Bu sefer, keyifli bir konu…

Yıllar önce öğrendiğim “Her mecra, içeriği kadar değerlidir” cümlesini dikkate alırım. Sadece şikayet yazarsam, bir süre sonra huysuz ihtiyarın sitesi olarak tanınacağını ve bilgi edinmek için okunmayacağını biliyorum. İşini layıkıyla yapmayan kurumları konu almaktan da bıkmıştım.

😉

Elektrik – elektronik mühendisliğinden yeni mezun Gizem, blogdaki son 2 yazıyı [1] ve [2] birleştirip bir önermede bulundu. (Yorumunu Linkedin’de doğrudan bana gönderdiği için isminin tamamını yazmıyorum)

“Bazı beyaz eşya markalarının, o makinenin ne kadar süre boyunca çalıştığı, ne kadar elektrik harcadığı gibi bilgileri veren uygulamaları var. Elektrik dağıtıcısı, bu şirketlerle ortak uygulamalar geliştirse, hem de şu saatler arası yıkarsanız bu kadar az öderdiniz diye hatırlatsa“…

Muhtemelen Gizem’in kafasında çok daha derin bilgiler ve önermeler vardır. Bir enerji dağıtım şirketinin akıllı ev projelerine ne kadar katkısı olabileceğini düşünüyordur.

Linkedin’de yorum yapan sayın Ercan Güden ise “Enerji kullanımımızın çevreyi nasıl etkilediğini ölçen Karbon Ayak İzi göstergesini gösterseler, en azından bu konuda bilinçli olanların aylık tüketimlerini azaltarak küresel ısınmayla mücadele etmesine yardımcı olabilirler” yazmıştı.

Enerji dağıtımı konulu yazılardan birine arkadaşım Zeynep Karaburçak’ın “Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün elektrik idaresinden uyarı geldi standart kullanımınıza göre şu kadar fazla ne oluyor? Evde ne var diye” yorumunu eklemiştim.

Gizem’in yazdıklarını bunlarla eşleştirdim. Enerji dağıtım şirketinin sunabileceği hizmetleri düşündüm. Gizem’in bu önerisi, Serhat Akkılıç’la birlikte tartıştığımız ürünlerin hizmete dönüşmesi [a] ve [b] podcast’lerini hatırlattı. Dinlemesini önerdim. Podcast’leri dinledikten sonra, Gizem ile yazışmaya devam ettik.

Sohbetimiz Elektrik Dağıtımında Dijital Dönüşüm yazısının devamı gibi oldu.

Burada vurgulamak isterim. Bu ilk yazıdaki önerilerimden biri, elektrik dağıtım şirketlerinden biri tarafından hayata geçiriliyor. (Belki de gerçekleştirilmiştir bile…) Bana “Üst yönetime sunarken, yılda 2-4 milyon TL tasarruf yapacağımızı rakamla gösterdik” diye anlattılar ve teşekkür ettiler. Başında ben olmasam da, bir önerimin hayata geçmesi ve tüm taraflara (müşteri + kurum) kolaylık sağlaması çok güzel.

Ukalalık edeceğim ama önerilerimden diğerlerinin de gerçekleştirilmesi, ilgili tarafların hayatlarını kolaylaştıracaktır.

Ürünlerin hizmete dönüştürülmesi denildiğinde, bazen kafa karışıklığı olabiliyor. Enerji dağıtımı bir hizmet gibi algılanıyor. Tıpkı konaklama veya ulaşım gibi… Oysa AirBnb’nin ve Uber’in çıkması kavramsal çerçeveden bakıldığında ürünün hizmete dönüşmesidir.

İsterseniz bunu tartışabiliriz. Keyifli ve verimli olur. 😀

Bu çerçevede eve kadar gelen elektrik de bir üründür, elektrik kullanan beyaz eşyalar da üründür. Eğer, “ne yaparsanız elektriği daha verimli kullanırsınız, ne yaparsanız karbon ayak izini azaltırsınız” gibi konularda bilgi verilirse… ürünler hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Elektrikli araçlara hizmet vermek için, elektrik direklerine priz takmak ve ödemeyi de cep telefonundan QR kod ile almak, bir ürün satışıdır. Çapraz satış diye nitelendirebiliriz. Aracınızın enerji kullanımı hakkında bilgi (DİKKAT edilsin: VERİ demiyorum, BİLGİ diyorum) veriliyorsa,  ürün hizmete dönüşmeye başlamıştır.

Bunun için çoğunlukla, 3 – 4 stratejik ortağın bir araya gelmesi gerekir.

Not: YÖK’ün ilk yıllarını ti’ye alan karikatür 40+ yıllıktır.

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde Türkçe MBA ve e-MBA programlarında Dijital Dönüşüm dersini Serhat Akkılıç ile birlikte veriyoruz. “Nasıl bir ders” diye merak ediyorsanız, şu yazıya göz atabilirsiniz.

