Tercüme Hatası
Bazen kendimi “tercüme hatasında kaybolmuş” gibi hissederim. Yönetici olduğum yıllarda bana bağlı müdürler “Sizin çömezlerle konuşmanızdan sonra, biz Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” derlerdi.Bugünlerde gerek blogu okuyanlarda, gerekse MBA katılımcılarında benzer durumlarla karşılaşıyorum.
“Lost in translation” adlı film geliyor aklıma… (Aşağıda filmden, “bin kelimeye değer” denilen bir kare)
Kısaca anlatayım:
Süreç tasarımı ödevlerinde, müşteri için en rahat, sürtünmesiz ve kesintisiz bir deneyim süreci tasarlanması istenir. MBA katılımcısı, yeni bir bankacılık ürünü için form geliştirir ama mevcut müşteriye tüm bilgileri yeniden sorar.
– Madem mevcut müşteriye yeni bir ürün satmaya çalışıyorsun, neden bankada zaten kayıtlı bilgileri yeniden doldurmasını istiyorsun? diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. Ödevi hazırlayanın yazdıklarını gözden geçirmesini ve değişmeyecek bilgileri tekrar sormayacak şekilde düzeltme yapmasını umut ederim.
Maalesef çoğunluğu ödevi gözden geçirmek yerine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, bazıları değişmiş olabilir!“.
– Adı, soyadı, doğum tarihi de değişmiş olabilir mi?” diye yazdığım anda, artık o ödev 10 üzerinden değil, en çok 6 üzerinden değerlendirilir. Eğer “Değişmeyecek olanlar dışındakileri (adres, iş yeri, vb.) de elindeki bilgilerden verip «Değiştiyse lütfen yazınız» dersen müşterinin hayatını kolaylaştırırsın, başvuru sayısını da arttırırsın“diye yazmışsam, ödevin kilit noktasını söylemişimdir.
Bu cümleden sonra, ödev notu ne olabilir?
Bir başkası…
Ödev, saptanan bir sektörde en sık rastlanan müşteri deneyiminin ele alınması ve MOST® ilkelerine göre deneyim sürecinin tasarlanmasıdır. Bazıları tüm süreci tasarlamak yerine, tek bir noktasını (örneğin tatile çıkma deneyiminin sadece uçak bileti satın alma kısmını) tasarlar.
– Uzun bir müşteri deneyim sürecinin sadece tek bir noktasına ait tek bir örnek vermek yeterli mi?” diye yazarım. Aslında bu bir soru değil, geri bildirim cümlesidir. İlgili kişinin, ödevi hatırlamasını ve hemen tüm sürecin diğer noktalarını da müşteri için sürtünmesiz ve kesintisiz duruma getirecek aşamaları yazmasını beklerim.
Maalesef yine kısa, hızlı (ve genellikle anlamsız) bir yanıt gönderir. “Hocam, isterseniz başka örnekler de verebilirim!“. Kendi kendime “Yalvarıyorum sana… Lütfen başka örnekler de ver…” dememi mi bekliyor diye merak ederim.
Çoğunlukla şöyle yanıtlarım: “Benim varsayımıma göre, bu süreçte en az 10 – 12 adım daha olmalı. Sadece tek bir aşamayı incelediğine göre, ödev notu en iyi olasılıkla 10 üzerinden 1 olacak gibi görünüyor.”
😉
Emir kipi ile konuşmak yerine, soru kipi ile konuşmayı öğrenmem zaman aldı. Yine amir-komuta yöntemine dönmek istemiyorum. Ne var ki, bazen “Uğurca’dan Türkçe’ye tercüme yapıyoruz” diye şikayet eden eski iş arkadaşlarımı çok arıyorum.
🙁
Etiketler: CRM eğitimi, dijital dönüşüm, eğitim, feed-back, geri bildirim, ödev, öğrenmek, okul, tercüme
Kategori: yaşamın içinden
1981 yılında ODTÜ – İşletmecilik Bölümünden mezun olduktan sonra, Price Waterhouse Consultancy’de iş hayatına başladı...
28 Şubat 2018
2:48 am
Sayın Özmen,
Bazen, özellikle mesajı decode edecek olan “mesaj alıcı”, emir komuta zincirinde , “mesaj verici” ye göre alt kademedeyse, vericiden onun istediği her şeyi – yanlış anlama riskini elinden geldiğince sıfıra indirmek için- açık açık , aslında dolaylı anlatım bile kullanmadan söylemesini/ yazmasını bekler.
İçtenlikle söylüyorum, vericiden, onun bilgi birikimi sebebiyle korktuğu için, yargılanmaktan, küçük düşürülmekten de ayrıca çekindiği için, hep kendi bildiğini okuyan bir grup insan var. Bu grup, anlatılanı anlamak için değil, özellikle anlamamak için çaba gösterir.
Küçük çaplı bir rekabet de söz konusudur. Aslında bir emir komuta zinciri olduğunu bildiğimiz halde altın kendini üstüne karşı rekabet dürtüsü taşırken bulması aptalca biliyorum fakat tam rasyonellik, insan olduğumuz için olsa gerek, ya da yaptırımların (örneğin dersten kalmak) kişisel değerler içinde ağırlıklığının sosyal statü/ ego krizinden daha hafif kalmasıyla meydana gelebilecek, klasik olabilecek kadar yaygın, öğrencinin beyinde ya da algısında oluşan, kısa vade faydası / uzun vade faydası ayrımı malfunction’ı olabilir. Fakat , mezuniyet sonrası işsizlik döneminde kendini, açıkça, eski beceriksiz öğrenci, yeni işsiz arkadaşımıza farkettirecektir.
Anladığım kadarıyla öğrencileriniz bu tutumlarıyla sizden daha çok sevgi beklediklerini anlatmaya çalışıyorlar. Bence sizi sevip, ve size hayranlık duyup, ve hatta ,saçma, -biliyorum- sizin gözünüze girmek , size yetişebilmek, ve belki de ilginizi çekmek için, size kafa tutmaya yelteniyor olabilirler.
Orta Doğu Teknik Üniversitesi’nde 7 yıl bu kafayla öğrenip görmeye çalışıp, mezun olamayacağımı anlayınca, okuldan ayrıldığımda, yaptığım bu ve benzeri bir çok hata olduğunu anladım. Bazı bozukluklar, kötü sonuçlarını yield edince farkedilebiliyor ( yöntem: trace patterns ).
Öğrencileriniz kronik bir hastalığın pençesinde olabilirler, ve evet sanırım çok iyi bir kuruluştan profesyonel bir destek almadan kolay kolay da kurtulamayacakları, hatta belki de ileride onlara, “ben de ne sarkastik insanım!” dedirtebilecek komplikasyonları olan, kendilerini sarkastik olmanın da saçma olduğunu anlayacakları güne kadar da oyalayacakları bir durum olabilir bu.
Onaylanma arzusu, kompleks kompleksler, özlem, sevgi eksikliği, saygı arayışı ve daha neler neler barındıran anladığım kadarıyla iki taraf için de zor bir durum.
Ben bu postunuzda anlattıklarınızın belirtilen alıcılar için “ patolojik bulgular” olduğuna inanıyorum .
Saygılar,
Gözde Yeşiltaş
Not: ODTÜ özlenen bir üniversite.