İş hayatımın ilk yıllarından beri, sabahları erken saatlerde yapılan toplantıları tercih ederim.

Bankada Pazartesi sabahları 07.00 toplantılarından hiç şikayet etmezdim.

🙂

Bir görüşmeye gittim. Saat 09.00’da mesai başlıyor. 5 dakika önce ana kapıdan girdim. Birkaç dakika içinde ziyaretçi kartını verdiler.

Sonra asansör kuyruğuna girdim. Yaklaşık 20 dakika sonra toplantı katına ulaştım.

Toplantının konusu verimlilik idi.

Benzer bir işyerinde, akşam mesai bitimine az kala toplantıdan çıktım. Çıkış turnikelerinin önünde sıraya girmiş ama yürümeyen yüzlerce kişi gördüm. Erken çıkınca maaşlarından düşüyordu. Onlar da mesai bitimini bekliyorlardı. Öylece, ayakta, çıkış turnikelerinin önünde, sohbet ederek sosyalleşen yüzlerce çalışan…

Yüzlerce kişinin çalıştığı Genel Müdürlük binasında çalışanlara her gün ortalama 2 x 20 dakika kaybettir. Sonra VERİMLİLİK’ten bahset.

😉

Beni yakından tanıyanlar inanmayacaklar ama… Artık çenemi tutuyorum.

Ne var ki… Elimi tutamadım, yazdım.

.

1 Temmuz 2005’te, “Bigdata anlatırken “Zeki Müren de sizi görecek” veya nesnelerin interneti (IoT – Internet of Things) anlatırken “peynir ısmarlayan buzdolabı” veya “şoförsüz araba” cümlelerinden öte gidemeyenler”den bahsetmiştim.

Bugünlerin sahne modası

• Hiçbir odası olmayan AirBnb
• Hiçbir arabası olmayan Uber
• Hiçbir üretimi olmayan Alibaba
• Hiçbir yazarı olmayan Wikipedia

cümlelerinden mutlaka bahsetmek.

   Bir ara “Hiç kitap rafı olmayan Amazon” deniyordu ama Amazon arka arkaya dükkan açınca bu cümle ortadan kalktı

Bu “Hiçbir  …  olmayan  … ” cümlesini binlerce kez duyduk ama “varlıksızlık” (mülkiyetsizlik – no asset) kavramının sanayi şirketlerine nasıl uyarlanabileceğinden bahseden neredeyse yok.

🙁

Neden mi? Klişeyi duyup “Çok iyiymiş bu yahu… Bunu ben de sunumlarımda kullanayım“dan öte gidemeyen konuşmacılar olduğundan.

Bir kez daha “Hiçbir  …  olmayan  … ” cümlesini duyduğunuzda biraz sabredin. Varlıksızlık (mülkiyetsizlik) uygulamasının internet doğumlu olmayan şirketlerde nasıl uygulanacağını anlatmazlarsa, saçmalıklar tombalasını kazanmış gibi “tombala” diye bağırın ve elleriniz patlayana kadar alkışlayın.

😉

EKLEME:

Kutadgu Arslan’ın Facebook yorumundaki resmi de ekliyorum.

Kutadgu Arslan yorumunda “Geçen gün şirket içi bir sunumumda, “benim sunumumda bunları bulamayacaksınız peşinen söyleyeyim” dedim. ” diye belirtti.

🙂

Dün yayınlanan Silo ve Müşteri yazısından sonra, bir genç arkadaşımla konuyu tartıştık.

Silo davranışının bir şirkete egemen olmasını sağlayan en önemli unsur HEDEFLER. Her siloya ayrı hedef veriliyor. Çoğunlukla bu hedeflerin uyumuna dikkat edilmiyor.  

Örneğin…

Hukuk veya Teftiş Kurulu hedefleri verilirken sadece risk oranları dikkate alınıyor. Kesinlikle müşteri deneyimi gözetilmiyor. Kaçırılan fırsatlardan ötürü oluşan gelir kaybının hesabı da sorulmuyor. Hemen her şeye HAYIR diyen (böylece riskleri sıfırlayan) Hukukçu veya Müfettiş, kendisini “görevini iyi yapmış” zannediyor.

“Müşterinin talebi aslında son derece haklı. Ben de müşteri olsam öyle yaparım” diyemiyor. “Bu sene müşterilerin açtığı tüm davaları kazandık” diye kasım kasım kasılıyor ama, (şimdilerde özellikle sosyal mecralar sayesinde) kaybolan itibarı ve olası müşterileri umursamıyor.

🙁

Pazarlama çalışanları ise, rekabetle savaştıklarından daha fazla Hukuk ve Teftiş (bazen de IT, Operasyonlar) ile savaşıyorlar.

Bankacılık sözleşmesini, hedef kitlenin ilk okuyuşta rahatça anlayacağı gibi yapan n-para fark yaratıyor. (Zaten sözleşme öyle hazırlanmalı ama bunu anlatabileceğiniz banka hukukçusu o kadar az ki).

“Pazarlamayı Hukuk’a kurban edenler” [1] , [2] konusunu tartıştığımız genç arkadaşım “Bana HAYIR demek yerine riski söyleyin; o riski alıp almayacağıma ben karar vereyim diye kavga ediyorum” dedi. Bu çabanın benzerini ben de yıllarca göstermiştim.

Oysa, bu yaklaşım bile SİLO yaklaşımının doğal türevi. Gerçekte bir ekip olarak (yani pazarlamacı sormadan söyleyerek) müşteri deneyiminin pürüzsüz duruma nasıl getirileceği konuşulmalı. “Şöyle yaparsak şunlar riskli olur” veya “Geçmiş verilere göre buralarda risk oluştu…” veya “Verilerimiz, bu yaş grubunda şu riskin daha az olduğunu gösteriyor”  gibi bir yaklaşımla, en az pazarlamacı kadar müşteri deneyimini anlamaya çalışmak gerekir.

Aslında,

1. İyi tasarlanmış ve müşteri deneyimine uygun süreçler hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri azaltır.
2. Hedefleri müşteri odaklı olmayan şirket,  [a] , [b] , [c] istese de müşteri odaklı olamaz.

🙂

23 Şubat 2021 tarihli EKLEME: Silolaşma konulu CX Talks – Podcast’ler

• Bölüm 1
• Bölüm 2

😀