"veri anlamlandırma" etiketli yazılar:

19 Ağustos 2018 Pazar

Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm – 2

Elektrik Dağıtımda Dijital Dönüşüm dizisinin ilk yazısınıElektrik dağıtım kurumu dijitalleşmesi konusu devam edecek… Maalesef” diye bitirmiştim.

O zamandan beri aşağıdaki sorunun çözülmesini bekliyordum.

🙁

3 Temmuz Salı günü sabah saatlerinde Elektrik Dağıtım Şirketi’nden bir SMS geldi. Bu seferki elektrik kullanımı nedeniyle 3331. 50 TL istiyorlardı.

  • Kurumun adını vermiyorum. Amacım şikayet etmek değil, sorun çözmek. Kendi blogumu bir silah gibi kullanmak değil, çözüm olduğunu anlatmak eğilimindeyim. Bir mecra hep şikayet için kullanılırsa, değeri azalır zaten.

Geçmiş aylarda ödenen tutarları kontrol ettim. Kelimenin tam anlamıyla fahiş bir tutar talep ediliyordu.

Bu sefer 2 aylık bir dönem söz konusuydu. Ancak o dönemde

  • Ameliyat olduğum için ben ve eşim 1 hafta evde bulunamadık. Evde elektrik kulanımı yarıya yakın azalmalıydı. [O bir hafta sayesinde hastane deneyimi konusunda bir şeyler yazacağım.]
  • Daha sonra bir haftadan fazla süre boyunca birinci yazının konusu olan bölgedeydik. Evde sadece buzdolapları çalışıyordu.

Özetle, ilk bakışta bile böyle bir tüketim mümkün değildi.

3331,50 TL isteyen SMS geldiği sırada tatildeydik. Telefonla arayıp “Bir hata olduğunu” bildirdik. “O dönemde çok kere kısa elektrik kesintileri olduğunu, bunun sayacı bozmuş olabileceğini” de söyledik.

Gidip sayacı yeniden okumuşlar. “Sayaç okumada hata yoktur” dediler. Aynı zamanda “Eğer sayacın hatalı çalıştığını düşünüyorsanız, şahsen dilekçeyle başvurun. Ancak, eğer sayaçta hata yoksa, kontrol ve denetime ilişkin tüm masrafları ödersiniz” diye eklediler.

  • Bakın, bu cümle çok önemli. Daha sonraki birçok soru işaretimin nedeni bizzat bu cümledir.

İstanbul’a dönünce araştırdım. Geçmiş ayların tüm elektrik faturalarını bir tabloya işledim. Arada zamlar olduğu için TL değerlerini değil, faturalarda yer alan tüketim miktarlarını esas aldım.

Okuma zamanları arasında günlük farklar (kimi zaman 28 gün, kimi zaman 62 gün) olduğu için günlük kullanım ortalamalarını buldum.

Faturalardaki zaman dilimlerine göre “ortalama günlük tüketim” açısından şöyle bir tablo oluştu:

Bu tablo, ilgili fatura dönemine konu olan tarihler arasındaki GÜNLÜK ORTALAMA elektrik tüketimini, saat aralıkları bazında gösteriyor.

  • Kışın bazen elektrik sobası çalıştırıyorduk. Bazen uzun süreli misafirlerimiz oluyordu. Bunların tüketime yansıdığını izlemek, veri analisti olarak oldukça ilginç geldi. Bu sorun giderildikten sonra, elektrik tüketim verisi üzerinden anlamlandırma konusunu ele alabilirim.

Yukarıdaki tabloda yer alan tüketim tutarlarını, itiraz ettiğim dönemin günlük tüketimine böldüğümde (“normalin kaç katı tüketim görünüyor” diye baktığımda) şu tablo ortaya çıktı.

