Başlıktaki MOST® kelimesi, “müşteri odaklı süreç tasarımı”nın baş harfleridir. Linkedin’de okuduğum bazı şikayetler üzerine, müşteri odaklı süreç tasarımı yöntemleri konusunda yazmak istedim.

Bazıları, müşteri memnuniyeti oluşturmanın ve sürdürmenin pahalı olduğunu söylerler. Benden CRM, dijital dönüşüm veya müşteri deneyimi eğitimi alan herkese aksini söylerim. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır.

Yaşanmış ve sosyal mecralara yansımış örneklerle başlayalım.

Kötü Örnek 1

Sayın Can Ozturan yurtdışında bulunduğu sırada bankasıyla sorun yaşamış. (Bu şikayeti Linkedin’de okuduysanız, bir sonraki örneğe geçebilirsiniz.) Can Ozturan’ın paylaştığı yazıyı özetlersek, yurtdışında ilk gün otelde ve süpermarkette kredi kartını kullandığında işlem yapabilmiş, ama sonra kart çalışmamış. Uber uygulamasına kredi kartından para yüklemeye uğraşmış. Yine olmamış. Sonra bir SMS gelmiş:

“Güvenlik birimi olarak sizi aradık ancak ulaşamadık. Konuyla ilgili şubelerimizden  ya da 444 ## ### müşteri iletişim merkezimizden detaylı bilgi alabilirsiniz“.

Bankanın mobil uygulamasına girip yurt dışı kullanımı açmak istemiş. Uygulama kimlik onayı istemiş, NFC ile kimliğini  okutup onay vermiş. Yurtdışı kullanımı bir süre açılmış. Ama, birkaç işlemden sonra yine kapanmış. Az sonra, aynı SMS mesajı gelmiş.

Bu sefer bankanın uygulamasına girip canlı destek ile yazışmış. “Kartın son 4 rakamı, yurt dışına açılmasını onaylıyor musunuz”… EVET. Sonra yine aynı SMS mesajı.

Bir daha canlı desteke girmiş. Aynı aşamalar tekrarlanmış. Yine aynı SMS mesajı. (Dikkatinizi çekmek isterim: 4’üncü kere aynı mesaj)

– Whatsapp’dan arayın” yazmış.
– Whatsapp hattımız  bulunmuyor” yanıtını almış. Sonrası vahim:
– Kartın güvenliği mi önemli  yoksa benim şu an Übere binemeyip yolda kalmam mı, benim güvenliğim mi?
– Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık olması gerekli.”

Türkiye telefon hattı açık, mobil internet kullanıyor ama sorunu düzelmiyor. Tekrar uygulamaya girip NFC ile onay. Sonra kendiliğinden kapanıyor.

Canlı destek’e

– Aklınızı kullanınız,  ne diyeyim artık size” yazmış.
– Destek olmak  isteriz ancak iletilen şekildedir.” diye yanıt gelmiş.

Kötü Örnek 2

Sayın Ismail Ozdemir, yurt dışına gitmeden önce, otel rezervasyonlarını yaparken kartı alışverişe kapatılmış. Çağrı merkezini arayıp uyarmış. Sonra Japonya’da sürekli olarak sorun yaşamış.

Ismail Ozdemir bir başka örneği paylaştı. (Çok az değiştirerek tekrarlıyorum)

Kartınızın şifresini unuttunuz diyelim Garanti Bankası müşterisi olarak. Call Center aradığınızda “Kartın şifresini on saniyede mobil uygulamadan değiştirmeniz mümkün” diyor. “Harika” diyorsunuz, değiştiriyorsunuz. Gidiyorsunuz alışverişe, kart çalışmıyor. 2 kez yanlış şifre diyor, kaldı 1 hakkınız. Risk almıyorsunuz.

