Bir dönemlerde oldukça yararlı blog yazıları yayımlayan bazı arkadaşlar son zamanlarda Twitter’da yazıyorlar. 25 – 30 tweet uzunluğunda “tweet seli” oluşturanlar oluyor. Açıkçası, bu duruma alışamadım. Bir ya da iki tweet’e sığmayacak bir yazıyı blog’da yayınlamayı tercih ediyorum.

😀

Devam eden eski alışkanlıklarımdan biri de kağıda basılı yazılar okumak. Ekrandan okuduğumda, sayfa kenarına not alamıyorum. Kağıtta okuyunca “Ders malzemesi“, “Segmentasyon sunumuna ekle“, “Deneyim yolculuğunda dikkat edilmeli” gibi notlar yazıyorum.

Sadece sayfanın kenarına da değil. Sayfanın arkasına da birçok not alıyorum. Yukarıdaki resimde (c) , (d) , (e) diye gördükleriniz, sayfanın kenarına sığmayacak uzunlukta olanlar. Onları sayfanın arkasına yazıyorum.

Makaleleri çoğunlukla, müsvedde dediğimiz kağıtlara basarım. Sayfaların arkası daha önce kullanılmıştır. Ya sınav soruları vardır, ya da geçmişte iş hayatımda hazırladığım raporlardır. Kağıdın bir yüzü kullanılabilir durumdaysa atamam. Alışmamışım. Arkası yazılı olsa da diğer yüzüne makale basacaksam, nispeten seyrek yazılı olanları seçerim. Böylece sayfanın arkasına da bolca not yazarım.

Örneği aşağıda… Daha önce bir otomotiv kurumuna yapılan sunumu kullanmışım.

Sayfanın arkasına yazılan uzun notlar çoğunlukla üzerinde çalıştığım bir projeye katkıda bulunur. Bazıları bir blog yazısının yolunu açar. Bazen de ders notlarımın arasına eklerim. Böylece, güncel olmaya dikkat ederim.

🙂

Derkenardan bir kısmını, aşağıda topladım.

=============================

Veriye dayalı düşünmenin ilk adımı veriyi ve verinin değerini anlamaktır.

=============================

Kurumlar büyüdükçe kontrol azalır.

Tekilleştirilmiş müşteri veri tabanı yoksa, filin ayrı taraflarını tutmaları kaçınılmaz olur.

Kurum büyüdükçe, müşteriye daha fazla açıdan bakmak, yani onu daha iyi tanımak ve değerlendirmek mümkün olacakken, aksine arada kayıplar olmaya başlar.

=============================

Anında müdahale edilmesi gereken ve/veya kendi akışına bırakıldığında krize neden olabilecek durumlar, ALARM-UYARI sistemlerine tanımlanmalı.

İlk dönemlerde hepsini tanımlamak mümkün olmayabilir. Ama sonra, başa gelen her musibetten ders alınmalı ve ALARM-UYARI sistemine aktarılmalı.

=============================

Hangi harici (kurum dışı) verilerin ne zaman işe yarayacağı saptanmalı. Bunlar eğer dijital kaynaklardan ediniliyorsa, otomatik şekilde sistem aktarabilecek düzenler kurulmalı.

Örneğin, “gece sıcaklık sıfırın altına düşecekse çiftçilere uyarı gönder” diyecekseniz, o bölgedeki hava durumu verisinin hangi sitenin hangi sayfasından kontrol edileceğini ve alarm durumunda kimlere, hangi cümlelerle UYARI mesajı gideceğini saptamanız gerekir.

=============================

Eğer bir kurum, her hangi bir anda mevcut durumunun resmini çekemiyorsa:

• • Parası yoktur;
  • Parası vardır ama ev, araba, yat, kat satın almıştır;
  • Veri yönetimi teknolojilerine yatırım yapmamıştır;
  • Doğru insanlara yatırım yapmamıştır;
  • Raporlamayı ve yönetim göstergelerini (dashboard) dikiz aynasına bakarak araba kullanmak sanıyordur.

=============================

Not: Derkenar, hukukta başka amaçlarla kullanılan bir deyim. Yukarıda şu kapsamda kullanılmıştır: “Deneme, makale, söyleşi gibi düşünce yazılarında, ele alınan konuya açıklık getirmek için sayfanın en alt kısmına eklenen notlara derkenar denir. Bu notlar, sadece düşünce yazılarında değil, hikaye ve roman türündeki eserlerde de kullanılır.“

Muhtemelen bu kısa notlar zamanla blog yazıları haline gelecek. Özellikle Alarm-Uyarı ve harici veriler konularında yazılacak çok şey var. Hem bu konularda eğitim malzemesi az, hem de Türkiye’deki kurumlar bu konuları ihmal ediyor.

