Bir yurt dışı yolculuğundan tanışılan değerli insanlar, hoş anılar, koleksiyonlarım için malzemeler ve biraz yorgunlukla döndüm. Birçok gezi blogger’ı ve influencer’ı varken nereye gittiğim ve ne gördüğüm konularında yazmayı tercih etmiyorum.

Geçmişte yazdıklarım [1] ve [2] . Bunları da ilginç coğrafyaları anlatmak için yazmıştım.

Sıkça yolculuk yapılmadığı yıllarda atalarımız “yediğin, içtiğin senin olsun da, bize ne gördüğünü anlat” demişler. Mesleki heveslerim doğrultusunda, müşteri deneyimini kolay akacak şekilde ve/veya eğlenceli tasarlayan kurumlardan topladıklarımı paylaşmak istiyorum.

Sürdürebilirlik Ödülü

Yolculuk sırasında 3 ayrı şehirde, dolayısıyla 3  ayrı otelde kaldık. İlkinde, yatağımızın üzerinde şöyle bir bez torba / kese bulduk.

Not: İngilizce mesajın üzerinde, gittiğimiz ülkenin dilinde de açıklama vardı.

Otellerde sıkça gördüğümüz, “Günlük temizlik çevreye zararlı” söylemini keyifli bir “ver ki alasın” oyununa dönüştürmüşler. Bu keseyi akşam veya gece vaktinde kapının dışına asıyorsunuz. Sabah içinde iki tane küçük çikolata çubuğu buluyorsunuz.

Yumurtanızı Nasıl İstersiniz?

Otellerde sıcak yemeklerin koyulduğu kapaklı tepsilerde çoğunlukla çırpılmış yumurta, tek göz yumurta ve haşlanmış yumurta olur. Eğer farklı bir yumurta veya omlet istiyorsanız, yumurta büfesinin önünde sıraya girilir.

İki ayrı otelde bu sorunu çözmeye çalışmışlar. İlkinde , kartvizitten az büyük kağıtlarda tercih olanakları yazılıydı.

İsminizi ve tercihlerinizi yazıyorsunuz. Yumurta büfesindeki aşçı bunu bir tabağın kenarına koyuyor. Böylece sırada beklemiyorsunuz. 5 dakika sonra gelip, tabağınızı alıyorsunuz. Aşçının, sizin dilinizi veya İngilizceyi bilmesine de gerek yok. Her kelimenin yanında kendi dilinde yazılı.

🙂

Diğer bir otelde, aynı amaçla başka bir yöntem uygulanıyordu.

Tercihlerimizi yazdığımız kağıt, yarım dosya sayfası büyüklüğündeydi. Alerjenlerle ilgili açıklama da vardı.

Bu otelde yumurta büfesinin yanında, üzerinde sayıların yazılı olduğu masa üstü plakalar vardı. Yukarıda “Table no” (masa numarası) yazan bölüme, aldığınız sayıyı yazıyordunuz. Sonra yerinize oturup, plakayı masanın görünür bir yerine koyuyordunuz. Böylece yeniden yumurta büfesine gelmeye gerek kalmıyor, garson sizin masanıza omletinizi getiriyordu.

Alerji Konusu

Konaklama sektöründe verdiğim danışmanlık hizmetleri sırasında, alerji konusunun ne kadar önemsendiğini görmüştüm. Bir deniz mahsulleri lokantasında yemeklerin altında alerji uyarılarını ilk kez gördüm.

🙂

Dip Notlar

1. Belki bu örneklerden bizde de çokça vardır. Belki çok daha iyisini yapıyoruzdur. Ben daha önce görmediğim için yayınladım.
2. Her örnekte, İngilizcenin yanında veya üstünde ülkenin kendi dilinde yazılıydı. Gittiğim ülkeye değil müşteri deneyimine odaklanılması için, özellikle üstünü boyadım.
3. Eğitimlerimde “müşteri olarak yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev veririm. Çok farklı sektörlerden örnekler gelir ama en çok konaklama veya turizm sektörü öne çıkar. Yayımladığım örnekleri okumak isterseniz [a] , [b] . Diğerlerini de yayımlamamı isterseniz, bir not bırakınız.
4. Müşteri deneyimini iyileştiren küçük anları paylaşırsanız sevinirim. Gerek öğrencilere, gerekse bu konularda çalışanlara eğitim malzemesi olur.