Bu ikinci tabloya göre: 2 Mayıs 2018 tarihinden itibaren 3 Temmuz 2018 tarihine kadar 62 gün boyunca ben (veya evdekilerden biri)

  • her sabah saat kurup 06.00’da kalkmış,
  • elektrik harcamasını ortalama kullanabildiğimizin 2 ½ katına (normal yaz dönemi tüketimimizin 4+ katına) çıkarmış,
  • saat 17.00’ye kadar böyle devam etmiş,
  • tam saat 17.00’de elektrik tüketimimizi kışın kullanabildiğimizin 20 katına (normal yaz dönemi tüketimimizin 40 katına) çıkarmış,
  • saat 23.00 olur olmaz bu fazla tüketimi yok etmiş veya kapatmış,
  • ertesi sabah yine saat 06.00’da kalkıp daha fazla tüketmek için hazırlık yapmış,
  • eğer tam saatinde bu işlemi yapmamışsak, gecikilen dakikalar için daha fazla tüketim yapmış,
  • hiç kimsenin evde olmadığı 8 günü telafi etmek için tüketimi 50 – 60 katına çıkarmış,

olmalıydık.

Bu ikinci tabloya baktığımızda şu soru akla gelmeli. Elektrik tüketimini bir anda 20 veya 40 katına çıkarabilir miyim acaba? O sırada sigortalar atmaz mı? Hatlar yanmaz mı?

Burada sadece olasılık üzerinde durmuyorum, biraz da AKIL arıyorum.

  • Tekrarlıyorum. Elektrik tüketimini 62 gün boyunca 40 katına çıkarıp her gün 6 saat boyunca o şekilde tutabilir miyim? Sigortalar atmaz mı?

Eğer o dönemde 2 ay değil de her zaman olduğu gibi aylık hesap kesim yapsalardı, muhtemelen gariplik daha iyi ortaya çıkacaktı.

  • Veriye dayalı karar verme konusunu işlerken mutlaka “istisna raporlaması” üzerinde dururum. İşte ders malzemesi olacak bir örnek.

😉

Bu sırada bir başka dağıtım ve altyapı kurumu için Dijital Dönüşüm Eğitimi hazırlıyordum. Denk geldi.

Sosyal mecralarda şu soruyu sordum:

Gelen yanıtlar aşağıda:

İsmail BASKIN  Altyapı planlamalarını birbirlerine entegre ederek daha az asfalt yaması yapmalarını isterim.

Can Yücel Aylik kullanimlarin oyunlastirilmasi. Komsunuzla fatura tutari karsilastirmasi, mahallenin ortalamasini gorme gibi ozellikler muazzam olurdu! Sence de oyle degil mi ?

E.Altuğ Yılmaz   Süper olur ve zaten var Cancım, Oracle Akıllı Ev Sistemlerinin App’i Opower gamify. Komşunun çocuğu yemeğini yemiş oyuncaklarını toplamış hep çalışmıştır zaten : )

Burçak Çubukçu  Evdeki cihazlardan verimsiz çalışanları ve kayıp miktar ve uzun zamanlı maliyetlerini raporlayıp, mesela “buzdolabınızı değiştirin, kombinin bakımını yaptırın” desin.

Özgür Şar‏   Bu ay kaçak elektrik kullananlar için ne kadar pay ödediğimi bir infografikle görmek isterdim.

Nuriye Ünlü  Su için anlık kayıp, kaçak, sızıntı takibi ile etkin kaynak yönetimi sayesinde elde edilen tasarrufun faturaya yansımasını

Basar  Evdeki hangi eşya ne kadar elektrik çekiyor, çok harcayan yerine ne alsan kaç yılda amorti edersin, elektriği hangi kaynaktan üretiyor (gaz, güneş, rüzgar)

Halt! 6 kere 9? Online abonelik bile kulağa çok hoş geliyor hocam.

Savaş Şakar TR’nin elinde elektrik, doğal gaz ve su hattı haritaları yok ya da yetersiz. İlk yapılması gereken bence neyimizin olup olmadığının net olarak belirlenmesi.

Safiye Yaşar Erdiger Elektrik için güneş enerjisi kullanabileceğim bir düzenek, su için atık suyu değerlendirme ile ev temizliği, içme suyu için ayrı su kullanırdım. Elimde imkan olsa.

