Bugünün dünyasında veri, veriye dayalı düşünme ve müşteriyi anlama konuları, üst düzey yönetici olmayı amaçlayan hemen herkesin bilmesi gereken konular oldu. Dijital etkileşimin gelişmesiyle pazarlama iletişimi (özellikle dijital reklamcılık) bile, en yaz yaratıcılık kadar veriye de ihtiyaç duyuyor. (Bakınız:  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] , [8] , [9]  )

Bu dönem (2022-2023 YAZ) İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programında CRM dersi vereceğim.

Önemli Not: Şeffaf olmak amacıyla, geçmiş yıllarda dersin yöntemi, içeriği ve beklentilerim konusunda birçok blog yazısı yayınlamıştım. Zamanla değişiklikler oldu. Ben eğitim yöntemini değiştirdim, bazı konular daha fazla önem kazandı, yeni bazı konular eklendi.

İlkeler değişmedi ama bazı kurallar değişti. Bu nedenle, CRM dersi konusunda hemen her şeyi yazı dizisi şeklinde yayınlamaya karar verdim.

Çeşitli global ve yerel etmenler sayesinde artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Biz de CRM dersini, bu projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

İçeriği anlatmadan önce bakış açısı ve dersin işlenme biçimini aktarmak isterim.

İlk iki hafta kuramsal (teorik) ağırlıkta bilgi sunduktan sonra, diğer 10-12 hafta boyunca gerçek hayat uygulamaları ve kuramsal kısmı birlikte tartışıyoruz.

MBA’in Master of Business Administration (İş İdaresi Ustası) anlamına geldiğini düşünüyorum. Atasözümüz “seyredilerek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” diyor. Bu çerçevede “öğretmen anlatsın, biz dinleyelim” değil gerçek anlamda “iş başı eğitim” gibi işliyoruz.

İş başı eğitimi nasıl uyguluyoruz? CRM dersini alanları 4 – 5 kişilik gruplara bölüyoruz. Dersi alan katılımcı sayısına göre birkaç adet proje grubu oluşturuyoruz. Her grup farklı bir sektörü (geçmiş dönemlerde: havayolu, eğitim, e-ticaret, telekom, tarım, FMCG, vb idi) ele alıyor ve o sektörde CRM projesi yapar / yönetir gibi çalışıyor.

Örneğin ben “müşterinin tanımı” konusunu anlatıyorum. Ertesi hafta gruplar “kendi sektörlerinde müşteri, aktif müşteri, kayıp müşteri, potansiyel müşteri” gibi tanımlar hakkında sunum yapıyorlar.  Tartışıyoruz. Sonra ben yeni konuyu anlatıyorum. Elbette bu yeni konu, bir sonraki hafta ilk saatte sunum yapılacak, sonra ben yine, yeni bir konu daha vereceğim.

Bazen iş hayatında çalışanlar, kendilerine yakın sektörleri seçiyorlar; çoğunlukla hangi sektörlerin seçileceğine veya seçilmeyeceğine birlikte karar veriyoruz.

Sunumların 10-15 dakikayı geçmesini tercih etmiyorum. Sadece 15 dakika, doğrudan konuya odaklı sunum yapılıyor. Örneğin: Sektörünüzde en önemli müşteri bilgileri nelerdir? Zaten böyle bir soruya daha uzun yanıt verilemez.

Böylece benim anlattığım ve sınıfın sadece dinlediği bir ders olmuyor; aksine sürekli katılım olan, farklı sektörlerdeki uygulama fırsatlarının da öğrenildiği bir ders oluyor.

Ödevler konusunda ayrıntılı yazı [gelecek]

Danışmanlık müşterilerimin yoğunlukla talep ettiği konuları ders programına ekliyorum. Böylece, gerçek iş ihtiyaçlarından kopmayan bir bilgi birikimi oluşturuyoruz. Bu doğrultuda güncel CRM sohbetlerinde sıkça konuşulmaya başlanan “RFM’in doğru kullanımı” ve “sosyal mecralardaki bilgilerin (big data) proaktif pazarlama amacıyla kullanılması” konusunu da programda göreceğiz.

Benim derslerim, MBA programında en çok ödev verilen derslerdir. 7 – 8 kere grup veya kişisel ödev veriyorum. Ödevler zamanında hazırlanmadığı zaman SIFIR değerinde. (Geçmiş yıllarda bazı MBA katılımcıları “sizin ödevlerinizi yapmaktan, başka derslere yetişemiyoruz” demişlerdi. Dersi almayı isteyen arkadaşları bu konuda uyarmak isterim.)

