"veri temizliği" etiketli yazılar:

24 Nisan 2019 Çarşamba

Kaynağında Arıtmak

Avrupa’da birçok şehirde, musluktan gelen suyu içebilirsiniz. Bazı şehirlerde otelde “İçme suyu yok mu?” diye sorduğunuz zaman yüzünüze garip bakarlar.

Bu şehirlerde her bina, her otel veya her konut kendisi su arıtma ile uğraşmaz. Daha suyun borulara verildiği kaynakta temizlenir, arıtılır ve sonra borularla dağıtıma sokulur. Vatandaşları bir endişe duymadan, bardaklarını musluk suyuyla doldurup içerler.

😉

Bence, müşteri odaklı veri ambarı da bu şekilde “kaynağında arıtarak” oluşturulmalıdır.

Aşağıdaki şekli, benden CRM eğitimi alan hemen herkes görmüştür.

Müşteri odaklı altyapı için, işletim (operasyonel) sistemleri dışında bir veri ambarı katmanı olmalıdır. Bu katman hızlı aksiyon almak ve gerekli tetikleme mekanizmalarını kurmak için kullanılır.

  • Ben zaten yıllardır söylüyordum. Artık McKinsey de söylüyor. “Bu iki katman olmazsa, dijital dönüşümü yapamazsın” diyor.

Bugün geldiğimiz noktada, verileri Müşteri Odaklı Veri Ambarı’na aldıktan sonra anlamlandırma yapmak yerine, anında anlamlandırma yapılıyor.

Bu şekil artık şöyle oldu:

Anlamlandırmayı (tıpkı  veri temizliği gibi) öne çekmek ve müşteri odaklı veri ambarı girişinde yapmak gerekiyor. Alarm – uyarı mekanizmaları ve teklif modelleri zaten hazırlanmış durumda. Böylece, müşteri bir işlem yapar yapmaz, işleme ve müşteriye uygun kişiselleştirilmiş teklif veya uyarı gönderiliyor.

Veri bilimciyi analistten ayıran nokta, bu aşamada ortaya çıkıyor. Başarı ölçüsü ise, işe yarayan teklifler ve uyarılar.

.

04 Mayıs 2011 Çarşamba

Müşteri odaklılık yolunda

GSM şirketi “Platinum” müşteriler için farklı bir Çağrı Merkezi (ÇM) hattı bildiriyor. Bu hattı diğer telefonum ile aradığım zaman, Platinum ÇM hattına ulaşamıyorum. (Kaybettiğiniz kartı bankaya bildirdiğinizde, numarasını sormak gibi bir şey…)

Yani hangi ÇM’ne ulaşacağım, nasıl bir müşteri olduğuma değil, hattımın ne olduğuna bağlı.

GSM operatörünün ürünü ne? Telefon hattı. Platium ÇM’ne ulaşım müşteriye değil de hat’ta bağlı olduğuna göre bu şirket, müşteri değil ürün odaklı bir şirket.

😉

Başka örnekler de var. Bu nedenle CRM öğrencilerime verdiğim ödevlerden biri yaşadığım tecrübeye dayalıydı:

Devamı…

😛

Meraklısına:

Müşteri odaklı organizasyon konusunda:

Tekilleştirme konusunda:

Müşteri düzeyinde tanımlama konusunda:

😀

20 Ekim 2010 Çarşamba

CRM Yol Planı – IT fark analizi

CRM projesinin ilk aşaması en önemli aşamasıdır. Bu aşamada firmanın gitmek istediği hedefler doğrultusunda “fark analizi” (gap analysis) yapılır. Bu fark analizi sonrasında da hedefe gidilecek “yol planı” (road map) belirlenir.

Ticari tarafın yol planı hazırlığını, nasıl yapılması gerektiğini derste anlatıyorum. (CRM dersinin en önemli konusudur.)

😀

Sadece ticari tarafın fark analizi yapması yeterli değildir. IT’nin de mevcut durumu ile ulaşılması istenen hedefler arasındaki farkının incelenmesi gerekir. Ne de olsa, CRM’de IT ve ticari taraflar ikiz kardeş gibi çalışmak zorundadır. (Aşağıda ikizler’i görüyorsunuz)

😀

Önce şu soruların yanıtlarının bulunması gerekir.

  • Müşteri tekilliği sağlanmış mı?
  • Tekilleştirme için kullanılan yöntem doğru mu?
  • İlişki süresince tekilleştirme bilgileri test ediliyor mu?
  • Bir sorgulama yapmak için saatler, hatta günler harcanıyor mu?
  • Sorgulama sırasında kurumun sistemleri yavaşlıyor mu?
  • Mevcut alt-yapı, müşteri odaklı raporlamaya uygun mu?
  • Üst yönetim istediği raporları olması gereken sıklıkta, doğru bilgilerle alabiliyor mu?
  • Departmanlar farklı sonuçlar mı elde ediyor?
  • Sorun nereden kaynaklanıyor?
  • Her gün kaç yeni müşteri ekleniyor?
  • Mevcut /yeni müşteriler için hangi veriler tutuluyor?
  • Bunlar nasıl ve nerelerde kullanılıyor?
  • Önceden alınan bilgiler, ilişki süresince gerektiğinde değiştiriliyor mu?
  • Verinin alınması, kullanılması, teklife dönüştürülmesi aşamasında ne kadar aktarım ve işlem yapılması gerekiyor?
  • Veriler, CRM amaçlarına uygun şekilde mi modellenmiş?
  • Departmanlar arasında bilgi farklılığı aratan bir alt-yapı mı var?
  • Bilgiler arasında çelişkiler ortaya çıkıyor mu?
  • Bilgiler bir araya getirildiklerinde müşteriyi tam olarak tanımlayabiliyor mu?
  • Ticari birimler “haydi” dediğinde, “biz de bugünlerde alt-yapıyı şöyle değiştiriyorduk” diyerek projenin ortaya çıkarılması geciktirilecek mi?
  • Süreçleri kısaltmak adına müşteri odaklı olmayan uygulamalar yapılıyor mu?
  • IT’nin “kendimiz yaparız” uygulamaları ile dışarıdan almak arasındaki farkların maliyeti biliniyor mu?
  • Bunu sadece IT mi raporluyor?

😉

Bu sorular (belki daha fazlası) yanıtlanmalıdır. Dolayısıyla, IT’nin “fark analizi” çalışmasında mutlaka bulunması gereken maddeler şunlardır:

  • Bilgi kullanımı ile iş sorunları / fırsatları arasındaki ilişkiler, farklar.
  • İşletim ortamının ve karar destek sistemlerinin SWOT analizi.
  • İş sorunları / fırsatları için gerekli olan veri büyüklüğü, aktarım ihtiyaçları, vb.
  • IT ortamının kullanışlılığı.
  • Verinin elde edilebilirliği.
  • Yeni veri ambarı oluştururken kullanılacak kaynak sistemlerin yeterliği.
  • Mevcut sistemlerin birbirleri ile ilişkilerini ve firmaya bilgi sağlamadaki rolü.
  • CRM projesine etki edebilecek işletim sistemleri konusunda planlanan projeleri.
  • Mevcut IT alt-yapısının, piyasadaki “türünün en iyisi” yazılımlar veya servisler ile farkı.

Yanlış anlaşılmasın. Konular, bu maddelerle sınırlı değildir. Kurumun özelliğine göre, çok daha fazlası gerekebilir.

🙂

Sonraki aşamada ticari birimler, IT fark analizini de dikkate alarak yol planını oluşturur.

😀

Bilmece “Design your own maze“den alıntıdır.