😉

Önce başlığı açıklayayım:

• MDY: Müşteri deneyim yolculuğu
• MOVA: Müşteri odaklı veri ambarı

Sonra da, neden bu başlığı seçtiğimi anlatayım.

😉

Dünkü yazıda söylediğim gibi, trendleri izliyorum ve yararlanabileceğini düşündüğüm arkadaşlarımla paylaşıyorum. Bu dönem İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programından mezun olan (bitirme projesi danışmanı olduğum) bir arkadaşa “Finans sektöründe müşteri deneyimi trendleri” başlıklı link gönderdim.

Şöyle bir mesaj aldım.

Değerli genç arkadaşımın tespitlerine bayıldım. Takdirimi kendisiyle paylaştığımda şu yanıtı aldım.

😀

Uzun zamandan beri takip edenler bilirler: “CRM ile müşteri deneyiminin aslında ayrılmaz iki parça olduğunu” yıllardır söylüyorum. İlk başlarda müşteri deneyimi (CX) kavramı, CRM’in otomatik olmasına karşı bir yaklaşım gibi sunulduğunda da bu iddiamdan vazgeçmedim. [Meraklısına, şurada 12 yıllık bir yazı var. “CXM , CRM ” diyen bir arkadaşa yanıt ise burada duruyor.]

Bugünlerde, giderek artan sayıda makalede “sağlıklı bir müşteri deneyim yolculuğu hazırlamak ve – zamanla – deneyimi kişiselleştirmek için, müşteri odaklı veri ambarı [MOVA] zorunludur” diye okuyoruz. Benden eğitim alanlar ve ödevlerini yapanlar zaten biliyor.

“Ödevlerinizi yaptım 🙂 ” cümlesine gelince… “Seyrederek usta olunsaydı, köpekler kasap olurdu” sözüne inanırım. İş başı eğitim gibi ders yönetmek isterim. İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin MBA programının en çok ödev veren hocasıyım. Öğrenci gibi değil de iş idaresi ustası (master of business administration) olmak ister gibi ödev yapanlar çok başarılı oluyor. Sadece derste değil, hayatları boyunca…

😀

2 sene önce bu günlerde “Bizim ajansta hiç bir zaman veri analisti olmayacak” diyen büyük dijital ajans Müşteri Direktörünü kısa pazarlama fıkrası olarak anlatıyordum.

Sektörün saygın global dergisi AdAge’deki en çok kazanan dijital ajans ağlarında ilk 4 sırayı gördün mü? diye sormuştum.

Ertesi sene listede yine veri ağırlıklı olan ajanslar en baştaydı.

Bir önceki senenin listesi ile sadece küçük farklar vardı.

• Publicis ve Sapient birleşmiş ve böylece ilk 5’e girmişti.
• PwC ciddi büyüme kaydetmişti.
• Wunderman ise sıra kaybetmişti.

Daha sonra da satınalmalar devam etti. Danışmanlık kökenli kurumlar, birçok ajansı bünyelerine kattılar.

Geçtiğimiz ay, bu listeyi etkileyen önemli bir satınalma haberini aldık. Publicis, 4.4 milyar dolara Epsilon’u satın aldı. Muhtemelen artık listede 2’inci olarak Publicis-Epsilon’u göreceğiz.

• “Epsilon’un değeri nereden geliyor” diye sorarsanız… Ellerinde  7000 özelliğe göre tanımlanmış 250 milyondan fazla tüketicinin bilgisi var. Ek olarak sadakat yönetimi ve CRM platformu Conversant’a da sahip.

Publicis Yönetim Kurulu Başkanı Maurice Lévy, bu satınalma kendisine sorulunca şöyle demiş:

“Gelecek, kitle iletişim araçlarına değil. verilere dayanıyor. Kitle iletişim araçlarının her gün eridiğini biliyoruz. Bir reklam ajansı, geleceği olmasını istiyorsa, veriler kesinlikle vazgeçilmezdir. Sektörümüzde en hızlı büyüyen segment veri, teknoloji, internet. Geri kalan her şey acı çekiyor. ”

😉

Bu vesileyle sevgili Cem Batu sayesinde gördüğüm bir yazıdan 3 – 5 satırı ekleyeyim.

“Ajanslar neden yeni organizasyon ve beceriye gerek duyuyorlar” diye tercüme edebileceğimiz bu yazıda:

Son zamanlarda yapılan bir çalışmada, “Dünya çapındaki dijital kurumların% 72’si veri bilimi ve analizi ancak iki yıl sonra ihtiyaç duyulacak teknik beceriler”diyor. Fakat iki yıl sonra, beş yıl geç olacak.

denilmiş.

Bu cümleyi eğitim içeriğine ekledim.

🙂