Kategori Mağazacıları Derneği KMD‘nin 1 Ekim Salı tarihindeki Perakende Teknolojileri Konferansı’nda yaptığım konuşmayı [1] , [2] yayımlamaya başlamıştım.Bugün üçüncü bölümünü aşağıda bilginize sunuyorum.

”

Perakendecilikte kullandığımız çok sayıda araç gibi, etiketler de akıllandı. Artık etiketleri sadece fiyatları görmek için kullanmıyoruz. Müşteri deneyim yolculuğunun birçok aşamasında etiketlerden yararlanıyoruz.

Sizin alışveriş listenizle senkron oluyor. Ürün aramanızı kolaylaştırıyor. Size, mağazadaki yerini bildiriyor. O reyona geldiğinizde yanıp sönüyor.

Sadece o sırada mağazada olanları gösteriyor. Listenizdeki diğerlerinin orada olmadığını söylüyor ama omnichannel teklifte bulunuyor.

Mağazada var ama taşımak istemiyorsunuz. Scan edip, evden ısmarlayın (yine omnichannel deneyim

Ürün hakkında müşterinin merak ettiği bilgilerin hepsi

• Üreticinin kim olduğu, dükkana gelene kadar geçirdiği aşamalar, taşıyıcılar;
• Kullanma rehberi;
• Elektronik cihazlar için montaj rehberi;
• Aksesuarlar;
• Garanti süresi, garanti kapsamı;
• Kampanya bilgileri;
• Anlık bilgiler, teklifler…

Cep telefonunuzla senkron olunca “ödeme aracı” olarak da kullanılıyor.

Yukarıda gördüğünüz gibi, hem müşteri deneyim adımlarındaki ve temas noktalarındaki süreçleri iyi tasarlamak; hem de birçok konuda içerik geliştirmek gerekiyor.

İçeriği nasıl geliştireceğimiz konusunda ise big data ve veri görselleştirme bize yardımcı oluyor.

Bu şemanın pazarlamacılara verdiği çok sayıda ders var.

Şöyle ki:

Sol tarafta görülen 2 site

• gıda zehirlenmesi
• tıp hukuku

konulu siteler. Bu bilimsel sitelere bakan aileler, her iki siteye de bakmış. Bunların pek azı, diğer sitelerle ilgilenmiş. Onlar da avukatların siteleri.

Annelerin büyük çoğunluğu

• Huffington Post, şehir haberleri gibi haber sitelerine,
• tüketici hakları sitelerine,
• Türkiye’deki “kadınlar arasında” veya “araştıran anneler” gibi sitelere,
• anne-çocuk bloglarına,
• fenomenlerin bloglarına,
• avukatların sitelerine

bakmışlar.

Pazarlamacılar buradan çok sayıda müşteri davranışı kanaati edinebilirler.

Örneğin,

• Pek az kişi önce olayın tıbbi ve yasal boyutlarını öğrenmek istiyor.
• Çoğunluk başkaları ne yapıyor diye bakıyor, sonra haklarını öğrenmeye çalışıyor. Öncesinde anlamlı araştırma yapmıyor.
• İçeriğin bilgi düzeyi değil, deneyimlere uygun paylaşım önemseniyor.
• Konuların ve haberlerin nasıl dağıldığı izlenilerek, pazarlama iletişiminde kullanılacak önemli bilgiler edinilebilir.

İster kendi ürünleriniz konusunda, isterseniz başkalarının ilgi sahalarında olsun, içerik üretecekseniz bu şemayı unutmayın. Nasrettin Hoca eşekten düştüğünde “Bana hekim getirmeyin, eşekten düşmüş birini getirin” dediği gibi, içerik üretirken olayın hikayeleştirilmesini unutmayın.

Eğer pazarlamacıysanız, size veri görselleştirmesini öğrenin demiyorum. Sadece verinin nasıl incelenmesi gerektiğini öğrenin. Veri görselleştirmesini yapan kişiye neyi nasıl ele alacağını siz söyleyeceksiniz ki, ortaya fikir üretebileceğiniz anlamlı bir görsel çıksın.