Not: Eş zamanlı olarak Linkedin’de paylaşılmıştır.

Tarsus‘ta ara sokaklardan birinde gördüm. Ara sokaklarda dolaşmayı seven biri olmasam, bunu görmeyecektim.

Yazıyı okuyamayanlar için:

ULUSLARARASI KAHVE ZİNCİRİ İŞLETMELERİNE
SAHİBİNDEN KİRALIK

Hedef müşterisini net olarak belirlemiş.

“Uluslararası kahve zinciri neden orada dükkan açsın?” sorusunu hiç düşündü mü acaba? Sağlam bir gerekçesi var mı, yoksa umutlarını varsayım mı sanıyor, bilemeyiz.

😉

Linkedin yorumları aşağıda…

.

Bu ülkede, içinde müşteri geçen cümleleri bolca söylüyorlar ama olumsuz örneklerden hepimiz sıkıldık. Hatta öylesine sıkıldık ki, güzel örnekleri okumaya ve duymaya ihtiyaç oluştu. Blog’a yorum yapanlar, “olumlu örnekleri sıklıkla gündeme getirelim ki, güzel örnekler yaygınlaşsın” dediler.

Geri bildirime önem veririm. Gerçi blog’da en iyi müşteri deneyimi konusunda yazı var ama yetmez.  Müşteri deneyimine dayalı derslerimde (ki çoğunluğu deneyime dokunuyor) “yaşadığınız en mükemmel müşteri deneyimini yazın” diye ödev verdim.  Sayın Doğutan Ülgen‘in yaşadığı mükemmel deneyim aşağıda…

GELİBOLU YARIMADASI ve ÇANAKKALE GEZİ DENEYİMİ

Gezi öncesi süreç:

Pandemi döneminde kısıtlamalara maruz kaldıktan bir süre sonra, önlemlerin hafifletilmeye başladığı dönemde toplu taşıma kullanmadan İstanbul yakınlarında ziyaret edebileceğimiz yer arayışına başladık.

Daha önce ziyaret etmediğimiz lokasyonlardan Gelibolu yarımadası ve Çanakkale ön plana çıktı. Yarımadanın tarihi ve Çanakkale Savaşı’nın Türk toplumu için önemi bizi rehber ile bu geziyi gerçekleştirme kararı almaya itti. İnternet üzerinden ulaştığımız birkaç rehber farklı hizmet ve fiyat paketi teklif edince kafa karışıklığı yaşadık ve referanslı bir rehber bulmaya karar verdik.

Gezmeye çok meraklı bir arkadaşımın turizm sektöründe çalışan eşinin referansıyla Rehber Barış Bey’e telefonla ulaştım. Telefon görüşmesiyle başlayan deneyimimizi adım adım anlatmam gerekirse;

