MBA katılımcılarımızdan Umut Altun haber verdi.

“Atatürk Hava Limanı’nda lüks taksi dönemi” başlamış.

Haberi şuradan okuyabilir, hatta sabırlıysanız videoyu da seyredebilirsiniz.

Atatürk Havalimanı Taksiciler Kooperatifi Başkanı Fahrettin Can, uzun uzun anlatmış. Neymiş… 350 bin TL (doların tırmanışından önce) değerinde lüks arabalar varmış. (Meğerse 350 bin değil, 200 bin TL imiş. Onlara yine kıyak yapılmış.)

Konuşmada birkaç kez “taksi şoförlerinin vizyonu” deyimi geçiyor.

😉

Taksiye bindim. Sancaktepe’den Kozyatağı metro istasyonuna gidecektim.

Navigasyonu açtım ve nasıl gideceğimizi şoföre söyledim. “O yol kapalı, şimdi oradan geldim” dedi. Ben “Navigasyon ne diyorsa öyle yapalım” dedim. Adam benim söylememe rağmen yan yola saptı. Az sonra trafik sıkıştı.

30 dakikada Kozyatağı metroya ulaşamadım. 50 dakika sonra, Yenisahra metroya oldukça uzak bir yerde inmek zorunda kaldım. Normalde 30 – 35 TL arası ödeyeceğim yerde 46 TL ödedim.

Aşağıdaki resimde yer alan (taksiciler birliği filan ilgilenecekse plakasını verebilirim)  tüm trafiğe ters yönde duran araç var ya… İşte o.

Sormak istiyorum:

• Sosyal mecralarda taksicilerden neden şikayet ediliyor diye göz attınız mı?
• Neden UBER veya korsan taksi tercih ediliyor diye, önyargılardan uzak bir araştırma yaptınız mı?
• Bir sıralama yapıldığında “arabaların lüks olması” kaçıncı sırada geliyor?
• Aynı şoförler daha lüks arabalara bindiklerinde davranış ve tavırları değişir mi?
• Şoförlerin uslup ve davranışları konusunda söyleyeceğiniz bir cümle var mı?
• Bombalama anında tuttuğunu öpmek isteyen Atatürk Havalimanı taksicileri, şimdi iki katı fiyatla mı öpecek?
• Yolunu kestiğiniz, tehdit ettiğiniz (yani terörist gibi davrandığınız) zaman UBER’i mi, sizi mi tercih ederler?

🙁

Şahsen ben, lüks araba değil insan gibi davranan taksi şoförü arıyorum. Uber’i veya başka seçenekleri tercih etme nedenim de bu.

Müşteri deneyimi kavramlarından bu kadar uzak bir topluluğun, turistlerin Türkiye’ye ayak bastığı ilk noktada, ilk temas edilen kişiler olması… Hüzün verici.

.

Özgür Alaz sayesinde öğrendim. Almanya Tchibo, bebek kıyafeti kiralama modeli sunmaya başlamış.

Linkedin’de görünce altına şöyle yazdım:

O kadar önemli bir değişimin habercisi ki… En az Uber, Airbnb gibi çığır açacak bir yöntem aslında. İster mülksüzleşme, ister paylaşım ekonomisi, ister platform deyin… Dijital dönüşümün getirdiği yıkıcı unsurlardan biri olacağını söyleyebilirim.

Linkedin’de çok sayıda yorum ve ilginç olduğunu söyleyebileceğim tartışmalar yapıldı.

😉

Neden bu modelin çok önemli bir gelişme olduğu kanaatinde olduğumu anlatayım.

Web’de doğan kurumların başarılarından biri de mülksüzleşme. Biz bu kavramı

• Hiç odası olmayan Airbnb
• Hiç arabası olmayan Uber
• Hiç stok tutmayan Alibaba
• Hiç …..sı olmayan …..

klişelerinden biliyoruz.

Web doğumlu kurumların başarılı uygulamalarını müşterilerine değer önerisi haline getiren geleneksel kurumların farklılaşmasını da izliyoruz.