Sonra bir daha arıyorsunuz. (Bu arada yurtdışından bir dünya parayı Telekom şirketine ödediniz arama yaparken.)   2. müşteri temsilcisi diyor ki

– Bankamatiğe kartınızı takmazsanız yeni şifre aktive olmaz”
– Delirdiniz mi” diyorsunuz, “Tokyo’da Garanti bankamatiği var mı?“,
– Yok”
– Bu global Dünya içinde bir tek kişi bile, “müşteriler yurtdışında nasıl kart şifresi değiştirecek” dememiş mi” diye soruyorsunuz.
– Biz bilemeyiz”

Sayın Ismail Ozdemir, bu örnek olayı anlatırken kendi düşüncelerini de yazdı. Onları şuradaki yorumlardan okuyabilirsiniz.

Kötü Örnek 3

Aylardan beri Dropbox, Google ve siber koruma aboneliklerim kredi kartımdan ödeniyordu. Sonra birdenbire tüm yurtdışı aboneliklerimden kredi kartıyla işlem yapılamadığı uyarısı geldi.

Cep telefonumdaki uygulamadan yurtdışı kullanıma açmaya çalıştım. Açamadım. Çağrı merkeziyle konuştum. Banka bana sormadan yurtdışına kapatmaya karar vermiş.

– Aylardan beri ödeme yaptığım aboneliklerim varken, hangi akılla bu karar verildi?” diye sordum.
– Yurtdışına açılmasını istiyor musunuz, istemiyor musunuz?” yanıtı verdi.

Yani “Çok fazla konuşma ve  şikayet etme… Telefonu kapatırsam yine sorun yaşarsın” mesajı…

Ne Yapılmalı?

Bu örnek sorunları okudunuz. “Bunları ve fazlasını zaten hep yaşıyoruz” dediğinizi duyar gibiyim. Şimdi gelelim nasıl yapılması gerektiğine:

 

Erken Uyarı Mekanizması

Müşteriye şahane bir deneyim yaşatmak istiyorsak proaktif olmayı amaçlarız. Gelin, yurtdışına çıkışa dair ilk uyarıdan başlayalım:

• Yurtdışında otel veya Airbnb (konaklama) rezervasyonu
• Araç kiralama rezervasyonu
• Seyahat sigortası satın alınması
• Kredi kartıyla yurtdışı çıkış harcı yatırılması
• Duty free mağazalarında alışveriş
• Havaalanında hızlı geçiş ödemesi

kesinlikle uyarı noktalarıdır.  (Yapay zekaya sorsanız, size yirmi tane daha verebilir.)

Banka olarak, bu ve benzeri erken uyarıları aldığınız anda eş zamanlı olarak SMS + mobil uygulama + Whatsapp (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) üzerinden “kartın yurtdışında kullanımı” konusunda onay mesajı gönderirsiniz. Güvenlik amaçlı 2-3 soru da eklersiniz. Böylece müşteri daha yurt dışına çıkmadan, kaç gün boyunca ve hangi ülkelerde kartın alışverişlerde kullanılacağını öğrenirsiniz.

Not: Yurtdışında kartlı işlemleri sırasında sorun yaşamak istemeyen müşteri, bu bilgileri rahatça size verecektir. (Meraklısına: sıfırıncı elden veri ve ilk elden veri)

Eğer “iletişim tek taraflı olursa müşteri rahatsız olur” diyorsanız,

• Kredi kartının yurtdışında kullanımı sırasında dikkat edilecek konular
• Gidilen ülkelerdeki kur oranları
• Acil durumlarda aranılacak kurumlar ve telefon numaraları

gibi bazı konularda içerik de eklersiniz. Böylece müşteride “iyi ki…” duygusu yaratırsınız.

 

Yurtdışında Onay İletişimi

Yukarıda bankanın “Kartın açılması için Türkiye hattınızın açık  olması gereklidir” talebini okudunuz. Müşteri deneyimini hiç düşünmediklerini bu cümleden çıkarabiliriz.

• Not: Can Ozturan’nın Türkiye hattının açık olmasına rağmen işlem yapamadığını da hatırlayalım. Bu konuya daha sonra geleceğiz.

