"Uğur Özmen" etiketli yazılar:

12 Eylül 2010 Pazar

CRM dersinde ne anlatıyorum (2010)

28 Haziran 2011 tarihinde, bu yazının tüm içeriği uzaktanCRMegitimi.com sitesine aktarılmıştır.

Bu yeni sitede CRM, CRM eğitimi, CRM dersi ve CRM uygulamaları konusunda aradığınız hemen herşeyi bulabilirsiniz.

08 Eylül 2009 Salı

CRM dersinde ne anlatıyorum

Yeni bir eğitim dönemi başlamak üzere. Bazı MBA katılımcıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor. “Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…

Birinci ağızdan yanıtlamak istedim. Zamanın ¼ ‘ünde iş hayatında karşılaşabilecekleri bazı olayları, ¾’ünde CRM anlatıyorum.

CRM deyince, “müşteri ile el ele, göz göze… mutlu olalım” türü bir şey değil. Teknoloji’den bahsetmeden CRM olmaz. Dolayısıyla CRM başlığı altında:

🙂 CRM projesini yürütecek bir CRM yöneticisinin veya Pazarlama yöneticisinin neler yapması (bazen de yapmaması) gerektiğini,

🙂 CRM sanılan ama CRM olmayan uygulamaları

🙂 CRM’in “bilgi yönetimi” konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını,

🙂 IT bölümleri ile ilişkileri,

🙂 Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları,

🙂 Veri ambarı oluşturma prensiplerini, müşteri odaklı veri ambarı ile işletim sistemlerinin farkını,

🙂 İşletim sistemlerinden müşteri odaklı veri ambarına alınacak bilginin seçimi, nasıl kullanılacağı, güncelleme sıklığını,  

🙂 Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri,

🙂 Müşterinin kim olduğunu,

🙂 Kimin müşteri olduğunu,

🙂 Kimin müşterisi olunduğunu (”müşteri sahipliği” kavramını),

🙂 “Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi, işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,

🙂 Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını,

🙂 Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini,

🙂 Sadakat programlarının özelliklerini,

🙂 Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını,

🙂 Müşterinin yaşam boyu değerini,

🙂 Yaşam boyu değer (YBD) kavramını,

🙂 Bazı sadakat ortaklıklarını (PARO…),

🙂 Müşteriye doğru teklifin sunulmasını, ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,

🙂 Kanallar arası entegrasyonun önemini, omnichannel – multichannel farkını

🙂 Müşteri tecrübesi yönetimini (CXM),

🙂 Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını,

🙂 Segmentasyonu,

🙂 Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,

🙂 Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…

anlatmaya çalışıyorum.

Daha önce de söylemiştim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisinin veya CRM yöneticisinin yapacağı zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.

Derste sorduğum bazı soruları bilene +2, +3 veriyorum. Doğrudan sene sonu notuna ekleniyor. Yani, karne notu 78 yerine 81 oluveriyor… Bu artı’lardan dönem içinde +6 , +8 toplayanlar da oluyor…

Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum.

Ödevlerde ve final sınavında mutlak doğru cümleler yerine, gerçekten beyin emeğinizi değerlendiriyorum.

İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.

Her dönem 1 – 2 konuk konuşmacı geliyor. Geçmiş yıllarda gelen değerli konuşmacılarımız:

Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum.  Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.

Her dönem, piyasadaki uygulamalara ders içinde daha fazla zaman ayırıyoruz, dinliyoruz, tartışıyoruz.

Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.

Notlar:

  1. Bunları www.uzaktanCRMegitimi.com sitesinde bulabilirsiniz.
  2. Nasıl bir öğrenci tercih ettiğimi de yazdım.

🙂

18 Şubat 2009 Çarşamba

Ne anlatıyorum

Yeni bir ders dönemi başladı. Öğrencilerin ders seçme/bırakma zamanı. Bazıları CRM dersi hakkında bilgi soruyor.