Almanya Tchibo’nun bu yaklaşımını beğenmemin nedeni de mülksüzleşmeyi müşterilerine değer önerisi olarak sunmasından kaynaklanıyor.

Belki biliyorsunuzdur… “Çocuğun yediği helal, giydiği haram” diye bir atasözü vardır.

Linkedin’de yorum yapan Emre Kocabaş “Türk kültüründe olan bir şey “kardeşten kardeşe” hemen hemen herkes abladan abiden bazen akrabadan kalan birşeyler giymiştir sanırım. ” demiş.

Altuğ Gürkaynak, ofisteki 5 arkadaşına sormuş. “4 EVET, 1 HAYIR. çocuğu olanların tümü EVET dedi, çocuksuz bir idealist arkadaşımız HAYIR dedi..” diye sonuçları bizimle paylaşmış.

Hemen hepimiz, ilk çocuğun elbiselerini ikinci için sakladık. Giymediği durumlarda, akrabalara ve arkadaşlara verdik veya aldık.

🙂

Mezuniyet yemeği için (çoğunlukla hayatında ilk defa) uzun gece elbisesi giyecek olan kızlarımız, “koşulsuz iade” yapan yerleri tercih ediyor. Büyük kısmı, ertesi gün iade ediyorlar.

Demem o ki, kullan – iade et modeli zaten işliyor.

.

“Zaten bilmemne.com bunu yıllardır yapıyor” diyecek olanlara TEKRAR söyleyeyim. “Web’de doğmamış geleneksel kurumların benzer uygulamalar yapıp mülksüzleşmeyi değer önerisi olarak sunmasını” konuşuyoruz. “Satın alırsan 40 TL, aylık kiralarsan 10 TL” denilmesini konuşuyoruz.

“Uber’in yaptığını otomobil satıcılarının yapması gibi; satmak yerine kiralamak, zamanla kiralamak yerine de istendiğinde şoförlü araba hizmeti sunmak gibi” desem anlaşılabilir mi?

😀

Geçen hafta katıldığım bir toplantıda “Bu devirde teknolojik cihazları satın almak ne demek? İki yıl sonra değiştirilecek aletler satın alınır mı?” denilmişti.

Linkedin’de Özgür Alaz’ın iletisine yorum yapan Oğuz Tanrıkulu “Vestelin 2 yılda bir TV’ nizi yenilemesi gibi..akıllıca” diye yazmış. Aynı fikirdeyim. Yakın gelecekte, maddi varlıklar için de abonelik benzeri uygulamaları göreceğiz.

Zaten birçok Avrupa ülkesinde cep telefonları o şekilde kullanılıyor.

😉

Almanya Tchibo başarılı olur mu bilemem ama bu “kullandığın kadar öde” (hizmet olarak ürün – product as a service – PaaS  [1] ve [2] ) modelinin geleneksel sektörlerde de çok yayılacağına eminim.

EKLEME: Temmuz 2018

Black & Decker Social Tools adıyla el aletlerini kiralamaya başladı. Ek olarak kullanım bilgileri ve neyi nasıl kesmek, doğramak, vidalamak, vb. gerektiği konusunda know-how aktarıyor.

Amerikalı otomobil üreticisi General Motors, müşterilerine, otomobillerini kullanmadıkları zaman kiraya verebilecekleri bir platform sunmaya başladı.

EKLEME: Mayıs 2019

Urban Outfitters ayda 88 dolara 6 parça kıyafet kiralayabileceğiniz yeni bir servis sunuyor.

EKLEME: Eylül 2019

Nike Adventure Club, yıl boyunca şık kalmak isteyen çocuklar için bir abonelik hizmeti sunmaya başlayacak. Aylık 20 ABD doları ödeyen çocukların her üç ayda bir yeni spor ayakkabı alabilmesini sağlayacak. Aylık 30 ABD doları seçeneği iki ayda bir, ayda 50 ABD doları seçeneği ise her ay yeni bir spor ayakkabı sunacak.