1. Telefonda rehber Barış Bey ile tanıştık ve rakamlara dayalı şekilde rehber kendi bölgesine ilişkin bilgilendirme yaptı.
2. Beklentimizi anlamak amacıyla spesifik sorular sordu (Kaç gün vakit ayıracaksınız? Nasıl gelmeyi planlıyorsunuz? Hedef tarihler neler? Nasıl bir içerik bekliyorsunuz?)
3. Yarımada ve Çanakkale için sorulara verdiğimiz yanıtlara göre alternatifli öneriler rehber tarafından verildi. (Ne kadar detaylı anlatım olur, hangi alternatifte kaç durakta durulur ve anlatım yapılır?)
4. Gelen öneriler kapsamında 1 gece konaklamalı, varış günü Gelibolu Yarımadası’nda 7 duraktan oluşan geziye, ertesi gün ise Truva Ören Yeri gezisine karar verdik ve fiyat teklifi talep ettik.
5. Bizi yönlendiren kişi ile arkadaşlık nedeniyle rehberimiz piyasadan yukarıda da olsa indirimli bir fiyat verdi ancak hizmetin farklı olacağını kendisine oldukça güvenli şekilde aktardı ve bizi ikna etti.
6. Rehber konaklama konusunda destek teklif etti ve önerilerde bulundu, biz konaklama konusunda destek talep etmedik.
7. Seyahat tarihinden 1 hafta önce haberleşmek için sözleştik.
8. Seyahate 1 hafta kala İstanbul’dan çıkış noktamız soruldu ve rotaya ilişkin öneriler verildi, konaklayacağımız otel soruldu. Verdiğimiz bilgi kapsamında gezi planımız gözden geçirildi ve Çanakkale içindeki rotamız uçtan uca açıklandı.
9. Rotamızın belirlenmesinin ardından rehberin yoldaki hız radarlarına ilişkin nokta atışı uyarılarını aldık. (Rehberin haklı olduğunu gezimizden birkaç hafta sonra gelen ceza makbuzuyla öğrendik).
10. Ayrıca yarımadanın rüzgarlı olduğuna ilişkin hatırlatmayla birlikte giyim önerileri de verildi.
11. Konaklayacağımız güne ilişkin öğlen ve akşam yemeği için restoran alternatifleri önerildi ve rezervasyon için destek teklif edildi.
12. Yarımadadaki Şarap Üretim yerlerine ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu. Tercihimize göre gezi programında güncelleme yapıldı.
13. Seyahat günü öncesi teyit için mesaj aldık ve buluşma noktası bize iletildi.
14. Tahmini varış saatimizden 1 saat önce telefonla arandık, varış saatimizde karşılanmamız garanti altına alındı.
15. Buluştuğumuz lokasyondaki kafede basılı harita üzerinden gezi planımızın üzerinden geçildi ve yemek alternatifleri hatırlatılarak tercihimiz soruldu.
16. Kararımızın ardından öğlen yemeği için rezervasyon yapıldı, menüdeki kritik yemek “kalamar tava” teyit edildi.
17. Tek araba yola çıktık ve ilk andan itibaren yoldaki tüm detaylar Çanakkale Savaşı’na ilişkin bilgilerle birlikte aktarılmaya başlandı.
18. Rehberin detaylı hazırlığı vardı ve çok çeşitli açıklayıcı malzemeler ve belgeler getirilmişti.
19. Durak noktalarında basılı malzemelerle birlikte, Çanakkale Savaşı’nın zeminini oluşturan kritik olaylara da değinilerek anlatımlar yapıldı. Olaylar arası bağlantılar, günümüze etkileriyle birlikte detaylı şekilde paylaşıldı. Yakın tarihimizde yarımadada gerçekleşen olaylara da yer verildi. Her yıl 18 Mart tarihinde gerçekleşen Şehitleri Anma Günü ve Çanakkale Deniz Zaferi törenlerine ilişkin de detaylı bilgiler aktarıldı.
20. Gezi sırasında yöresel ürünlere ilişkin bilgiler verildi ve önerilerde bulunuldu.
21. Fotoğraf çekim noktaları konusunda öneriler verildi ve fotoğraf çekiminde yardım sağlandı.
22. Öğlenden sonra, akşam yemeği için planımız soruldu, restoran aranarak rezerve edilen masamızın yerinin iyileşmesi sağlandı ve cam kenarında manzaralı bir masaya geçmiş olduk.
23. Planlanan zamanda yarımada gezimizi tamamladık ve otelimiz için yönlendirmeler aldık ve ertesi günün planı üzerinde el sıkışarak rehberimizden ayrıldık.
24. Ertesi gün Truva ören yeri ziyareti için otelimizde buluştuk.
25. Truva ziyareti de detaylı ve hikayeleştirilmiş anlatımlarla geçti ve planlanan saatte gezi sonlandı.
26. Seyahatin sonunda yöresel ürünlere ihtiyaç durumunda adrese gönderim için yardım teklif edilerek yolcu edildik.

Bu deneyim sonrasında, aynı içerikteki geziyi oğlumu da yanıma alarak tekrar gerçekleştirdim, Oğlumun yaşına uygun bir anlatımla rehber bize aynı hizmeti sağladı ve benzer – beklentilerimizin ötesine geçen – deneyimi yaşadım. Hizmetten memnun kalmış olmamız nedeniyle rehber Barış Bey’i önerdiğim 2 ayrı kişi (biri yabancı) aileleriyle birlikte rehberden hizmet aldılar ve dönüşlerinde önerime teşekkür mesajları aldım.

😀

Güzel hatırlanan bir deneyim duyunca çok mutlu oluyorum. Bence yukarıdaki olumlu deneyim, sadece rehberler için değil, turizm sektöründeki her kişi veya kurum için ilham alınacak bir şeyler içeriyor.

.