Nasıl bir ders, hoca nasıl, sınavlar ağır mı, ödevler çok mu, zor mu, kolay mı, vb…

Birinci ağızdan yanıtlamak istedim.

Bu derste

  • CRM projesini yürütecek bir Pazarlama Yöneticisi’nin neler yapması gerektiğini [1] – [2],
  • CRM’in bilgi yönetimi konusunun alt başlığı olduğunu ve genel CRM konularını [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8] – [9] – [10],
  • IT bölümleri ile ilişkileri [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8],
  • Veri – info – bilgi arasındaki benzerlikleri ve farkları [1],
  • Veri tabanı oluşturma prensiplerini, müşteri merkezli veri tabanı ile işletim sistemlerinin farkını [1] – [2] – [3] – [4],
  • Verinin değeri konusundaki efsaneleri ve gerçekleri [1] – [2],
  • Müşterinin yaşam boyu değerini [1],
  • Müşterinin kim olduğunu [1],
  • Kimin müşteri olduğunu [1],
  • Kimin müşterisi olunduğunu (“müşteri sahipliği” kavramını)  [1] – [2],
  • “Müşteri daima haklıdır”, “koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi deyimlere itibar etmemeyi [1], işin ucunda orta veya uzun vadede karlılık olması gerektiğini,
  • Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi gerektiğini, önce hangi süreçlerden işe başlanılacağını ve düzgün süreç tasarımının da verim veya gelir kazandırdığını [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7],
  • Müşteri bilgi ekranlarının tasarlanma ilkelerini [1] – [2],
  • Sadakat programlarının özelliklerini [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6],
  • Mağaza kartı çıkararak sadakat sağlanmayacağını [1] – [2] – [3] – [4],
  • Bazı sadakat ortaklıklarını (Paro…) [1] – [2] – [3],
  • Müşteriye doğru teklifin sunulmasını  [1] – [2] – [3] – [4] – [5] ve yanlış teklifler ile tarihe geçmiş CRM hatalarını,
  • Kanallar arası entegrasyonun önemini [1] – [2] – [3] – [4] – [5],
  • Müşteri tecrübesi yönetimini [1] – [2] – [3] – [4] – [5] – [6] – [7] – [8] – [9] – [10] – [11] – [12] – [13] – [14],
  • Müşteri odaklı yapıyı ve bakış açısını [1] – [2] – [3] – [4],
  • Segmentasyonu [1] – [2] – [3],
  • Yaşam evresine yönelik pazarlamayı,
  • Etkinliklere ve özel günlere yönelik pazarlamayı…

anlatmaya çalışıyorum.

Daha önce de söylemiştim. Bilgi Üniversitesi’nde “Okul için değil, yaşam için öğrenmeliyiz” diyoruz. Ben de kollarını sıvayıp elini işe sokacak bir Pazarlama Yöneticisi’nin yapması gereken zorunlu hareketleri ve mutlaka bilmesi gerekenleri anlatıyorum.

Dönem içinde 6 – 8 arası ödev veriyorum. İlk birkaç hafta ödev olmadığı için, sonraki haftalarda neredeyse, hafta başına bir ödev düşüyor. Son 3 – 4 ödev ise, geçmiş yıllara ait final sınavı soruları. Böylelikle final sınavı hakkındaki belirsizlik de azalıyor.

Her dönem 2 – 3 konuk konuşmacı geliyor. Öğrencilere “konuklardan ne öğrendiklerini” soruyorum.  Sonra da tüm bilgileri derleyip yayımlıyorum [1] – [2]. Bu “ne öğrendiniz” soruları (kısa sınavlar) da ödev gibi değerlendiriliyor.

Başka sorularınız varsa, yorum olarak aşağıya eklerseniz, yanıtlarını tüm ilgili arkadaşların görmesi sağlanır.

Notlar:

  1. Yukarıdaki [n] ile belirtilen yazılar birden çok konu içermiş ise, birden fazla başlık altında yer almıştır.
  2. Zaman içinde bu yazılara ekleme yapılacaktır.

🙂