Geleneksel kurumların dijitalleşme çabaları ilgi alanlarımdan biri. Özellikle, kendi sektörünün en önemli oyuncuları olan kurumların çabalarını izlemeye ve onlardan öğrendiklerimi ders malzemesi yapmaya özen gösteriyorum.

Merakımı bilen okurlarım, gönderdikleri içeriklerle öğrenmeme katkıda bulunuyorlar. Değerli Serkan Çalbak şu tweet’lerinden beni haberdar etti.

Bu yazışmayı müşteri deneyimi konulu sınav sorusu yapabileceğimi düşündüm. Benim “siz olsanız” diye başlayan gerçek yaşam sorularımdan [1] , [2] , [3] , [4]  biri olabilirdi.

🙂

Sınavda “eksik nerede?” diye sorsam “kargonun anbean izlenebilirliği” yanıtı gelebilirdi. Oysa bence asıl eksik olan bu değil. Bence sorun, müşteri deneyim yolculuğunun yeterince anlaşılmaması… “Ne ilgisi var?” diye düşünmeyeceğinize eminim ama yine de anlatayım.

E-ticaret ile sınırlı olmaksızın, gönderilmesine vesile olduğunuz kargonun anbean izlenebilirliği zaten olmazsa olmaz (hijyen faktör) denilen olgulardan biri. Bu nedenle sadece bu yanıtın verilmesini kolaya kaçmak olarak niteliyorum.

😉

Yukarıdaki şikayeti okuyunca şöyle düşündüm: Bu kurumlar muhtemelen salgın ve yasaklar öncesinde e-ticaret yapmayı düşünmediler. Birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca da, lojistik ile bilgi vermek arasındaki ilişkiyi kurgulayamadılar.  Doğru ama eksik… Bunun yanına önemli bir nokta daha eklenmeli… Müşteri deneyimiyle (müşteri odaklı süreç tasarımıyla) ilgisini aşağıda anlatmaya çalıştım.

Kurumun gözüyle baktığımızda şöyle düşünmeliyiz:

Her sene yılbaşı öncesinde hediyelik kutu ile ambalajlanan satışlarımız artıyordu. Eskiden kurumun bir çalışanı dükkanlarımızdan birine gelirdi. Çok sayıda hediyelik paket yaptırırdı. Sonra hepsini alıp elden dağıtırdı. Biz tek bir fatura keserdik ve paketin kime gittiği ile ilgilenmezdik. Müşterimiz de, bizzat kendi çalışanı götürdüğü için kime (kendisine veya sekreterine) ve ne zaman teslim ettiğini bilirdi.

Salgın sayesinde bu işlemi şimdi bizim e-ticaret sitemiz üzerinden yapacaklar / yapıyorlar. Dağıtım işini de bize bırakacaklar / bırakıyorlar. Bu noktada müşterilerimizin bizden beklentisi nedir: paketin ve içindekinin bozulmadan götürülmesi ve ne zaman, kime teslim edildiğini bilmek.

Geçmişte hediyelik kutularını kendi dağıtan bir kurumun şimdi yeni bir talebi olduğunu nasıl anlarız: Bizim ürünlerimizi internet’ten ısmarlayan, fatura adresi ile teslimat adresi farklı olan ve aynı zamanda çok sayıda kutu gönderimi yapan bir kurum, tam da bunu yapıyordur. [Adeta, anlamlandırılmış veri modeli gibi…]

😉

Bu bilgi ve düşünceleri birleştirdiğimizde, geleneksel dünyanın saygın markalarının değişime ayak uydurup uyduramadıklarını irdeleriz. Yukarıda “birdenbire e-ticaret yapmak zorunda kalınca” dememin nedeni de bu. Bu kurumların hediyelik paketler konusunda deneyimsiz olduğunu hiç düşünmüyorum. Sadece değişime ve yeni bir kanala uyum sağlamakta zorluk yaşıyorlardır.

Bu vesileyle, değişen tüketici davranışı konusunda yeniden müşteri deneyimi yolculuğu haritaları çıkarmalarını ve markalarından beklenen kaliteyi sunmalarını bekliyorum.

🙂

Kapak görseli şuradan uyarlanmıştır.