Bugün, CRM ve CXM (müşteri deneyimi yönetimi) eğitimlerimde kullanacağım güzel örnekleri paylaşacağım.

Değerli arkadaşım İsmail Hakkı Polat, twitter’da yayınlamış.

Anlamlı – tutarlı – sürekli iletişimin üç sıfatını birden göz ardı eden bu muhteşem örneği eğitim malzemesi olarak kullanacağım.

Hatta belki “Bir kez daha bu hatanın yapılmaması için hangi süreçlerde, nasıl düzenleme yapılmalı?” diye bir sınav veya ödev sorusu da sorabilirim. Ne güzel olur.

Not: Şu “Memnuniyet Yönetimi” yazısıyla benzerliğine bakın.

😉

Diğer örnek, çok keyifli. Linkedin’den alıntı.

Bir kişinin, Vakıfbank’ta hesap açtırması gerekiyormuş. Şubeye gitmiş, oldukça kalabalık. O gün de, doğum günü… “Bankaya başka zaman uğrarım” dese, yine aynı sonuçla karşılaşacak. Sıra-matik’e kimlik numarasını girmiş. Ve aşağıdaki fiş gelmiş.

Sıraya çağrılınca, şubedeki diğer kşiler tepki göstermemişler, aksine onlar da doğum gününü kutlamışlar. “Çok keyifli deneyim” diyerek Linkedin’de paylaşılmış. Sonra silinmiş.

Maalesef metni kopyalamamıştım. Aklımda kalanı yazdım. Şube içi müzikte “iyi ki doğdun” çalıp çalmadığı, şube çalışanının sadece numara ile çağırmenın yanında “Hoş geldiniz … hanım. Doğum gününüz kutlu olsun” deyip demediğini not etmemişim.

😉

Bana “0n yıl önce şöyle yazmıştın”

”

2000 yılından hemen önce, Pamukbank’ın reklamında Şener Şen oynardı.

“Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi.

O dönemde müşterinin doğum gününü kutlarsanız, müşteri odaklı oluveriyordunuz.

–

“O zamandan bugüne tek değişiklik tebrik kartı yerine sıra-matik kullanılması mı?” diyebilirsiniz? Haklısınız.

Bazen ben de dilek şart dünyasında yaşıyorum galiba… Umutla…

🙂

Kırk küsür sene önce bana “Sonsuz sayıda maymunu sonsuz sayıda daktilonun önüne oturtur ve sonsuz zaman verirsen, dünyadaki bütün romanları yazarlar” demişti. Mühendisti. Ben de ODTÜ İşletme’de okuyordum.

Bir sayısalcı olarak, sözelcileri (bu arada edebiyatı da) küçümsemeye çalışıyordu. Var ya, bazı cümleler o kadar anlamsızdır ki, yanlışı düzeltmek istemezsin. Ben de öyle davrandım.  Hani “halanın … olsa, amcan olurdu” kadar anlamlı bulduğumu söyleyebilirim. Ona “Sonsuz sayıda maymunu sonsuz sayıda daktilonun önüne oturtur ve sonsuz zaman verirsen, dünyadaki bütün mühendislik formüllerini yazarlar” bile demedim.

Üstelik, ODTÜ İşletme’de okuyordum. ODTÜ İşletme, fen puanıyla öğrenci alıyordu ve üniversiteyi ilk bindebir’in içinde kazanmıştım. Yani “sayısalcı” sayılırdım.

• İşin içine sonsuzluk kavramı girdiğinde, 3 tane sonsuz (maymun, daktilo, zaman) gerekmediğini, ölümsüz tek bir maymunun önüne daktilo verildiğinde, romanların ve tüm bilimsel formüllerin yazılacağını Haluk Mesci ağabeyin Facebook paylaşımı sayesinde düşündüm. Bu hem benim, hem de mühendisin eksiği olarak kayda geçsin

“Dilek-şart ile konuşmak” konusuna o zaman takmaya başladım.

Dilek-şart nedir diye merak ediyorsanız ve “halanın …sı olsa, amcan olurdu” cümlesi yetersiz kalmışsa şuraya bakabilirsiniz.

• Değerli arkadaşım Ulaş Vardar’ın eklemesi “bütün dünya buna inanSA, bir inanSA, hayat bayram olSA..” diye devam eder.“

Zaman içinde bilimsel ve akademik konulara merakım arttıkça, “dilek-şart ile konuşmak veya düşünmek” kavramı kafamda 2 ayrı yöne ilerledi.