Dikkat etmişseniz, yukarıda hiç “MBA öğrencisi” dememişimdir. Sizlerin “iyi yetiştirmek zorunda olduğum usta adayları” olduğunuzu varsayarım. Dersi alanlara “öğrenci” gibi davranmam, iş hayatında birlikte çalıştığımız ekip arkadaşlarım gibi davranırım. Zaten MBA’de öğrenci değil, “usta olmaya çalışan kalfalar” vardır diye düşünürüm. “Eğitimde merhamet vatana ihanettir” sözüne inanırım.

🙂

Bu yazının devamı şurada.

.

Bir arkadaşım anlattı.

Şirkette “bilgi yönetimi” projesi yapıyorlarmış. Çalıştığı şirket arkadaşımı bu konudaki tüm eğitim, konferans ve panellere gönderiyormuş. Kısa sürede işin ustası olmuş.

Yurt dışındaki bir konferans için patronu yine “Sen buna mutlaka katılmalısın!” dediğinde “Benim genç elemanlar “Zaten artık USTA oldunuz, yine de tüm konferanslara siz gidiyorsunuz. Bize de fırsat verin” diyorlar. Bu sefer gençlerden birilerini gönderelim” demiş.

Patron şöyle yanıtlamış:

“Bırak onları ya!… Sen gidince bütün şirket öğreniyor; onlar gidince kendileri bile öğrenemiyor!”

😛

Evet. Bilgi güç kazandırır. Ama saklayarak değil, paylaşarak güçlenirsiniz.

🙂

Devrim Demirel son zamanlarda blogunda sıkça güzel yazılar yayınlıyor. Bunlardan biri de Uzmanlık değerlidir adındaydı.

Twitter’da Devrim’e sormuşlar “uzmanlık nedir?” diye. “@ugurabi den bu konudaki yazıyı bekliyoruz” cümlesiyle topu bana atmış. Daha önce uzmanlık konusunda birkaç kez yazmıştım.

• Uzman eleman
• Uzman / danışman / balon
• Uzmanlık
• Açık büfe
• Uzmanlık mı?

Nicedir aklımda bir şeyler daha yazmak vardı zaten. Ama öylesine olmaz. Madem benden bir tanımlama istendi…

Düzgün tanımlama konusundaki hassasiyetimi ve kavramların yanlış kullanılmasından hoşlanmadığımı birkaç kez ( [1] ve özellikle [2] ) yazmıştım.  Bu nedenle Türkçe ve İngilizce kaynaklara baktım.

Türkçe vikipedi’de uzman diye arayınca şu çıkıyordu.

Demek ki ülkede uzman deyince akla bunlar geliyormuş. Beni tatmin etmeyince İngilizce kaynakları okudum. Wikipedia‘da:

• An expert is someone widely recognized as a reliable source of technique or skill whose faculty for judging or deciding rightly, justly, or wisely is accorded authority and status by their peers or the public in a specific well-distinguished domain. An expert, more generally, is a person with extensive knowledge or ability based on research, experience, or occupation and in a particular area of study.

www.businessdictionary.com‘da ise:

• Professional who has acquired knowledge and skills through study and practice over the years, in a particular field or subject, to the extent that his or her opinion may be helpful in fact finding, problem solving, or understanding of a situation.

diye yazıyordu. Birçok başka tanıma da göz attım.

Bütün tanımlarda şu 2 ortak nokta var:

– belirli bir konuda
– kazanılmış yoğun bilgi ve beceri birikimi

• Zaten Devrim Demirel’in yazısı da bu 2 kavrama işaret ediyor. “Her konuya atlamayın. Belirli bir konuda bilgi birikiminizi artırın” diyor. Galiba son yazısı Girişimcinin B planı olmamalı da bu konuyu vurguluyor.

Bunun dışında şu kelimeler de sıkça kullanılmış:

• tecrübe
• güvenilir kaynak olması
• aynı meslekten başkaları tarafından da kabul edilmiş olması

Özetlersek, öncelikle konunun sınırı olması gerek. Genel uzman olunmuyor.

Sonra da bu birikimin bilerek (bilinçli bir çaba ile) kazanılması gerek. Tesadüfen uzman da olunmuyor.

Başkaları tarafından kabul görmesi de gerek. Kendi kendine uzman da olunmuyor.

😛

Bu konuda yazacak daha çok şey var.

😉