırtıp getiriyorlar. Dinazor kemiğine ödül veriliyor. Kırıp parçalara ayırıp getiriyorlar.

• Teşvik yanılgısı, kurumlarda çalışanlara hedef verirken dikkat edilmesi gereken bir noktadır. Yanlış hedef ölçüm kriterleri ^{[1] , [2] . [3]} kurumu zarara sokar

rara sunt cara – az bulunan değerlidir: “Son 2 gün”, “son 3 bilet” sloganlarının kaynağı

Temel oran yanılgısı: (Yukarıdaki resimde)

Dizilim yanılgısı: Rulette 20 kere üst üste kırmızı gelemez… Oysa her seferinde bir öncekinden bağımsız %50-%50

Uyumluluk yanılgısı: Salamon Asch deneyi (Videoyu mutlaka izleyin) – sürü psikolojisi. Doğru yanıt verenler de endişe ve kaygı gözleniyor. “Bunu alan şunu da aldı”nın arkasında bu yanılgı var.

Bağış talep eden posterin üzerine bir çift göz resmi koyunca bağışlar artıyor.

Geri görüş yanılgısı: Olay olmadan önce kimse önlem almıyor. Olup bittikten sonra “Zaten öyle olacağı belliydi” diyorlar. Yöneticilerin önce doğru sorunu saptaması, sonra doğru çözümü bulması gerekir.

• Bu vesileyle burada yazayım. Serkan Fergan ile 2000 – 2006 arasında birlikte çalıştık. Benim ortaya attığım birçok fikrin ete kemiğe bürünmesini sağlayan “muhteşem Dışbank IT ekibi“nin yöneticilerinden biriydi. Birlikte hayata geçirdiğimiz bir “Türkiye’de ilk defa” projenin öyküsü yedibuçuk yıl önce şurada yayınlandı.
• Dışbank, Fortis olunca, büyük bir projenin ticari (business) kanadında ben, teknoloji kanadında Serkan… defalarca birlikte BeNeLux ülkelerinde toplantılara katıldık. Etkinlik sayesinde tekrar görmüş oldum. Burada teşekkürlerimi ileteyim.

Sonraki konuşmacı Cengiz Koçak idi. Kısaca maceracı diye sıfatlayabilirim. Galata kulesinden paraşütle atlamasından ötürü kendisini duymuştum.

Samed Behrengi’nin Küçük Kara Balık kitabındaki “Derenin bittiği yeri merak ediyorum anne” cümlesini tekrarladı. Hep o yerleri merak etmiş, korkularının üzerine gitmişti.

20 yıl askerlik yapmış, 4 yılda parasız 31 ülke gezmiş. “Biliyorum oraya gideceğimi… Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama gideceğime eminim” demiş her seferinde.

• Kendimi kesinlikle Cengiz Koçak ile kıyaslamıyorum, onun yaptıklarının hemen hiç birini yapamam. Ama o duyguyu biliyorum. 20’li yaşlarımda birkaç kere, otostop ile “Nasıl gideceğimi bilmiyorum ama oraya gideceğime eminim” diye yola çıkmıştım. Aynı saatte yola çıkan – yer olmadığı için binemediğim – otobüsten önce menzile ulaştığım da olmuştu.

En iyi okul: macera
En iyi öğretmen: oyun
En şık kıyafet: bilgi

• Sunumu heyecanla izledim. Sunumda seyrettiğimiz videoları Cengiz Koçak’ın Youtube sayfasında bulabilirsiniz. Onları seyredin. Sunumunda o heyecanlı atlayışların bir kısmını izlerken nefeslerimiz kesildi. Birlikte indik uçurumlardan aşağı. Bakalım siz de aynı duyguları yaşayacak mısınız.

Sonra, 66 yıllık Tarihi Karaköy Balıkçısı‘nın patronu Hakan Özkaraman ile sohbet vardı.

Yıllardır rulman işi yaparken gastronomiye nasıl ilgi duyduğunu anlattı. Balıkçı kiracımızdı. “Ben artık yaşlandım, kapatıyorum” dedi. “Tarihimize sahip çıkalım. İstanbul bu mekanı kaybetmemeli” dedik”.

Her masaya ayrı, butik servis sunuyoruz. Amaç keyifli yemek. Örneğin lakerda ısmarlamışsa, diğer mezeleri sonra getiriyoruz. Önce lakerdanın tadını alsın. Tereyağlı, sarımsaklı karidesle birlikte yese tadına varamaz.

İstanbul’da balık çorbası deyince akla ilk olarak Karaköy Balıkçısı gelir. Çorba sohbeti uzatıyor.

Standartlar şöyle oluşuyor. Evime ne alıyorsam, dükkana da aynı şeyi alıyorum. 36 yıldır aynı 2 kişi var. Böylece her geldiğinizde aynı tat oluyor.

Nakit para geçerli. Kredi kartı kabul edilmiyor.