Biri varsayım oluşturmakla ilgiliydi. Bu olumlu tarafı. Koşullara göre strateji belirlemeyi, hatta hepsinden önce olası koşulları saptamayı ve farklı yönleriyle değerlendirmeyi gerektirir. Birkaç yazıda varsayım yapmanın önemi ve hayal görmek ile arasındaki farklara değindim. [1], [2], [3], [4], [5].

İkincisi ise, pek olumlu değil. Dilek-şart konuşmaların çoğu bana “…-mış gibi yapmak” gelmeye başladı. İşini düzgün yapmayan herkes “atım olsaydı Üsküdar’ı geçerdim”; “bal tutabilseydim, parmağımı yalardım”; “komşuda pişseydi, bize de düşerdi”; “erik dalı gevrek olmasaydı en üst dallara çıkardım”; “yağmur yağmasaydı, trafik sıkışık olmazdı, derse yetişirdim” diye anlatır da anlatır. Bahane ile gerekçe arasındaki farkları da birkaç kez konu etmiştim.

Bir de, bu ikisinin arasında (bir buçuk diye düşündüğüm) durum var. Zamanla, dilek-şart kipini yol gösterme veya eleştiriyi nazik olarak anlatmak için de kullanılabileceğimi anladım. “Sen elbette daha iyi bilirsin lakin… şöyle yapsaydın, belki daha hızlı sonuç alırdın”. Bu cümleye itiraz gelirse hemen “sen bilirsin” diyorum. (Elbette daha sonra “ben demiştim” demek için hazır bekliyorum. )

🙂

Eğer sürekli dilek-şart kipini kullanıyorsanız, lütfen iyi düşünün.  “… -mış gibi” yapıyor olabilirsiniz.

Resim şuradan alıntıydı

Yazının başlığını, semt pazarında “Geeel, pırasaya geeeel” sesinde okuyun.

😀

MBA’de dersimi almış olanlarla arkadaşlığım devam eder. Pazarlama, CRM ve dijital dönüşüm konularında bana esin kaynağı olurlar. Aşağıdaki mesaj da böylece bana ulaştı.

Banka, genç arkadaşım Umut Altun’a göndermiş.

Umut Altun şöyle diyor:

Ekte bankacılığın geldiği nokta, bunu kıdemli müşteri yöneticisi kendi inisiyatifi ile mi yapıyor ki?

Bankaların genel e-postaları zaten can sıkıcı. Bir de böyleleri olursa yandık 🙂 Pazar mantığına dönüştürüp “gel abi gel gel gel akşam pazarı fiyatları indirdik” olur.

He bir de “değerli maaş müşterimiz” demişler ya… Havale eft vb. masraflar için konuştuğum zaman “aaaaa o ama hizmet karşılığı efendim” deniyor. Hani değerliydik 🙂

🙁

Bugünlerde, yanlış anlaşılan “izinli pazarlama” furyası ortalığı sardı. Kurumlar, izinli pazarlama ve KVKK’nın ilk çıktığı ve çokca kötü örneğin sosyal mecralara yansıdığı günlerinden daha kötü bir durumdalar. Merak ediyorum. Acaba avukatları hep bir ağızdan “izinli olan iletişimlere… hücummm” talimatı mı verdi? Eline herhangi bir iletişim bilgisi geçiren kurumlar, ilgili ilgisiz herkese mesaj üstüne mesaj göndermeye çalışıyor.

• Elinde adres ve alışveriş verisi var diye mesaj gönderenlerin sonunu merak edenleri şu yazıyı okumaya davet ediyorum.

Anlamsız ve tutarsız mesajların sürekli gönderilmesi, sadece verilen iznin iptal edilmesini değil, kurum veya markadan nefret edilmesini de sağlıyor. “Kendi ayaklarına kurşun sıkıyorlar” demiyorum, “bir daha geri çıkamayacak kadar kendilerini gömüyorlar” diyorum.

Geçmişte denedik: Mesaj anlamlı olursa, izinli pazarlama olmasa bile, itiraz edip “nereden buldun adresimi veya telefon numaramı” diyenlerin oranı binde 5 – 8 arasında kalıyor. Mesaj anlamsız ise, şikayet edenlerin oranı yüzde 3,5 – 4 arasında oluyor.

Özetle, müşteri için mesajın ANLAMLI olması, İZİNLİ olmasından 6 – 8 kat daha önemli.

🙁