4C – 7Y arasındaki ayakkabı numaraları (yaklaşık 2 – 7 yaş) için geçerli olacak.100 çeşit arasında seçme yapılabilecek. İstenirse değiştirme sıklığı artırılıp azaltılabiliyor. İade edilenler yeniden dolaşıma sokulabilir veya Nike tarafından bağışlanabilir.

EKLEME: Mart 2021

Begüm Öztan sayesinde öğrendim. Japon minimalist yaşam tarzı markası MUJI, ayda 3 dolara mobilya kiralamaya başlamış

Bir yıldan dört yıla kadar süre için, dört farklı boyutta yatak, iki masa, üç sandalye ve dört farklı raf arasından seçim yapabiliyor.

😉

Müşteri deneyimi konusunda 3 kavramı sıkça vurguluyorum.

İlki şu yazıda vurguladığım ” Müşteri deneyimi, sizin sunduğunuzu sandığınız gerçeklik değil, müşterinin (ve temas noktasında çalışanlarınızın) algıladığı gerçekliktir.”

İkincisi bu yazıda anlatmaya çalıştığım “Deneyim Üründen Büyüktür”

Bu yazıda üçüncü kavramı “İnsanlar artık ürün veya marka’nın değil, Deneyim’in müşterisi oluyor” ayrıntılı olarak açıklamaya çalışacağım.

🙂

Bu kavram çok önemli… Bu kavramı anlamayanlar,

• Hiç odası olmayan Airbnb
• Hiç arabası olmayan Uber
• Hiç stok tutmayan Alibaba
• Hiç …..sı olmayan …..

gibi klişeleri tekrarlar durur.

Ürünün değil deneyimin müşterisi olunması konusunda sadece yabancı örnekler yok.  Türkiye’ye özgü örneklerden daha önce bahsetmiştim.

😉

Eğer “Hiç …..sı olmayan …..” klişelerine hayretle bakıyorsanız, Theodore Levitt’in 1960’da Harvard Business Review’da yayınladığı Pazarlama Miyopluğu (Marketing Myopia) makalesini hiç duymamışsınızdır.

🙂

Müşteriler aslında ürünü aramıyorlar. Bir deneyim yaşamak için (bazen mecburen) ürünü kullanmak zorunda kalıyorlar. Her hangi bir (veya birden fazla) ürünü bir deneyim içinde sunan olunca, doğrudan onun müşterisi oluyor ve ürünü önemsemiyorlar.

Kurumlar, deneyim olarak konumlamak yerine ürünlerini öne çıkarmaya çalıştıklarında, deneyimi yaşamak isteyenler başka ürünleri tercih edebiliyor.

😉

“Deneyim Üründen Büyüktür” kavramı için havayolu örneğini kullanmıştım. Bakın Brussel Airlines kendi ürününü nasıl bir deneyime dönüştürmüş.

Dünya’nın en büyük müzik festivallerinden biri olarak gösterilen Belçika’da düzenlenen Tomorrowland için Tomorrowland Flight ortaya çıkarmış. 2012 yılındaki videosu, MBA’deki Dijital Dönüşüm dersi katılımcılarımızdan Umut Altun’un dikkatini çekmiş.

Brussels Airlines, zamanla bu konuda daha da ustalaşmış. Geçtiğimiz yıl Frankfurt’tan Brüksel’e gerçekleşen Tomorrowland Flight uçuş videosunu resme tıklayarak sevredebilirsiniz.

Resimde gördüğünüz gibi sadece uçağın içini değil, dışını da deneyimin bir parçası haline getirmişler.

😉

Bu örneği çok önemsiyorum. Özellikle, platform ( [1] ve [2] ) olmasa bile ürünün deneyime dönüştürülebildiğini gösterdiği için.

Mesele, pazarlama miyopluğuna kapılmadan müşterinin gerçekten ne istediğini anlamak. Kendini kandırmadan… Hepsi o kadar.

.