Birkaç gün önce şu haberi gördüm.

CRM ve Sosyal CRM eğitimlerimde mutlaka Türk Telekom’dan bahsederim.

Önce sorarım: “Türkiye’de en çok müşterisi olan kurum hangisi?” Son GSM birleşmesinden sonra, Türk Telekom oldu.

Sormaya devam ederim: “Türkiye’de sosyal mecralarda en çok şikayet edilen kurum hangisi?“. Bu sorunun yanıtı da aynıdır. Türk Telekom.

Bu durumu “müşteri sayısı çok olunca şikayet de çok olur” diye açıklamaya kalkabilirsiniz. Ama size itiraz gelir.

😉

Sormaya devam ederim.

“Amazon’un müşteri sayısı Türk Telekom’un 15 katından fazla. Sosyal mecralarda Amazon’dan şikayetler mi, Türk Telekom’dan şikayetler mi fazla?” Yanıt maalesef Türk Telekom olur.

Demek ki, sosyal mecralara yansıyan şikayet sayısının müşteri sayısıyla doğrudan bir ilişkisi (korelasyon) yok.

🙁

Soruları bırakıp işin ders kısmına geliriz.

“CRM’i olmayanın Sosyal CRM’i olmaz” diye anlatırım.

Bir Sosyal-CRM etkinliğinde benden önceki konuşmacı Türk Telekom adına sahneye çıktı. “Şikayetlerinizi sosyal mecralardan yayınlayınca hemen ilgileniyoruz” dedi. İşte yanlış olan da bu zaten. Çağrı merkezine söyleyince çözemiyorsunuz, mutlaka 20 milyon insana “kötü hizmet aldığınızı” duyurmak zorunda kalıyorsunuz.

🙁

Neden Amazon hakkında şikayet daha az.

Öncelikle Amazon’u kendisine (bizzat Amazon’a) şikayet etmek kolay. Üstelik hızla dönüş yapıyorlar. Şikayetle başlayan süreç sonunda “Amazon neden aşk markası oluyor” diye yazı yazılmasına neden olacak bir özen gösteriyorlar.

😉

Sonuçta “marka değeri” konuşulduğu zaman insanda olumsuz anıları değil, olumlu duyguları hatırlatmak gerek.

Aksi durumda pek ikna edici olmuyor. Çünkü marka deneyimdir. Öyle değil mi?

.

Bu siteyi okuyanlar, Y kuşağını anlamakta güçlük çektiğimi [1], [2], [3], [4], [5], [6], [7] bilirler. (Bu aralarda, maalesef fikrimi pekiştiren birkaç örnek daha yaşadım.)

Yine de yıllardan beri Y kuşağı konusunda araştırmalar yapan ve eğitim veren Evrim Kuran‘ı her fırsatta dinlemeye ve Y kuşağını anlamaya çalışıyorum.

• Evrim Kuran’ı dinleyince umutlanıyorum; çevredeki olayları ve bazı gençleri görünce hayal kırıklığı yaşıyorum. Böyle süregiden çelişkilerden anlam çıkarmaya çabalıyorum.

1 Ekim’de Gelecekhane‘de, 14 Ekim’de ise Harvard Business Review‘nın düzenlediği “Y Kuşağını Anlamak” isimli etkinlikte Evrim Kuran’ı yine dinledim. Sayfalarca not tuttum.

Bu notları ve kendi örneklerimi zamanla paylaşacağım. Bugün üzerinde durmak istediğim konu farklı. HBR’ın Eylül 2015 sayısında yayınlanan “Y Kuşağının İdeal İşveren Tercihi” araştırmasının sonuçları üzerine düşüncelerimi yazacağım.

• Otuzdan fazla üniversiteden 34.465 öğrenciyle görüşülmüş. Ayrıca bu sene, mezun olup önceden “ideal işveren” diye tanımladığı yerde çalışan 7672 kişiyle de görüşme yapılmış. Araştırmanın detaylarını ve Evrim Kuran’ın içgörülerini HBR’ın Eylül 2015 sayısında okuyabilirsiniz.

Ben geçen sene ile bu senenin “öğrencilere göre ideal işverenler” listelerinin karşılaştırmasını UYARI olarak ele alıp inceledim.

Mühendislik / IT bölümlerinde ve Sosyal Bilimler’de okuyan öğrencilere göre geçen seneye göre en çok sıra kaybeden şirketler şunlar:

Notlar:

• İdari Bilimler okuyan öğrencilerin listesi bu kadar net ayrışmamıştı.
• Bu şirketlerin bunca sıra kaybetmelerine rağmen, halihazırda ilk 50 içinde yer aldığını unutmayalım.

Yukarıdaki tabloyu incelediğimde “biz teknoloji şirketiyiz” iddiasının Y kuşağını artık ikna etmediğini görüyorum. Evrim Kuran bu durumu HBR’da “Yüksek teknoloji yetmiyor. İnsani öğelerin dahil edildiği, insanı önemseyen, insanı merkeze koyan şirketler avantaj sağlıyor” diye yorumlamış.