• Hakan bey sayesinde deniz ürünleri satıcılarına madrabaz dendiğini de öğrenmiş olduk. Hemen her seferinde müşterilerini kandırdıklarından ötürü, bu isim bazı kişiler için sıfat olarak kullanılmaya başlanmış.
• 30 sene önce Karaköy’de bir deniz acenteliğinde çalışırken, sıkça giderdim Karaköy Balıkçısı’na. Bankacılık zamanımda da, yakınlardaki toplantılardan sonra saati denk düşürüp gitmişliğim oldukça fazla. Hakan beyi dinlerken, nicedir gitmediği farkettim. Üstelik artık “mesai başlayacak” korkum da yok.
• Tarihi mekanları gençlere tanıtma projesinin bir parçası olarak çocuklarımı oraya götüreceğim. (Abdullah Efendi Lokantası, Konyalı, Pandeli gibi mekanları göstermiştim) Tez zamanda, sohbeti tatlı arkadaşlar ile gidip mekanı tekrar yaşamaya da karar verdim.

🙂

Kusuruma bakmayın, ikinci yazı da çok uzadı. Üçüncü yazı şurada.

İki hafta önce, Özgür Alaz’ın bir tweet’i dikkatimi çekti.

Gerek platformlar konusunu, gerekse PaaS (Product as a Service – Hizmet olarak Ürün) kavramlarını nicedir tartışmak istiyordum. Hemen söze karıştım.

Şöyle düşündüm: “Pazaryerine dönüşme” kavramının, web’de doğan ve doğrudan veya dolaylı olarak e-ticaret yapan kurumlar için geçerli olduğunu düşünebilirim. Şehrin belli noktalarından havaalanına, havaalanından de bu noktalara yolcu taşıyan bir işletmenin “pazaryerine dönüşmek” gibi bir hevesi olamaz.

En iyi ihtimalle, müşterinin uçuş deneyimini uçtan uca ele alan bir yolculuk platformunun parçası olabilir.

• Yukarıda ne demek istediğimi daha ayrıntılı okumak isterseniz, şu yazıya göz atabilirsiniz. Daha ayrıntılı bilgi isterseniz, bu yazı da yararlı olacaktır.

🙂

Bu tartışma ilerledi. Dijitalleşme uzmanı Halil Aksu da tartışmaya katıldı. Platform konusunu tartışacak kişileri bulmanın heyecanı içinde konuyu derinleştirmeye çalıştım.

Son tweet’te yazdığım doğrultuda, blogda konuyu ele almaya karar verdim.

😉

En sondan başlayacağım. Önce şu “dijitalleşmenin her şeyi değiştireceği” yanılgısını aradan çıkaralım. İçecek su ile sınırlı değil, değişmeyecekler konusunda Halil Aksu ile aynı fikirdeyim. Şurada yazmıştım.

Gelelim platformlara… Benim bahsettiğim platformlar, Airbnb, Uber, Alibaba gibi olgular değil. (Yanlış anlaşılmasın, “Bunlar platform değil” demiyorum; “Platform kavramı bunlarla sınırlı kalmayacak” diyorum.)

Yukarıda referans verdiğim [1] ve [2] – hatta ilaveten [buna da bakın] – yazılardaki gibi, müşteri deneyiminin kanallar ve kurumlar arasında ( MOST®  ilkeleri doğrultusunda) sürtünmesiz ve kesintisiz akmasını  sağlayan oluşumları da platform olarak niteliyorum.

Bir müşteri deneyimi çoğunlukla çok sayıda kişi ve kurumun katıldığı bir olgudur.

E-ticaret deneyiminde kargo şirketleri, yolculuk deneyiminde şehirden havaalanına ulaşım sağlayan servis otobüsleri işletmeleri, ve bunlar gibi bir deneyimin baş aktörü olmayan oyuncuları platform kuramayabilir.

Yolculuk deneyiminde servis otobüsü işletmecileri hiçbir zaman, havayollarının veya tur operatörlerinin gücüne sahip olamayacaklar.

• Başrol oyuncusu değil de sadece taşıyıcı rolündeyken deneyimi farklılaştırarak tercih edilen olmayı başaran yok değil; ama pek sık da rastlanmıyor.

Bu hizmet sağlayıcılrın, başrol oyuncularının kurdukları platformlarda sadece figüran olmamalarının yolu,

1. Farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktan
2. Çok sayıda platformda yer almaktan

geçer.

Örneğin,

Birçok havayolunun kurduğu değişik platformlarda yer alacaklar. Farklılaştırılmış hizmetler sunarak, diğer servis işletmecilerinden ayrılıp “tercih edilen” olacaklar.

Sadece havayolları ve tur operatörleriyle yetinmeyecekler. Belediyelerin akıllı şehir uygulamalarında, “havaalanından xyz müzesine veya abc meydanına gitmek için binmen gereken servis” diye anılacaklar. Böylece sadece uçak yolculuğunun değil, şehre ulaşma deneyiminin de parçası olacaklar.

😉

Halil Aksu’nun dediği gibi, “platformlar tekelleşme eğiliminde olacaklar“. Bu kaçınılmaz. Tekelleşmeyi kırabilecek tek olgu, farklılaştırılmış müşteri deneyimi sunmaktır.

İnanmazsanız, Amazon’a rağmen ayakta kalanlar ve ortadan kaybolanlar arasındaki farka bakın.

😀