13 Ekim günü, Twitter’da Yemeksepeti’nin bir anketini gördüm.

Resimde Bafra pidesi diyor, ankette ise Samsun yazıyor, ben o pideyi severim. İşaretledim.

😉

Bu vesileyle yazmak istediğim bir konuyu da dile getirdim.

Yaklaşık 7 – 8 sene önce 15-18 kişi, Karadeniz’e bir haftalık bir yolculuk yapmıştık. Uçakla Samsun’a gittik. Oradan Sinop’a geçtik. Sonra bazen sahili izleyerek, bazen içerilere girip Sumela Manastırı ve Anzer Yaylası gibi yerleri ziyaret ederek Gürcistan sınırına kadar gittik. Hatta gruptaki birkaç arkadaş Batum’a geçti. Artvin’den Trabzon’a geldik ve oradan uçakla İstanbul’a döndük.

Yolculuğumuz sırasında, Trabzon doğumlu, daha sonra İstanbul’da okumuş ve kültürü oldukça geniş bir genç bize rehberlik etti. Tarihi bölgeler hakkında ayrıntılı bilgi verdi. Kendi başımıza gitsek uğramayacağımız bölgeleri görmemizi sağladı.

Bu yolculuk sırasında, durakladığımız yerlerde Samsun/Bafra pidesi yemek istedim. Ne yıllar önce Samsun’da tattığım, ne de daha sonra İstanbul’da yediğim ayarda tek bir yer bulamadım. Yediğim Trabzon pidesi geçer not alırdı ama Samsun/Bafra pidesi için aynı notu veremedim.

Yolculuk sırasında Maçka’da bir akşam kaldık. Sabah kalktım, tüm Maçka’yı adım adım gezdim. Birçok yere “Samsun/Bafra pidesi yapıp yapmadıklarını” sordum. Birkaç fırın “yapıyoruz” dedi. Maalesef, fırın yanında 15 kişinin oturacağı yer yoktu. Bir lokanta da “yapacağını” söyledi. 15 kişi o lokantaya gittik. Menüdeki bazı yemekleri isteyenler oldu. Ben ve 2 kişi Samsun/Bafra pidesi istedik. Gelen neydi biliyor musunuz? Urfa kebabını az pişirmişler, sonra hamura sarıp tekrar fırına vermişler. İster istemez, olumsuz anlamda unutulmayacak bir anımız oldu.

Özeleştiri yapayım. Maçka’da neden Samsun/Bafra pidesi sordum ki? Bu sonucu hak ettiğim bile söylenebilir.

🙁

Yemek sepetinin anketini göründe altına şöyle yazdım.

Bafra’ya gidip de Bafra pidecisi gören olmuş mu? Karadeniz sahilinde Samsun’dan Artvin’e kadar gittim. Doğru düzgün Trabzon veya Samsun pidesi yapan tek yer görmedim. Hatta Maçka’da biri, Urfa kebabını hamura sarıp pişirdi.

Sorunca “iyisi evlerde yapılıyor” derler.

Mesajı eksik vermişim. Aslında şöyle yazmalıymışım.

Bafra’ya gidip de, doğru düzgün Bafra pidecisi gören olmuş mu? Karadeniz sahilinde Samsun’dan Artvin’e kadar gittim. Doğru düzgün Trabzon veya Samsun pidesi yapan tek yer görmedim. Hatta Maçka’da biri, Urfa kebabını hamura sarıp pişirdi.

Sorunca “iyisi evlerde yapılıyor” derler.

O en başta yazdığım cümledeki eksik 2 kelime, mesajı çok eksik vermemi sağlamış. Bu yanlış mesaj Twitter’da, 10+2 yanıt aldı. (+2 bir önceki tweet’e yorum) Yanıtlar şöyleydi:

[1] Çok komiksiniz Samsun’da adım başı pideci var hele Bafra girişinde bi pideci var dillere destan bi masa hazırlıyor tereyağı peynir çeşitleri onları yerken doyup pideyi sardırıp eve götürüyoruz  15 beğeni

[1+1] Arkadaş samsun ‘dan geçmemiş büyük ihtimal ondan böyle diyor. Samsun da Elini sallasan pideciye carpiyorsun 4 beğeni

[2] Adı Bafra pidecisi değil ama bizim mahallede bile iki fırın yapıyor.