Robotlara Kariyer Yolu 🙂

Yıllardır Amazon ve Alibaba başta olmak üzere, büyük e-ticaret platformlarının ambarlarında çalışan robotlar vardı ya…

Onlara yeni bir kariyer yolu açılmış. Artık onlar ambarın koyu karanlığında değil, lokantanın iç açıcı ortamında çalışıyorlar. Henüz sulu yiyecekleri ve çorbaları hizmet edecek düzeye gelmemişler ama zamanla onun da üstesinden gelmeleri bekleniyor.

ATM veya kiosk görünümlü robotlar da mağazalarda yardımcı oluyorlar.

Bu hareketli kiosk-robotlar

• müşteriyi kapıdan karşılıyor,
• adını bilmediğiniz “bundan bir tane almak istiyorum” dediğiniz ürünleri tanıyor, (yapı marketlerdeki en büyük sıkıntılarımdan biri)
• çeşitli türleri olan (resimde çekiç örneği var) ürünleri söylediğinizde hangisinden bahsettiğinizi öğreniyor,
• sizi o ürünün olduğu rafa kadar götürüyor, (bu da yapı marketlerdeki sıkıntılarımdan biri)
• bir insanla görüşmek isterseniz, size yardımcı oluyor,
• deneyiminizden ne kadar memnun kaldığınıza dair izleniminizi kaydediyor,
• rafların önünden geçerken stokta var mı, raf ömrünü doldurmuş mu, fiyat etiketi doğru mu… diye kontrol ediyor.

Özetle perakendecilerin mağaza içinde kullanabilecekleri çok sayıda teknoloji söz konusu. Bu durum bir yandan seçenek yaratırken, aynı zamanda kurumların teknoloji çöplüğü oluşturmasına da neden oluyor.

Eskiden kullanım süresi geçmiş veya yeni yazılımlara uyum sağlamayan donanımlar nedeniyle teknoloji çöplüğünden bahsedilirdi. Bugünlerde ise, yazılımlar nedeniyle teknoloji çöplüğü konuşuluyor.

İçeride geliştirilen yazılımlar çağa uymuyor; büyük heveslerle satın alınan yazılımlar ihtiyaçları karşılamıyor; üyelik bedeli ödenen pahalı yazılımlardan çok daha becerikli ucuz seçenekler ortaya çıkıyor, vb… Donanımları çöpe atınca ilişkiniz kopuyordu. Yazılımlar ile ilişki o kadar kolay sonuçlanmıyor. Bir türlü boşanamıyorsunuz.

Yazılımların eski dillerle yazılmasına karşı bir önermem olamaz. Ama… daha satın alalı 2 – 3 yıl olmuş bir yazılımdan kurtulmak istiyor ve kurtulamıyorsanız, hatayı daha en baştan yapmışsınızdır.

Konuşmanın başında vurguladığım gibi, “Çoğunlukla ilk kararımız  hangi teknolojiyi kullanalım seçimidir. Oysa ilk bakacağımız şey, “hangi” değil, nerede teknoloji kullanacağız kararı olmalıdır“.

Bunun en önemli rehberi de müşteri deneyimi yolculuğudur. Nerede kararını verirken şu şemadan yararlanırız.

Bu tabloda dikey eksen “müşteri için önem seviyesi”. Yukarıda olanlar daha önemli. Yatay eksen ise kurumunuz için önemli veya hızlı aksiyon alabilecekleriniz veya hemen paraya döndürebilecekleriniz.

Satın alacağınız teknolojiye karar vermeden hemen önceki aşama bu tablonun hazırlanmasıdır. . Müşteri deneyim yolculuğunun çeşitli noktalarını bu şemaya diziyorsunuz.Yukarıda 3 ayrı sektör için yapılan çalışmaları görüyorsunuz. Çok katlı mağazada  ürün kalitesi, fiyatı, rafın dizilişi önemli ama yemek-susuzluk ihtiyacının giderilmesi de önemliymiş. Kahve zinciri için ise, ortamdaki rahatlık, güleryüzle karşılanma ve uğurlanma, içeri girince kahve kokusunun gelmesi çok önemliymiş.