Tolga Şansal Bahçedeki kuyuya bile su saati bağlamanın zorunlu olduğu bir sistemde çok iyimser bir bakış açısı olmuş. Keşke olsa :/ İlk yapılacak iş elektrik için yenilenebilir çözümler olurdu. Artık ucuzladı ve eve girebilir hale geldi dünyada çünkü. Ama çok büyük bir rant enerji. Büyük oyuncular ellerinden bırakmak istemez.

Ümit Erinç Servisteki aksaklıkların faturama pozitif yansımasını isterim. Örnek: voltaj dalgalanması, kesinti, düşük su basıncı, süresi ölçülüp fark pozitif yönde yansımalı.

Farklı servis seviyesi isterdim. Gündüz kesinti limiti veya gece su basıncının düşeceği farklı sözleşme ve tarife olmalı.

Küçük Ayak Günlük okuma isterdim o akşam ödemeli

İlker Utlu

  • Beyan usulü faturalandırma veya uzaktan okuma,
  • okunan şeyi gerçek zamanlı olarak görüntüleyebilme,
  • kullanıcıya uzaktan açma kapama imkanı,
  • anlık ve ortalama aşırı kullanım uyarısı,
  • uzaktan fatura itirazı,
  • birden fazla sözleşme varsa tek bir noktadan yönetim ve kontrol,
  • otomatik ve isteğe bağlı kesinti veya arıza bildirimi.

Ozan Asutay Arabalarda nasıl anlık yakıt tüketimi göstergesi varsa, evlerimizdeki elektrik su ve gaz faturasını telefonumuzdaki bir app’ten kuruş kuruş artarken izleyebilmeliyiz ve bu o kadar hassas olmalı ki musluğu açtığımda artışı görebilmeliyim.

Tasarruf çağrısına uyan kişi sayısı şu anki duruma kıyasla 5 kat falan artar herhalde.

Anıl Utkulu Çamaşır, bulaşık vb görece daha esnek ihtiyaçlar için talep azlığına bağlı anlık iskonto, vb takip edip IFTTT kurulumu yapardım.

Son iki yorum ise, tam benim derdime parmak basıyor:

Olcayto Cengiz Şu posta yapılan yorumları okuyunca iki ülke arasında daha önce hiç fark etmediğim bir farkı da görmüş oldum sayenizde.

Zeynep Karaburçak Kanada da bir evde parti yaptık. Klimalar bütün gün açıktı gece de tüm ışıklar. Ertesi gün uyarı geldi standart kullanımınıza göre şu kadar fazla ne oluyor? Evde ne var diye elektrik idaresinden.

🙁

Buraya kadar yeterince uzadı zaten. Elektrik dağıtım şirketine şikayet dilekçemi ve şubedeki deneyimi yarına bırakalım.

.

10 Haziran 2018 Pazar

Çapraz Satışı Anlamamak

Genç arkadaşım [BrandTalks’un ve Response DGA‘nın kurucusu] Murat Durak bir tweet’te gördüğü yazı hakkında görüşümü sormuş.

Çapraz satışın ve hedefli pazarlamanın istenen sonuçları vermediğini iddia eden bir yazı.

Yazıyı paylaşan pazarlama ustası “Bazı bankaların, verim alamadıkları için CRM, çapraz satış, veri madenciliği gibi konuları bıraktıklarını” yazmış.

Yabancı dilde bir yazıyı yanlış anlamamak ve yorumlamamak için dikkatle okudum. Yorumum şöyle: Tamamen yanlış noktalardan yola çıkan ve sadece dijital pazarlama gerçeklerini değil, şirket satılması [M&A] kavramlarını da bilmeyen birinin yazısı olduğunu düşünüyorum.

Ayrıntıları aktarayım.

Çapraz satış kavramının “Büyük Dörtler” diye adlandırdığı muhasebe firmalarının itelemesi olduğunu yazmış. Bu Büyük Dörtler (B4) denilen kurumlar murakabe (audit) ile başladılar, vergi danışmanlığı yaptılar, yönetim danışmanlığına geçtiler, şimdi pazarlama alanında yarışıyorlar.