Türkiye’deki telekom operatörlerinin yurtdışı ücretleri oldukça yüksek. Çevremdeki kişilere baktığımda şunu görüyorum. Eğer telefon faturalarını şirketleri ödüyorsa, yurtdışı paketi alıyorlar. Eğer kendileri ödüyorlarsa ya e-sim kullanıyorlar, ya da 15 gün kullanımı olan sim kart takıyorlar. Ben de gittiğim ülkenin havaalanında sim kart paketi alıp, telefona takarak iletişim kuranlardan biriyim. Dolayısıyla “Türkiye hattının açık olması” konusunda ısrar etmek, kesinlikle anlamsız.

Mobil uygulama ve/veya internet üzerinden (müşteri iletişim tercihi doğrultusunda) bir başka doğrulama yöntemi bulmak zorundasınız.

 

Gecikmiş Uyarı Mekanizması

Diyelim ki müşteri deneyim yolculuğunu haritalamadınız. Erken uyarı mekanizmasını da  kuramadınız. Yine de çok geç kalmış sayılmazsınız. Gecikmeli bir uyarı sistemi de oluşturabilirsiniz.

• Aynı gerekçeyle, aynı mesajı aynı kişiye # kere gönderiyorsanız, arkada bir sayaç çalışır. Sınırı aşınca konu çağrı merkezinden bir üst pozisyona aktarılır.

Önemli nokta: Bu gecikmiş uyarı mekanizması sadece bankalar için gerekli değildir. Her kurumda hayata geçirilmelidir. Bir kargo şirketinde müşteri şikayetlerini inceledim. Kayıtlarda  aynı müşterinin 14 kere çağrı merkezini aynı nedenle aradığını  gördüm. 14 kere daha arasa işlem yapılmayacaktı. Oysa bir üst yetkilinin hemen yapabileceği bir işlem söz konusuydu.

Benim Vodafone tacizi konusundaki yazım da bir diğer “farklı sektör” örneğidir.

 

Önder Beyhan’ın Katkısı

Aşağıdaki paragraf, yazı ilk yayınlandığında yoktu. Sayın Önder Beyhan‘ın Linkedin yorumu nedeniyle ekledim. Eğik yazılar benim katkılarım.

Yurtdışı kart kullanımı “aç / kapa” ayarı değil, başlı başına bir “seyahat modu” olarak tasarlanmalı. (Nasıl ki yurt dışına çıkacağımız zaman telekom operatörlerinden paket satın alıyorsak, bankaya da bildirebiliriz.)

Müşteri daha yola çıkmadan mobil uygulamada tarih, ülke ve iletişim kanalını seçer.

Banka da o dönem için kartı kör bir şüpheli işlem kuralıyla değil, seyahat planına göre izler.

Teyit gerekiyorsa SMS’e mahkum etmez; uygulama bildirimi, WhatsApp veya e-posta gibi müşterinin gerçekten ulaşabildiği kanalları kullanır.

Böyle olunca güvenlik gevşemez; daha doğru yere oturur.

Bilmiyorum yapan var mı ama bunu yapan banka “süreçlerim dijitalleşti” diyebilir. (Önder beye katılıyorum)

 

MOST İlkeleri

Dijitalleşme ve/veya müşteri deneyimi olsun, müşteri odaklı süreç tasarımının adımları aynıdır. Müşterinin yaşadıkları (müşteri deneyimi) senaryolaştırılır.

Senaryo:

• Müşteriye ve kuruma katma değeri olmalıdır.
• Gerçek sıfır noktasından başlanır.
• Tüm aşamaları içerir.
• Geçerli seçenekleri değerlendirir
• Gerçek son ile bitirilir

MOST® , bu senaryo akışına 3 kavram ekleyerek katkıda bulunur.

• Proaktif
• Bağlantılı (entegre)
• Sürtünmesiz ve kesintisiz

Yukarıda yazdıklarımı hayata geçiren banka, sosyal mecralarda çok daha az eleştirilecek, çağrı merkezinde daha az sorun yaşayacak ve daha fazla müşteri memnuniyeti elde edecektir.