Ders, katılımcıların seçilen bir sektörde dijital dönüşüm projesi yapar gibi adım adım – işbaşı eğitimi tarzında – projeyi sürdürmesi şeklinde kurgulandı. Son ödevler, seçilen sektörde bir kurumda müşteri deneyim yolculuğunun çıkarılması ve kurumun bu yolculuğu sürtünmesiz ve kesintisiz yapmak için hangi noktaları nasıl dijitalleştireceği konusuna odaklanıyor.

Serhat Akkılıç’ın yazısında belirttiği gibi derste sürekli tartışıyor ve hep birlikte öğreniyoruz. Pandemi döneminin uzaklığı ortadan kalktıktan sonra, birlikte öğrenme sürecinin tekrar ders dışına çıkmasını bekliyorum.

😉

Derslerimizde kullandığımız içerik doğal olarak bulutta, ortak dosyalarda bulunuyor. Her yeni eklemeyi, güncelleşen bilgileri tartışıyoruz. Birlikte ders veriyoruz diye aynı fikirde olmamız gerekmiyor. İkimiz de birbirimizden ve tüm katılımcılardan öğreniyoruz. “Ders içeriğini oluştururken tartıştığımız konuları da herkese açsak, geri bildirimler alsak ve yine birlikte öğrensek” diye düşündük.

Project House‘un destek olması ve ev sahipliği yapması sayesinde bir podcast dizisi oluşturmaya başladık.

Silolaşma ilk ele aldığımız konulardan biri.

Silolaşmayı pek çabuk irdeleyemedik. Dolayısıyla sohbete devam ettik. Silolaşma’nın ikinci bölümü şurada. Muhteşem örnekleri dinleyin. Mevcut uygulamalarınızı karşılaştırmak için ilginç ipuçları bulacaksınız.

Meraklısına: Silo konulu yazılar

• • Silo ve Müşteri
  • Silo Hedefleri

😉

Birçok konuyu ele aldık. Bir diğer konu “Her ürün bir gün hizmete dönüşecek mi?” sorusuna yanıt aramak idi.

“Her ürün bir gün hizmet olacak” sohbetimizin ikinci bölümü şurada yayında.

Meraklısına: Ürünlerin hizmete dönüşmesi konulu yazılar

• • Ürün – Hizmet – Deneyim
  • Mülksüzleşme

😀

Bu konular dışında, müşteri deneyimine ilişkin birçok başka noktaya da değinmeye çalıştık. Sayısını hatırlamıyorum ama, birçok sohbetimizi kaydettik. Gerekli düzenlemelerden sonra, onlar da yayına verilecek. Ben de buradan sizlere duyuracağım.

🙂

Yukarıda yazdığımı tekrarlıyorum. Hep birlikte öğrenmemiz, sizlerin katılımlarıyla olabilir. Geri bildirimlerinizi bekliyoruz.

.

Önceleri her şey ürün idi. Çok anlatılan “üretim odaklı” geçmiş devirler. Henri Ford’un “Siyah olmak şartıyla istedikleri renk araba satın alabilirler” dediği iddia edilen dönem.

Hizmet sektöründe bile “hizmet ürünleri” geliştirdik. “Ödeme ürünleri yöneticisi“, “yatırım ürünleri yöneticisi” filan olduk.

😉

Sonra bazı ürünler hizmetleşmeye başladı. Önce SaaS (Software as a Service) [Hizmet olarak Yazılım] denilmeye başlandı. Hepi topu birkaç sene önce “Size yazılım satalım. Bakım masrafları şu kadar” diyen kurumların çoğu “SaaS” konuşmaya başladı.

Donanımlar yazılımları takip etti. Bakımı pahalı olan birçok makineye sensorlar yerleştirilmeye başlandı. “Makinenin çalıştığı kadar ödeme” yöntemleri geliştirildi. PaaS  (Product as a Service) [Hizmet olarak Ürün] gündeme geldi.

Sormayın… “Her ürün hizmete dönüşür” diye büyük laflar ettik.

Bugünlerde hizmetler de deneyimlere dönüşmeye başladı.

Gerekli her bilgiye, her cihazdan ulaşılırken “profesyonel rehber” diye bir meslek çıktı. Kendisi hiç müzik bestelememişken şöhretli ve zengin olan DJ’ler duyulmaya başlandı. Taksi hizmeti sunarken deneyimi iyileştiren müşteriyi kaptı.

Zaten hizmet olan işlerde, deneyimlerle fark yaratıldı.

.

Özetle pazarlamaya hakim olan kavramlar da evriliyor. Şimdilik  Ürün → Hizmet → Deneyim… diye gidiyor.

Bakalım sırada ne olacak?

😀

23 Şubat 2021 tarihli EKLEME: “Her ürün bir gün hizmet olacak” CX Talks – Podcast’leri

• Bölüm 1
• Bölüm 2

😉