[3] sen samsun yerine başka yere gitmişsin olur öyle şeyler

[4] Ömrümde böyle saçma şey duymadım

[5] Sen Bafra’ya girmemişsin herhalde.

[6] Bafra pidecisi adıyla İstanbul’da bile kaç mekan var haberiniz yok demek. Ayrıca Bafra ve Samsun merkez restaurantlarında da bolca bulunmaktadır. 1 beğeni

[6+1] Hocam Bafra diye baska bir yere mi gittiniz? Hic yoksa 40 pideci vardir ve en vasati, istanbul’dakinin en iyisinden iyidir.

[7] Sen hangi Bafra’ya gittin ya Kıbrıs’ın ili olan Bafra’ya mı 🙂 🙂 🙂 Pideci gorememiş

[8] Samsun’da heryer pideci siz bulamamişsiniz galiba .

[9] Siz buyurun,biz size,alâsını ikram edelim

[10] Tekrar yolunuz düşerse, Giresun/Espiye’de “Park pideyi” deneyin bence

Bu 10 mesajı alınca, özellikle “her yer pideci” veya “elini sallasan pideciye çarpıyorsun” yazan bazılarına şu yanıtı verdim.

“Elini sallasan pideciye çarpıyorsun” doğru. Hemen hiçbiri Istanbul’dakiler ayarında pide yapmıyor. Mesajımı iyi verememişim anlaşılan...

Bu yanıta sadece birkaç dönüş oldu.

[a] Valla kardeş ben ünye de yaşıyorum. On numara pide yapıyorlar. Karadeniz de hemen hemen her yerde yol kenarlarında pideci var herkes kendi çapında yapıyor. Ama zevkler ve renkler tartışılmaz saygı duymak lazım.

[b] Bilmiyorum nerelere gittiğini fakat cidden sanırım adam akıllı bir yerde yememişsin.

Rehberimizin de Karadenizli olduğunu yazınca, rehbere saldırıldı.

• Rehberiniz iyi bir rehber değilmiş anladığım kadarıyla.
• Rehberiniz Karadeniz’in dağlarında yaşıyor sanırım. Samsun adım başı pideci, keza Ordu merkez de öyle.
• Öyle sahte rehberler yerine @vedatmilor beyin veya diğer gurmelerin tavsiye ettiği, gittiği mekanlara baksaydınız keşke

😉

Pideci çokluğundan bahseden tweetler ile, “pidenin iyisi şurada” diyen tweetlerin sayısını karşılaştıralım. Ben “elini sallasan” konusunda yorum yaptıktan sonra, çokluktan bahsedenlere gelen beğenileri de ekleyelim.

İstemeden başlasa da, benim için ilginç bir sosyal medya deneyi oldu. Bu nedenle yazının adı “Nitelik ve Nicelik”

.

Bugünler, konaklama sektörünün en parlak dönemleri değil. Bazı tesisler bu mevsimde açılmayacak. Bu yazı için en uygun zaman değil, biliyorum. Geçenlerde bir konaklama tesisinin “her temas noktasında NPS ölçülüyor” söylemini okuyunca yazmak istedim.

Belli bir süreyi misafiriniz olarak geçiriyor. Bu süre içinde geri bildirim yapacağı fırsatların sayısını arttırırsanız, olumlu veya olumsuz giden her noktadan anında haberdar olursunuz.

Misafirlerinizle

• karşılama sırasında,
• bankoda,
• odada,
• koridorlarda,
• asansörlerde,
• lokanta ve kafelerde,
• plajda,
• havuzlarda,
• SPA alanlarında,
• oyun parklarında,
• spor alanlarında,
• animasyon ve eğlence sırasında,
• beklenmedik süreçlerde (kaza, doktor, vb.)
• uğurlama sırasında

defalarca temas etme ve geri bildirim toplama fırsatı var. Bunun yerine NPS diye tutturduysanız, işin kolayına kaçıyorsunuz demektir.

