Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.

Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.

😉

Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.

Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS  (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.

Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.

Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.

Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.

Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.

.

Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik  Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.

Bakalım sırada ne olacak?

😀

Kendisini ürün veya proje geliştirme konusunda yaratıcı zanneden kişiler, bir de başarılı olmuşlarsa şöyle söylemeye başlarlar: “Biz onlara göstermeseydik, ne istediklerini bilmeyeceklerdi”.

Bu düşüncenin zirvesi “Onlara sorsaydım, daha hızlı koşan at isterlerdi” diyen Henry Ford’a aittir.

Bu, Sanayi Dönemi’nden kalma bir düşünce yapısıdır. Üstelik o zaman bile yanlıştı. Henry Ford, ürün odaklı düşündüğü için, araba ile at arasında karşılaştırma yapmaktaydı.

Oysa işin müşteri tarafı çok açık bir şekilde ifade ediyor. “daha hızlı”.

😉

Özetle şunu söylüyorum: Müşterinin nasıl bir deneyim istediğini anlamak ile bu deneyime dayalı ürün veya hizmet veya uygulama veya araç geliştirmek başka işlerdir.

Ego’su büyük olanlar çıkış noktasını unutup, kendilerinden doğduğunu sanırlar.

😀

Turkcell’den mesaj geldi. Hattımı yoğun kullanmadığımdan Platinum üyeliğim 28 Şubat 2011 tarihinde bitecekmiş.

Karar doğru. Müşteriye hak ettiği hizmet düzeyinin sunulmasını destekliyorum. Herkese eşit muamele ve/veya koşulsuz müşteri memnuniyeti gibi söylemlere inanmam. Dolayısıyla bu kararın verilmesi – eğer Platinum müşteri yapma kararı da verim sistemine dayalı ise – olağan.

😉

Bu mesaj bize CRM dersi kapsamında müşteri odaklılık vakası sunuyor. Daha ayrıntılı inceleyeceğiz.

Devamı…

😀