En azından, müşterilerine öğütledikleri çapraz satışı kendileri yapıyor. İşe yarayıp yaramadığını öğrenmek isterseniz, reklam sektörünün saygın dergisi AdAge’in şu sayfasına bakabilirsiniz.

accenture-2016-1

David Walker’ın iddialarını çürüğe çıkaran en önemli nokta, yukarıdaki listede B4’ün yer alma gerekçesinin veri olduğu ve listedeki rakiplerinin de veri alanında uzmanlaşmış kurumlar olduğu gerçeği. Yılların geleneksel reklam ağı Wunderman’in listede 5’inci olduğu gözünüzden kaçmasın.

Bugünlerde “Pazarlamada veri dönemi” yazılarını ve veriye dayalı pazarlama başarılarını sıkça görüyorsunuz. [1] , [2]  Bunlar neden değil, sonuç…

😉

Duraklama yapmayalım, devam edelim.

David Walker’ın ikinci iddiası, yılların bankası Wells Fargo’nun veriye dayalı çapraz satış girişiminin başarısız olduğu. Burası çok önemli. David Walker bilerek saptırıyor.

Wells Fargo’nun çapraz satış çalışması, daha önce bu bloğun konusu oldu. Bu yazıyı lütfen okuyun, videoyu da seyredin. (Resmin üzerine tıklayabilirsiniz.)

wells-fargo

Burada veriye dayalı çapraz satış hedefleri yok. Sadece “satın da nasıl satarsanız satın” baskısı var. Farkını anlamayacak kadar bilgisiz değilse, David Walker bilerek saptırıyor.

Üstelik, yukarıdaki yazıdan kısa süre sonra Türkiye’de intihar eden bir bankacı nedeniyle, CRM bloğunda tekrar konuyu ele almıştım. Burada

  • Bu yazıdaki “sen bilemezsin, ukalalık etme” diyen arkadaş hâlâ bir bankada çalışıyor. Bankacılar çapraz satışın dinamiklerini gerçekten anlamıyorlar. İyi de pazarlama ustalarına ne diyeceğiz?

Wells Fargo, kesinlikle veriye dayalı olmayan ve müşteri tercihlerini hiçe sayan bir çapraz satış politikası uygulamıştı. CRM konusunda az-çok bilgisi olan kişiler için “hedeflerin müşteri odaklı olması” konusunda şu yazılar anlam ifade edebilir [a] , [b] , [c]  .

  • 30 Mayıs’ta, Pisano’nun “Müşteri Deneyimi Buluşmaları”nda UserSpots’un kurucusu ve kullanıcı deneyimi ustası Mustafa Dalcı’yı izlemiştim. Konuşmasından sonraki soru-cevap bölümünde bir dinleyici “Siz müşterinin en bilinçli olduğu zamanda teklif sunmayı öneriyorsunuz. Oysa biz, müşterinin boş bulunacağı bir anda kabul etmesi için çalışıyoruz” dedi.
    Yanıtı Mustafa Dalcı vereceği için araya girmedim. “Bir bankada mı, yoksa telekom şirketinde mi çalışıyorsunuz?” diye sor(a)madım.

😉

Devam edelim. David Walker’ın diğer bir iddiası, bazı bankaların sigorta ve yatırım şirketlerini satmasının “çapraz satıştan vazgeçmek” olduğu…

Bu iddianın yanlışlığını anlamak için, Avustralya’ya veya ABD’ye gitmenize gerek yok. Türkiye’deki sigorta şirketlerine bakabilirsiniz. Hepi topu on yıl önce, tüm bankaların kardeş sigorta şirketleri vardı. Sonra çoğunluğu sigorta şirketlerini yabancı kurumlara sattılar.

Şu anda yabancı isimle anılan sigorta şirketlerine sorun: Bireysel müşterilerdeki sigorta gelirlerinin %70 – 80’inin bankadan geldiğini söyleyeceklerdir. Banka şubesine sorarsanız, çapraz satış hedeflerinin içinde sigorta olduğunu da söyleyecekler.