Bu nedenle “İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır” diyorum.

😉

Eş zamanlı Linkedin’de yayınlandı.

.

Bir yurt dışı yolculuğundan tanışılan değerli insanlar, hoş anılar, koleksiyonlarım için malzemeler ve biraz yorgunlukla döndüm. Birçok gezi blogger’ı ve influencer’ı varken nereye gittiğim ve ne gördüğüm konularında yazmayı tercih etmiyorum.

Geçmişte yazdıklarım [1] ve [2] . Bunları da ilginç coğrafyaları anlatmak için yazmıştım.

Sıkça yolculuk yapılmadığı yıllarda atalarımız “yediğin, içtiğin senin olsun da, bize ne gördüğünü anlat” demişler. Mesleki heveslerim doğrultusunda, müşteri deneyimini kolay akacak şekilde ve/veya eğlenceli tasarlayan kurumlardan topladıklarımı paylaşmak istiyorum.

 

Sürdürebilirlik Ödülü

Yolculuk sırasında 3 ayrı şehirde, dolayısıyla 3  ayrı otelde kaldık. İlkinde, yatağımızın üzerinde şöyle bir bez torba / kese bulduk.

Not: İngilizce mesajın üzerinde, gittiğimiz ülkenin dilinde de açıklama vardı.

Otellerde sıkça gördüğümüz, “Günlük temizlik çevreye zararlı” söylemini keyifli bir “ver ki alasın” oyununa dönüştürmüşler. Bu keseyi akşam veya gece vaktinde kapının dışına asıyorsunuz. Sabah içinde iki tane küçük çikolata çubuğu buluyorsunuz.

 

Yumurtanızı Nasıl İstersiniz?

Otellerde sıcak yemeklerin koyulduğu kapaklı tepsilerde çoğunlukla çırpılmış yumurta, tek göz yumurta ve haşlanmış yumurta olur. Eğer farklı bir yumurta veya omlet istiyorsanız, yumurta büfesinin önünde sıraya girilir.

İki ayrı otelde bu sorunu çözmeye çalışmışlar. İlkinde , kartvizitten az büyük kağıtlarda tercih olanakları yazılıydı.

İsminizi ve tercihlerinizi yazıyorsunuz. Yumurta büfesindeki aşçı bunu bir tabağın kenarına koyuyor. Böylece sırada beklemiyorsunuz. 5 dakika sonra gelip, tabağınızı alıyorsunuz. Aşçının, sizin dilinizi veya İngilizceyi bilmesine de gerek yok. Her kelimenin yanında kendi dilinde yazılı.

🙂

Diğer bir otelde, aynı amaçla başka bir yöntem uygulanıyordu.

Tercihlerimizi yazdığımız kağıt, yarım dosya sayfası büyüklüğündeydi. Alerjenlerle ilgili açıklama da vardı.

Bu otelde yumurta büfesinin yanında, üzerinde sayıların yazılı olduğu masa üstü plakalar vardı. Yukarıda “Table no” (masa numarası) yazan bölüme, aldığınız sayıyı yazıyordunuz. Sonra yerinize oturup, plakayı masanın görünür bir yerine koyuyordunuz. Böylece yeniden yumurta büfesine gelmeye gerek kalmıyor, garson sizin masanıza omletinizi getiriyordu.

 

Alerji Konusu

Konaklama sektöründe verdiğim danışmanlık hizmetleri sırasında, alerji konusunun ne kadar önemsendiğini görmüştüm. Bir deniz mahsulleri lokantasında yemeklerin altında alerji uyarılarını ilk kez gördüm.

