2018’in son yazılarından birinde 2019’da Wings? HAYIR diye yazmış ve gerekçesini açıklamıştım.

Bu yazıdan önce de sitelerindeki dahili kanallardan şikayetimi Akbank’a da iletmiştim. Geri dönüş olmadı.

• Bir blogun sadece şikayetleri yansıtmasının değeri düşüreceğini bilirim. Bu nedenle mümkün olduğunca iç şikayet sistemlerini kullanırım. Ancak çaresiz kalınca blogda yazıyorum. Bunu bilerek okuyun.

🙁

Kararımı vermiştim ve Akbank’tan (Wings karttan) kurtulacaktım. Hem de 200 + TL değerinde puanım varken…

Puan filan gözümde değil. “Yeter ki Akbank’tan kurtulayım” diye çaba sarfediyorum.

Devamlı kartı kapatmaya çalışıyorum. Sürekli olarak yeni bir borç çıkartıyorlar. “Borç dökümünü gönderin” diyorum. Bambaşka rakamlar geliyor.

Ekstre geldiğinde, sadece o dönemin değil Kalan Borç / Taksit tutarını da yatırdım. Böylece Akbank’tan kurtulmayı umdum. Son gelen ekstreden 2 ayrıntıyı paylaşayım.

Burada fazladan yapılan 98.34 TL görünüyor.

Ekstre ayrıntısı ise şöyle:

Yukarıdaki görüntüyü açıklayayım. Dönem borcu 242.31 TL. Ama ben 583.39TL yatırmışım. O dönemin borcunu ödedim. Sonraki dönemlerin borcunu da ödedim. Fazla ödediğim 98.34 TL‘nin gelecek aylardaki taksitler toplamı olduğu burada rahatça görülüyor.

🙁

Sonra bugün saat 21.02’de Akbank’ı aradım. “Kartı kapatmak isteğimi” tekrarladım. “176 TL borcunuz var” dediler.

“Ekstredeki tüm borcu ödediğimi” söyledim. “Size kalan borçlarınızı gönderelim” dediler. Aşağıdaki döküm geldi.

Telefondaki hanımefendiye “Borçlarımın toplamı 98.34TL, fazla yatırdığım para da 98.34 TL. Nereden çıkartıyorsunuz 176TL‘yi?” diye sordum. Anladığım kadarıyla kendisi de bilmiyordu ve bulamadı. “Biz inceleyip size dönelim” dedi.

Neden buraya yazdım?

Kartı kapatmak için hemen her ay aradım. 200TL’den daha fazla olan puan değerinden vazgeçtim, gerekli ödemeleri yaptım. Yine kapatamıyorum.

Akbank ile iş yapacaksanız, bunları bilin istedim.

🙁

15 yıla yakın zamandır Akbank‘ın Wings kartını kullanıyorum.

• Bir ara en avantajlı kredi kartı idi. Bu nedenle kullanmaya başlamıştım. Önce Lounge hizmeti bitti. Ardından puanlar kuşa döndü. Ama alışkanlıktan ötürü kullanmaya devam ettim.
• Eski bankacı olarak, yıllık kart ücreti ödemeye de itiraz etmedim.

Biriken puanlarımı nasıl kullanabilirim diye araştırmaya çalıştım. Akbank, Vista Turizm‘e bağlı “Gez Kanatlan” adı altında bir web sitesine yönlendiriyor.

Ailecek 1 – 2 gecelik “İstanbul’dan kaçış” diye adlandırılabilecek  İstanbul’a yakın, arabayla gidebileceğim (Abant, Bursa gibi) yerlerdeki otellere baktım.

• Sitenin mimarisi çok kötü. Örneğin Bursa Bölgesi otelleri diye girince MariGold Otel yok, Bursa ve civarı deyince MariGold Otel var.

Her neyse… Oteli buldum. Ücreti gördüm. Ama ücretin kaç puan ettiğine dair bir açıklama göremedim. Puan eşdeğerini, adım adım ilerleyip fatura bilgilerine gelince göreceğimi varsaydım. Fatura bilgilerine gelmeden önce diğer aile fertlerinin bilgisini istedi.

“Puanlarımın karşılayıp, karşılamayacağını, yani gidip gitmeyeceğimi bilmeden neden bu bilgileri gireyim ki” diye düşündüm. Oysa Gez Kanatlan (Vista Turizm) web sitesinde şöyle diyordu:

Bizden, faturalama öncesinde (ne amaçla olduğunu anlamadığım) bilgileri toplamaya niyetli. Oysa puanım yetmezse gitmeyeceğiz. Bu nedenle satın alma aşamasına gelemiyoruz.

Sundukları seçenek, otel ücretine bakacağım. Sitenin başka sayfasından puan değerini öğreneceğim, sonra geri gelip işlem yapacağım.

• Azıcık müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) bilen birileri olsa, bu kadar gereksiz işlemi yaparak müşteri kaçırmaya çalışmazdı.

🙁

Sonra uçak bileti için deneme yaptım. “Bir günlüğüne Antalya’ya gideriz, kendi otelimizi seçer orada zaman geçiririz” dedim.

İşlem başına 20 TL, toplamda 2 yetişkin için gidiş-dönüş 80 TL biletleme ücreti istedi.

Düşünsenize, kartını kullandığınız banka üzerinden sizden fazladan ücret alıyor. Hiçbir web sitesinden uçak bileti satın alırken ücret ödemiyorsunuz, Gez Kanatlan (Vista Turizm) 80 TL alıyor.