David Walker’ın ya anlamadığı, ya da biliyorsa saptırdığı konu şu: Bir banka, kendi sigorta veya yatırım şirketini satarak, yıllar içinde yapacağı kârı peşin almak ister. Bu zaten her kurumun (en çok da girişimcilerin) beklentisidir. Satış esnasında, bundan sonraki işlemlerdeki komisyon oranı da tartışılır. Sonuçta ilişki kesilmez, sadece şekil değiştirir. Çapraz satış hedefleri de devam eder.

Satıştan sonraki duruma bakmadan “çapraz satıştan vazgeçtiler” yorumu çıkarmak, M&A konusunda bilgisizlik veya kötü niyetle açıklanabilir.

😉

David Walker, kendine dayanak olarak (Türkiye’de çok fazla pazarlamacının usta kabul ettiği) Profesör Byron Sharp’ın “müşteriyle doğrudan temas eden personelin çapraz satış konusunda eğitiminin güçlüğü” konusundaki çalışmasını göstermiş.

Profesör Byron Sharp’ın cümlesi doğru fakat eksik. Bu eksiği profesöre yakıştıramadığım için, daha önceki iddiaları fevkalade su götüren David Walker’ın (kasıtlı şekilde) uzun bir çalışmanın sadece işine yarayan kısmını aldığını düşünüyorum.

Sahadaki personelin çok sayıda işi vardır. Koskoca genel müdürlük birimleri, onlar sayesinde varlığını devam ettirir. Sırtında dünyayı taşıyan Atlas gibidirler.

Bu nedenle uç noktalarda çalışanların hayatını kolaylaştırmak, süreçleri buna göre tasarlamak da CRM’in ve CXM’in (müşteri ilişkisi yönetimi ve müşteri deneyimi yönetimi) en önemli parçasıdır.

Yukarıda yazdığım gibi, eğer bir çapraz satış çalışması yapacaksanız doğru müşteriye, doğru ürünü, doğru zamanda, doğru teklifle sunarsınız.

Doğru zamanı da, doğru ürünü de, doğru teklifi de sahada çalışana bırakamazsınız. Onca işi arasında bunları da düşünmemesi için, gerekli önlemleri alır ve süreçleri buna göre tasarlarsınız. Neye bakarak karar verirsiniz, biliyor musunuz? Müşteri verilerine…

Tüm işler ve süreçler, sahada çalışanları uzun süre eğitim almak zorunda bırakacak şekilde değil, işlerini en hızlı yapacakları şekilde tasarlanır. Yaptım, biliyorum.

😉

Gelelim veriye dayalı çapraz satış faaliyetlerine. Amazon’u, Netflix’i, Spotify’ı, Google’u ve milyar dolarlık onlarca kurumu başka türlü anlatabiliyor musunuz?

Veriye dayalı pazarlama işini düzgün yapamayan örneklerden yola çıkarak yazması, David Walker’ı “zaman kaybedilmemesi gerekenler” listesinin üst sıralarına yerleştirdi.

David Walker’ın yazısına göre ahkam kesip, sonra “Beni kandırdılar” demeyin diye uzun yazdım. Umarım yararlı olmuştur.

😀

23 Kasım 2017 Perşembe

Çağrı Merkezi Fıkrası

Bir telekom firmasının çağrı merkezi cep telefonundan aramış.

Ulaşım bilgileriniz bizde yok” demiş. Birkaç soru sormayı rica etmişler.

Arayan onlar ve ulaşım bilgilerimi öğrenmek istiyorlar. Bir dönemler, telekom şirketinde çalışmıştım. Bu nedenle izin verdim” diye anlattı.

Az sonra “doğum tarihi” sorulmuş. Müşteri “14 – 08 – 63” diye yanıtlamış.

Doğum yılını 4 rakamlı söyleyin” diye uyarılmış.

😉

Hani “rakamlar sıfata gerek duymazlar ama...” diyorum ya.

İşte oradaki “ama” önemli.

😛