1 Ağustos 2019 Perşembe

• Gece bir kaç kere voltaj gitti – geldi
• Sabah kahvaltı öncesi  20 dakika kadar TV’yi açtık izledik
• Kahvaltıya giderken kapattık
• Kahvaltıdan sonra açmaya çalıştığımızda açılmadı. Kapalı olduğunda yanan kırmızı ışık da yanmıyordu. Yani TV cihazına elektrik gelmediği belli idi.
• Samsung’u arayııp bilgi verdik ve servis kaydı açtırdık. “70 TL servis ücreti olduğu” bilgisini verdiler, kabul ettik

2 Ağustos 2019 Cuma

• Servis geldi
• Bazı kontroller yaptı. “Kondansatörün yanmış olabileceğini” söyledi. Götürmeleri gerektiği için TV’yi söküp götürdüler. “2-3 iş günü içinde bizi arayıp ne kadar süreceğini ve kaç TL’ye mal olacağına dair bilgi” vereceklerini söylediler

5 ya da 6  Ağustos

• Servisi aradık. “Durum nedir, neden bize bilgi vermiyorsunuz?” diye sorduk.
• “Sizin servis isteğiniz kapanmış. Yeniden açalım” dediler ve açtılar.
• Bu arada geçen konuşma

– Merhaba TV’mizi 5 gün önce servis aldı ve bize 2-3 gün içinde bilgi vereceklerini söylediler fakat kimse bilgi vermedi
– Kaydınız kapanmış tekrar açalım
– TV cihazım zaten sizde? Servis kaydı nasıl kapanabilir.
– Oluyor öyle… Kayıt açıyorum. Yarın arkadaşlar gelmeden önce sizi arar.
– Neden gelecekler ki TV’m sizde
– Ben kayıt açıyorum

Ertesi Gün

– Merhaba, Samsung’dan arıyoruz. TV’nize bakmaya geleceğiz. Evde misiniz?
– Biz evdeyiz, sanırım kahve içmeye geleceksiniz.
– …
– Bizim TV cihazımızı zaten alıp götürmüştünüz. Şu anda sizde
– Aaaa… Tamam

8 Ağustos 2019 Perşembe

Samsung servisini aradık.

“TV’nin anakartının yanmış olduğunu tahmin ettiklerini, ama stokta ana kart olmadığı için testini yapamadıklarını” söylediler. (Emin olmamalarına rağmen) “Ana kartın değişmesi için onay veriyor musunuz? 700 TL ücreti var 700-70 =630TL ödeyeceksiniz” dediler.

Onay verdik ama verirken de “arızanın ne olduğundan emin değilsiniz ana kart olduğundan başka bir şey çıkarsa ne olacak” dedik. “Size yine bilgi verilecek” denildi.

17 Ağustos Cumartesi

Samsung’dan hiç haber çıkmadı. Oysa cihazı alırken “2-3 iş günü içinde…” demişlerdi.

Servisi aradığımızda “TV anakartın yanmış olduğunu, 750 TL ücreti olduğunu” söylediler. (Daha önce, onay verdiğimizde 700 idi)

– Önceki aramamda farklı söylemiştiniz.
– Haaa… öyle mi?
– TV’miz ne zaman geri gelir?
– Stokta ana kart yok. Biz de Samsung dan istedik ne zaman geleceğini bilmiyoruz. Samsung bize gün söylemedi.

17 Ağustos Cumartesi – Aynı Gün

Samsung merkezi aradık. Kızım Tutku görüştü.

S- Kaydınız kapanmış gözüküyor.
T- Neden?
S- Sistemsel bir şey… Yine de arkada takip edebiliyoruz

Sanırım hizmet hızına dair hedefler var. Servis kaydını kapattıklarında hedefe ulaşmış oluyorlar. Müşteri odaklılık ve hedefler konusunda şu [a] , [b] , [c] , [d] yazılara göz atılmasını öneririm.

Madem “arkada takip ediliyor” neden müşteriye söylüyorsunuz?

S- Ana kart için istek açılmış, Türkiye stoklarında yokmuş, globalden istenmiş.
T- Ne zaman gelir?
S- Bilemiyoruz. Kore’ye, Asya ülkelerindeki depolara soruyoruz
T- Hiç bilgi alamıyor muyuz? 4 gün mü 4 ay mı?…
S- 4 ay sürmez herhalde (Sanırım mizah yapıyor)
T- İkame TV alabiliyor muyuz?
S – Onu servise soracaksınız. (Anlaşılan, Samsung’da kurum standartlarını bağımsız servis istasyonları belirliyor.)
T – Ben nasıl, ne zaman, kimden bilgi alabilirim?
S – Beklemenizi, sabretmenizi rica edeceğim

Güney Kore’den veya Asya’daki bir başka ülkeden TV ana kartının gelmesini bekliyoruz.

Bu zaman içinde, hizmetlerini iyileştirmek, kayıt açmak – kapamak – açmak ve müşteri odaklı hedefler koyulması konularında Samsung Türkiye ekibine hizmet sunabilirim.

İhtiyaçları var. Değil mi?

🙁

Hep CEO’lar örnek gösteriliyor. Oysa başarılı çok güzel başka örnekler de var.

Tanıştığım bir örneği anlatacağım..

Bir otomobil markasının yetkili servis istasyonu olmuştu. Gerekli alet – edevat için kredi talebinde bulundu. Leasing’de çalışıyordum. Başvurusunu inceledim. Sonra da iş yerini ziyaret ettim.

Tanımak için sohbet ettik. Almanya’da Mercedes firmasında yıllarca çalışmıştı. Otomobil mekaniğini o sırada öğrenmişti.

En büyük oğlu  lise mezunu idi. Birlikte çalışıyorlardı. İşi babasından devir almak üzereydi.  İkinci oğlu üniversiteyi bitirmişti. O da muhasebe ve benzeri konulara bakıyordu. En küçük çocuk, ABD’de okuyordu.

“Adalet… eşitlik…” diyecek oldum. “O sırada elimizde ne varsa, onu verebildik.” diye açıkladı.

Sonra da anlattı. Bir gün şöyle düşünmüş:

“Dedemin dedesi rençperdi, dedemin babası rençperdi, dedem rençperdi, babam rençperdi… Bu gidişatı değiştirmem gerektiğine karar verdim.”

Çocuklarına, babasından aldığından fazlasını bırakmaya karar vermişti. Gördüğümce, başarmıştı da…

🙂