CRM’e en büyük zararı, kendilerine CRM uzmanı diyenler veriyor.

Eğer Linkedin’de kendinize “CRM uzmanı” kariyerini uygun görmüşseniz ve bugünlerde moda olduğu için “Yapay zeka ve CRM” konulu yazı yayınlamak hevesindeyseniz…

“Geleneksel CRM sadece geçmişi raporlardı. Şimdi YZ sayesinde CRM’de müşterilerin bir sonra satın alacakları ürünün tahmini yapılıyor, müşterinin ödemeye hazır olduğu fiyat belirleniyor, personelin ürün başına katkısı hesaplanabiliyor, müşterinin terk nedeni anlaşılıyor, terk etme olasılığı saptanıyor, vb… falan, filan…” yazıyorsanız…

Kusura bakmayın ama CRM konusunda zerre fikriniz olmamıştır. CRM’i bir yazılım sanmışsınız ama bu yazılımla neler yapılacağını bile öğrenmemişsiniz.

Yayınladığınız yazıya “Thomas Davenport bunları Ocak 2006‘da Harvard Business Review‘da yazdığı “Analize Dayalı Rekabet” makalesinde örneklerle anlatmıştı” diye yorum yazdığımda yorumumu silebilirsiniz. Beni de engelleyebilirsiniz. Ve bu yaptığınız sizi “Yegane sermayesi başkalarının cehaleti olanlar” sınıfına kaydetmemizi haklı kılar.

Linkedin’de yayınlandı.

Meraklısına, yazının sonunda uzmanlık konusunda bu blogda yayınlanan yazılar var. Bence okumadan geçmeyin.

Yorumlar

Bazı Linkedin yorumlarını bu sayfaya taşıdım.

Linkedin’de bir anket gördüm. “Veri ile çalışanlar anketi” diye isimlendirilmişti. Anketin arkasında bir girişimin ve bir öğretim üyesinin isimleri vardı.

Sosyal mecralarda yayınlanan anketleri ciddiye almam. Ama bir öğretim üyesinin adını görünce ciddiye aldım. Anketi inceledim. İlerleyemedim.

“Öğrenim durumunuz?” sorusunu LİSE diye yanıtlıyorsunuz ve sonraki soruda “En son mezun olduğunuz alan/bölüm?” diye şu liste geliyor.

Anketi biraz daha inceledim.

Bugünün iş dünyasında en alt kademe dışında herkesin “veri ile çalışması gerektiğine” inanan ve bu konuda onlarca yazı yayınlamış biri olarak hem anketin adının, hem de kapsamının yanlış belirlendiğini gördüm.

Bunun üzerine Linkedin’de bu anketin yayınlandığı post’un altına şöyle yazdım.

”

Anket, araştırma yöntemlerini bilmeyen kişiler tarafından tasarlanmış. Sorular arasında büyük tutarsızlıklar var.

• Veri ile çalışanlar anketi değil, veri ambarı sorumluları anketi haline gelmiş.
• Son mezun olduğu okul LİSE olan biri, devamını nasıl dolduracak düşünülmemiş.

İlk 2 hücreyi doldurmuştum, devamına ilerleyemedim.

”

Unvanını “veri bilimcisi” (vb) olarak saptamış arkadaş ile şöyle yazıştık.

vb – “Bilmiyorum ama fikrim var.”
ben – Yazık
vb – “Bilmediğimi de bilmiyorum ama illa bişeyler söylemeliyim ki bilmediğim anlaşılmasın.”

İlk mesajımın anlaşılmadığını görünce daha ayrıntılı yazmak zorunda kaldım.

”

Bugünün iş dünyasında, hemen her orta-üst ve üst düzey, veri ile çalışır. Anketi düzenleyenler, sadece IT kökenliler için düzenlemişler.
Bu nedenle anketin adı “Veri ile çalışanlar” olmamalıydı.
2014 başında yayınladığım şu yazı, fikir geliştirmede yardımcı olabilir https://www.uzaktancrmegitimi.com/6509/2018-yilina-dogru

”

Sonra yazışma şöyle devam etti:

vb – Teşekkürler. Haklısınız işin teknik tarafı ile ilgilenenler için düzenliyorum anketi.
ben – Peki, yukarıdaki “Bilmiyorum ama fikrim var.” ve “Bilmediğimi de bilmiyorum ama illa bişeyler söylemeliyim ki bilmediğim anlaşılmasın.” cümlelerini nasıl yorumlamalıyım. Daha geniş anlatabilir misin lütfen?
vb – İç ses olmalı en azından.
ben – Kimin iç sesi?

Bu soruya uzun süre yanıt alamadım. Anladığım kadarıyla laf sokuşturma çabasında bir genç arkadaş var karşımda. (Yazışmanın devamı en altta… ama arayı okumadan son kısma geçmeyin.)

🙁

Bülent Eczacıbaşı bir konuşmasında “Hepimizin yaptığı bir hata vardır. İnsan tanımak… Hemen hepimiz “insanı çok iyi tanıdığımızı” zannederiz. En büyük yanlışlardan biri “ben insanı gözünden tanırım” zannetmektir” demişti.

Bu hatayı sıkça yaparım. Sonra yanıldığımı anlarım. Yine aynı şey olmuştu.

🙁

İşin duygusal tarafını bir yana bırakayım ve araştırma yöntemlerinden bahsedeyim.

Önce KAPSAM (çerçeve) belirlenir. Kapsam, amaç ile tümden paralel olmalıdır. Bu ankette kapsam “veri ile çalışanlar” değil, “veri işlerinin teknik taraflarında çalışanlar” olmalıydı. Böylece, bugünün dünyasında orta yönetim kademelerinden başlayarak veri ile çalışan herkes değil, sadece teknik elemanların katılması sağlanırdı. Veri kirliliği engellenirdi.