Konaklama sektöründe genel performans için de o kadar çok ölçüt var ki… Nedir bu ölçütler:

• Doluluk oranı (Rakiplerle ve geçen yılın aynı dönemi ile kıyaslama)
  • Oda doluluk oranı
  • Yatak doluluk oranı
• Oda başına gelir.
• Dolu oda başına gelir.
• Misafir başına gelir.
• Ortalama oda fiyatı.
• Ortalama kalınan gün sayısı.
• Rezervasyon oranı.
• Rezervasyon iptal oranı
• Oda başına hizmet (ortalığın toplanması, yatağın düzeltilmesi, temizlik, vb.) maliyeti.
• Odaya hizmet süresi.
• Oda dışı (SPA, alakart restoran, bar, vb.) gelirleri.
• Tur operatörü / acente üzerinden gelenlerin oranı.
• Tur operatörü / acente komisyonlarının gelire oranı.
• … mutlaka aklıma gelmeyen daha birçok ölçüt vardır.

Bu ikinci liste, müşteri deneyimini doğrudan ölçmeyen kriterler. Personaları [1] , [2] daha iyi anlamak için, çocuksuz aileler, tek çocuklu olanlar, iki arkadaş gelenler, vb… misafirlerin kullandıkları alanlar ve hizmetler izlenmeli ve veriler içgörüye dönüştürülmeli.

Bu arada söylemeyi unutmayayım. Ölçütleri iyi kullanmak için, alt-yapınız da iyi olmalı. Antalya’da bir oteller zinciri yöneticisiyle sohbet ediyordum. Tekrarlayan müşteri oranının %60-70’lerde olduğunu söylediler. “Siz CRM’i yalayıp yutmuşsunuz. Size öğretecek bir şey kalmamış” dedim.

“Tekrar gelen müşteriyi %20 arttırırsak kârlılık ne kadar artar?” diye analiz yapmak için bazı maliyet unsurlarını sorguluyordum. Rakamlardan hoşlanmayan Pazarlama Müdürü “Yok yeni müşteri edinme maliyeti, yok iletişim maliyeti… Bu gibi konularla uğraşmayalım. Bizi tercih etmelerini nasıl sağlarız, siz onu söyleyin” dedi.

Sonra yine o oteller zincirindeki birinden öğrendim ki,  boş oda olunca bazı müşterileri daha değerli odaya aktarıyorlar [Konaklama sektöründe “upgrade” deniyor.] Kullandıkları sistem alt-yapısı bu aktarmaları “tekrar gelen müşteri” olarak kaydediyor. Böylece rakamlar yüksek çıkyor. Meğerse kendilerini ve beni kandırıyorlarmış.

Bence konaklama sektöründe NPS de, kendini kandırmanın bir başka türüdür.

Resim: Rixos Sungate – Kemer

.

Daha önce defalarca yazdım. Markanız, bizim deneyimimizdir.

Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ın “İnsanlar tecrübelerinin sadece iki anını hatırlar: zirvesini ve sonunu” cümlesini de unutmayalım. Daha önce verdiğim “Müşteri’nin sahibi kimdir”; “Kimin müşterisi”; “Sorun’u kazanç’a çevirmek” örnekleri de bu görüşü doğruluyor.

• Zirve dediğimiz zaman, sadece en iyi an akla gelmemeli. En kötü an da bir zirvedir ve zirve unutulmuyor.

Bunları neden yazdım?

Sabah bir Tweet gördüm.

Duvarlara posterler asabilirsiniz, harika sloganlar uydurabilirsiniz, vizyon, misyon cümlelerinizi çerçeveletebilirsiniz.

🙁

Daniel Kahneman zaten söylemiş. Sonu kötü biten deneyimin ön çabaları heba olur.

“Her kuruşuna değer” demek yerine “Bir daha gitmem” denilmesini sağlar. Gaziantep’i (veya bir şehri, bir ülkeyi) marka yapmak isteyenlere duyurulur.

.