İster Müşteri Odaklı Veri Ambarı (MOVA) deyin, isterseniz  Müşteri Verisi Platformu [Customer Data Platform (CDP)] deyin, fark etmez.

Bakın CRM ve müşteri deneyimi konusunun saygın mecrası Customer Think‘in 11 Nisan 2023‘de yayınladığı Roman Lenzen tarafından  yazılan Demystifying the Customer Data Platform (Müşteri Veri Platformunun Sırrını Çözmek) adlı makalesinde ne demiş.

Yazı elbette bu kadar değil. Tamamını okumanızı öneririm.

😉

Burada alıntı yapmamın nedenine gelince… Aşçı Selo gibi  “Vallahi mütevazi olamaycem artık!” diyerek bu konudaki iddiamı vurgulayayım. Yazının en başında “Müşteri Verisi Platformu 2010’ların ortalarında güç kazanmaya başladı” diyor. Eğer siz, daha önce yayınladığım yazıları takip etmişseniz

• 2013’de MOVA olmadan Sosyal CRM olmayacağına dair alıntıyı
• 2016’da MOVA olmadan Dijital Dönüşüm olmayacağına dair alıntıyı

okumuşsunuzdur. 2001’den beri söylüyorum, 2005’den beri derslerimde anlatıyorum. MOVA olmadan ne kişiselleştirilmiş teklif gönderebilirsiniz, ne sosyal CRM yapabilirsiniz. Müşteri Odaklı Veri Ambarı MOVA konusunda daha fazla bilgi edinmek isterseniz

[1] – İşlevsel veri ambarları ile MOVA farkı
[2] – MOVA oluşturmaya nasıl başlanıldığı
[3] – MOVA’nın neden önemli olduğu

yazılarına da göz atabilirsiniz. O yazılarda, yukarıdaki makalenin ikinci paragrafında yer alan etkileşim yapısının (…direct access (pipes) to all relevant systems and touchpoints…)  ve (…incorporated in all customer treatments including marketing, sales and risk…) nasıl kurulacağı da kavramsal olarak anlatılıyor.

Gözünüzde canlandırmanız için ipucu vereyim:

Ayrıntısı elbette bu kadar kolay değil. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programında CRM dersinde bu haftaki ödev, veri kataloğunun [yukarıdaki resimde <ARINDIRMA + ANLAMLANDIRMA> yazan bölümünün] bir parçasını çıkarmak idi.  Bizzat işin içinde olanlar için bile zor bir ödev olduğunun bilincindeyim. MBA katılımcılarının en iyisini hazırlayacaklarını düşünüyorum.

😉

Önce başlığı açıklayayım:

• MDY: Müşteri deneyim yolculuğu
• MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı

Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım.

😉

Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim.

Şöyle bir mesaj aldım.

Değerli genç arkadaşımın tespitlerine bayıldım. Takdirimi kendisiyle paylaştığımda şu yanıtı aldım.

😀

Uzun zamandan beri takip edenler bilirler: “CRM ile müşteri deneyiminin aslında ayrılmaz iki parça olduğunu” yıllardır söylüyorum. İlk başlarda müşteri deneyimi (CX) kavramı, CRM’in otomatik olmasına karşı bir yaklaşım gibi sunulduğunda da bu iddiamdan vazgeçmedim. [Meraklısına, şurada 12 yıllık bir yazı var. “CXM , CRM ” diyen bir arkadaşa yanıt ise burada duruyor.]

Bugünlerde, giderek artan sayıda makalede “sağlıklı bir müşteri deneyim yolculuğu hazırlamak ve – zamanla – deneyimi kişiselleştirmek için, müşteri odaklı veri ambarı [MOVA] zorunludur” diye okuyoruz. Benden eğitim alanlar ve ödevlerini yapanlar zaten biliyor.

“Ödevlerinizi yaptım 🙂 ” cümlesine gelince… “Seyrederek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” sözüne inanırım. İş başı eğitim gibi ders yönetmek isterim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programının en çok ödev veren hocasıyım. Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

😀

“Nedir bu MOVA?” diye soruyorsanız Müşteri Odaklı Veri Ambarı.

Bazı kurumlar, hızlı çalışan işletim sistemleri ile müşteri odaklı alt yapı oluşturduklarını sanırlar ama başarılı olamazlar. Hakkımızda her türlü veriye sahip GSM operatörlerinin, bankaların, süpermarket zincirlerinin sürekli olarak anlamsız mesajlar göndermelerinin nedeni de bu MOVA’nın olmamasıdır.

İstediğiniz kadar teknoloji yatırımı yapın (ki GSM operatörleri, bankalar, süpermarket zincirleri ciddi para ödüyorlar) MOVA olmazsa anlamsız mesaj sorununa çare bulamazsınız. Mevcut veya potansiyel müşterilerinizin “Okumadan siliyorum” veya “Doğrudan çöp kutusuna yönlendirdim” demesini engelleyemezsiniz.

😉

Yukarıdaki konuları zaten yıllardır söylüyorum ve yazıyorum. Ne oldu da yeniden yazma ihtiyacını hissettim? Yaz tatili sırasında bazı eski belgeleri karıştırdım. Eğitimlerde kullandığım içeriklerin kaynaklarını tekrar gözden geçirdim.

Başarılı bir Sosyal CRM çalışması için Yapılacak İşler Listesi konulu 2013 tarihli bir belgede şu paragrafa takıldım.

“Müşteri verisini yakalamak ve her bir müşteri için tekil olan bir şekilde kaydetmek” başlıklı paragraf, “Dürüst olmak gerekirse, bu o kadar temel ki, bunu zaten yapmıyorsanız utanın” diye başlıyor.

😀

Yazıyı tekrar okurken çok eğlendim.

• 1998 yılından beri “Başka çare yok” diye söylüyorum.
• 2000’de ilk CRM projesine başladığımda “Müşteri odaklı veri ambarı yoktur, hızlı işletim sistemi vardır” diyen IT yöneticileriyle mücadele etmek zorunda kaldım.
• Onların bulduğu danışman da benimle aynı cümleleri söyledi. “Uğur’un doğru söylediğini anlamak için yüzbin dolar mı ödedik” diye soruldu.
• 2005’den beri İstanbul Bilgi Üniversitesi’ndeki CRM eğitimlerimde, 2008’den beri danışmanlıklarımda “MOVA olmazsa olmaz” diyorum.

Bu paragrafı eğitim malzemesine ekledim. Özellikle “Dürüst olmak gerekirse, bu o kadar temel ki, bunu zaten yapmıyorsanız utanın” cümlesini vurgulayacağım.

😀

Meraklısına:

Müşteri Odaklı Veri Ambarı MOVA konusunda daha fazla bilgi edinmek isterseniz

[1] – İşlevsel veri ambarları ile MOVA farkı
[2] – MOVA oluşturmaya nasıl başlanıldığı
[3] – MOVA’nın neden önemli olduğu
[4] – Dijital Dönüşümün MOVA’sız olamayacağı

yazılarına göz atabilirsiniz.

😉