"yanlış" etiketli yazılar:

25 Ağustos 2010 Çarşamba

Yanlış performans ölçümü

Banka perakendeciliğe geç başlamıştı.

Bu nedenle dünyadaki ve Türkiye’deki doğal sürecini, önce çağrı merkezi sonra internet bankacılığı sırasını izlemedi. Kolay ve ucuz olduğu için önce internet bankacılığı hayata geçirildi.

😉

Aradan zaman geçti. Çağrı merkezinin ekip şeflerinden biri: “Performansımız yeterince anlaşılmıyor.  Çağrı merkezinin faaliyetleri içindeki bazı unsurları internet‘ten kaldıralım mı?” diye sordu.

“Ciddi misin?”

“Elbette Uğur bey! Yönetim bizim işlevimizi daha iyi anlar.”

😀

Bankaya maliyetinin daha az olması, elemanlarımızdan kaynaklanabilecek hataların azlığı, şikayetlerin azalması, vb. umurunda değildi. Çağrı merkezinin işe yaradığını göstermek için, daha ucuz işlevleri kaldırmayı düşünüyordu.

😀

Sonra ana faaliyeti çağrı merkezi olan bir şirkete üst düzey yönetici oldu.

😛

21 Ağustos 2010 Cumartesi

Sosyal mecralarda yol kesişmesi

Sosyal mecralarda hurmalar yazısına Engin Tüzün’ün sorusu ile başlamıştım.

  • Turkcell gibi medyada eleştirilmesi yürek isteyen (ve aynı zamanda en büyük reklam veren) bir firma için en cesur eleştirileri yazabiliyorsunuz. Havaş, Superonline gibi firmalar için de yapmıştınız. Medyada dokunulmazlığı olan …  Bu firmalar ile bir gün yollarınız kesiştiğinde yaptığınız eleştiriler de karşınıza çıkar mı?

Bugün konu: Yolların kesişmesi.

😀

Önce şunu söyleyeyim. Yollar kesişiyor.

Kesişince şu unsurlar etkin oluyor:

  1. Sizin uslubunuz, yaklaşımınız, gerçekleri mi yoksa duyguları mı anlattığınız.
  2. Kurumun şikayetlere karşı gösterdiği tavır.

😛

Bazı kurumlar, yazıdan kısa süre sonra temas eder. Henüz sorun giderilmemişse, elinden geleni yapar. Sorun giderildikten sonra, konu hakkında gerçekten feed-back almaya çalışır. Karşındaki kişinin yazdığım her satırı iyi okuduğunu anlarım. Bazı karşı duruşlarını ve firmasını onurlandırma çabalarını kabul etmesem de, iyi çalışmış olmasını saygıyla değerlendiririm. Onların da beni dinledikleri izlenimi edinirim.

Olumsuz yazdığım kurumlardan biri, toplantı talep etti. Şikayet konusu noktalardan sorumlu 3 kişi ile sorunu  ve nasıl giderileceğini tartıştık. Uzmanlığıma saygı gösterdikleri için süreçler ve müşteri deneyimi konusunda – sanırım – katkılarım oldu.

Diğer kurumlar ise ya duymazdan gelir, ya da sosyal mecralardaki tetikçileri saldırır.

😛

Ortaokul, lise, üniversite, MBA ve doktora derken birkaç mezunlar derneğinin üyesiyim. Onlarla ilgili anılarımı paylaştım.

Biri gerçekleri yazmış olmama rağmen saptırmaya kalktı. Hakaret etti. “Dernek ruhu” gibi şikayet konusu dışındaki noktalara sürüklemeye kalktı.

Bir diğerinden aradılar. Sorunu dinlediler. Yanlış için özür dilediler. Derneğe daha sık uğramamı rica ettiler.

Davranışlar farklı. İmam-cemaat meselesi…

😛

Kendi sorusunun yanıtını, Engin Tüzün başka bir yorumda vermiş:

  • Serdar Kuzuloğlu’nun da yazdığı gibi “Fikirler söyleyenin tutarlı, mantıklı olması kadar kimin söylediğine göre de farklı etkiler yapar, anlamlar taşır”. … Anlam taşıyan fikirler yazmak isterseniz kimliğinizi de belirtmeniz gereklidir.

Evet. Anlam taşıyan fikirler olduğunda kurumlar çoğunlukla olumsuz davranmıyor.

😀

Kendi açımdan, “ya bana iş vermezlerse” diye bir endişe yaşamıyorum. Hatta aksine, sorunların giderilmesi için süreçlerin nasıl tasarlanması gerektiğini onlardan daha iyi bildiğimi düşünüyorum.

Özetle, yollar kesişiyor. Firmanın veya kurumun,  müşteriye veya üyeye nasıl baktığına göre sonuç değişiyor. Feedback alıp daha iyiye mi yönelecek; aksileşip suçlayarak kendini mi kandıracak.

😛

09 Temmuz 2010 Cuma

Rant, risk, kader

Nicedir birbirleri ile doğrudan ilişkili kavramları yazmak istiyordum. Dün Cigdem♪♫ tarafından link’i verilen şu resmi friendfeed’de görünce

Bu kavramları güncel örneklerle açıklayayım.

🙁

  • Dere yatağına yapılanmaya izin verilir: RANT
  • Yağmur yağarsa sel olur: RİSK
  • İnsanlar mağdur olur, hatta ölür: KADER

🙁

  • Madenler eşe dosta satılır: RANT
  • Denetleme yapılmaz ve güvenlik önlemleri alınmaz: RİSK
  • İnsanlar göçük altında kalır, hatta ölür: KADER

🙁

Yorumlardan eklemeler:

🙁

Sinem COMARLI

  • Depreme uygun olmayan yapılara izin verilir: RANT,
  • Bu evlerde insanların oturulması teşvik edilir: RİSK,
  • Deprem olur insanlar ölür: KADER!

🙁

Cihan KALOĞLU

  • Görmezden Gelinir! : RANT,
  • Görmezden Gelinir!: RİSK,
  • Görmezden Gelinir!: KADER

yani

  • Birileri görmezden gelir birileri RANT saglar…
  • Görmezden gelinen şey RİSK oluşturur…
  • Bu risklerden olumsuz yönde gerçekleşen KADER olur…

🙁

Uğur Özmen (Cihan Kaloğlu’dan esinlenerek)

  • Göz yumulur: RANT;
  • Boş verilir: RİSK;
  • Bahane bulunur: KADER

🙁

Örnekleri çoğaltabilirsiniz. Ben gördüğümü özetleyeyim…

  • Yapılmaması gereken yapılır, zula yaratılır: RANT
  • Yapılması gereken yapılmaz: RİSK
  • İnsanlar zarar görür, hatta ölür: KADER

🙁

Bu mudur?

🙁