🙂

Dip Notlar

1. Belki bu örneklerden bizde de çokça vardır. Belki çok daha iyisini yapıyoruzdur. Ben daha önce görmediğim için yayınladım.
2. Her örnekte, İngilizcenin yanında veya üstünde ülkenin kendi dilinde yazılıydı. Gittiğim ülkeye değil müşteri deneyimine odaklanılması için, özellikle üstünü boyadım.
3. Eğitimlerimde “müşteri olarak yaşadığınız en iyi deneyimi yazın” diye ödev veririm. Çok farklı sektörlerden örnekler gelir ama en çok konaklama veya turizm sektörü öne çıkar. Yayımladığım örnekleri okumak isterseniz [a] , [b] . Diğerlerini de yayımlamamı isterseniz, bir not bırakınız.
4. Müşteri deneyimini iyileştiren küçük anları paylaşırsanız sevinirim. Gerek öğrencilere, gerekse bu konularda çalışanlara eğitim malzemesi olur.

Not: Eş zamanlı olarak Linkedin’de paylaşılmıştır.

 

13 Ekim günü, Twitter’da Yemeksepeti’nin bir anketini gördüm.

Resimde Bafra pidesi diyor, ankette ise Samsun yazıyor, ben o pideyi severim. İşaretledim.

😉

Bu vesileyle yazmak istediğim bir konuyu da dile getirdim.

Yaklaşık 7 – 8 sene önce 15-18 kişi, Karadeniz’e bir haftalık bir yolculuk yapmıştık. Uçakla Samsun’a gittik. Oradan Sinop’a geçtik. Sonra bazen sahili izleyerek, bazen içerilere girip Sumela Manastırı ve Anzer Yaylası gibi yerleri ziyaret ederek Gürcistan sınırına kadar gittik. Hatta gruptaki birkaç arkadaş Batum’a geçti. Artvin’den Trabzon’a geldik ve oradan uçakla İstanbul’a döndük.

Yolculuğumuz sırasında, Trabzon doğumlu, daha sonra İstanbul’da okumuş ve kültürü oldukça geniş bir genç bize rehberlik etti. Tarihi bölgeler hakkında ayrıntılı bilgi verdi. Kendi başımıza gitsek uğramayacağımız bölgeleri görmemizi sağladı.

Bu yolculuk sırasında, durakladığımız yerlerde Samsun/Bafra pidesi yemek istedim. Ne yıllar önce Samsun’da tattığım, ne de daha sonra İstanbul’da yediğim ayarda tek bir yer bulamadım. Yediğim Trabzon pidesi geçer not alırdı ama Samsun/Bafra pidesi için aynı notu veremedim.

Yolculuk sırasında Maçka’da bir akşam kaldık. Sabah kalktım, tüm Maçka’yı adım adım gezdim. Birçok yere “Samsun/Bafra pidesi yapıp yapmadıklarını” sordum. Birkaç fırın “yapıyoruz” dedi. Maalesef, fırın yanında 15 kişinin oturacağı yer yoktu. Bir lokanta da “yapacağını” söyledi. 15 kişi o lokantaya gittik. Menüdeki bazı yemekleri isteyenler oldu. Ben ve 2 kişi Samsun/Bafra pidesi istedik. Gelen neydi biliyor musunuz? Urfa kebabını az pişirmişler, sonra hamura sarıp tekrar fırına vermişler. İster istemez, olumsuz anlamda unutulmayacak bir anımız oldu.

Özeleştiri yapayım. Maçka’da neden Samsun/Bafra pidesi sordum ki? Bu sonucu hak ettiğim bile söylenebilir.

🙁

Yemek sepetinin anketini göründe altına şöyle yazdım.

Bafra’ya gidip de Bafra pidecisi gören olmuş mu? Karadeniz sahilinde Samsun’dan Artvin’e kadar gittim. Doğru düzgün Trabzon veya Samsun pidesi yapan tek yer görmedim. Hatta Maçka’da biri, Urfa kebabını hamura sarıp pişirdi.

Sorunca “iyisi evlerde yapılıyor” derler.

Mesajı eksik vermişim. Aslında şöyle yazmalıymışım.