İlk adımda, müşterinin karnını ağrıtan ve sizden uzaklaştıran noktalara çözüm bulmaya karar veriyorsunuz. Sonra bunu en iyi ve ucuza çözecek seçneği saptıyorsunuz. Kurumunuz için ucuz ve hızlı uygulanabilir olanlarà İşe bu kareye girenlerle başlıyorsunuz.

Teknolojiye yatırım yapmadan önce müşteri deneyim haritasını çıkarmamışsanız, yatırımın kendini ödeme süresi uzayabilir. Benden söylemesi.

😉

Konuşmam burada bitti. Ama siz, daha önce yayınlanmış #perakende #teknoloji konulu yazıları merak ettiyseniz:

• Teknoloji perakendenin hizmetinde
• Teknoloji perakendenin hizmetinde (2)
• Teknoloji Perakende’nin Hizmetinde – 3

Fırsat bulursam, Konferans sırasında tuttuğum notları da paylaşmak istiyorum.

🙂

13 – 14 Ekim’de, Pisano Hackathon vardı.

Yazılım geliştirme konusunda çalışan gençlere açık bu etkinliğin jürisinde yer aldım.

13 Ekim sabahı başlayan hackhathon, 14 Ekim saat 18.00’de çalışmaların jüriye sunulmasıyla son buldu.

14 çalışma sunuldu. Sn. Serkan Kocaman’ın da Linkedin’de belirttiği gibi (resim aşağıda) çok başarılı çalışmaları izledik ve değerlendirdik.

Hafta sonu, Cumartesi ve Pazar günü derslerim olduğu için, sadece jüri zamanında uğrayabildim.

• Not: Linkedin’de çıkan paylaşımlar: [1] , [2] ,[3]

🙂

Bu hackathon’da projeleri nasıl değerlendirdiğimi şeffaf şekilde ortaya koyuyorum.

Önce, gerçekten önemli bir soruna çözüm arayıp aramadığına baktım. Kendisinden başka kimsenin önemsemediği bir sorunu abartıp, çözüm üretmeye çalışan (neyse ki) pek yoktu. (Geçmişte bazı start-up sunumlarında bu olguyla sıkça karşılaşmıştım.)  Tam not = 12 idi.

Sonra, işaret ettiği sorun için uygulanabilir bir çözüm getirmesini değerlendirdim. Önemli soruna parmak basıp, uygulanamaz öneri getirenlerin notu burada düştü. (Hele bir tanesi… Ahh ki ne ahh…)  Ağırlığı biraz daha az olduğundan 8 üzerine not verdim.

Önerilen çözümün ürünleştirme özelliği, üçüncü değerlendirme kriteriydi. Bu noktayı, (itiraf edeyim; tarafsız olduğumu söyleyemem) mesleki açıdan değerlendirdim.  “Sunulan çalışma benim elimde olsa ne yaparım” diye düşündüm. “Önemli bir soruna, uygulanabilir bir çözüm üretmişse, kesinlikle ürünleştirilir” diye baktım. Çalışma grubu yeterince ürünleştirmese bile, bilen biri tarafından ürünleştirilebilirse iyi not verdim. Ağırlığı 7 puan idi.

Görsellik için de 3 puanı uygun gördüm.

Projeleri, bu 4 kriterde 12 + 8 + 7 + 3 = 30 üzerine değerlendirdim.

Önemli bir noktayı unutmayalım. Ben kodlama bilmediğimden yukarıda anlattığım gibi değelendirdim ama… bu bir fikir yarışması değil yazılım hackathon’uydu. Bu notları verdikten sonra, yazılım kökenli jüri üyelerinin önermeleri doğrultusunda, yazılıma verilen notları çarpan olarak değrlendirdim.