Şikayetimi hem Twitter’a

hem de Gez Kanatlan (Vista Turizm)’in web sitesine bildirdim.

Seçmek istediğim uçak + otel yolculuğunun Wings puanımı aşıp aşmadığını öğrenmeden önce, diğer yolcunun bilgilerini istemesi anlamsız. Önce fiyat bilgileri ve bunun wings puanı ile ödenip ödenmeyeceği gelmeli, gez kanatları ile devam edeceksem diğer yolcunun adı sorulmalı.

Şikayet bölümünde daha az harf kullanmak için “uçak ve otel” yazmadım, “uçak + otel” yazmıştım. Oradaki “uçak + otel” deyimine dayalı bir yanıt vermişler.

Sayın ÖZMEN,

Uçak+ Otel kısmın dan Uçuş bilgileri ve Konaklama yapmak istediğiniz oteli seçtikten sonra size (TL) üzerin den fiyat verir bunu (Wings mil puan hesaplama ) bölümün den hesaplayıp tutarlarınız kontrol edebilirsiniz, İşleme devam ettiğiniz de sizden, misafirlerin bilgileri istenir ve ödeme adımına yönlendirir.

Bu kısım da mil puan veya kıredi kartı ile ödeme seçeneklerinin yanı sıra avans mil kullanımı da banka kuralları içerisin de size sunulur,

Twitter yorumunuzu da incelediğimiz de servis bedellerini aldığımızı belirtmişsiniz.

Site üzerinden ücretli satış da yaptığımız için (mil puan ) ile ödeme butonunu üzerinden işlem yaparsanız hizmet bedelinin düşülerek işlem yapıldığını göreceksniz,

Dikkat ederseniz, müşteri deneyimi (veya kullanıcı deneyimi) açısından yeni birşey söylemiyor. Aksine, yanlış kurguyu savunuyor. Yardımcı olacak tek bir cümle yok. (Bu arada, mesajdaki dilbilgisi yanlışları kendilerine aittir.)

Yukarıda “mil puan üzerinden işlem yaptığımda hizmet bedelinin düşeceğini” söylüyor ama, o hizmet bedeli yüzünden bahsettikleri aşamaya gelemiyoruz.

Yukarıda yazdıklarımı kendilerine (ve Akbank’a) uzun bir yazı ile bildirdim.

Düşüncelerimi de Twitter’da paylaştım.

İki hafta boyunca ilgili taraflardan ses çıkmadı.

Ailecek en çok Wings kart kullanıyorduk. 2018 yılının son işi olarak ek kartları iptal ettiriyorum. Puanlarımı kullanabilirsem, ilk fırsatta asıl kartı da iptal edeceğim. Peşinden koştuğum puanların bedeli, neredeyse yıllık kart ücretine eşit zaten.

2019’da hayatımda ne Akbank, ne Wings, ne de Gez Kanatlan olacak.

Onlar bilmese de… Cüzdanda tek kartlık yer bile değerli.

.

Lüks ile pahalı’nın farkını, kendimce irdelemeye çalıştım. Biraz da bunların etrafında dönen diğer kavramları işleyelim.

Hava alanındaki “özel alanlar”. Bildiğim kadarı ile İşbank, HSBC ve Akbank-Wings kartların havaalanında “özel salonları” var.

O yıllarda Fortis’te çalışıyordum. Ayda en az bir kere yurt dışına, Belçika veya Hollanda’ya gitmem gerekiyordu. Havaalanına arabayla gitsem, park yeri pahalı; taksi ile gitsem, daha pahalı. Wings kart almaya karar vermemin nedeni, özel park hizmeti (valet service) idi. Hayatımda ilk defa “rakip bir kurumun ürünü” cebime girmiş oldu.

Bir süre, sadece park hizmetinde kullandım. Sonra yurt içi hatlarda “özel salon” açıldı. Yararlandım. Akbank’a karşı biraz suçluluk duydum ve arada bir kullanmaya başladım. Sonra, Fortis’ten ayrıldım. Yarattığım İdeal kartın iyi yönetilmediğini düşündüm. Şimdi ilk kartım Wings.

Benzeri öyküyü, HSBC kart hamillerinden de dinledim. Sık aralıklı yurt dışına çıktığı için “özel salon” kullanmak amacıyla kartı almışlar. Giderek ufak tefek kullanılmış… Sonra sürekli kullanılmaya başlanmış.

Bir seferinde Wings özel salonu mahşer yeri gibiydi. Benim için “ayrıcalık” özelliği yıprandı. “Farklılık” azaldı.

Tam da aynı günlerde bir yazı okudum. Sadece Wings kartı olanların bu salona alınmasını eleştiriyor, kart başvuru formu doldurulması için bu fırsatın kullanılmasını öneriyordu. Yani, “ver başvuru formunu da doldurayım” diyen herkesi özel salonda ağırlayacaklardı. (Nedense kulağımda, “kaç paraysa verek” ile aynı tınıları çağrıştırıyor.)

Özel salonda oturmak için form dolduran kişilerden verim elde edebilirler miydi? Onların gerçekten müşteri olup olmayacağını nereden bileceklerdi? gibi soruları hiç düşünmüyorum. Bunlar bankanın soru(n)ları…

Şu soruları soruyorum. Her isteyen o salona girince, benim için Wings’in salonu “özel” olur muydu? Daha rahat edeceğim başka bir “özel salon” aramaz mıydım?

Pazarlama ile satış arasındaki görüş farkı budur. Pazarlama demek farklılık demektir.