Bafra’ya gidip de, doğru düzgün Bafra pidecisi gören olmuş mu? Karadeniz sahilinde Samsun’dan Artvin’e kadar gittim. Doğru düzgün Trabzon veya Samsun pidesi yapan tek yer görmedim. Hatta Maçka’da biri, Urfa kebabını hamura sarıp pişirdi.

Sorunca “iyisi evlerde yapılıyor” derler.

O en başta yazdığım cümledeki eksik 2 kelime, mesajı çok eksik vermemi sağlamış. Bu yanlış mesaj Twitter’da, 10+2 yanıt aldı. (+2 bir önceki tweet’e yorum) Yanıtlar şöyleydi:

[1] Çok komiksiniz Samsun’da adım başı pideci var hele Bafra girişinde bi pideci var dillere destan bi masa hazırlıyor tereyağı peynir çeşitleri onları yerken doyup pideyi sardırıp eve götürüyoruz  15 beğeni

[1+1] Arkadaş samsun ‘dan geçmemiş büyük ihtimal ondan böyle diyor. Samsun da Elini sallasan pideciye carpiyorsun 4 beğeni

[2] Adı Bafra pidecisi değil ama bizim mahallede bile iki fırın yapıyor.

[3] sen samsun yerine başka yere gitmişsin olur öyle şeyler

[4] Ömrümde böyle saçma şey duymadım

[5] Sen Bafra’ya girmemişsin herhalde.

[6] Bafra pidecisi adıyla İstanbul’da bile kaç mekan var haberiniz yok demek. Ayrıca Bafra ve Samsun merkez restaurantlarında da bolca bulunmaktadır. 1 beğeni

[6+1] Hocam Bafra diye baska bir yere mi gittiniz? Hic yoksa 40 pideci vardir ve en vasati, istanbul’dakinin en iyisinden iyidir.

[7] Sen hangi Bafra’ya gittin ya Kıbrıs’ın ili olan Bafra’ya mı 🙂 🙂 🙂 Pideci gorememiş

[8] Samsun’da heryer pideci siz bulamamişsiniz galiba .

[9] Siz buyurun,biz size,alâsını ikram edelim

[10] Tekrar yolunuz düşerse, Giresun/Espiye’de “Park pideyi” deneyin bence

Bu 10 mesajı alınca, özellikle “her yer pideci” veya “elini sallasan pideciye çarpıyorsun” yazan bazılarına şu yanıtı verdim.

“Elini sallasan pideciye çarpıyorsun” doğru. Hemen hiçbiri Istanbul’dakiler ayarında pide yapmıyor. Mesajımı iyi verememişim anlaşılan...

Bu yanıta sadece birkaç dönüş oldu.

[a] Valla kardeş ben ünye de yaşıyorum. On numara pide yapıyorlar. Karadeniz de hemen hemen her yerde yol kenarlarında pideci var herkes kendi çapında yapıyor. Ama zevkler ve renkler tartışılmaz saygı duymak lazım.

[b] Bilmiyorum nerelere gittiğini fakat cidden sanırım adam akıllı bir yerde yememişsin.

Rehberimizin de Karadenizli olduğunu yazınca, rehbere saldırıldı.

• Rehberiniz iyi bir rehber değilmiş anladığım kadarıyla.
• Rehberiniz Karadeniz’in dağlarında yaşıyor sanırım. Samsun adım başı pideci, keza Ordu merkez de öyle.
• Öyle sahte rehberler yerine @vedatmilor beyin veya diğer gurmelerin tavsiye ettiği, gittiği mekanlara baksaydınız keşke

😉

Pideci çokluğundan bahseden tweetler ile, “pidenin iyisi şurada” diyen tweetlerin sayısını karşılaştıralım. Ben “elini sallasan” konusunda yorum yaptıktan sonra, çokluktan bahsedenlere gelen beğenileri de ekleyelim.

İstemeden başlasa da, benim için ilginç bir sosyal medya deneyi oldu. Bu nedenle yazının adı “Nitelik ve Nicelik”

.