Dolayısıyla, benden yüksek not alıp, yazılımı iyi olmayan proje de elendi.

😉

Sunulan 14 çalışmanın çoğunu beğendim. Üzerinde çalıştıkları bazı sektörlerdeki bürokratik sınırlamaları bilmiyorlardı ama açıkçası not verirken bunu dikkate almadım.

Gelecekleri çok parlak olan tüm katılımcıları gönülden kutluyorum. Burada ödül almamış olanların bile, çok başarılı işler yapacaklarına inanıyorum.

🙂

Şöyle bir mesaj geldi.

Değerli hocalarım,

Yaklaşık 2 yıldır XXX Üniversite’inde okumaktayım ve umarım bu yıl MBA’den mezun olacağım. ZZZ Yazılım bünyesinde YYY Ürünlerinden sorumlu satış sorumlusu olarak çalışıyoum. Derslerde çokça yabancı rakiplerimizin isimlerini duymaktayım. Nacizane talebim eğer ayırabilecek zamanınız var ise bir de Türkiye’nin en büyük yazılım evinde ki yenilikler ile ilgili son durumu görmenizi isterim.

Saygılarımla.

• Metin aynen alınmıştır. Sadece isimler XXX, YYY, ZZZ olarak değiştirilmiştir.

41 tane öğretim üyesine mesaj göndermiş. Hepsinin e-posta adresleri açıkça yazılmış. Bcc yapılmamış.

Mesajın ekinde bir KAYIT OL bağlantısı var.

Özellikle CRM, dijitalleşme, müşteri veri ambarı gibi bazı konularda, yazılımların gelişimiyle çok ilgilendiğimi biliyorsunuz. Mesajda gelen bağlantılardan etkinliği incelemek istedim. Yer, gün, saat belli ama içerik hakkında tek bir satır bile yok.

• Hepimizin zamanı değerli. Bir etkinliğin bilgi birikimimize katkı sağlayacağına emin olmamız gerekiyor. Önümüzdeki hafta, 12 Ekim’de yapılacak SAP FORUM’un programını bile satır satır inceleyip, hangi oturumlara katılacağımı şimdiden belirlemişim.

SAP FORUM 2017 ajandasının %20’si…

“Türkiye’nin en büyük yazılım evi” olduğunu söyleyen kurum toplantı gündemi koymamış olamaz diye düşündüm. “Yanılıyor muyum acaba?” diye her tıklanabilecek bağlantıyı denedim. Hiçbir ayrıntı bulamadım. [Yukarıdaki SAP FORUM’un çalışmasını örnek alabilir]

Sonra şu mesajı gönderdim. Diğer 40 öğretim üyesine cc yapmadan, yanlızca mesajı gönderene…

Gündemin belli olmadığı bir toplantıya kayıt olunmasını beklemiyorsun değil mi?

.

Aldığım yanıt şöyleydi:

Hocam merhaba,

Program takvimini paylaşmamı isterseniz tabiki gönderebilirim.

Bilginize.
İyi çalışmalar

.

Bu mesajın ekinde program takvimi var mı? HAYIR. Sanırım yeni bir mesaj gönderip “N’oluur gündemi de gönderir misin?” diye yalvarılması bekleniyor.

Bir de “satış sorumlusu” olarak çalışıyor. Hani, kurumların dış ilişkilerini emanet ettiğimiz, lep demeden leblebiyi anlayan, benim gibi doğrudan hedef kitlesinin ne düşündüğünü bilen kişiler…

😛

Bir önceki mesajımın yeterince açık olmadığını düşündüm. Tek cümleyle 2 konuyu birden anlatmaya çalıştığımı farkettim. Yönetici olduğum yıllarda, bana bağlı müdürlerin “Sizin çömezlerle konuşmanızdan sonra, biz Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” dediklerini hatırladım. Kendimize suç buldum. Demek ki öğretememişiz.

Yazışmayı sildim.

😉