Sonra soruların seçenekleri tutarlı olur. “Öğrenim durumunuz?” sorusunu LİSE diye yanıtlayana o seçenekler gösterilmez.

Seçenek hazırlarken de yapılacak önemli işler var.

1. Bir yazılım şirketi sahibi arkadaşım var. İşletme doktorası yaptı. Verileri daha iyi anlamlandırmak için “antropoloji” doktorası yapmaya başladı. Bu arkadaşım ikinci doktorasından mezun olursa,  “En son mezun olduğunuz alan/bölüm?” sorusuna verecek yanıtı olmayacak. Seçenekler arasında işletme dışında sosyal bilimler yok.
2. Normal lise mezunu bir genç girişimci arkadaşım var. İlk yazılımını 16 yaşındayken satmıştı. Telekom şirketlerine yıllarca tedarikçi olarak çalıştı. Veri güvenliği konusunda sayılı uzmanlardan biri. Bu anketin ilk 3 sorusunda tıkanıp kalır.
3. Bu gibi konuları dışarıda bırakmamak ve anketi kurgularken varsayımlar dışındaki olası gelişmeleri anlamak için, mutlaka “Diğer” seçeneği eklenir. Yüzde bir, binde bir olasılık da olsa, “Diğer” mutlaka eklenmelidir.  (Bu “Diğer” seçeneği, araştırma yöntemleri dersinde sınıfta kalma / geçme çizgisidir.)

Bana hakaret eden “veri bilimcisi” olduğunu söyleyen arkadaşa şunları söylemek isterim.

• Kapsam araştırmanın temelidir. Bunu açıkça belirlemeyen;
• Seçeneklere “diğer” koymayı unutan;
• Mesajı anlamak için hiç çaba sarfetmeyen;
• Geri bildirim geldiğinde kök nedeni sorgulamadan tepki gösteren

kişi veri bilimcisi olduğunu iddia etmemeli.

🙁

Meraklısına, iletişimin devamı aşağıda:

Ben maalesef, insan konusunda yanılmakla ünlüyümdür.

🙁

8 Haziran 2019 tarihli EKLEMELER

Türkiye’nin büyük veri ile çalışan hemen her kurumuna “Pazarlamada Veri ve Büyük Veri Kullanımı” eğitimi verdim.

Benim işim veri ile çalışmak ve ben anketi dolduramıyorum.

😉

Tüm yöneticilerin veri ile çalışması gerekiyor. Ancak, bu genellemenin yanısıra;

• CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi
• CXM – Müşteri Deneyimi Yönetimi
• Geri bildirim yönetimi
• Dijital pazarlama – Kişiselleştirme

gibi konularda işi bizzat “veri ile çalışmak” olan çok sayıda “teknik olmayan” kişi var. Araştırmayı “Veri ile çalışanlar anketi” diye isimlendirmek yerine “verinin teknik taraflarıyla sınırlı olduğunu” belirten bir cümle eklenseydi, bu tartışma olmayacaktı.

.

Bir arkadaşım şu kenarda kalmış haberi iletti.

Çağrı Merkezi Ödülleri verilmiş. Liste şöyle:

1. En İyi Çağrı Merkezi

• 500 ‘den fazla Koltuklu: VODAFONE
• 499-100 Koltuklu: SPEAK
• 100 ‘den az Koltuklu: -Uygun Aday yok.
• En Övgüye Değer: BURSAGAZ

2. En İyi Çağrı Merkezi Eğitim Programı: SPEAK

3. En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi: TÜRK EKONOMİ BANKASI

4. En İyi Müşteri Deneyimi: AVEA

• En Övgüye Değer: MARKAFONİ

5. En İyi Yeni Çağrı Merkezi: SEDAŞ

•  En Övgüye Değer: İETT

6. Teknolojinin En İyi Kullanımı: AVEA

7. Sosyal Medya’da En İyi Müşteri Yönetimi: AKBANK

• En Övgüye Değer: TURKCELL GLOBAL BİLGİ

8. En İyi Çağrı Merkezi Takım Lideri: ATOS-Sevil Korkmaz

9. En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi: AKBANK-Gülcan Ünal

• En Övgüye Değer: DIYALOGO-Nihan Burgaz
• En Övgüye Değer: ATOS-Hilal Yıldırım

10. En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması: VODAFONE

11. En İyi Telemarketing ve Satış Kampanyası: (galiba UYGUN ADAY YOK)

• En Övgüye Değer: HALK BANKASI

😉

Ödüller hakkında zaman içinde edindiğim önyargılarım olduğunu  [1] , [2] , [3] , [4] , [5] , [6] , [7] okurlarım biliyor.

Bu ödülleri kim ve hangi – ödül öncesinde saptanmış – bağımsız kriterler ışığında vermiş bilemiyorum. Sosyal medya, müşteri deneyimi, yaratıcılık, teknoloji gibi konuların hangi uzmanları jürideymiş; jüride olanların kaç tanesine ödül gitmiş, jüride olmayan kimler ödül almış, bunu da merak ediyorum.

Yukarıdaki bazı şirketlerle benim deneyimlerim “ödüllük” değil. Sosyal medyada gördüğüm kadarıyla, çoğunluk da şikayetçi. Bu nedenle soruların yanıtlarını gerçekten öğrenmek istiyorum.

😛

Daha önce söylediğim bir cümleyi tekrarlayacağım. Hiçbir ödül, jürisinden daha saygın olamaz.

🙂