Benim yorumum azıcık farklılaşıyor.

Bu şirketler, bilişim sektöründe olmalarına rağmen, bilişim dönemi davranışlarına pek ayak uyduramamışlar. Yakın dönemde şirketi tercih eden kitlenin ideal şirketi olmaktan uzaklaşmışlar. Oysa, en iyileri işe alma gücüne sahipler.

Y kuşağının çalışmak istemediği şirketlerin hizmetlerinden müşteri olarak da soğudukları kanaatindeyim. (Bunu Evrim Kuran’a sormalıyım.) Bu önyargım doğruysa, öğrenciler geleceği temsil ettikleri için uyarı daha fazla dikkkate alınmalı.

😉

Bu sefer olumlu dileklerle bitireyim: Şirketler bu uyarıyı dikkate alıp kendilerini düzenledikleri takdirde, yine cazip olacaklardır.

🙂

Kasım ayında annemi kaybetmiştim. Annemim telefon hattını kapatmaya çalışıyorum.

Ataşehir’deki Türk Telekom (TT) ofisine gittim. Orada kapatma işlemi yapılmıyormuş. Çemenzar’daki TT binasına eşim gittiğinde “evlatlarından biri gelsin” demişler.

Bugün gittim. Önce vezneye ödeme yaptım. 3 hafta önce bankaya ödenen tutarın aynısını (16.50 TL) söylediler. Ödenmişti, ama bunca işin arasında tekrar Çemenzar’daki TT binasına gitmek zorunda kalmamak için ödedim.

Sonra kapatma için başka bir görevliyle görüşmek için sıramın gelmesini bekledim. Sıram geldi. Kapatma belgesini memura verdim. Abonenin (annemin) adını okudu. Öldüğünü söyledim.

Veraset belgesi istedi. Nüfus Müdürlüğü’nden alınmış olan üzerinde ölüm tarihi yazan belgeyi verdim. “Resmi kayıtlar burada. Neden Veraset Belgesi’ne gerek var?” diye sordum. Neyse ki o belgeyi de kabul etti. Kendi kimliğimi de gösterdim. Sonra sordum.

– Neden varislerinden birinin gelmesi gerekli?”
– Komşusu gelip kapattırsa iyi mi olur?” diye yanıtladı.
– Öldüğünü kanıtlayan bir belge ile gelindiğinde, bunun ne önemi olduğunu” sordum..

– Bundan 30 sene önce, telefon hattı için sıraya girilirdi. 15 – 18 sene sonra sıra gelirdi. O zamanlar telefon hattına sahip olmak bir kıymetti. Araba satışı gibi, noterde işlem yapılırdı. Bugün telefon hattı veya numarası bir kıymet değil” dedim.

– O sizin fikriniz?” diye yanıtladı.
– Başvurduktan sonra hemen ertesi gün  aldığınız birşey nasıl KIYMET olur, bana anlatır mısınız?” dedim. Bu konuda benimle tartışmaya girmedi.

“Neden mutlaka evlatlarından birinin gelmesi gerek?” diye tekrar sordum. “Belediye bile, kullandığımız su, elektrik gibi ödemeleri üstümüze almamızı isterken, Türk Telekom’un neden bu şekilde davrandığını” sordum.

• Dün Sosyal CRM toplantısında eskiden TurkCell’in çağrı merkezinde çalışmış bir arkadaş “Ben orada çalışırken, varislerin hepsinin şahsen gelmesini veya vekaletname göstermesini isterdik” dedi.

“Kimin kullandığı bizi ilgilendirmez” yanıtını aldım. (Bu cümleye dikkat. Aslında telefon sahipliği umurlarında değil. Biri kullansın, kullanılmasa da açık kalsın. Parası ödenmek zorunda kalsınlar. Amaç bu!)

Son olarak çıkmak üzereyken

– Hattın “22 TL borcu var” dedi.
– Nasıl olur. Daha şimdi 16.50 TL ödedim.”
– Bu henüz faturalaşmamış”  diye yanıtladı.
– Ödeyeyim o zaman”
– Fatura kesilince ödersiniz.”
– Neden vezneden şimdi tahsit etmiyorsunuz?”
– Henüz faturası kesilmemiş!”

Aklımdan geçenleri sizinle paylaşayım.

• Ölmüş bir kişiye ait hattı kapatmamak için bu kadar uğraşan firmaların niyet ve ahlakları hakkında ciddi kuşkularım var.
• Teknoloji firması olduğunu söyleyen firmaya bir girişte tüm işlemlerin sonuçlanmaması için özellikle çaba sarfedilmesini sağlayan iş akışlarını oluşturanların ve buna onay veren yöneticilerin niyet ve ahlakları hakkında ciddi kuşkularım var.

🙁

Yazının adını “Ölümden kazanç peşinde” yapmıştım. Sonra değiştirdim. Burada bir not olarak kalsın.

🙁