Bir dönem hepimiz birden CRM‘ci oluverdik. Önceden TQM (Toplam Kalite Yönetimi) ustası olduğunu söyleyenler, aniden virajı (yoksa köşeyi mi demeliydim) dönmeye karar verdiler. O da ne?.. CRM’i öven konuşmalar yapıyorlar.

Aklım karıştı. Üretim süreçleri ile müşteri odaklı süreçleri karıştırmamak gerektiğini düşünmüşümdür. Öğrenmek için her önüme gelene sordum. Berlin Sadakat Yönetimi Konferansı‘nda da hemen konuyu açtım.

Sonucu şöyle özetlemeliyim:

• CRM ustalarının hemen hepsi “6 sigma ile CRM’in arasında hiç bir ilişki olamayacağını” söylüyor.

• 6 sigma ustalarının büyük çoğunluğu “Hizmet sektörüne, ama özellikle müşteri ilişkilerine 6 sigma uygulanmayacağını” söylüyor.

Bu sertifikaların ne yapılması gerektiğini Selim Tuncer de yazdı.

Ben de diyorum ki, “Hizmet sektöründe iseniz bırakın üretim süreçleri ile uğraşmayı… Müşteri ile doğrudan veya dolaylı temas eden süreçlerinizi adam edin.”

🙂